Os códigos de motivo de estorno são identificadores numéricos ou alfanuméricos que os bancos e as operadoras de cartão, como Visa, Mastercard, AmEx e Discover, utilizam para classificar os motivos exatos das contestações dos titulares de cartão.

Cada código de motivo de estorno corresponde a uma contestação de transação específica, como transações não autorizadas, bens ou serviços que não correspondem à descrição ou problemas no processamento do pagamento. Esses códigos ajudam os bancos e as redes de cartões a simplificar o processamento de estornos.

Os códigos de motivo também ajudam os comerciantes a elaborar respostas adequadas aos estornos e a recuperar receitas perdidas. Os bancos exigem que os vendedores contestem os estornos de acordo com os códigos fornecidos. Além disso, compreender o motivo pelo qual os estornos ocorrem pode ajudar a evitar casos futuros.

Por isso, criamos o Guia Definitivo dos Códigos de Motivo de Estorno para ajudá-lo a entender como as principais operadoras de cartão rastreiam e processam os estornos.

O que são os códigos de motivo de estorno da Visa?

O código de motivo de estorno da Visa é um conjunto de números e letras que as instituições financeiras utilizam para especificar as causas das disputas de pagamento em cartões Visa. Eles ajudam a padronizar o processo de disputa. Quando um cliente contesta uma cobrança em seu cartão Visa, os bancos se baseiam nos códigos de motivo da Visa para decidir se devem ou não iniciar um estorno.

Os códigos de motivo de estorno também oferecem outros benefícios essenciais, além de ajudar a identificar os motivos por trás de transações recusadas, estornos solicitados ou ajustes de pagamento. Por exemplo, eles ajudam comerciantes, redes de cartões e bancos a acompanhar e analisar tendências de estorno para tomar melhores decisões.

A classificação das disputas em códigos específicos permite que as redes de cartões tenham um melhor controle sobre os incidentes de estorno. Isso lhes permite ajustar proativamente os modelos de risco e implementar medidas para preservar a integridade e a confiabilidade do ecossistema global de pagamentos.

Por que você deve entender os códigos de motivo de estorno

Os códigos de motivo de estorno visam promover a transparência no processamento de estornos.

Infelizmente, não há códigos de motivo de estorno padronizados entre as redes. Cada marca de cartão possui códigos de motivo exclusivos. Embora a função principal seja rastrear e comunicar o motivo das contestações, esses códigos numéricos inconsistentes costumam causar grande confusão aos comerciantes.

Além disso, os códigos de motivo de estorno nem sempre revelam a verdadeira intenção do titular do cartão ao apresentar uma contestação. Por exemplo, um banco pode emitir um estorno por “Transação não autorizada” quando, na realidade, foi o irmão do titular do cartão que fez a compra, e o titular está usando o estorno para evitar pagar por ela.

O resultado? Empresas e bancos utilizam dados incorretos para relatórios e análises. De acordo com a Mastercard: “Quando uma disputa por fraude amigável é classificada como fraude genuína, isso pode levar a um aumento nas recusas indevidas — em que os cartões são recusados por suspeita de fraude, mesmo que não devessem ser.”

Mas, até que haja um sistema mais eficaz para corrigir as ineficiências, não dá para ignorar os números atuais. Vamos explorar os códigos de motivo de estorno da Visa e como usá-los para reduzir os riscos de estorno e promover um bom relacionamento com a rede de cartões.

Como usar este guia

Organizamos os diversos códigos de motivo de estorno das principais redes de cartões — Visa, Mastercard, AmEx e Discover — em categorias lógicas. Cada categoria inclui uma breve descrição dos códigos relevantes, com um link para o banco de dados principal.

Este guia aborda os códigos de motivo de estorno da Visa. Você obterá informações detalhadas para entender melhor esses códigos.

Códigos de motivo de estorno da Visa: o guia definitivo

A Visa reformulou seus códigos de motivo de estorno em abril de 2018, agrupando-os em quatro categorias: fraude, erros de autorização, erros de processamento e contestações do cliente. Embora essas mudanças tenham visado simplificar os processos de contestação e prevenir fraudes, ainda existem desafios, exigindo que os comerciantes analisem cuidadosamente o sistema.

