Identificar fraudes envolvendo bens digitais é apenas metade do caminho no metaverso.

O maior desafio é recuperar estornos de produtos digitais, já que esses produtos são propensos a fraudes por parte de pessoas próximas — com um aumento de 37,1% nas transações fraudulentas mensais, de acordo com a Digital Commerce 360.

A menos que você seja um veterano do comércio eletrônico, com estratégias de mitigação de fraudes comprovadas na prática e uma equipe numerosa capaz de lidar com todas as complexidades do processamento de pagamentos e da mitigação de estornos, você estará apenas arranhando a superfície ao usar identificadores primários:

• O Sistema de Verificação de Endereço verifica ocasionalmente o endereço do comprador, embora, às vezes, criminosos experientes consigam burlar o sistema.
• O filtro de valor do ticket marca ou retém pedidos com valores específicos em dólares.
• O sistema de verificação do código do cartão torna as transações não autorizadas tecnicamente difíceis, mas não impossíveis.

Você também pode contar com ferramentas mais sofisticadas, como filtros de IP com localização geográfica ou reconhecimento de idioma por dispositivo. É verdade que esses protocolos são um excelente ponto de partida para combater fraudes envolvendo produtos digitais que resultam em estornos. O problema é que, a menos que sua empresa seja tão grande a ponto de possuir uma unidade dedicada à prevenção de fraudes e que o investimento em software se torne economicamente viável, não há como acompanhar o ritmo.

Sua função é construir a melhor empresa possível, e não combater, punir ou desafiar fraudes.

Mas não se preocupe. Este post vai lhe dar dicas fáceis de aplicar que vão virar o jogo a seu favor. E garantir que você consiga impedir rapidamente que golpistas roubem seu dinheiro, ao mesmo tempo em que facilita o acesso de clientes em potencial reais às suas ofertas.

Como combater fraudes e estornos relacionados a produtos digitais: 5 ideias e um guia

Antes de colocarmos nossa lupa em ação para descobrir as respostas à pergunta do dia, é fundamental observar como os vendedores de produtos digitais se diferenciam de outros comerciantes de comércio eletrônico no que diz respeito à fraude por estorno.

Para começar, os custos adicionais decorrentes de estornos variam entre comerciantes de produtos digitais e físicos. Embora ambas as categorias de vendedores arcem com o peso da perda de receita e outros custos incidentais relacionados a estornos, os vendedores de produtos digitais estão cerca de 10 vezes mais expostos a estornos do que os vendedores de produtos físicos.

Além disso, o custo direto mais significativo da fraude para um comerciante de produtos digitais é a taxa de estorno (entre US$ 15 e US$ 30 por transação), com a ameaça iminente de multas excessivas (entre US$ 5.000 e US$ 25.000) caso sua taxa de estorno ultrapasse 1% (veja aqui os detalhes do programa de estornos excessivos da Visa). Um efeito colateral grave das transações digitais fraudulentas é que elas acabam aparecendo posteriormente em mercados secundários, canibalizando as vendas e destruindo a reputação do comerciante.

Dito isso, vamos ver como você pode combater o problema da canibalização causado pelos estornos de produtos digitais e proteger seu negócio de forma eficaz.

N.º 1: Padronizar e estabelecer políticas de atendimento ao cliente ideais

Investir no atendimento ao cliente é fundamental para facilitar a resolução de quaisquer problemas relacionados às transações. Seja contratando profissionais autônomos ou funcionários em tempo integral, seja utilizando ferramentas de engajamento do cliente, há muitas maneiras de manter contato com seus clientes.

Ferramentas como mensagens privadas, análises de comportamento do consumidor para compradores novos e recorrentes ou um diretório de clientes podem ajudar você a otimizar a comunicação e acompanhar informações potencialmente essenciais.

N.º 2: Mantenha a documentação e os registros adequados

Documente cuidadosamente suas transações de produtos digitais. Guarde cópias de toda a correspondência com os clientes e dos registros do servidor que comprovem que eles baixaram ou utilizaram os produtos digitais que adquiriram.

O que diferencia a fraude envolvendo produtos digitais da fraude geral em transações sem a presença do cartão (CNP) é que é bastante difícil identificar os autores dessas fraudes. As transações de produtos digitais são mais rápidas e, muitas vezes, não oferecem visibilidade, facilitando a realização de compras fraudulentas por parte dos golpistas.

Agora, junte a complexidade dos estornos específicos de produtos digitais à infinidade de opções de pagamento que permitem que seus clientes tenham acesso conveniente aos seus produtos. Você terá um cenário de pesadelo na hora de reunir a documentação necessária para contestar esses estornos.

É fundamental estabelecer normas para garantir um back office eficiente e bem organizado.

N.º 3: Trabalhe com provedores de pagamentos que tenham um processo bem definido para lidar com estornos

Analise cuidadosamente as medidas de proteção contra fraudes oferecidas por qualquer plataforma de pagamento que você utilize.

Trabalhar com prestadores de serviços que compreendem o seu modelo de negócios garante que você não acabe em apuros devido a estornos excessivos relacionados a produtos digitais.

