Os clientes abrem disputas no PayPal por dois motivos principais:

1. Artigo não recebido: O cliente pagou por um artigo, mas nunca o recebeu devido a problemas no atendimento do pedido.
2. Significativamente diferente da descrição: O cliente recebeu um produto que difere substancialmente da descrição do vendedor.

Quando ocorrem disputas no PayPal, o PayPal envia notificações por e-mail por meio do Centro de Resolução, a plataforma exclusiva para comunicação sobre disputas. Você tem aproximadamente 20 dias para entrar em contato diretamente com o seu cliente a fim de resolver a questão.

Se você e o comprador não chegarem a uma solução satisfatória, o cliente poderá transformar a contestação em uma reclamação. Isso geralmente resulta em uma dedução de fundos da sua conta de comerciante e envolve a mediação direta do PayPal.

A chave para o sucesso é lidar com as reclamações dos clientes de forma proativa, antes que elas se transformem em reclamações formais. A intervenção precoce aumenta suas chances de obter um resultado favorável.

Este guia oferece ferramentas e estratégias essenciais para resolver disputas relacionadas a itens não recebidos, especialmente em épocas de pico. Você também terá acesso a técnicas comprovadas para obter sucesso nas reclamações quando for necessário recorrer a instâncias superiores.

Vamos começar!

Como vencer disputas no PayPal por item não recebido

A primeira coisa que você precisa saber sobre as disputas do PayPal relacionadas a “Itens não recebidos” é que muitas delas são indevidas. Os ladrões online estão cada vez mais usando as disputas e estornos do PayPal como arma para cometer fraudes por parte do próprio cliente, um abuso sistemático do sistema de estornos.

Acho que o termo “fraude amigável” é impróprio. Não há nada de amigável em contestar intencionalmente pedidos que foram recebidos em boas condições, alegando o contrário. Mas essa é a realidade do comércio digital hoje em dia. Antecipar esses riscos fará toda a diferença para o seu negócio. As contestações no PayPal continuam aumentando a cada transação.

A seguir, apresentamos os passos essenciais que você deve seguir para vencer qualquer disputa infundada no PayPal por “item não recebido”:

Passo 1: Tenha um comprovante de entrega rastreável

Quando um cliente abre uma contestação por “Item não recebido”, o PayPal exige que você apresente provas convincentes da entrega. Sem essa documentação, é provável que você perca o caso.

É por isso que você deve enviar seus pedidos com serviços de rastreamento. Rastrear uma encomenda é fundamental, pois fornece uma prova concreta de que o item chegou ao comprador. 

Um sistema de rastreamento funciona por meio de um código de barras anexado a um pedido em trânsito. Ele ajuda os operadores a obter informações específicas sobre a encomenda, como preço de compra, origem do produto, dados de contato e destino. Essas informações estarão disponíveis no site da empresa de transporte e servem como comprovante de que a encomenda passou por essa rota em um determinado dia. Isso ajuda o comprador e o vendedor a obterem rapidamente detalhes relevantes e atualizados sobre a localização da encomenda.

Mais uma vez, a falta desses dados significa que você pode perder a disputa. O PayPal automaticamente tomará o partido do cliente se você não tiver uma prova de entrega rastreável.

Mas essas não são todas as provas de entrega da encomenda de que você precisa para resolver uma disputa no PayPal por “Item não recebido”.

Além das informações de rastreamento do pedido, você deve incluir igualmente outras provas que comprovem o cumprimento dos requisitos de elegibilidade, conforme segue:

1. Um link de rastreamento que mostra o percurso do pedido — desde a sua loja até a entrega. 
2. A assinatura do titular do cartão no formulário de retirada. Se disponível.‍
3. Um contrato assinado ou outra prova que indique que você prestou os serviços ou entregou a mercadoria.
4. Uma cópia do documento de identificação apresentado pelo titular do cartão, se disponível.
5. Os dados do documento de identidade apresentado pelo titular do cartão.

Esses documentos aumentarão significativamente suas chances de vencer a disputa. E adivinhe só? Vencer o caso significa que você evita as taxas de estorno.

E se eu vendesse um produto digital?

Os produtos intangíveis podem não dispor de serviços de rastreamento. No entanto, existem outras formas criativas de se proteger quando um cliente abre uma disputa no PayPal por “Item não recebido”. Se você vendeu um produto digital, adicione o seguinte:

• Um endereço IP
• Marcações de data e hora
• Registros do servidor ou de atividades que comprovem que a pessoa acessou o produto ou serviço.

Dessa forma, você poderá vencer essas disputas com a proteção ao vendedor do PayPal.

Passo 2: Utilize uma estratégia inteligente de atendimento de pedidos

Além do rastreamento de entregas, uma estratégia inteligente de atendimento de pedidos ajuda a evitar perdas decorrentes de estornos do PayPal.

Envie sua encomenda com seguro. A cobertura de seguro nas encomendas ajuda a indenizá-lo em caso de qualquer contratempo durante o transporte. Coloque-se no lugar do comprador. Mesmo que os comerciantes não sejam responsáveis por quaisquer danos ou perdas das encomendas durante o transporte, os clientes ainda assim irão responsabilizá-lo por tais problemas. Eles compraram o produto de você. E você precisa entregá-lo a eles.

Mais uma vez, o comprador arca com os custos de envio. O seguro de remessa minimiza a ocorrência de disputas no PayPal decorrentes de produtos perdidos ou danificados. A transportadora irá indenizá-lo caso tais incidentes ocorram. Ela reembolsará o valor do pedido e os custos de envio, permitindo que você substitua o pedido do seu cliente.