Código de motivo de estorno da Visa 14.1: Transações múltiplas fraudulentas

O código de motivo de estorno 14.1 da Visa refere-se a várias transações não autorizadas, muitas vezes decorrentes de atividades fraudulentas ou de cobranças duplicadas não intencionais.

Erros do comerciante que podem levar à cobrança dupla incluem uma falha no processo de finalização da compra em sua loja online, que atrasa a confirmação de uma transação bem-sucedida. As tentativas subsequentes do cliente muitas vezes resultam em cobrança dupla pela mesma transação.

Relatórios de dados TC40 excepcionalmente elevados com o código de motivo 14.1 da Visa implicam penalidades, como a inclusão no programa de monitoramento. O resultado? Taxas excessivas e até mesmo a suspensão da conta.

Para evitar isso, não force a autorização em transações com falha. Alguns adquirentes exigem que você divida volumes elevados de pagamentos antes de processar um pedido. Nesses casos, converse com o cliente para que ele esteja ciente das deduções. Além disso, utilize identificadores distintos para transações múltiplas com o mesmo valor.

Continue lendo para ver o artigo completo sobre o código de motivo de estorno 14.1 da Visa.

Código de motivo de estorno Visa 10.5: Programa de Monitoramento de Fraudes da Visa

O código de motivo de estorno 10.5 da Visa identifica estornos iniciados pelo emissor do cartão para comerciantes inscritos no Programa de Monitoramento de Fraudes da Visa (VFMP), um sistema criado para limitar os casos de fraude.

Os titulares de cartão raramente iniciam esse tipo de estorno. Os emissores recebem orientações da Visa para dar andamento a esses casos. Além disso, o código de motivo de estorno 10.5 da Visa aplica-se apenas a transações questionáveis que o emissor ainda não tenha contestado sob qualquer outro código de motivo de estorno.

O VFMP é um verdadeiro pesadelo para os comerciantes. Qualquer novo estorno prolonga a sua permanência no programa.

Você pode reduzir o risco de receber estornos com o código de motivo 10.5 da Visa utilizando retenções de autorização. E, caso precise processar pagamentos adicionais para a mesma transação, solicite uma autorização separada. É igualmente importante ficar atento à sua taxa de fraudes em relação ao total de transações.

Continue lendo para saber todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 10.5 da Visa.

Código de motivo de estorno da Visa 10.4: Outras fraudes: Transação sem a presença do cartão

A Visa utiliza o código de motivo de estorno 10.4 para identificar transações que o titular do cartão alega terem sido realizadas por terceiros com seu cartão físico sem autorização. O código Visa 10.4 também se aplica quando o titular do cartão não participou de uma transação sem a presença do cartão.

O código de motivo de estorno 10.4 da Visa decorre de dois fatores:

1. uma verdadeira fraude, envolvendo cartões roubados,
2. fraude amigável, em que um comprador contesta cobranças válidas alegando que não foram autorizadas.

Descrições de cobrança pouco claras ou confusas por parte dos comerciantes também podem ser a causa. Os comerciantes e suas operadoras de cartão têm até 30 dias para responder aos estornos Visa 10.4.

Você pode limitar os riscos solicitando autorização para todas as cobranças recorrentes e pedidos feitos por mala direta, internet ou telefone, independentemente do valor em dólares. Além disso, utilize ferramentas de prevenção de fraudes para eliminar brechas de segurança.

Continue lendo para saber todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 10.4 da Visa.

Código de motivo de estorno da Visa 10.3: Outras fraudes: Ambiente/condição de cartão presente

O código de motivo de estorno 10.3 da Visa é uma designação abreviada para estornos relacionados a fraudes em transações com cartão físico. A Visa aplica o código de motivo 10.3 a disputas de transações nas quais um comerciante:

1. não foi possível passar o cartão nem ler o chip,
2. deixou de obter uma impressão manual do cartão para uma transação digitada manualmente,
3. não registrou adequadamente a transação como tendo sido realizada com o cartão presente.

