Códigos de motivo de estorno da Visa (Guia de 2026 para comerciantes)

Os códigos de motivo de estorno da Visa são identificadores alfanuméricos (como 10.4 ou 13.1) que indicam exatamente por que o titular do cartão contestou uma transação. A Visa os classifica em quatro categorias — Fraude, Autorização, Erros de processamento e Contestações do consumidor — e cada código tem seus próprios requisitos de comprovação e prazos de resposta. Se você identificar o código correto, poderá responder com as evidências adequadas; se errar, perderá a contestação.

Este guia de 2026 detalha todos os códigos de motivo ativos da Visa, os prazos associados a cada um deles e como evitá-los e contestá-los. Para informações detalhadas sobre prazos e taxas, consulte nosso Manual de Contestação de Estornos da Visa; para evitar que o volume de contestações acione penalidades de adesão, analise as regras mais recentes do programa VAMP da Visa.

Códigos de motivo de estorno da Visa: Tabela de referência rápida (2026)

Os titulares de cartão geralmente têm até 120 dias a partir da data da transação ou da data prevista de entrega para apresentar uma contestação, com um prazo máximo de 540 dias para determinados códigos de motivo. Os comerciantes dispõem de um prazo uniforme de 30 dias para responder em cada fase da contestação.

O que são os códigos de motivo de estorno da Visa?

Um código de motivo de estorno da Visa é um conjunto de números e letras que as instituições financeiras utilizam para especificar a causa de uma contestação de pagamento em um cartão Visa. Esses códigos padronizam o processo de contestação. Quando um cliente contesta uma cobrança em seu cartão Visa, os bancos se baseiam nos códigos de motivo da Visa para decidir se devem dar início a um estorno.

Os códigos de motivo também ajudam os comerciantes, as redes de cartões e os bancos a acompanhar e analisar as tendências de estornos para tomar melhores decisões. A classificação das disputas em códigos específicos proporciona às redes de cartões uma melhor supervisão dos incidentes de estorno, permitindo que elas ajustem proativamente os modelos de risco e protejam a integridade do ecossistema global de pagamentos.

Por que os comerciantes devem entender os códigos de motivo da Visa?

Os códigos de motivo de estorno foram criados para promover a transparência no processamento de estornos. Infelizmente, não há códigos de motivo padronizados entre as redes — cada marca de cartão possui os seus próprios. Embora a principal função seja rastrear e comunicar o motivo das contestações, esses códigos numéricos desconexos costumam causar grande confusão aos comerciantes.

Além disso, os códigos de motivo nem sempre revelam a verdadeira intenção do titular do cartão. Um banco pode emitir um estorno por “Transação Não Autorizada” quando, na realidade, um membro da família do titular do cartão fez a compra e o titular está usando o estorno para evitar o pagamento. De acordo com a Mastercard: “Quando uma disputa por fraude amigável é codificada como fraude genuína, isso pode levar a um aumento nas recusas indevidas — em que os cartões são recusados por suspeita de fraude, mesmo que não devessem ser.”

Enquanto não houver um sistema melhor para corrigir as ineficiências, não dá para ignorar os códigos atuais. Vamos explorar os códigos de motivo de estorno da Visa e como usá-los para reduzir riscos e responder de forma eficaz.

As quatro categorias de códigos de motivo de visto

A Visa reformulou seus códigos de motivo de estorno em abril de 2018, agrupando-os em quatro categorias: fraude, erros de autorização, erros de processamento e contestações do cliente. A estrutura abaixo continua válida em 2026.

Código de motivo de estorno da Visa 14.1: Transações múltiplas fraudulentas

O código de motivo de estorno 14.1 da Visa refere-se a várias transações não autorizadas, muitas vezes decorrentes de atividades fraudulentas ou de cobranças duplicadas não intencionais. Entre os erros do comerciante que podem levar à cobrança duplicada está uma falha no processo de finalização da compra que atrasa a confirmação de uma transação bem-sucedida; as tentativas subsequentes do cliente muitas vezes resultam em cobrança duplicada para o mesmo pedido.

Para evitar isso, não force a autorização em transações com falha, divida grandes volumes de pagamentos quando solicitado pelo seu adquirente e utilize identificadores distintos para transações múltiplas com o mesmo valor.

Código de motivo de estorno Visa 10.5: Programa de Monitoramento de Fraudes da Visa

O código de motivo de estorno 10.5 da Visa identifica estornos iniciados pelo emissor do cartão para comerciantes inscritos no Programa de Monitoramento de Fraudes da Visa (VFMP). Os titulares de cartão raramente iniciam estornos dessa categoria — os emissores recebem orientações da Visa para registrar esses casos. Limite a exposição por meio de retenções de autorização, solicite uma autorização separada para pagamentos adicionais e fique atento à sua taxa de fraudes em relação ao total de transações.

