O prazo para estorno é um período fixo durante o qual todas as partes envolvidas na contestação podem se manifestar em qualquer fase do processo de estorno. Os titulares de cartão, bancos e comerciantes são obrigados a respeitar o prazo para contestação estipulado pela rede de cartões caso desejem iniciar um estorno ou contestar uma reclamação.

Portanto, é absolutamente fundamental que você, como comerciante, conheça os prazos estabelecidos para os cartões de crédito aceitos pela sua loja. Esse conhecimento lhe dará margem de manobra para exercer seus direitos de mediação de disputas e contestar qualquer estorno sem fundamento, garantindo que você não perca os processos por falta de resposta.

Antes de entrarmos nos melhores insights para obter uma vantagem competitiva contra estornos fraudulentos neste período de aumento de casos, é fundamental esclarecermos os tipos de prazos para estornos aplicáveis a titulares de cartões e comerciantes:

1. Prazo para os titulares de cartão: O prazo concedido a qualquer titular de cartão que deseje contestar uma cobrança, que é de 60 a 120 dias corridos.
2. Prazo para os comerciantes:o período que os comerciantes têm para responder a uma reclamação.

Agora que já estabelecemos o básico, vamos mergulhar no artigo. Vamos destacar as melhores práticas relativas ao prazo para estornos, que ajudarão a garantir que você nunca fique sem tempo!

Qual é o prazo que os comerciantes têm para responder a um estorno?

Em geral, os comerciantes têm 30 dias úteis para responder a cada fase do estorno quando se trata de um cartão Visa ou Discover. A Mastercard concede aos comerciantes um prazo de 45 dias para cada etapa da contestação. Já na American Express, o prazo para resposta do comerciante é de 20 dias para qualquer fase do ciclo de vida do caso.

É importante observar que os prazos para estornos aplicáveis aos adquirentes diferem significativamente daqueles aplicáveis aos comerciantes.

Dependendo da administradora do cartão de crédito envolvida, as operadoras de cartão levam de 20 a 45 dias para concluir as tarefas administrativas. Isso pode consumir muito tempo em qualquer etapa do processo, deixando-lhe um prazo muito curto para:

• Reúnaprovas convincentes
• Elabore umacarta de resposta irrefutável
• Envie sua reclamação

Saber que os prazos para estornos são um primeiro passo crucial na probabilidade de ganho ou perda de um ciclo de disputa é uma coisa. Compreender os parâmetros relevantes que ajudam a vencer o relógio é outra.

O que influencia a definição do prazo para estorno?

Existem vários fatores que determinam os prazos para estornos. E o primeiro da lista é ocódigo do motivo do estorno.

Do ponto de vista do titular do cartão, a maioria dos códigos de motivo de estorno permite que os titulares apresentem uma contestação entre 90 e 120 dias a partir da data da transação. Os estornos causados por erros internos do comerciante têm um prazo mais curto, pois o emissor ou o processador podem facilmente detectar esses erros antes que cheguem ao consumidor.

Os vendedores têm um prazo de 20 a 45 dias para responder a qualquer fase de contestação. Embora isso possa parecer generoso, não é. Existem fatores específicos que podem afetar esse prazo.

Além dos emissores, os processadores de pagamentos também desempenham um papel importante no controle dos prazos para estornos. São as políticas deles que determinam quanto tempo você tem. Por exemplo, suponha que seu processador de pagamentos seja o PayPal. Nesse caso, os clientes têm 180 dias para apresentar uma reclamação, o que é o dobro do prazo concedido pelas principais marcas de cartões de crédito. No entanto, você, o comerciante, tem apenas sete dias para responder.

E isso não é tudo.

Embora os prazos para estornos de cartão comecem no “primeiro dia” de cada fase da contestação, você pode receber a notificação de estorno indevido muito mais tarde. Em alguns casos, isso pode ocorrer de 2 a 3 dias antes do prazo final para resposta, devido a atrasos administrativos por parte da sua operadora de cartão.

Além disso, a fase da contestação também é levada em consideração. A qualificação do “Dia Um” é reiniciada a cada fase do estorno. Consequentemente, embora os prazos para estornos de cartão de crédito sejam pré-definidos, eles ainda estão sujeitos ao seu andamento nas diversas fases da contestação. A arbitragem concede ao comerciante 10 dias para refutar as reclamações de estorno.

Será impossível vencer uma contestação se você não compreender como os diferentes bancos, redes de cartões e códigos de motivo afetam o prazo que você tem para responder.

Uma visão geral sobre os prazos das redes de cartões

Os sistemas de cartões exercem o maior controle sobre os prazos para estornos. Infelizmente, não existem regras ou formulações uniformes em relação a esses processos. No entanto, os princípios subjacentes são os mesmos: agilizar o processo de estorno e garantir um consenso claro.

