O que é gestão de estornos e por que você precisa dela?

A gestão de estornos é o conjunto de processos e ferramentas que uma empresa utiliza para prevenir, acompanhar e resolver estornos — reversões forçadas de pagamentos iniciadas pelo banco do cliente, e não diretamente pelo comerciante. Ela combina a prevenção de fraudes antes da transação, práticas claras de faturamento e um sistema para reunir evidências e contestar disputas que não deveriam ter sido apresentadas.

Chargebacks are a growing cost of doing business. Mastercard projects global chargeback volume will reach 337 million transactions by 2026, and the value of those disputes is projected to climb to $41.69 billion by 2028. Much of that growth comes from friendly fraud, buyers who file a dispute instead of contacting the merchant directly: Chargeflow's research shows 40-50% of friendly fraudsters file another dispute within 60 days, so unresolved chargeback exposure tends to repeat rather than go away on its own.

A automatização da recuperação de estornos permite recuperar receitas que, de outra forma, se perderiam. Aliás, você, o comerciante, arca com o custo total de um estorno, independentemente de ganhar ou perder a disputa: taxas da rede de cartões, custos de processamento e, se sua taxa de disputas subir demais, o risco de perder completamente seus privilégios de processamento.

O que é gestão de estornos?

A gestão de estornos consiste nas medidas sistemáticas que uma empresa adota para prevenir, rastrear, analisar e resolver solicitações de estorno provenientes da administradora do cartão ou da instituição financeira do comprador.

Os estornos são reversões forçadas de pagamentos realizadas pelo banco do cliente. Portanto, o gerenciamento de estornos não se limita apenas a investigar e resolver casos que já ocorreram. Ele também inclui medidas preventivas que uma empresa adota para evitar que as disputas de pagamento cheguem a ocorrer. Ferramentas como alertas de estorno em tempo real ajudam a identificar disputas antes que elas se agravem.

Os procedimentos de estorno são complexos. Envolvem várias partes, prazos rigorosos e restrições do setor em constante mudança. Compreender essas complexidades ajuda a minimizar as perdas ao longo de todo o processo de gestão de estornos.

Conhecendo o processo de estorno

Os direitos de estorno decorrem de regulamentações federais, principalmente do Regulamento E, para transações com cartão de débito e transferências eletrônicas, e da Lei de Cobrança Justa de Crédito (Fair Credit Billing Act), para cartões de crédito, que protegem os titulares dos cartões contra cobranças não autorizadas e erros de cobrança. O processo de resolução desses casos é o seguinte:

1. O cliente entra em contato com o banco para contestar uma transação específica. Os titulares de cartão geralmente têm de 45 a 180 dias para contestar cobranças.
2. Após receber uma reclamação, a administradora do cartão analisa sua validade; esse prazo de análise geralmente varia de alguns dias a seis semanas, dependendo da rede do cartão e da complexidade do caso.
3. Se o banco considerar que o caso tem fundamento, ele inicia um estorno em nome do cliente, o que resulta em uma reversão temporária dos fundos para a sua conta de comerciante.
4. Em resposta, você deve investigar a contestação, reunir a documentação relevante como prova da legitimidade da transação e apresentar um caso irrefutável ao processador de pagamentos ou ao banco adquirente para contestar o estorno.
5. Se o seu caso for suficientemente convincente, a administradora do cartão ou a instituição financeira anulará a cobrança e reembolsará o valor na sua conta. Caso contrário, o titular do cartão ficará com o crédito provisório concedido.

O processo de estorno costuma levar até 90 dias. A melhor solução a longo prazo é evitar os estornos antes que eles ocorram.

Criar um sistema robusto de gestão de estornos pode parecer um desafio. Mas é imprescindível, dado o crescente impacto negativo das perdas decorrentes de estornos nas empresas.

Por que você precisa de um sistema eficaz de gestão de estornos

Nossa pesquisa interna sobre as tendências de estornos indica que estes aumentam à medida que as transações digitais crescem. A necessidade de ferramentas, processos e melhores práticas para combater a crescente ameaça dos estornos tornou-se ainda mais evidente atualmente. “O custo dos estornos em 2028 chegará a US$ 41,69 bilhões”, afirma a Mastercard.

Veja por que você precisa de um sistema de gestão de estornos bem definido:

Eliminar brechas de fraude antes das transações

A redução dos riscos nas transações é um aspecto crucial da gestão de estornos. Isso envolve medidas pré-transação, como o rastreamento e a verificação da identidade dos clientes antes da compra, para prevenir fraudes. Por exemplo, a aplicação de autenticação do cliente e a retenção de autorização impedem que fraudadores realizem transações que, em última instância, levariam a estornos. Os lojistas podem adicionar a proteção contra estornos do Shopify para automatizar a resolução de disputas.