Código de motivo de estorno da Visa 10.4: Outros tipos de fraude — Transação sem o cartão presente

A Visa utiliza o código de motivo 10.4 para transações que, segundo o titular do cartão, foram realizadas sem autorização em um ambiente sem a presença física do cartão. Esse código abrange duas situações: fraude verdadeira (cartões roubados) e fraude amigável (quando um comprador contesta cobranças válidas alegando que são não autorizadas). Este é o código de fraude mais comum no comércio eletrônico — e o único elegível para o Compelling Evidence 3.0, que permite comprovar um histórico anterior de transações não contestadas para transferir a responsabilidade de volta ao emissor.

Limite a exposição solicitando autorização para todas as cobranças recorrentes e pedidos sem a presença do cartão, independentemente do valor em dólares, e utilizando ferramentas de prevenção de fraudes para eliminar brechas.

Código de motivo de estorno da Visa 10.3: Outros tipos de fraude — Transação com cartão físico

O código de motivo 10.3 se aplica a estornos relacionados a fraudes em transações com cartão presente, nas quais o comerciante não passou o cartão na máquina ou não leu o chip, deixou de obter uma impressão manual para uma transação digitada manualmente ou não marcou adequadamente a transação como “cartão presente”. Atualize seus terminais e certifique-se de que as transações presenciais não sejam digitadas manualmente, para que as proteções integradas, como stripe do chip e stripe , possam funcionar.

Código de motivo de estorno da Visa 10.2: Transferência de responsabilidade EMV — Fraude não relacionada à falsificação

O código de motivo 10.2 refere-se a disputas nas quais o titular do cartão alega que alguém utilizou seu cartão perdido ou roubado para realizar uma transação não autorizada. Para evitar isso, processe os cartões que dão preferência ao uso do PIN em terminais EMV, obtenha uma impressão de cada transação com o cartão presente e exija a validação do titular por meio de assinatura ou PIN.

Código de motivo de estorno da Visa 10.1: Transferência de responsabilidade EMV — Fraude por falsificação

O código de motivo 10.1 refere-se a contestações nas quais o titular do cartão alega que um cartão com chip falsificado foi utilizado em um terminal não compatível com o padrão EMV. A maneira mais segura de evitar contestações do tipo 10.1 é garantir que seus terminais sejam compatíveis com o padrão EMV, obter a verificação do titular do cartão e seguir as melhores práticas no manuseio dos terminais.

Código de motivo de estorno da Visa 11.3: Sem autorização

O código de motivo 11.3 refere-se a transações concluídas com autorização insuficiente ou sem autorização. Certifique-se de que as transações sejam aprovadas em tempo hábil, solicite formas alternativas de pagamento para as aprovações recusadas e processe apenas o valor autorizado.

Código de motivo de estorno da Visa 11.2: Autorização recusada

O código de motivo 11.2 indica que o comerciante recebeu uma resposta de recusa ou “Pickup”, mas processou a transação mesmo assim. Se você receber uma recusa, interrompa a transação ou solicite um método de pagamento diferente — nunca force o pagamento com um cartão recusado.

Código de motivo de estorno da Visa 12.1: Apresentação tardia

O código de motivo 12.1 indica uma transação que não foi enviada à Visa dentro do prazo exigido. Envie as transações concluídas ao seu processador dentro do prazo estabelecido no seu contrato de comerciante — de preferência, no mesmo dia da venda.

Código de motivo de estorno da Visa 12.2: Código de transação incorreto

O código de motivo 12.2 se aplica ao processamento de uma transação com um código de transação incorreto (por exemplo, uma venda em vez de um crédito). Treine a equipe sobre como processar transações de crédito, débito e estorno, e verifique cuidadosamente os lançamentos antes do processamento.

Código de motivo de estorno da Visa 12.3: Moeda incorreta

O código de motivo 12.3 se aplica a erros de conversão de moeda ou a disputas relacionadas à Conversão Dinâmica de Moeda (DCC). Informe os clientes quando a moeda local for diferente da moeda de pagamento, divulgue quaisquer taxas adicionais e permita o pagamento na moeda local, quando aplicável.

Código de motivo de estorno da Visa 12.4: Número de conta incorreto

O código de motivo 12.4 se refere a transações lançadas em um número de conta incorreto. Atualize seu terminal aprovado pela Visa, processe os ajustes rapidamente e verifique cuidadosamente os lançamentos antes do processamento para minimizar erros humanos.

Código de motivo de estorno da Visa 12.5: Valor incorreto

O código de motivo 12.5 identifica disputas nas quais o valor da transação difere do valor da autorização. Verifique os lançamentos e os totais antes da autorização, treine a equipe sobre os procedimentos corretos e evite alterar os valores das transações já concluídas.

Código de motivo de estorno da Visa 12.6: Processamento duplicado

O código de motivo 12.6 abrange uma transação processada duas ou mais vezes (12.6.1 para processamento duplicado; 12.6.2 para transações cobradas por outros meios). Verifique os recibos antes de depositá-los, apresente os lotes um por vez e emita reembolsos imediatamente em caso de cobrança duplicada.

Código de motivo de estorno da Visa 12.7: Dados inválidos

O código de motivo 12.7 se aplica a estornos causados por dados incorretos da transação — data, Código de Categoria do Comerciante, tipo de transação ou código de país/estado errados. Verifique todos os dados da transação antes da compensação e resolva problemas de hardware ou falhas de rede que possam corromper os dados transmitidos.