Os comerciantes que utilizam terminais de pagamento autônomos estão frequentemente sujeitos a estornos Visa 10.3. Ninguém verifica se a identidade e a assinatura do titular do cartão correspondem aos dados do cartão. Portanto, atualize seus terminais de pagamento para evitar tais casos. Além disso, certifique-se de que nenhuma transação presencial seja digitada manualmente. Isso garante que as ferramentas de proteção integradas ao cartão, como a leitura do chip e da banda magnética, funcionem conforme programado.

Além disso, certifique-se de que todos os pedidos feitos pela Internet, por mala direta ou por telefone sejam devidamente identificados como “sem cartão”.

Continue lendo para obter todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 10.3 da Visa.

Código de motivo de estorno da Visa 10.2: Fraude não relacionada a falsificação no âmbito da transferência de responsabilidade EMV

O código de motivo de estorno da Visa 10.2, anteriormente código 81, refere-se a disputas em que o titular do cartão alega que alguém utilizou seu cartão de crédito perdido ou roubado para realizar uma transação não autorizada. A transferência de responsabilidade EMV significa que o comerciante é responsável por qualquer transação não autorizada processada em equipamentos antigos.

De modo geral, uma transação contestada deve atender aos seguintes critérios para que um estorno seja válido de acordo com o código de motivo 10.2 da Visa:

• A transação não ocorre em um ambiente sem cartão físico.
• O titular do cartão já havia declarado que o cartão havia sido perdido, roubado ou entregue no endereço errado no momento da emissão.
• A transação foi realizada em um terminal sem leitor de chip.
• A transação foi iniciada por meio do chip, mas foi autorizada online sem a inserção do PIN.
• O cartão utilizado para a transação é um cartão que exige a digitação do PIN.

Para evitar estornos com o código de motivo 10.2 da Visa, é necessário processar cartões que dão preferência ao PIN em terminais EMV, obter uma impressão de cada transação com o cartão presente e exigir a validação do titular do cartão por meio de assinatura ou PIN.

Continue lendo para obter todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 10.2 da Visa.

Código de motivo de estorno Visa 10.1: Fraude por falsificação com transferência de responsabilidade EMV

O código de motivo de estorno 10.1 da Visa refere-se a disputas em que o titular do cartão alega que alguém falsificou seu cartão com chip para realizar uma transação não autorizada em um terminal não compatível com EMV. Os golpistas costumam clonar cartões de crédito duplicando as informações da tarja magnética de um cartão genuíno e produzindo novos cartões com dados precisos.

Os estornos com código de motivo 10.1 são comuns em terminais de pagamento não compatíveis com EMV e com sistemas de verificação deficientes. As contestações Visa 10.1 também podem ocorrer quando o seu processador de pagamentos transmite apenas parte dos dados do cartão à Visa.

A maneira mais segura de evitar disputas relacionadas à norma Visa 10.1 é garantir que seus terminais de pagamento estejam em conformidade com o padrão EMV. Se o titular do cartão alegar fraude por cartão falsificado, a responsabilidade recairá sobre a Visa. Você também deve obter a verificação do titular do cartão, garantir que todas as transações com cartão físico tenham as impressões relevantes e seguir as melhores práticas do setor no manuseio de terminais de pagamento, como evitar passar ou inserir manualmente cartões com chip.

Continue lendo para obter todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 10.1 da Visa.

Código de motivo de estorno da Visa 11.3: Sem autorização

O código de motivo de estorno da Visa se refere a transações concluídas sem autorização ou com autorização insuficiente, em que a solicitação de autorização de pagamento foi emitida após a conclusão da transação, ou cujo valor difere do valor da fatura.

Em outras palavras, para que um estorno seja válido de acordo com o código de motivo de estorno 11.3 da Visa, o titular do cartão deve comprovar que o comerciante processou a transação sem a aprovação da autorização, que a aprovação foi obtida após o prazo aceitável ou que foram adicionadas cobranças extras ao valor aprovado.