Minimizar erros e confusões após o faturamento com uma política de estorno

Ter uma política que defina como você pretende prevenir e contestar disputas garante que você não desperdice receitas conquistadas com tanto esforço. Isso pode incluir a garantia da qualidade dos registros de transações para evitar erros do comerciante, como cobranças duplicadas e erros administrativos.

Além de limitar os erros internos, ter uma política de estorno bem definida permite que os clientes reconheçam as faturas, especialmente no caso de pagamentos de assinaturas. Por exemplo, garantir que os canais bancários digitais e as equipes de back-office das operadoras de cartão tenham as informações pertinentes do comerciante, como nome, logotipo e recibo, ajuda a minimizar a fraude amigável.

Contabilização e relatórios eficientes de estornos

Esse é um dos principais benefícios de uma gestão de estornos bem planejada. A contabilização dos estornos não será mais um pesadelo. Em vez de incluir as perdas decorrentes de estornos no custo das vendas, você poderá contabilizar melhor esses custos específicos e garantir a coerência de seus livros contábeis. Além disso, ter uma abordagem simplificada de gestão de estornos é fundamental para o monitoramento e a geração de relatórios de KPIs. Você pode identificar áreas problemáticas e eliminar brechas analisando os dados de estornos. As lojas do WooCommerce podem usar a automação de estornos do WooCommerce para lidar com disputas.

Otimização da taxa de ganhos líquidos com gestão automatizada de estornos

A principal razão para a taxa de sucesso decepcionantemente baixa na resolução de estornos da maioria dos varejistas é a falta de comunicação entre emissores, comerciantes e consumidores. Os processos, a terminologia e as regras relativos aos estornos não são uniformes entre todas as partes envolvidas. Só entender os prazos de cada etapa do processo de contestação já é um pesadelo.

But imagine a tool that helps you stop chargebacks before they become chargebacks. At the same time, it also excavates evidence from over 50 data points to help you respond to false chargebacks without lifting a finger! That’s what Chargeflow’s automated chargeback solution provides.  

A automação de estornos minimiza os estornos por meio de medidas baseadas em dados. Ela contesta disputas indevidas com uma taxa de sucesso mais alta e mantém sua taxa de estornos sob controle.

Perguntas frequentes

O que é gestão de estornos? A gestão de estornos é a combinação de processos de prevenção, rastreamento e resolução de disputas que uma empresa utiliza para lidar com estornos forçados iniciados pelo banco de um cliente. Ela abrange tudo, desde a triagem de fraudes antes da transação até a coleta de provas e a contestação de estornos indevidos.

O que é o gerenciamento automatizado de estornos? O gerenciamento automatizado de estornos utiliza um software para lidar com as etapas repetitivas do processo de contestação: extrair evidências de seus sistemas de pagamento e atendimento, formatá-las de acordo com os requisitos de cada rede de cartões e enviar uma resposta antes do prazo final, em vez de uma equipe fazer isso manualmente para cada caso.

Qual é a diferença entre gestão de estornos e operações de estornos? As operações de estornos geralmente se referem à equipe e ao fluxo de trabalho do dia a dia que lida com as contestações (quem responde, em que ordem e usando quais modelos). A gestão de estornos é a estratégia mais ampla: as políticas, as ferramentas de prevenção e os relatórios que orientam as operações.

Quanto tempo leva o processo de gestão de estornos? Normalmente, uma única contestação leva até 90 dias, desde a reclamação inicial do cliente até a resolução final, embora os prazos de análise dos emissores e os prazos específicos de cada rede possam variar. A gestão contínua de estornos — incluindo o acompanhamento de índices, o aprimoramento das medidas de prevenção e a elaboração de relatórios — é um processo contínuo, e não uma solução pontual.

What tools are used for chargeback management? Common tools include real-time dispute alerts (like Chargeflow Alerts), automated evidence-gathering and representment platforms, fraud-screening and authentication tools at checkout, and chargeback accounting software for tracking losses separately from regular sales.

Conclusão

A gestão de estornos tem como objetivo evitar perdas financeiras, impedir fraudes logo no início e fazer com que seus compradores entrem em contato com você antes de procurarem o banco. Trata-se também de cumprir as regulamentações do setor que podem afetar seus privilégios de processamento de pagamentos. E quando alguma contestação passar despercebida, você saberá como agir e resolvê-la. É essencial conhecer as regras de estorno estabelecidas pelas redes de cartões.

Having systematic measures and tools for limiting dispute exposure, excavating, and making sense of chargeback data for maximum net win rate is a competitive advantage. Instead of the “whack-a-mole” game many merchants play when disputing cases, you are intentionally enhancing customer experience while keeping chargeback fraudsters at bay.

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