O primeiro passo em um processo de mitigação de estornos é geralmente a fase de resposta ao estorno.

É uma oportunidade para o comerciante demonstrar que uma determinada dedução forçada é injustificada e infundada. E, de acordo com os padrões do setor, esse objetivo é alcançado por meio de uma carta de resposta ao estorno.

À primeira vista, parece uma tarefa muito fácil. Você escreve no

Emitente, explique o seu ponto de vista e pronto. Certo?

Bem, na prática, as coisas não funcionam exatamente assim. Redigir uma resposta a um estorno ou uma carta de resposta a um estorno costuma ser uma tarefa demorada e trabalhosa. Isso exige tato e experiência.

Se você é novo no ramo ou ainda está tentando se familiarizar com o assunto, não entre em pânico. Nós estamos aqui para te ajudar. Com as dicas e ferramentas práticas que disponibilizamos constantemente, você vai resolver qualquer disputa de estorno com facilidade.

Dito isso, devemos começar por destacar que uma carta de contestação de estorno eficaz costuma ser concisa e abordar diretamente a questão em pauta. Cada palavra, cada imagem deve ter um propósito. E tudo o que não contribua para o seu objetivo de reverter o estorno deve ser eliminado.

Você também deve estruturar sua gestão de estornos de forma que um funcionário bancário ocupado consiga entender sua posição e decidir a seu favor. E para fazer isso sem acabar prejudicando a si mesmo, veja a seguir dicas exclusivas sobre as melhores práticas de resposta a estornos que garantem o sucesso.

O que é uma resposta a um estorno?

Uma resposta a estorno é a resposta do comerciante a uma reclamação de estorno apresentada por um cliente. Quando um cliente contesta uma transação junto ao seu banco ou à administradora do cartão de crédito, o banco pode iniciar um processo de estorno. O comerciante tem então a oportunidade de apresentar uma resposta a estorno, que é um documento escrito explicando por que a transação é válida e não deve ser reembolsada.

Em outras palavras, um estorno é a forma como o titular do cartão interpreta a situação, e uma resposta ao estorno é a sua versão dos fatos.

Você pode reverter o estorno e recuperar a receita perdida se sua contestação ao estorno apresentar argumentos convincentes, acompanhados de provas decisivas que contradigam a alegação do titular do cartão.

O que deve constar na sua resposta a um estorno?

Provavelmente, é relativamente fácil identificar disputas inválidas do seu lado da mesa. E pode parecer óbvio queas autoridades competentesdeveriam facilmente anular tais disputas. Mas isso pode não ser tão evidente da perspectiva do emissor. E solicitar que um banco retire dinheiro de um titular de cartão é algo muito sério — especialmente se for uma quantia elevada!

Para ter sucesso, você deve apresentar o argumento mais convincente e persuasivo possível. Você precisará de uma argumentação bem elaborada, uma apresentação bem trabalhada e, acima de tudo, provas irrefutáveis para sustentar sua tese.

Basicamente, sua resposta ao estorno deve conter detalhes sobre a transação e informações relativas ao estorno. Trata-se do ID da conta do comerciante, do ID da transação, do valor do estorno e de outras informações relevantes sobre o caso abordado em sua carta de apresentação.

O que é uma prova convincente?

Os documentos que você inclui em sua resposta para comprovar que uma transação é válida ou, em outras palavras, para contestar o estorno, são conhecidos como provas convincentes. Idealmente, o código do motivo do estorno determinará o tipo de prova que você deve apresentar. Seguem alguns exemplos importantes de documentos específicos utilizados como provas convincentes:

• Confirmação de entrega do pedido
• Conversas com o cliente
• Códigos de verificação (AVS, autorização, código de segurança do cartão, 3D Secure 2.0)
• Registros de uso digital
• Contratos

Como redigir uma resposta eficaz a uma contestação de estorno

Embora cada caso exija uma carta de contestação adaptada ao pedido de estorno específico em questão, todas as cartas de resposta a estornos devem ter apenas uma página. E, como mencionamos anteriormente, você deve procurar manter a resposta ao estorno direta e objetiva, utilizando marcadores, frases curtas e verbos ativos e persuasivos.

Mais uma vez, vá direto ao ponto — procure manter a simplicidade e não se esqueça de apresentar comprovante da prestação do serviço ou da entrega do produto. Inclua os termos de serviço e a política de reembolso, e não se esqueça de apresentar comprovante de autorização.

Algumas recomendações e restrições a ter em mente

Seu tempo e seu dinheiro são bens preciosos. Não perca tempo com disputas que não tem como vencer. Leve em consideração estas recomendações e restrições ao redigir sua carta de resposta ao estorno.

Os pontos essenciais que você deve incluir na sua resposta à contestação

Alguns documentos essenciais que devem ser incluídos na sua resposta ao estorno para obter os melhores resultados são os seguintes:‍

Primeiro, Termos e Condições

Deixe bem claro que o cliente sabia quais eram as regras e as expectativas desde o início.