Portanto, seguir as regras da Visa sobre autorização de pagamentos ajudará você, o comerciante, a minimizar essa categoria de estornos da Visa. Certifique-se de que as transações recebam aprovações oportunas e adequadas, solicite métodos de pagamento alternativos em caso de aprovações recusadas e processe transações apenas pelo valor autorizado. Se for necessário processar valores adicionais, solicite uma nova autorização para tal.

Continue lendo para obter todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 11.3 da Visa.

Código de motivo de estorno da Visa 11.2: Autorização recusada

O código de motivo de estorno da Visa 11.2, anteriormente código de motivo da Visa 71, indica que o comerciante recebeu uma resposta de autorização de recusa ou de adiamento, mas prosseguiu com o processamento da transação mesmo assim. O código de motivo da Visa 11.2 geralmente resulta da não solicitação de autorização de pagamento, da tentativa de cobrança em um cartão recusado ou da omissão da autorização de pagamento.

É possível processar transações sem solicitar autorização. No entanto, a Visa exige que os comerciantes solicitem a autorização de pagamento para limitar o risco de contestação. Caso contrário, o titular do cartão pode facilmente alegar que o pagamento foi efetuado de forma indevida.

Mais uma vez, não processe uma transação sem autorização. Essa é uma medida de precaução essencial para impedir que ladrões online utilizem a norma Visa 11.2 para abusar do sistema. Interrompa a transação ou solicite outra autorização caso receba uma resposta de recusa ou de autorização pendente. Em vez disso, solicite um método de pagamento alternativo. Além disso, siga as normas da Visa para o processamento de transações com múltiplas autorizações de pagamento.

Continue lendo para obter todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 11.2 da Visa.

Código de motivo de estorno da Visa 12.1: Apresentação tardia

Antes de abril de 2024, o código de motivo de estorno 12.1 da Visa, anteriormente código 74, identifica uma transação que você não apresentou à Visa dentro do prazo estabelecido. Os estornos por apresentação tardia não são registrados usando o código de motivo de estorno 11.3 da Visa, “Sem autorização”.

Entre os motivos mais comuns pelos quais as contas comerciais recebem o código de motivo 12.1 estão:

• A conta expirou antes de você enviar a apresentação
• A conta foi encerrada antes do envio
• A conta ultrapassou o limite de crédito antes do envio
• O roubo ou a perda levaram o titular do cartão a bloqueá-lo
• Qualquer outro motivo que torne o cartão inutilizável

Como medida de precaução para evitar o código de motivo de estorno 12.1 da Visa, certifique-se de encaminhar as transações concluídas ao seu processador de pagamentos dentro do prazo estabelecido no seu contrato de comerciante. Você deve enviar as transações no dia da venda ou imediatamente depois, caso não seja possível fazê-lo no mesmo dia.

Continue lendo para obter todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 12.1 da Visa.

Código de motivo de estorno da Visa 12.2: Código de transação incorreto

O código de motivo de estorno da Visa 12.2, anteriormente código 76, aplica-se ao processamento de uma transação com um código de transação incorreto. Por exemplo, você processou uma transação de venda em vez de uma transação de crédito, ou uma transação de crédito em vez de uma venda. De modo geral, o código de motivo 12.2 da Visa identifica transações que diferem das autorizações recebidas.

Como o estorno previsto na norma Visa 12.2 decorre de erros administrativos, limitar os erros humanos ajuda a reduzir o risco. As medidas de precaução padrão a serem adotadas incluem treinar sua equipe para processar transações de crédito, débito e estornos, verificar duas vezes todas as entradas antes de processar as transações e realizar um controle de qualidade contínuo para garantir a conformidade com os padrões do setor.

Continue lendo para obter todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 12.2 da Visa.