Dito isso, vale a pena observar também que, às vezes, um comprador abre uma disputa no PayPal por “Item não recebido” quando não recebe seu pedido dentro do prazo. Você pode evitar isso informando prazos de entrega realistas e mantendo uma comunicação regular com o cliente.

Lista de verificação de práticas proativas de envio

Gerenciamento de pedidos:

• Leve em conta possíveis atrasos na entrega ao definir as expectativas
• Não aceite mais pedidos do que você consegue realmente atender
• Indique intervalos mínimos/máximos para as datas de entrega a fim de reduzir a pressão sobre o atendimento de pedidos
• Integrar um software de gestão automatizada de pedidos para um planejamento preciso do atendimento dos pedidos (se o orçamento permitir)
• Considere contratar um serviço de processamento de pedidos para aumentar a eficiência

Comunicação do produto:

• Comunicar com precisão as características e os benefícios do produto aos clientes
• Evite descrições ou alegações enganosas
• Inclua fotos de alta qualidade tiradas de vários ângulos e perspectivas

Atendimento ao cliente:

• Oferecer um atendimento ao cliente ágil e prestativo
• Responda prontamente às preocupações legítimas dos clientes
• Estabeleça uma excelente política de devolução com termos claros
• Crie uma política abrangente de atendimento de pedidos para evitar disputas

Os comerciantes que não possuem políticas de entrega definidas estão mais sujeitos a disputas no PayPal por “Item não recebido”. Se você já tomou todas as precauções necessárias e o titular do cartão está tentando roubá-lo, alegando que a mercadoria não foi entregue, inclua a documentação de entrega na sua resposta.

Como responder a disputas no PayPal por produto não recebido

Siga estas etapas essenciais para responder e vencer a disputa do PayPal por “Item não recebido”:

1. Faça login no Centro de Resolução do PayPal.
2. Clique em “Exibir” na seção “Ação”, ao lado do seu caso.
3. Responda ao comprador enviando todos os documentos mencionados acima (informações de rastreamento do pedido, confirmação de entrega etc.) e clique em Enviar.

Se o seu cliente tiver transformado a contestação em uma reclamação, você deverá responder no prazo de dez dias. Após enviar suas provas convincentes, o PayPal analisará o caso e decidirá o desfecho.

Isso pode ocorrer dentro de 10 a 14 dias para a maioria dos pedidos de reembolso. O ideal é que você veja o status de retenção do pagamento durante esse período.

⚠️Observação: A qualidade das suas evidências determina a probabilidade de você ganhar ou perder. Você sempre pode verificar o status do caso e, se necessário, fornecer informações adicionais na Central de Resolução. Se você perder o caso, poderá recorrer seguindo as dicas discutidas neste artigo.

Considerações finais sobre como vencer uma disputa no PayPal por item não recebido

Agora você conta com uma estratégia abrangente para lidar com disputas relacionadas a itens não recebidos. Comprovantes de entrega rastreáveis, a implementação de práticas inteligentes de atendimento de pedidos e o cumprimento dos procedimentos de resposta adequados por meio da Central de Resolução do PayPal... essas são práticas recomendadas comprovadas.

Essas medidas e técnicas de resposta aumentarão significativamente sua taxa de sucesso nas contestações. Mas, mesmo com uma preparação perfeita, você ainda enfrentará contestações legítimas e infundadas decorrentes de atrasos na entrega, pacotes extraviados e mal-entendidos com os clientes. É nesse ponto que o gerenciamento automatizado de contestações se torna indispensável.

Por que a automação é importante

A complexidade do processo de contestação de estornos — e a extensa documentação exigida atualmente para vencer os casos — torna a contestação manual cada vez menos produtiva. É por isso que a automação se tornou popular entre os comerciantes. A automação de contestação do PayPal aumenta significativamente sua taxa de sucesso ao:

• Extração de dados essenciais para a constituição de provas completas em litígios
• Reafectação de recursos humanos para áreas críticas da empresa
• Contestar reclamações dentro do prazo e de acordo com a política da rede de pagamentos
• Fornecimento de dados detalhados sobre transações para previsão de vendas e prevenção de fraudes

Apresentamos o Chargeflow

A Chargeflow oferece o primeiro serviço do mundo de automação totalmente gerenciada para contestação de disputas e estornos, projetado especificamente para comerciantes e empresas em setores de alto risco. Nosso software cria modelos de resposta personalizados com base nas necessidades específicas da sua loja, gera respostas completas para disputas e as envia automaticamente. Você recupera mais dinheiro, especialmente durante as épocas de pico, ao mesmo tempo em que economiza tempo e melhora a experiência do cliente.

O que diferencia a Chargeflow

• Processo de revisão por especialistas: Cada ChargeResponse® é analisada por especialistas em contestação, que garantem que sua resposta esteja otimizada para o sucesso antes do envio.
• Remuneração baseada no sucesso: só ganhamos se você vencer. Com nossa garantia de retorno sobre o investimento (ROI) de 4 vezes, você não paga nada a menos que a disputa seja resolvida a seu favor.‍
• Configuração simples: sem necessidade de programação nem de ligações de vendas. Nosso processo de instalação em duas etapas garante sua proteção rapidamente, para que você possa se concentrar no crescimento do seu negócio.

Para saber mais sobre o Chargeflow, incluindo como usar nosso alerta de estorno para evitar contestações futuras, entre em contato com nossa equipe de vendas.