Um estorno é uma reversão forçada dos fundos de uma transação realizada pela administradora do cartão ou pela instituição financeira do titular do cartão.

Quandoos consumidores ficam insatisfeitoscom um produto ou serviço adquirido, uma lei federal (a Lei de Cobrança Justa de Crédito de 1974) permite que contestem essa transação específica junto ao seu banco para obter o estorno do pagamento, sem envolver o comerciante.

Cadaprocesso de estornoenvolve as seguintes entidades:

• Titular do cartão:O proprietário do cartão utilizado em uma transação.
• Comerciante:a pessoa física que vendeu os produtos ou serviços objeto da disputa.
• Emissor:A instituição financeira ou empresa de cartão de crédito que emitiu o cartão ao titular.
• Adquirente:A instituição financeira responsável pela cobrança dos pagamentos em nome do comerciante.
• Associação de cartões:A rede provisória de cartões de crédito (Visa, Mastercard, American Express, etc.) que supervisiona todo o processo.

A fraude por estorno, ou seja, o uso indevido do conceito de estorno, afeta todo o ecossistema do comércio eletrônico, e não apenas os varejistas individualmente. No entanto, as empresas sofrem consequências mais graves, pois os estornos reduzem a receita do comerciante e acarretam pesadas multas. Se uma empresa recebe muitos estornos, sua taxa de estornos aumenta. Isso, por si só, já é um problema ainda maior.

A seguir, apresentamos os motivos pelos quais ocorrem estornos.

Por que os titulares de cartão solicitam estornos

De modo geral, os titulares de cartões solicitam um estorno quando alguém realiza uma transação não autorizada ou uma compra fraudulenta com seu cartão de pagamento. Isso se aplica a casos legítimos. No entanto, alguns titulares de cartões também solicitam um estorno após receberem o produto adquirido. Essa prática é conhecida como “fraude amigável”. Estimativas do setor indicam que a fraude amigável é responsável por cerca de 86% de todos os estornos.

A seguir, apresentamos os principais motivos pelos quais ocorrem estornos:

• Fraude:As transações fraudulentassão o motivo mais comum para estornos. Nesse caso, o titular do cartão alega que alguém realizou uma transação não autorizada com seu cartão de pagamento.
• Produto não recebido:O cliente alega que não recebeu os produtos ou serviços adquiridos.
• Crédito não processado: O comprador alega ter devolvido um produto adquirido ou cancelado uma transação, mas você ainda não efetuou o reembolso ou o crédito.‍
• Assinatura cancelada: Ocliente alega que você continuou a cobrar dele após o cancelamento da assinatura.‍
• Erro administrativo: vocêcobrou do comprador mais de uma vez pelo mesmo item, ou houve uma devolução e é necessário efetuar um reembolso. Não se trata de uma atividade fraudulenta por parte do comerciante, mas de um erro de processamento ou erro humano.‍
• Geral: Trata-se deuma contestação de pagamento não categorizada. Por isso, é necessário consultar as conversas anteriores com o cliente para entender o motivo da contestação. Também pode ser que o titular do cartão não tenha saldo suficiente na carteira para cobrir os custos administrativos ou que haja um erro bancário.

Cada um desses cenários resulta em um tipo específico de estorno que pode afetar sua pontuação de crédito.

Você pode contestar um estorno como comerciante?

O fato de um cliente ter solicitado um estorno contra você não significa necessariamente uma perda total de receita. Se você suspeitar que a reclamação do cliente é infundada, pode contestá-la utilizando o sistema automatizado de estornos da Chargeflowdentro do prazo estabelecido pela plataforma. Essa abordagem proativa ajuda a reduzir o impacto de estornos injustificados. Além disso, contribui para minimizar os custos operacionais associados. 

A contestação de estornos é demorada e exige um conhecimento preciso do processo. Melhorar a eficiência com ferramentas desenvolvidas com conhecimento especializado do processo e insights de tecnologias inteligentes é sempre a escolha certa.

Atenção! Os estornos não são um custo inerente aos negócios. Você deve responder a TODOS os tipos de estornos com provas convincentes. Lembre-se: se você ultrapassar o limite de estornos, sua operadora de pagamentos poderá encerrar sua conta comercial.

Neste este artigo, compartilhamos informações detalhadas para ajudá-lo a evitar que disputões e pedidos de estorno ocorram e a se proteger contra cobranças fraudulentas em diversos gateways de pagamento.

O que acontece quando um cliente solicita um estorno?

Quando um consumidor solicita um estorno ao seu banco, o banco ou a administradora do cartão analisa o caso e atribui um código de motivo de estorno, caso considere que o titular do cartão tem um motivo válido. O código de motivo indica por que o titular do cartão solicita a reversão do pagamento.

O banco cobra uma taxa de estorno do comerciante. Ele enviará uma notificação da dedução ao banco do comerciante. O comerciante decidirá então se a dedução é justificada ou não. Se concluir que o estorno é injustificado, deverá apresentar provas suficientes para contestar a reversão do pagamento e recuperar os fundos junto às administradoras de cartão de crédito.

Se o comerciante decidir contestar o estorno, entra em vigor a seguinte etapa:

A adquirente receberá provas convincentes e as analisará à luz do caso. A adquirente contestará o estorno junto ao banco se as provas forem suficientemente claras. A adquirente do comerciante reapresenta o estorno.

O banco analisa a documentação e toma uma decisão final. Ele cobrará a transação do consumidor caso o comerciante apresente provas convincentes e devolverá o valor original da transação ao comerciante. O processo poderá continuar caso o cliente ou seu banco solicitem um segundo estorno.

Considerações finais

Os estornos são uma ferramenta de proteção ao consumidor. Eles servem como um meio de promover a equidade nas transações com cartão. Infelizmente, os titulares de cartões têm abusado desse mecanismo, e os golpistas agora usam os estornos para roubar os comerciantes.

Embora a contestação de estornos ajude os comerciantes a se defenderem, o processo é complicado. Ele traz poucos resultados positivos; os comerciantes têm apenas 12% de chance de sucesso. É aí que entra a Chargeflow.

O Chargeflow é uma solução totalmente automatizada para estornos que ajuda você a vencer casos sem precisar fazer nada. Ele ajuda a combater a fraude amigável sem que você precise levantar um dedo. Para saber mais,entre em contato com nossa equipe de vendas.