Código de motivo de estorno da Visa 12.3: Moeda incorreta

O código de motivo de estorno da Visa 12.3, anteriormente código 76, aplica-se a erros de conversão da moeda da transação. Isso pode ocorrer porque a moeda utilizada não correspondeu à moeda da transação enviada à Visa, ou porque o cliente não tinha conhecimento ou não consentiu com a aplicação da Conversão Dinâmica de Moeda (DCC). A DCC é um serviço de processamento de cartões de crédito que oferece aos clientes internacionais a opção de pagar na sua moeda local ou na moeda do comerciante.

Em termos simples, o código de motivo 12.3 da Visa decorre de simples mal-entendidos. O cliente pode alegar que o comerciante ofereceu a opção de pagar em moeda local, ou que ele recusou a oferta por meio do DCC.

Você pode evitar estornos no Visa 12.3 informando aos clientes quando a moeda local diferir da moeda de pagamento e sobre quaisquer taxas adicionais, permitindo que os clientes efetuem pagamentos na moeda local quando aplicável e orientando sua equipe sobre os padrões do setor para transações em várias moedas.

Continue lendo para obter todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 12.3 da Visa.

Código de motivo de estorno da Visa 12.4: Número de conta incorreto

O código de motivo de estorno da Visa 12.4, anteriormente código 77, refere-se a estornos em que o comerciante lançou uma transação em um número de conta incorreto ou em que a transação em questão não foi autorizada. Em outras palavras, se você usar um número de conta incorreto para processar uma transação ou se o número de conta fornecido ao emissor do cartão para uma transação específica não corresponder a nenhum número de conta no arquivo mestre do banco, você enfrentará um estorno com o código de motivo 12.4 da Visa. Outras causas de estornos com o código de motivo 12.4 incluem:

• Você efetuou o ajuste 45 dias após a data da transação;
• Você aplicou um ajuste a uma conta "encerrada" ou com "saldo insuficiente" 10 dias após a data da transação;
• Você fez vários ajustes para a mesma transação;
• O titular do cartão contesta a legitimidade do ajuste.

Atualizar seu terminal de pagamento aprovado pela Visa reduz a probabilidade de receber essa estorno. Processe todos os ajustes rapidamente e verifique cuidadosamente os lançamentos antes do processamento do pagamento para minimizar erros humanos.

Continue lendo para obter todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 12.4 da Visa.

Código de motivo de estorno da Visa 12.5: Valor incorreto

O código de motivo de estorno Visa 12.5, anteriormente código 80, identifica disputas em que o valor da transação difere do valor autorizado. Essa categoria de estornos Visa se aplica a diversas circunstâncias. Pode ser que sua equipe tenha inserido um valor incorreto na transação devido a erros de cálculo ou digitação, a um reajuste para cima em virtude de cobranças adicionais, ou ao fato de o comprador desejar adicionar uma gorjeta após a compra.

É fundamental destacar que, embora os erros evitáveis cometidos pelos comerciantes sejam a principal causa do código de motivo 12.5 da Visa, alguns casos desse código podem ser atribuídos à fraude amigável.

Para evitar estornos por valores incorretos ou o código de motivo 12.5 da Visa, verifique os lançamentos e os totais antes de iniciar os pedidos de autorização de transação, especialmente no caso de dados preenchidos à mão; treine sua equipe nos procedimentos profissionais de processamento de transações; e implemente a leitura do cartão por tarja magnética ou chip em todas as transações com cartão presente. Evite alterar os valores de transações já concluídas, mesmo que haja consentimento do cliente.

Continue lendo para saber todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 12.5 da Visa.

Código de motivo de estorno da Visa 12.6: Processamento duplicado

O código de motivo de estorno da Visa 12.6, anteriormente código 82, identifica uma transação que o comerciante processou duas ou mais vezes. O código de motivo 12.6 da Visa se destaca, pois a Visa o dividiu em duas categorias: 12.6.1 identifica erros de processamento duplo, enquanto 12.6.2 abrange expressamente transações cobradas por outros meios.

