Uma nova política da Visa (Visa Compelling Evidence 3.0) alterou os requisitos relativos à quantidade de provas que um comerciante deve apresentar para resolver estornos.

Tradicionalmente, os titulares de cartões solicitam estornos quando acreditam que alguém realizou uma transação não autorizada com seu cartão. Ou quando enfrentam problemas específicos com suas transações e não conseguem chegar a um acordo satisfatório com o vendedor. No entanto, conforme constatado por relatórios internos da Visa, muitos titulares de cartões recorrem aos estornos mesmo quando não houve fraude. Esse uso indevido do estorno é chamado de “fraude amigável”, “uso indevido pelo próprio titular” ou “fraude pelo próprio titular” – o que representa até 75% de todos os estornos.

Consequentemente, a Visa anunciou alterações em seu programa de contestação para ajudar a resolver essa anomalia. A política entrou em vigor em 15 de abril de 2023. A empresa espera também criar modelos de dados de fraude mais precisos, resultando em melhores decisões de autorização, prevenção de fraudes e outros benefícios, por meio da melhoria na identificação de reclamações fraudulentas.

A seguir, compartilhamos informações valiosas sobre a política Compelling Evidence 3.0 (CE3.0) e sobre como cumprir de forma eficaz os requisitos da CE3.0 e evitar estornos.

O que é o Compelling Evidence 3.0 em termos simples?

A Visa define “Prova Concluente” como “a comprovação de que o titular do cartão participou da transação, recebeu os bens ou serviços ou se beneficiou da transação”.

Como o estorno é um instrumento de proteção ao consumidor, é bastante natural que os bancos e as operadoras de cartão de crédito tomem o partido dos titulares dos cartões durante a mediação de estornos. Portanto, apresentar provas convincentes que demonstrem que o titular do cartão participou ativamente da transação, recebeu bens ou serviços ou obteve algum tipo de benefício com a transação ajuda a conquistar a confiança dos bancos quando um titular de cartão solicita um estorno. Mais uma vez, as provas consideradas convincentes devem incluir comunicações com o cliente, comprovantes de entrega ou uso do produto, etc.

Portanto, o Compelling Evidence 3.0 é a forma como a Visa padroniza os requisitos aceitos – alterando o que a empresa considera prova convincente.

De acordo com a nova política, os comerciantes devem apresentar as seguintes provas convincentes:

• Elementos de dados correspondentes a transações anteriormente não contestadas
• Número de transações anteriormente não contestadas
• A data dessas transações anteriores é incontestável

Isso significa que, desde que a CE3.0 entrou em vigor em abril de 2023, as provas convincentes devem agora consistir em:

1. O endereço IP ou o ID do dispositivo do cliente.
2. Dois elementos principais dessas evidências (impressão digital do dispositivo, endereço IP e ID da conta/login ou endereço de entrega) devem corresponder a transações anteriormente não contestadas.
3. Duas ou mais transações não contestadas ou não fraudulentas realizadas nos 120 dias anteriores à transação em questão.

Se o comerciante cumprir essas medidas de controle, a responsabilidade pelo estorno passará para o emissor do cartão.

Como cumprir as diretrizes da Visa sobre provas convincentes?

O CE3.0 é a iniciativa da Visa para promover a transparência no ecossistema do comércio eletrônico pós-compra. Essa transparência ajuda a estabelecer uma relação precisa e natural entre o comerciante e o titular do cartão e evitar disputas desnecessárias antes mesmo que o titular tente abrir um processo. Abaixo estão as etapas a serem seguidas para garantir que você cumpra os requisitos do CE3.0.

1. Utilize o Order Insight® da Visa para coletar e compartilhar novos critérios de resolução para todas as transações

O Order Insight é uma ferramenta exclusiva da Visa que ajuda as empresas a compartilhar documentação de vendas e compras com bancos e compradores no momento da consulta e em tempo real, a fim de evitar confusões e impedir contestações.

A Visa recomendou que os comerciantes comecem a coletar os critérios de conformidade do CE3.0, tais como endereços de entrega dos clientes, endereços IP, IDs ou impressões digitais de dispositivos e IDs de login, para ajudá-los a se preparar para o lançamento do programa no próximo ano.

Começar a reunir essa documentação desde o início garantirá que, quando um cliente apresentar uma contestação, você tenha um conjunto de recursos à sua disposição para contestá-la. Além disso, você poderá atender melhor seus clientes, ajudando-os a esclarecer quaisquer dúvidas e, ao mesmo tempo, evitando estornos injustificados.

2. Automatizar disputas pós-compra para melhorar o enriquecimento de dados

Uma estratégia eficaz para cumprir as exigências da CE3.0 consiste em impedir que agentes mal-intencionados realizem transações fraudulentas. É aí que entra o enriquecimento de dados adequado. Se você tiver informações sobre o padrão de compras e o rastro digital do titular do cartão, poderá decidir se aprova ou recusa o pedido.

A propósito, a solução de automação de estornos da chargeflow utiliza IA avançada, aprendizado de máquina e sofisticadas soluções internas de prevenção de fraudes para ajudar a identificar melhor os fraudadores, determinar a validade dos pedidos e vencer disputas. Com essas análises ao seu alcance, você pode ajustar melhor suas políticas para aprovar apenas interações de alta confiança e recusar pedidos de alto risco.

Mas isso não é tudo.

O Chargeflow também oferece uma estrutura abrangente e pioneira no setor para respostas a estornos, que começa onde o Order Insight termina. Essa estrutura exclusiva ajuda os comerciantes a elaborar e enviar respostas eficazes a estornos, que resultam em duas vezes mais disputas ganhas. É assim que você fica dez vezes à frente dos golpistas e derrota os fraudadores em seu próprio jogo, sem precisar levantar um dedo.

Recursos avançados de automação do Chargeflow

A Chargeflow oferece uma sofisticada solução de automação de estornos, equipada com vários recursos essenciais:

• Acompanhamento de transações: utilize informações detalhadas sobre pedidos e análises geradas por IA para rastrear com eficácia transações suspeitas.
• Gerenciamento completo: gerencie todo o processo de estorno com eficiência. Desde a contestação inicial até a resolução, tudo é tratado de forma automatizada, com base em análises de mais de 50 pontos de dados.
• Análise de comportamento: obtenha visibilidade sobre o comportamento das transações dos usuários. Esse recurso ajuda a identificar padrões, corrigir falhas e prever transações com risco de estorno no futuro.
• Gestão de receitas: Otimize seu processo de gestão de receitas. Ao antecipar possíveis estornos, você pode tomar medidas proativas para mitigar os riscos.
• Alinhamento estratégico: Alinhe suas estratégias de negócios com a evolução das dinâmicas de fraude. Essa abordagem proativa garante que você se mantenha à frente no cenário dinâmico do comércio eletrônico.

Nossos dados mostram que os comerciantes que utilizam nosso sistema de estornos totalmente automatizado obtêm uma taxa média de sucesso de 75%, em vez da média do setor, que é de 12%.

Lidando com estornos com confiança

Lidar com as complexidades dos estornos no comércio eletrônico é fundamental para proteger sua receita e a confiança dos clientes. Adote uma abordagem holística para a gestão de estornos. Descubra como o Chargeflow, em conjunto com o Order Insight®, pode aprimorar sua capacidade de antecipar e resolver estornos com eficiência. Dê um passo em direção a uma experiência de comércio eletrônico mais segura e lucrativa.

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