Vencer disputas de estorno é uma prioridade para os varejistas online, já que ficou mais fácil solicitar estornos. Mas adivinhem qual é a taxa média de sucesso do setor atualmente? ~12%!

Esse número é extremamente baixo quando comparado ao volume de trabalho envolvido na recuperação de estornos. As disputas de estorno são processos complexos e demorados, repletos de obstáculos e complicações. Um comerciante comum pode levar até 120 dias para resolver uma disputa de estorno.

Cada estorno representa mais do que uma perda de receita. Ele desencadeia uma série de ações que podem rapidamente se transformar em um fardo operacional significativo. Os comerciantes precisam reunir provas minuciosas, apresentar respostas formais e cumprir prazos rigorosos para vencer uma contestação. Na maioria dos casos, o trabalho administrativo envolve vários departamentos: equipes de vendas, atendimento ao cliente, financeira e jurídica.

Os comerciantes que processam grandes volumes de pedidos enfrentam uma situação ainda mais difícil. Os estornos consomem seu tempo e recursos, prejudicam a reputação e, muitas vezes, resultam em taxas de processamento mais altas, restrições nas contas e até mesmo no cancelamento dos privilégios de processamento de pagamentos.

Mas isso acabou. Este guia detalhado vai explicar passo a passo o processo de contestação de estornos e oferecer dicas práticas para resolver disputas com eficiência. Continue lendo para descobrir todos os segredos para vencer casos com o mínimo de esforço.

Passos para vencer todas as disputas de estorno

De acordo com dados do setor, até dois terços dos comerciantes não contestam os estornos, mesmo quando sabem que a contestação é infundada. Por quê? Alguns comerciantes consideram erroneamente os estornos como custos normais do negócio. Mesmo quando os contestam, raramente ganham.

Mas tudo isso muda hoje. Abaixo estão as principais recomendações para disputas de estornos, que vão ajudar a equilibrar as coisas e acabar com esses custos injustificados:

Passo 1: Encerre a disputa antes que ela chegue ao fim

Estimativas de várias fontes indicam que o volume global de estornos atingirá US$ 165 bilhões até o final deste ano. Isso representa um aumento em relação aos US$ 72 bilhões registrados em 2019. As empresas estão cada vez mais suscetíveis a estornos indevidos.

O uso do Chargeflow Alerts tem se mostrado eficaz para ajudar as empresas a evitar estornos antes que eles se concretizem. Sério, os dados disponíveis mostram que os comerciantes que utilizam alertas de estorno obtêm uma redução de pelo menos 19% nos estornos anualmente.

O Chargeflow Alert permite que os comerciantes resolvam problemas de forma proativa. Os comerciantes são notificados logo no início do processo de contestação. Essa “vantagem inicial” permite que resolvam os casos antes que se agravem. Resolver disputas de estorno de forma proativa significa que você não paga nenhuma taxa de estorno. Além disso, você consegue manter o bom relacionamento com o cliente.

Passo 2: Não se limite ao código de erro

Os códigos de motivo de estorno são essenciais no processo de resolução de disputas. Os bancos e as redes de cartões os utilizam para esclarecer por que o titular do cartão apresentou uma disputa. Eles ajudam você a entender como responder de forma eficaz.

Além disso, os códigos de motivo de estorno também harmonizam o processo de contestação de estornos para as diversas partes envolvidas. Você conhece seus vetores de ataque e sabe com o que está lidando. Da mesma forma, sabe como e quando responder para maximizar suas chances de sucesso.

Mais uma vez, as instituições financeiras e os bancos exigem que os comerciantes apresentem provas convincentes que refutem as alegações do titular do cartão, de acordo com o código de motivo recebido. A falta de cumprimento dessa exigência resulta na perda total do valor devido a um erro técnico. Infelizmente, os códigos de motivo de estorno muitas vezes complicam o processo de resolução de disputas, em vez de simplificá-lo.

Por quê?

Porque muitos consumidores agora utilizam o estorno para fraudar e roubar comerciantes desavisados. Abordamos esse assunto em detalhes neste guia sobre fraude amigável.