As causas mais comuns do código de motivo de estorno 12.6 incluem: um vendedor tentar enviar vários lotes de transações de uma só vez; a equipe de vendas inserir, por engano, a mesma transação mais de uma vez; emitir mais de um recibo para o mesmo pedido; ou o titular do cartão pagar a transação por meio de um canal de pagamento diferente após você tê-la processado. Também pode ser que você tenha depositado os recibos de uma mesma transação em bancos comerciais diferentes.

Como medidas preventivas, verifique os comprovantes de transação antes de depositá-los, sempre que possível; apresente os lotes de transações um por vez para evitar o envio de pagamentos múltiplos para a mesma transação; não deposite comprovantes junto a vários adquirentes; emita reembolsos em caso de cobrança duplicada; e certifique-se de que sua equipe saiba como lidar com créditos de forma profissional.

Continue lendo para obter todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 12.6 da Visa.

Código de motivo de estorno da Visa 12.7: Dados inválidos

O código de motivo de estorno Visa 12.7, anteriormente código de motivo 72 (condição 2), aplica-se a estornos decorrentes de dados de transação incorretos. O código de motivo Visa 12.7 pode ocorrer quando o comerciante envia uma solicitação de autorização de pagamento com data de transação, Código de Categoria do Comerciante, indicador de tipo de transação, código de país ou de estado incorretos, ou com erros em qualquer outro campo essencial.

Elas também podem ocorrer quando um vendedor digita incorretamente os detalhes de aprovação da autorização da Visa. Além disso, os seguintes problemas podem igualmente resultar em um estorno Visa 12.7:

• Dados corrompidos
• Hardware e software defeituosos que controlam seus sistemas de pagamento
• Problemas na rede

Também observamos que a radiação de fundo e a degradação natural dos dispositivos de armazenamento, que levam à corrupção de dados ao longo do tempo, podem causar estornos com o código de motivo 12.7 da Visa. Sinais típicos de falhas de hardware e software incluem travamentos repentinos de programas e lentidão nas operações do computador. Se não forem resolvidos, esses problemas podem corromper o armazenamento, resultando na transmissão de dados incorretos ao emissor para aprovação da autorização. Para evitar o estorno Visa 12.7, revise todos os dados da transação antes da compensação da transação.

Continue lendo para saber todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 12.7 da Visa.

Código de motivo de estorno da Visa 13.1: Mercadorias/serviços não recebidos

O código de motivo de estorno da Visa 13.1, anteriormente código 30, refere-se a estornos em que o cliente alega que a mercadoria ou o serviço não foi entregue ou recebido na data prometida.

O código de motivo 13.1 da Visa para estornos por “item não recebido” decorre da não entrega devido a erros logísticos, problemas de envio ou endereços incorretos. Falhas de comunicação, reclamações fraudulentas e falhas técnicas também contribuem para os estornos com o código 13.1 da Visa. Os clientes também utilizam o código 13.1 da Visa para solicitar reparação por experiências de entrega insatisfatórias.

Você pode reduzir os riscos de estorno previstos na norma Visa 13.1 notificando prontamente os titulares dos cartões sobre atrasos previstos e enviando as mercadorias com seguro e um sistema de rastreamento. Além disso, tenha uma política de reembolso clara e processe os cancelamentos prontamente.

Sempre solicite comprovantes de entrega e retirada, considere adiar a cobrança até que a entrega seja concluída e atenda prontamente às solicitações dos clientes para minimizar o arrependimento do comprador, que pode levar à fraude amigável.

Continue lendo para obter todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 13.1 da Visa.

Código de motivo de estorno da Visa 13.2: Cobrança recorrente cancelada

O código de motivo de estorno da Visa 13.2, anteriormente código 41, identifica disputas nas quais o titular do cartão alega ter sido cobrado por uma cobrança recorrente após cancelar sua assinatura.

Um motivo comum para o código Visa 13.2 é a insatisfação do cliente com a qualidade do serviço, os recursos ou o valor oferecido, o que o leva a solicitar um reembolso. Falhas de comunicação relacionadas aos termos de cobrança, como políticas de cancelamento pouco claras ou aumentos inesperados de preço, também podem resultar em contestações. Além disso, os clientes podem esquecer de cancelar assinaturas ou não reconhecê-las em seus extratos, resultando em contestações acidentais. Às vezes, atividades fraudulentas, como o uso não autorizado de informações de pagamento, contribuem para estornos recorrentes de cobranças.