Código de motivo de estorno da Visa 13.1: Mercadorias/serviços não recebidos

O código de motivo 13.1 refere-se a estornos em que o cliente alega que a mercadoria ou o serviço não foi entregue na data prometida. Mitigue o risco notificando os titulares dos cartões sobre atrasos, enviando as mercadorias com seguro e rastreamento, mantendo uma política de reembolso clara e solicitando comprovante de entrega.

Código de motivo de estorno da Visa 13.2: Cobrança recorrente cancelada

O código de motivo 13.2 se aplica quando o titular do cartão alega que foi cobrado por uma cobrança recorrente após o cancelamento. Evite isso com práticas de cobrança transparentes, termos de assinatura claros, cancelamento fácil e detecção robusta de fraudes.

Código de motivo de estorno da Visa 13.3: Mercadoria/serviços não conforme com a descrição ou com defeito

O código de motivo 13.3 abrange disputas nas quais o cliente alega que a mercadoria apresenta um defeito não divulgado ou difere da descrição fornecida por você. Verifique os pedidos antes do envio, embale produtos frágeis com cuidado e mantenha as descrições dos produtos precisas.

Código de motivo de estorno da Visa 13.4: Mercadoria falsificada

O código de motivo 13.4 refere-se a disputas nas quais a mercadoria é identificada como falsificada. Adquira produtos de fabricantes confiáveis, evite descrições ou imagens enganosas e declare explicitamente a ausência de afiliação com as marcas, quando for o caso.

Código de motivo de estorno da Visa 13.5: Declaração falsa

O código de motivo 13.5 se aplica quando o cliente alega que você apresentou informações enganosas sobre uma transação ou utilizou propaganda enganosa. Certifique-se de que as descrições dos produtos/serviços sejam exatas e precisas e inclua fotos ou vídeos para ilustração, sempre que possível.

Código de motivo de estorno da Visa 13.6: Crédito não processado

O código de motivo 13.6 se aplica quando um cliente alega que você emitiu um recibo para uma transação anulada ou um crédito, mas a transação permanece sem processamento. Certifique-se de que o titular do cartão compreenda sua política de devolução, processe os reembolsos prontamente e confirme os créditos emitidos.

Código de motivo de estorno da Visa 13.7: Mercadorias/serviços cancelados

O código de motivo 13.7 identifica disputas nas quais o titular do cartão devolveu mercadorias ou cancelou uma assinatura, mas ainda não recebeu o crédito correspondente. Explique sua política de devolução/cancelamento antes da finalização da compra, processe os créditos rapidamente e comunique eventuais atrasos.

Código de motivo de estorno da Visa 13.8: Transação de crédito original não aceita

O código de motivo 13.8 é uma abreviação para disputas nas quais o titular do cartão alega que você não processou uma transação anulada; ele se aplica a comerciantes na Europa e em territórios inter-regionais. Familiarize-se com as leis que regem as transações de crédito originais em sua jurisdição e mantenha registros precisos.

Como você responde a um código de motivo de estorno da Visa?

Identifique o código de motivo, reúna as evidências convincentes específicas exigidas pela Visa para esse código e envie sua contestação dentro do prazo de 30 dias. No caso de fraude sem apresentação do cartão (10.4), o Compelling Evidence 3.0 permite que você apresente comprovantes de duas transações anteriores incontestáveis que compartilhem pontos de dados correspondentes para transferir a responsabilidade para o emissor. O não cumprimento do prazo implica na perda automática da contestação — e acarreta uma taxa por falta de resposta.

Perguntas frequentes

Quantos códigos de motivo de estorno da Visa existem?

A Visa agrupa seus códigos de motivo em quatro categorias — Fraude (10.x), Autorização (11.x), Erros de processamento (12.x) e Disputas com consumidores (13.x) —, abrangendo cerca de duas dúzias de códigos ativos desde a reestruturação de abril de 2018.

Qual é o prazo que os comerciantes têm para responder a uma contestação da Visa?

Os comerciantes dispõem de um prazo uniforme de 30 dias para responder em cada fase de uma contestação da Visa, a partir do dia seguinte ao início da fase pela Visa.

Qual código de motivo da Visa abrange a fraude amigável?

A maioria das fraudes bem-intencionadas é identificada sob o código de motivo 10.4 (Outras fraudes — Ambiente sem cartão), que se enquadra no programa “Compelling Evidence 3.0”.

Resumo dos códigos de motivo de estorno da Visa

A resolução de estornos exige domínio dos códigos de motivo, das evidências exigidas por cada um deles e do processo de contestação. Use este guia como referência rápida e obtenha informações completas sobre cada código em nosso banco de dados de códigos de motivo. Um guia complementar aborda a lista completa dos códigos de motivo de estorno da Mastercard.

Chargeflow a coleta e o envio de provas para todos os códigos de motivo, com uma taxa de envio de 100% e um modelo de preços em que você só paga se ganharmos. Comece gratuitamente ou entre em contato com nossa equipe para recuperar estornos de forma automática.