Inclua seletivamente informações relevantes sobre a transação, tais como políticas de devolução ou cancelamento, informações sobre reembolso e contratos de compra válidos, conforme apresentados ao cliente.

Em segundo lugar, comprovante de entrega ou de prestação de serviço

Você concluiu uma venda para o cliente. Agora, é necessário comprovar que entregou o produto conforme prometido. Compartilhe o comprovante de serviço ou entrega nesta seção.

O tipo de comprovante que você deve incluir aqui dependerá do produto que você vendeu.

Em terceiro lugar, sua carta de apresentação

Elabore sua carta de apresentação para a resposta ao estorno e apresente um resumo das principais informações relevantes sobre o caso.

Segue abaixo um exemplo de carta de apresentação para uma resposta a um estorno. Fique à vontade para adaptá-la às suas necessidades.

Nome da empresa: Joe Shop

MID: 987-654321

Número do caso de estorno: 12345678

ARN: 99118822

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A Joe Shop vende roupas exclusivas e únicas para homens. Em nosso site, joeshoe.com, os clientes podem conferir produtos em várias faixas de preço. O valor dos pedidos varia de acordo com o produto e a forma de entrega escolhida.

Nossa garantia de 100% de satisfação significa que assumimos total responsabilidade pelos nossos produtos e pela experiência do cliente. Os clientes podem entrar em contato conosco por qualquer motivo, e nós reembolsaremos ou substituiremos os pedidos conforme desejado. Estamos dispostos a fazer o que for necessário para garantir a satisfação total. Apesar de nossas políticas centradas no cliente, o titular do cartão Phillip Latham decidiu solicitar um estorno.

Em 2 de novembro de 2020, Phillip comprou uma camiseta em nossa loja, e foram cobrados US$ 45,09 no cartão dele. Dois meses depois, em 5 de maio de 2021, o Sr. Latham contestou a compra, alegando que não havia recebido a mercadoria.

Estamos contestando essa reclamação e solicitamos que o estorno seja revertido.

Como o caso nº 12345678 foi classificado com o código de motivo 13.1 (Mercadorias/Serviços Não Recebidos), apresentamos as provas conclusivas em anexo. Segue abaixo um resumo do conteúdo desses documentos:

• Antes de concluir a compra, Phillip Latham concordou com nossos termos e condições, afirmando que os clientes podem devolver a mercadoria caso não fiquem satisfeitos.
• Esta transação recebeu um código de correspondência AVS positivo.
• O endereço de cobrança e o endereço de entrega são os mesmos.
• As informações de rastreamento da FedEx confirmam que o item foi entregue em 9 de março de 2021 no endereço fornecido por Philip.
• No dia 11 de março, Philip publicou uma avaliação do produto em nosso site, atribuindo cinco estrelas ao item adquirido.

As provas em anexo demonstram que as alegações apresentadas na contestação carecem de veracidade. Além disso, conforme claramente estabelecido em nossas políticas, a Joe Shop teria ficado satisfeita em resolver diretamente quaisquer questões com o Sr. Philip. No entanto, o Sr. Philip não nos deu essa oportunidade. Por esses motivos, solicitamos que os valores contestados sejam revertidos.

Agradecemos por ter dedicado seu tempo para analisar este caso.

Atenciosamente,

Equipe de atendimento ao cliente da Joe Shop

joeshop.com 301-701-1234

Rua Russell, 460, Lawrence, MA

Em quarto lugar, detalhes da transação

Destaque detalhes importantes da transação, como o recibo de venda e a fatura.

Inclua provas que corroborem sua argumentação, tais como resultados positivos do AVS, o código de segurança do cartão e as respostas do 3D Secure.

Em quinto lugar, informações sobre o pedido

Compartilhe as informações obtidas do titular do cartão durante o processo de checkout.

As informações fornecidas aqui devem ser específicas ao estorno. Se o cliente comprou produtos digitais, por exemplo, as informações de envio são irrelevantes. Em vez disso, inclua registros do computador e a data e hora para comprovar que ele acessou os produtos após a compra.

Seis, Histórico de pedidos ou Notas do atendimento ao cliente

Descreva como você tentou colaborar com o cliente para identificar e resolver o problema.

Você também pode incluir os seguintes itens nesta seção: capturas de tela de conversas por chat, trocas de e-mails, transcrições de chamadas telefônicas e capturas de tela do histórico de pedidos estão disponíveis.

Sete, Imagens do site

Apresente uma representação visual da interação geral com o produto ou serviço.

Tome notas sobre as etapas mais importantes da jornada do cliente. Você pode incluir os seguintes itens:

• Página do produto
• A página de pagamento
• Informações sobre cobrança e envio
• A página de confirmação do seu pedido

Esperamos que essas dicas e informações sejam úteis para reduzir os estornos. Se você quiser ir um passo além e aproveitar as vantagens de uma estrutura baseada em IA e ML, veja abaixo como o Chargeflow pode ajudá-lo.