Para evitar essas disputas, garanta práticas de cobrança transparentes, comunique claramente os termos da assinatura, ofereça procedimentos de cancelamento simplificados e implemente medidas robustas de detecção de fraudes. Além disso, um atendimento proativo ao cliente e a resolução oportuna de disputas podem ajudar a mitigar o risco de estornos nos termos da Cláusula 13.2 da Visa.

Continue lendo para obter todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 13.2 da Visa.

Código de motivo de estorno da Visa 13.3: Mercadoria/serviços não conforme com a descrição ou com defeito

O código de motivo de estorno da Visa 13.3, anteriormente código 53, refere-se a disputas em que o cliente alega que a mercadoria apresenta um defeito significativo que você não informou no momento da compra ou que difere do que foi descrito no seu site.

Entre as causas mais comuns do código de motivo 13.3 da Visa está o fato de o titular do cartão ter recebido mercadorias ou serviços incorretos devido a um erro no envio ou na prestação do serviço. Também pode ser resultado da chegada do item enviado em condições danificadas, possivelmente devido a uma embalagem inadequada, ou do envio de mercadorias com defeito.

Outras causas de estorno nos termos da Cláusula 13.3 da Visa incluem o fornecimento de descrições imprecisas dos produtos ou serviços, seja por escrito ou verbalmente, ou a falha total na prestação do serviço.

Para evitar isso, verifique os pedidos antes de enviá-los, embale cuidadosamente os itens frágeis dos clientes para evitar danos durante o transporte, certifique-se de que a descrição do produto não acabe prejudicando você e assuma a responsabilidade quando sua oferta decepcionar os clientes.

Continue lendo para obter todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 13.3 da Visa.

Código de motivo de estorno da Visa 13.4: Mercadoria falsificada

O código de motivo de estorno Visa 13.4, anteriormente código de motivo 53, condição 5, refere-se a disputas em que o titular do cartão alega que um detentor de direitos de propriedade intelectual, uma agência governamental (como um funcionário da alfândega ou um policial) ou um especialista independente identificou a mercadoria vendida como sendo falsificada ou de uma marca conhecida.

Algumas empresas fabricam produtos baratos que se assemelham a produtos de marcas famosas. Você pode evitar estornos com esse código de motivo adquirindo produtos de fabricantes de boa reputação. Descrições e imagens enganosas podem levar a disputas relacionadas ao código de motivo de estorno 13.4 da Visa por mercadorias falsificadas. Além disso, apresentar itens de forma que sugira uma associação da marca com fabricantes populares pode provocar estornos 13.4 da Visa, mesmo sem alegações explícitas por parte do comerciante. Portanto, declare explicitamente a não afiliação com os fabricantes para evitar tal confusão.

Dito isso, os estornos com código de motivo 13.4 também podem resultar de várias questões além da falsificação, como o abuso intencional do sistema de estornos.

Continue lendo para obter todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 13.4 da Visa.

Código de motivo de estorno da Visa 13.5: Declaração falsa

O código de motivo de estorno da Visa 13.5, anteriormente conhecido como código 53/Pedido diferente do descrito, se refere a casos em que o cliente alega que você apresentou informações enganosas sobre uma transação concluída ou utilizou propaganda enganosa para induzir a compra. O código de motivo 13.5 da Visa se aplica tanto a bens físicos quanto a bens digitais. As causas típicas variam desde descrições vagas ou inadequadas do produto/serviço e negligência até falsificação intencional.

Alguns setores propensos a estornos sob a regra Visa 13.5 incluem revenda de timeshare, consolidação de dívidas de titulares de cartão, aconselhamento, suporte técnico ou serviços, regularização de hipotecas, serviços de aconselhamento e serviços de assistência em casos de execução hipotecária.