Em vez de usar o código de motivo do estorno como única fonte de verdade em uma disputa de estorno, os comerciantes experientes de comércio eletrônico vão além disso. Eles equilibram a balança com uma ferramenta como o ChargeResponse. Ela reúne evidências da disputa a partir de vários pontos de contato com o cliente para construir o conjunto de provas mais convincente. O resultado? Resultados ideais nas disputas, com uma taxa líquida de vitórias de mais de 75%!

"O complexo ambiente B2B atual exige que você vá além do código de motivo. Pela minha experiência trabalhando com empresas baseadas em assinaturas, as resoluções de disputas mais bem-sucedidas resultam da construção de um histórico de evidências abrangente que conte a história completa do relacionamento com o cliente. Não se trata apenas de dados de transações – trata-se de documentar todas as interações significativas com o cliente e manter uma comunicação clara ao longo de todo o relacionamento comercial. Essa abordagem holística fortalece significativamente a sua posição quando surgem disputas." -- Emelie Linheden, vice-presidente de marketing da Younium.

Passo 3: Apresente um argumento convincente, respaldado por dados

Os dois elementos mais essenciais para vencer uma disputa de estorno são:

1. Provas oportunas e convincentes.
2. Narrativa clara e convincente.

Então, por que nem todos aqueles que apresentam provas convincentes e uma narrativa persuasiva conseguem obter sucesso em seus recursos contra estornos?

Como observamos no ponto anterior, apresentar provas convincentes não é suficiente! Há várias etapas essenciais que você deve seguir para ganhar um processo:

• Você precisa enviar a documentação dentro do prazo estipulado.
• Sua documentação deve esclarecer todas as dúvidas que o banco emissor possa ter.
• Sua contestação também deve ser irrefutável, explicando por que a ação é improcedente e infundada.

Essas são apenas as listas de verificação padrão.

Outra razão pela qual as disputas manuais de estorno raramente produzem resultados satisfatórios é que os golpistas estão cada vez mais espertos. Eles utilizam a tecnologia digital para contornar seus protocolos antifraude, o que lhes permite solicitar o estorno de transações legítimas por qualquer motivo. Essa ameaça crescente demonstra por que confiar apenas na sua lógica para vencer disputas de estorno não é vantajoso.

Para contornar essa situação – e evitar que sua equipe tenha que lidar com reclamações de estorno improdutivas –, você deve fundamentar suas evidências convincentes com dados sólidos.

É isso que quero dizer:

1. Inclua documentação adequada que comprove a validade da transação.
2. Reúna dados que comprovem que o comprador (ou um parente com autorização expressa) participou da transação.
3. Forneça análises que demonstrem a entrega bem-sucedida de produtos ou serviços no endereço correto.
4. Inclua os dados de duas transações que não foram contestadas anteriormente.

Se precisar de mais informações, leia nossa análise detalhada anterior sobre evidências convincentes e como enviar seu pedido de revisão.

Passo 4: Prepare-se para recorrer caso perca

Agora que você apresentou suas provas convincentes e sua carta de contestação, o próximo passo é acompanhar de perto o andamento do processo. Essa fase de acompanhamento é fundamental. É importante saber o resultado exato do processo assim que for tomada uma decisão. Dessa forma, você poderá recorrer imediatamente caso perca.

Lembre-se de que a contestação de estornos tem prazos rigorosos de 20 a 30 dias, dependendo da operadora do cartão envolvida. Portanto, depois de enviar suas provas, fique atento ao portal do processador de pagamentos para obter uma resposta. O processador de pagamentos deve notificá-lo sobre o resultado. Ele também informará quaisquer medidas adicionais que você possa tomar.

Se o seu processador não fornecer atualizações em tempo real, entre em contato com ele para verificar o andamento do processo. E, caso perca o processo, você poderá recorrer por meio de arbitragem.

A resolução de estornos em arbitragem pode levar de 60 a 120 dias. A arbitragem de estorno significa que você não está satisfeito com a decisão do banco do cliente e deseja que a rede de cartões intervenha. Esse pode ser um processo demorado. Os comerciantes raramente vencem a arbitragem de estorno sem a ajuda da tecnologia digital.