A seguir, analisamos mais detalhadamente os diversos prazos das redes de cartões.

Prazos para estornos de cartão Visa

A Visa concede aos titulares de cartão um prazo de até 120 dias a partir da data original da transação ou da entrega do pedido para solicitar um estorno.Disputas relacionadas a transações não autorizadas ou fraudulentas, ou atividades fraudulentas, podem estar sujeitas a algumas exceções, nas quais a Visa permite que os titulares de cartão solicitem estornos no prazo de 75 dias a partir da transação.

No entanto, para os adquirentes e os comerciantes, a Visa exige uma resposta ao estorno no prazo de 30 dias a partir do primeiro dia para cada fase de contestação do titular do cartão. Os estornos em fase de arbitragem ou pré-arbitragem estão sujeitos a um prazo excepcional de 10 dias.

Prazos para estornos da Mastercard

Em condições normais, os titulares de cartões da rede Mastercard têm 120 dias a partir da Data de Negócio do Site Central (CSBD) para solicitar um estorno. A Mastercard define a CSBD como o dia em que a transação do comerciante foi processada ou em que o pedido foi entregue.

A Mastercard estabelece 45 dias como prazo padrão de resposta para adquirentes e comerciantes. Uma exceção importante a essa política ocorre quando a empresa solicita mais informações sobre uma contestação. Nesse caso, o comerciante deve responder no prazo de 18 dias.

Conheça os prazos para estornos

A Discover atua como banco e rede de cartões, mas ainda trabalha com alguns emissores de cartões selecionados. Assim como a Visa e a Mastercard, a Discover concede aos titulares de cartão um prazo máximo de 120 dias após uma transação para apresentar uma contestação; no entanto, para determinados códigos de motivo de estorno, ela pode oferecer um prazo mais curto. A Discover denomina isso de “solicitação de recuperação de ticket”, na qual os comerciantes precisam contestar a reclamação de estorno para reconhecer o erro de sua parte.

Do lado das adquirentes e dos comerciantes, o prazo é mais curto. A Discover estabelece o prazo inicial para resposta em 20 dias. Além disso, se alguma das partes desejar recorrer da decisão sobre uma contestação, deverá fazê-lo no prazo de 30 dias. E os comerciantes têm 15 dias para solicitar a arbitragem.

Prazos para estornos da Amex

Anteriormente, os titulares de cartões Amex não tinham prazo para apresentar uma contestação. Agora, porém, qualquer cliente que deseje contestar uma cobrança deve fazê-lo no prazo de 120 dias a partir da data da transação original. O primeiro dia pode ser adiado, no entanto. Além disso, os titulares de cartão só podem apresentar duas contestações por pedido.

Para os adquirentes e os comerciantes, a Amex afirma que eles devem responder no prazo de 20 dias, seja aceitando a contestação, seja comprovando que o pedido de estorno é improcedente.

Ganhe a corrida contra o tempo e vença mais disputas

Os prazos para estornos são fundamentais, pois agilizam oprocesso de estorno. Eles reduzem as idas e vindas envolvidas na mediação de uma disputa.

Mas o curto prazo também exerce uma pressão significativa sobre os comerciantes, tornando impossível uma preparação adequada. Se você gerencia estornos manualmente, será difícil responder dentro do prazo estipulado. Você terá inúmeras tarefas e tempo quase insuficiente para dar conta de tudo. O resultado é que você continua perdendo receitas conquistadas com muito esforço.

Mesmo que você consiga responder dentro do prazo, uma chance de sucesso de 12% não é nada animadora. A pressa para vencer o relógio faz com que você possa deixar de lado pontos-chave e elementos que poderiam ajudá-lo a subir de nível. Ou você pode acabar indo na contramão das regras em constante mudança, o que significa mais gastos sem nenhum retorno sobre o investimento.

Coma solução automatizada de estornos da Chargeflow, você pode manter o controle sobre suas disputas. Você pode evitar que sua receita seja desperdiçada no processo de mediação de disputas. Você pode manter sua taxa de estornos sob controle com o processo automatizado de resolução de disputas de estornos.

Você pode reunir rapidamente evidências convincentes e suficientes e personalizar sua resposta para otimizar sua taxa de sucesso e minimizar as perdas. Ao enviar respostas de forma automatizada, você elimina redundâncias, melhora o ROI e amplia sua capacidade à medida que sua empresa cresce.

Mais uma coisa:o Chargeflow utiliza uma estratégia de preços baseada no sucesso. Assim, você só paga quando obtém resultados, o que significa o máximo de responsabilidade.

Os estornos custam muito dinheiro aos comerciantes. Mas agora você tem a oportunidade de contestar todos os estornos fraudulentos de “fraude amigável” sem prejudicar suas relações comerciais.

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