De acordo com o Finance Online, sua pesquisa com dez importantes provedores de serviços de pagamento revela que 40% dessas empresas não mencionam estornos em nenhuma parte de suas perguntas frequentes (FAQs) ou nos termos e condições de serviço. Os processos variam entre os provedores de serviços que se preocupam em ajudar os comerciantes a lidar com estornos. A maioria opta por gerenciar as disputas internamente, entre o cliente e o comerciante.

O ideal é que você saiba exatamente no que está se comprometendo antes de contratar um prestador de serviços.

Nº 4: Faça com que o comércio contextual funcione a seu favor com termos de serviço claros

O TechCrunch anunciou recentemente que o comércio contextual seria um divisor de águas para os comerciantes. Os comerciantes podem integrar oportunidades de compra de forma natural às atividades cotidianas e aos ambientes naturais dos consumidores.

Os clientes podem comprar qualquer coisa, a qualquer hora e em qualquer lugar, com um simples clique… ou até mesmo com a voz. Esse é o conceito por trás dos botões de compra que estão sendo implementados em plataformas como Instagram, WhatsApp, Pinterest e Facebook.

Incorporar as redes de amigos à experiência de compra dos seus clientes em potencial é uma nova estratégia de comércio contextual que revoluciona a relação tradicional entre cliente e comerciante.

Aumentar o tempo entre o contato inicial e a compra pode ajudar a evitar que os compradores “voltem atrás” e solicitem um reembolso sem terem interagido com a sua empresa. Além disso, considere tornar os termos do seu serviço concisos e claros para os seus clientes em potencial.

Nº 5: Use alertas de estorno para se manter atualizado

Uma das dificuldades que os comerciantes enfrentam ao lidar com estornos é antecipar-se às disputas. Podem se passar várias semanas ou meses até que um comerciante receba uma notificação de estorno. Nesse momento, já é tarde demais para combater a fraude ou resolver a disputa com o comprador: os custos disparam e o relacionamento com o cliente fica prejudicado.

Mas, com os serviços de alerta de estorno, os dados das suas transações são integrados à sua conta de comerciante. Assim que um cliente abrir uma contestação sobre qualquer transação, o sistema irá notificá-lo sobre essa atividade. Com isso, você tem a oportunidade de decidir se deseja dar continuidade à transação, oferecer um reembolso ou começar a reunir provas convincentes para a reapresentação.

Evite perdas decorrentes de estornos de produtos digitais com a automação do processo de estorno

Para minimizar diretamente os custos com estornos, é preciso evitar atender a pedidos suspeitos. E, para conseguir isso em grande escala, é necessário investir fortemente em tecnologia de detecção de fraudes, a fim de coletar o máximo de informações possível sobre cada transação.

Você pode analisar detalhadamente a velocidade e o comportamento dos clientes em potencial ao longo do seu fluxo de cadastro de pedidos: eles digitaram o número do cartão e o endereço ou copiaram e colaram os dados? Escreveram o nome em maiúsculas? Onde estão localizados o endereço IP e o endereço de cobrança? Quanto mais dados você conseguir coletar, mais facilmente poderá identificar os autores de fraudes de estorno.

A vantagem? Você pode bloquear fraudes de estorno digital antes que elas ocorram.

Infelizmente, trata-se de um empreendimento bastante caro. E, a menos que você esteja construindo sua própria infraestrutura — o que não garante 100% de proteção —, você pode acabar arcando com um custo de oportunidade significativo devido à perda de vendas. Mais uma vez, como os comerciantes de produtos digitais dispõem de muito menos dados do que os de produtos físicos (como a distância entre o endereço de cobrança e o de entrega), é mais difícil avaliar a probabilidade de fraude com a tecnologia tradicional.

A automação de estornos ajuda você a elevar o nível. Vários estudos demonstram que as marcas que utilizam a gestão automatizada de estornos apresentam um desempenho superior ao das que gerenciam os estornos manualmente. Além de a automação de estornos proporcionar um aumento de 800% a 1.500% no ROI, você também obtém outros benefícios essenciais.

As vantagens da automação do estorno para vendedores de produtos digitais

A automatização dos estornos de produtos digitais oferece vantagens incomparáveis, tais como:

1. Você pode identificar rapidamente casos de fraude e impedir estornos de compras de produtos digitais antes que eles ocorram.
2. Utilize o enriquecimento de dados e ferramentas de mais de 50 fontes para distinguir ladrões de lojas online dos compradores legítimos e vencê-los em seu próprio jogo.
3. Com a solução totalmente automatizada de estornos da Chargeflow, você também aumenta sua taxa de sucesso (pode atingir uma taxa de sucesso de até 75% e recuperar pelo menos US$ 35.022 em receitas de estornos) e economiza 150 horas de trabalho por mês sem precisar fazer nada.

Em última análise, combater a crescente taxa de estornos de produtos digitais exige hoje que você disponha de uma estrutura capaz de analisar em tempo real os padrões de compra e o histórico de contas dos seus clientes potenciais, a fim de oferecer uma proteção contra estornos econômica e altamente eficaz. É por isso que a Chargeflow existe.