Uma recente descoberta científica revelou por que a fraude por estorno continua aumentando, já que a Mastercard prevê que o volume global de estornos chegue a 337 milhões até 2026. Fique comigo enquanto eu explico. Essa descoberta fenomenal vai surpreender você!

O córtex cingulado médio anterior (aMCC) é um importante centro de conexões no cérebro humano. Um estudo inovador publicado na Biblioteca Nacional de Medicina demonstra que o aMCC é o centro nevrálgico da análise de custo-benefício na tomada de decisões.

O estudo constatou que, quando as pessoas fazem coisas que não querem fazer, o córtex cingulado médio anterior delas cresce. Essa alteração cerebral cria um ciclo de retroalimentação neurológico que induz o desejo de repetir o ato.

Essa descoberta científica impactante coincide com os dados do setor sobre as tendências de estornos. Pesquisas mostram que muitos autores de fraudes por estorno são, na verdade, clientes que sofrem de remorso do comprador. Solicitar o estorno, portanto, torna-se o recurso que eles utilizam para desfazer transações legítimas. Adivinhem só? 40% desses compradores que conseguem obter o estorno de uma transação provavelmente apresentarão outra contestação dentro de 90 dias.

A propósito, você, o comerciante, arca com o custo total.

Este artigo é a primeira parte de uma série de três. Ele o levará a uma jornada transformadora na criação de uma gestão eficaz de estornos. Ao final desta trilogia, você terá adquirido uma experiência inigualável para lidar com as complexidades da fraude em pagamentos. Vamos começar!

O que é gestão de estornos?

A gestão de estornos consiste nas medidas sistemáticas que uma empresa adota para prevenir, rastrear, analisar e resolver solicitações de estorno provenientes da administradora do cartão ou da instituição financeira do comprador.

Os estornos são reversões de pagamento impostas pelo banco do cliente. Portanto, a gestão de estornos não se limita apenas a investigar e resolver casos que já ocorreram. Ela também inclui medidas preventivas que uma empresa adota para evitar que as disputas de pagamento cheguem a ocorrer.

Os procedimentos de estorno são complexos. Envolvem várias partes, prazos rigorosos e restrições do setor em constante mudança. Compreender essas complexidades ajuda a minimizar as perdas no árduo processo de gestão de estornos.

Conhecendo o processo de estorno

O estorno é uma lei federal que protege os titulares de cartões contra cobranças injustas e o uso não autorizado de seus cartões. O processo de resolução desses casos é o seguinte:

1. O cliente entra em contato com o banco para contestar uma transação específica. Os titulares de cartão geralmente têm de 45 a 180 dias para contestar cobranças.
2. Após receber uma reclamação, a administradora do cartão analisa sua validade (isso leva cerca de seis semanas ou 30 dias para cartões Visa).
3. Se o banco considerar que o caso tem fundamento, ele inicia um estorno em nome do cliente, o que resulta em uma reversão temporária dos fundos para a sua conta de comerciante.
4. Em resposta, você deve investigar a contestação, reunir a documentação relevante como prova da legitimidade da transação e apresentar um caso irrefutável ao processador de pagamentos ou ao banco adquirente para contestar o estorno.
5. Se o seu caso for suficientemente convincente, a administradora do cartão ou a instituição financeira anulará a cobrança e reembolsará o valor na sua conta. Caso contrário, o titular do cartão ficará com o crédito provisório concedido.

O processo de estorno costuma demorar até 90 dias.

Criar um sistema robusto de gestão de estornos pode parecer um desafio. Mas é imprescindível, dado o crescente impacto negativo das perdas decorrentes de estornos nas empresas.

Por que você precisa de um sistema eficaz de gestão de estornos

Nossa pesquisa interna sobre as tendências de estornos indica que estes aumentam à medida que as transações digitais crescem. A necessidade de ferramentas, processos e melhores práticas para combater a crescente ameaça dos estornos tornou-se ainda mais evidente atualmente. “O custo dos estornos em 2028 chegará a US$ 41,69 bilhões”, afirma a Mastercard.

Veja por que você precisa de um sistema de gestão de estornos bem definido:

Eliminar brechas de fraude antes das transações

A redução dos riscos nas transações é um aspecto crucial da gestão de estornos. Isso envolve medidas pré-transação, como o rastreamento e a verificação da identidade dos clientes antes da compra, para prevenir fraudes. Por exemplo, a aplicação de autenticação e autorização do cliente impede que fraudadores realizem transações que, em última instância, levariam a estornos.

Minimizar erros e confusões após o faturamento com uma política de estorno

Ter uma política que defina como você pretende prevenir e contestar disputas garante que você não desperdice receitas conquistadas com tanto esforço. Isso pode incluir a garantia da qualidade dos registros de transações para evitar erros do comerciante, como cobranças duplicadas e erros administrativos.

Além de reduzir os erros internos, ter uma política de estorno bem definida permite que os clientes reconheçam as faturas, especialmente no caso de pagamentos de assinaturas. Por exemplo, garantir que os canais bancários digitais e as equipes administrativas das operadoras de cartão tenham informações relevantes sobre o comerciante, como nome, logotipo e recibo, ajuda a minimizar a fraude amigável.

Contabilização e relatórios eficientes de estornos

Esse é um dos principais benefícios de uma gestão de estornos bem planejada. O tratamento contábil dos estornos deixará de ser um pesadelo. Em vez de incluir as perdas decorrentes de estornos no custo das vendas, você poderá contabilizar melhor esses custos específicos e garantir a coerência dos seus livros contábeis. Além disso, adotar uma abordagem simplificada para a gestão de estornos é fundamental para o monitoramento e a geração de relatórios de KPIs. Você poderá identificar áreas problemáticas e eliminar lacunas por meio da análise dos dados de estornos.

Otimização da taxa de ganhos líquidos com gestão automatizada de estornos

A principal razão para a taxa de sucesso decepcionantemente baixa na resolução de estornos da maioria dos varejistas é a falta de comunicação entre emissores, comerciantes e consumidores. Os processos, a terminologia e as regras relativos aos estornos não são uniformes entre todas as partes envolvidas. Só entender os prazos de cada etapa do processo de contestação já é um pesadelo.

Mas imagine uma ferramenta que ajuda a impedir estornos antes mesmo que eles ocorram. Ao mesmo tempo, ela também analisa evidências de mais de 50 pontos de dados para ajudá-lo a responder a estornos indevidos sem precisar levantar um dedo! É isso que a solução automatizada de estornos da Chargeflow oferece.  

A automação de estornos minimiza os estornos por meio de medidas baseadas em dados. Ela contesta disputas indevidas com uma taxa de sucesso mais alta e mantém sua taxa de estornos sob controle.

Conclusão

A gestão de estornos visa evitar perdas financeiras, impedir fraudes logo no início e fazer com que seus compradores entrem em contato com você antes de recorrerem ao banco. Trata-se também de cumprir as regulamentações do setor que podem afetar seus privilégios de processamento de pagamentos. E quando alguma contestação passar despercebida, você saberá como agir e resolvê-la.

Contar com medidas e ferramentas sistemáticas para limitar a exposição a disputas, analisar e interpretar os dados de estornos com o objetivo de maximizar a taxa de ganhos líquidos é uma vantagem competitiva. Em vez do jogo de “bate na toupeira” que muitos comerciantes praticam ao lidar com disputas, você está melhorando intencionalmente a experiência do cliente, ao mesmo tempo em que mantém os fraudadores de estornos à distância.

Saiba mais sobre a automação de estornos da Chargeflow.