Para evitar estornos por informações falsas, a Visa recomenda que você garanta descrições precisas e exatas dos produtos ou serviços, inclua fotos e vídeos para ilustrar melhor, sempre que possível, e evite a falsificação.

Continue lendo para obter todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 13.5 da Visa.

Código de motivo de estorno da Visa 13.6: Crédito não processado

O código de motivo de estorno da Visa 13.6, anteriormente código 85, é aplicável quando os clientes alegam que você emitiu um recibo referente a uma transação anulada ou a um crédito, mas a transação permanece sem processamento. A causa? Um erro evitável por parte do comerciante, atividade fraudulenta do comerciante ou abuso de estorno por parte do titular do cartão.

Ou seja, o código de motivo 13.6 da Visa pode ocorrer quando o comerciante processa uma transação que não deveria ter processado, não emite um crédito ou credita o valor no cartão do titular mais tarde do que ele esperava ver no extrato da conta. Também pode ser que a política de devolução do vendedor seja vaga e confusa.

Para evitar estornos por “Crédito não processado”, certifique-se de que o titular do cartão tenha consultado e compreendido sua política de devolução após a compra, processe os reembolsos prontamente e certifique-se de que o titular do cartão esteja ciente do crédito concedido.

Continue lendo para obter todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 13.6 da Visa.

Código de motivo de estorno da Visa 13.7: Mercadorias/serviços cancelados

O código de motivo de estorno da Visa 13.7, anteriormente código de motivo 85, condição 2, identifica disputas nas quais o titular do cartão alega ter devolvido a mercadoria ou cancelado uma assinatura, mas você ainda não emitiu o crédito correspondente.

O estorno de mercadorias ou serviços cancelados pode ocorrer devido a atrasos por parte do comerciante no crédito ao titular do cartão por um pedido cancelado, a créditos emitidos, mas temporariamente atrasados ou retidos no extrato da conta do titular do cartão, ou a uma política de devolução confusa.

Como medidas preventivas, explique claramente a política de devolução e cancelamento da sua empresa antes da finalização da compra, processe as transações de cartão de crédito com rapidez e comunique eventuais atrasos na entrega. Igualmente importante, aprimore seu atendimento ao cliente para garantir que o titular do cartão possa entrar em contato com você antes de recorrer ao banco.

Continue lendo para obter todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 13.7 da Visa.

Código de motivo de estorno da Visa 13.8: Transação de crédito original não aceita

O código de motivo de estorno da Visa 13.8, anteriormente código de motivo 85, condição 3, é uma forma abreviada de se referir a disputas nas quais o titular do cartão alega que você não processou uma transação anulada. Isso se aplica a comerciantes na Europa e em territórios inter-regionais.

Entre as causas mais comuns do código de motivo 13.8 da Visa estão a recusa do crédito por parte do titular do cartão ou o bloqueio de Transações de Crédito Originais (OCTs) pelo emissor do cartão de crédito devido a políticas governamentais vigentes.

Para evitar estornos relacionados à Cláusula 13.8 da Visa, familiarize-se com as leis que regulamentam as transações de crédito originais em sua jurisdição, atualize seus terminais de pagamento para evitar erros na emissão de créditos e mantenha registros precisos das transações para responder prontamente aos clientes.

Continue lendo para obter todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno 13.8 da Visa.

Resumo dos códigos de motivo de estorno da Visa

A resolução de estornos exige um domínio preciso do significado subjacente dos códigos de motivo de estorno, dos processos de coleta de provas e dos procedimentos de contestação.

Compilamos esta lista de códigos de motivo de estorno da Visa para servir como um guia rápido para a prevenção de contestações e a resposta a estornos. Você pode obter mais detalhes sobre cada código de motivo de estorno da Visa na base de dados disponível aqui.

Um guia posterior apresenta uma lista completa dos códigos de motivo de estorno da Mastercard. ‍

Entre em contato com nossa equipe de vendas para obter mais informações sobre como recuperar estornos de forma automatizada.