Passo 5: Automatize suas contestações de estornos

Historicamente, as chances são contra os comerciantes quando se trata de resolver estornos.

Em primeiro lugar, os estornos, por sua própria natureza, são um instrumento de proteção ao consumidor. Isso significa que as redes de cartões oferecem uma regra de isenção de culpa que incentiva os titulares de cartões a apresentarem contestações. Quando um titular de cartão “suspeita” de uma anomalia na transação ou sofre algum prejuízo relacionado à transação, a lei permite que ele busque reparação por meio de um estorno.

Em segundo lugar, os avanços no comércio eletrônico e nos pagamentos digitais ultrapassaram rapidamente o sistema de estornos. Essa desconexão crítica permite que agentes mal-intencionados utilizem os estornos como arma, possibilitando-lhes cometer fraudes sem sofrer consequências.

Hoje em dia, vemos cada vez mais casos de compradores que recorrem a estornos para conseguir produtos de graça, roubando descaradamente dos vendedores online sem sofrerem qualquer consequência.

É aí que entra a gestão automatizada de estornos. Desde a coleta rápida de provas até o preenchimento de processos com base em dados, o Chargeflow revolucionou tudo o que você conhece sobre a resolução de disputas de estornos. O aplicativo (nativo no Shopify e no Stripe) ajuda você a vencer estornos falsos e fraudulentos sem precisar levantar um dedo. O Chargeflow continua expandindo os limites com novos produtos como o Chargeflow Insights, uma visão panorâmica de 360 graus dos seus dados pós-transação.

Automatização de estornos em ação: um estudo de caso da Maverick Drone Systems

A Maverick Drone Systems vem sofrendo uma queda acentuada na receita de vendas, tendo perdido mais de US$ 100.000 devido a fraudes relacionadas a estornos. Embora essa distribuidora de alta tecnologia B2B sediada em Minnesota tenha uma sólida reputação no setor, o número excessivo de disputas chama a atenção dos órgãos reguladores. Isso significa um escrutínio mais rigoroso e multas.

A Maverick reconheceu que precisava:

1. Identifique as causas subjacentes ao aumento dos conflitos
2. Evitar casos futuros sem precisar reformular seus processos.

Apresentamos o Chargeflow, a solução automatizada de estorno para o comércio eletrônico!

Ao analisar os dados e padrões históricos de estornos, ficou evidente que a política de reembolso da empresa era o principal fator responsável pelos casos de estorno. Em resposta, a Chargeflow otimizou o processo estabelecendo critérios claros para a finalização da venda e outras políticas comunicadas aos clientes.

A Chargeflow ainda ajudou a equipe a recuperar cerca de 90% da receita contestada em quatro meses! Mas, mais do que a recuperação da receita, a Maverick restabeleceu seu relacionamento com a rede de cartões e os bancos.

Recomendado: Veja como a Wordtune aumentou suas taxas de sucesso em disputas de estorno em 5,4 vezes, mesmo com o volume de estornos tendo crescido 3 vezes, um estudo de caso da Chargeflow publicado pela Stripe.

Considerações finais sobre como vencer disputas de estorno

As regras para contestação de estornos mudaram. Portanto, se você ainda está fazendo tudo manualmente, enviando provas convincentes de acordo com o código de motivo do estorno fornecido pelo banco, está muito atrasado!

Primeiro, você dificilmente ganhará os processos. Segundo, cada processo perdido aumenta a carga operacional e prejudica a reputação.

Melhore hoje mesmo a gestão de suas disputas de estornos. Use o gerenciamento automatizado de estornos. Junte-se aos melhores e mais experientes comerciantes para recuperar estornos indevidos de forma totalmente automatizada. O que você tem a perder?

Com a Charegflow, você só paga pelos casos que vencer. Então, por que esperar mais? Evite disputas indevidas e recupere estornos sem precisar fazer nada! Ganhe US$ 10.000 em gerenciamento gratuito de estornos com nossos bônus da Black Friday, Cyber Monday e das festas de fim de ano.