Códigos de motivo do serviço “ Chargeback ” da American Express (Guia de 2024 para Lojistas)

Os códigos de motivo da American Express (Amex) chargeback e os processos de resolução Disputa são exclusivos. A Amex emite cartões e opera uma marca de cartão. Isso significa que qualquer pessoa que registre uma reclamação chargeback junto à Amex é um cliente direto do banco emissor, e não apenas um titular do cartão Rede .

Para redes de cartões como Visa e Mastercard, as transações de cartão pré-pago ( chargebacks ) geralmente são processadas pelo emissor do cartão (banco) e pelo adquirente ( Lojista ) (processador de pagamentos). O emissor do cartão inicia o processo de autorização ( chargeback ) em nome do titular do cartão.

Mas, no caso da Amex, o sistema é significativamente diferente. A Amex opera um sistema de circuito fechado Rede. Ela atua tanto como emissora do cartão quanto como processadora de pagamentos Rede — e, às vezes, como adquirente Lojista . Portanto, a Amex gerencia todo o ciclo chargeback em seu próprio sistema. Assim, dá para entender por que as chances de Lojistas vencer a American Express chargebacks são extremamente baixas.

Compreender os códigos de motivo do “chargeback ” da Amex e saber como contestar ou PREVENÇÃO as notificações de emissão contribui significativamente para aumentar suas chances.

Explicação dos códigos de motivo do serviço “ Chargeback ” da American Express

O código de motivo do cartão Amex chargeback é um conjunto de números que o cartão Rede utiliza para especificar as causas do disputas do titular do cartão. Eles ajudam a padronizar o processo Disputa . Quando um titular de cartão Amex disputas uma transação Lojista , o cartão Rede se baseia em seus códigos de motivo chargeback pré-determinados para decidir se deve ou não iniciar um chargeback, revertendo a transação.

Chargeback Os códigos de motivo oferecem mais do que apenas informações sobre recusas de transações, disputas dos titulares de cartão ou ajustes de pagamento. Eles também são essenciais para monitorar e analisar chargeback padrões.

A classificação de disputas com códigos específicos ajuda as redes de cartões, Lojistas e os bancos a obter maior visibilidade sobre os incidentes de chargeback . Assim, chargeback os códigos de motivo são essenciais para estabelecer medidas que garantam a integridade e a confiabilidade do sistema global de pagamentos.

Outro ponto que vale a pena destacar é que a Amex possui uma notação de “ chargeback ” mais simplificada do que a Visa ou a Mastercard. A Amex apresenta motivos limitados para o “ disputas ” de cartões, enquanto os códigos de motivo da Visa e da Mastercard são mais detalhados. Eles abrangem questões mais amplas, incluindo fraudes, erros de autorização, erros de processamento, disputas em relação a bens ou serviços e muito mais.

O processo de “ Chargeback ” do cartão Amex explicado

A American Express possui um processo de resolução de disputas chargeback bastante complexo, uma vez que não há intermediação por parte de bancos adquirentes nem de emissores de cartões terceirizados. Conforme mencionado anteriormente, a Amex administra por conta própria a maior parte dos aspectos do ciclo Disputa .

Portanto, é razoável concluir que essa abordagem de reconciliação direta Disputa facilita o processamento sem interrupções chargeback . Certo? Não exatamente. Pelo contrário, Lojistas as chances de ganhar o prêmio da Amex disputas são notoriamente baixas. A American Express prioriza seu relacionamento com os titulares de cartão, ou “membros do cartão”, como eles os chamam.

Aqui está uma visão geral do processo de “ chargeback ” da Amex:

Assim como nos casos convencionais de “ chargeback ”, o processo “ chargeback ” da American Express começa quando o titular do cartão entra em contato com a Amex para contestar ( Disputa ) uma transação que consta no extrato do cartão. Um funcionário da Amex avaliará a reclamação para determinar a causa de ação adequada. Ele poderá descartar o caso (improvável), emitir um crédito ( chargeback) ou solicitar documentação adicional sobre a transação contestada ( Disputa ).

O prazo para uma resposta do Lojista é de 2 a 20 dias. Os titulares do cartão têm cerca de 120 dias para Disputa uma transação. A ilustração abaixo fornece mais informações:

O restante deste guia irá orientá-lo sobre os diversos códigos de motivo do serviço “ chargeback ” da Amex e como PREVENÇÃO -os:

Códigos de motivo relacionados a fraudes da Amex no serviço “ Chargeback ”

Assim como outras redes de cartões, a American Express utiliza códigos de motivo específicos para categorizar e comunicar a justificativa por trás de transações fraudulentas chargebacks para Lojistas. Esses códigos de motivo descrevem a base para a chargeback e fornecem informações sobre as circunstâncias relacionadas à transação contestada.

Por exemplo, eles informam se a fraude ocorreu em um ambiente com ou sem a presença do cartão. Também indicam se o cartão utilizado na transação era falsificado ou legítimo. Conhecer esses detalhes relevantes ajuda a lidar com os casos de forma adequada.

A Amex classificou o código de motivo de fraude “ chargeback ” nos seguintes grupos distintos:

• Programa de Ressarcimento Total em Casos de Fraude FR2: O Programa de Ressarcimento Total em Casos de Fraude da American Express identificou a transação como não autorizada. Os titulares do cartão “ Lojistas ” que participam do Programa de Ressarcimento Total em Casos de Fraude da American Express não estão habilitados a apresentar provas convincentes para reclamações por fraude.
• Programa FR4 Immediate Chargeback : Oferece uma resolução rápida Disputa nos casos em que a American Express suspeita de transações fraudulentas, garantindo que os titulares de cartões afetados sejam reembolsados prontamente, ao mesmo tempo em que responsabiliza Lojistas pelas transações fraudulentas
• Programa “ Chargeback ” da FR6 (Imediato Parcial): O titular do cartão apresentou uma reclamação ( Disputa), e a American Express inscreveu o cartão Lojista no seu programa “ Chargeback ” (Imediato Parcial).
• F10 Falta de impressão: O titular do cartão alega que não autorizou uma transação sem a presença do cartão e que não recebeu uma cópia da impressão do cartão.
• F14 Assinatura ausente: O titular do cartão alega que não participou nem autorizou uma transação comprovada por assinatura, e a Lojista e não pode fornecer uma cópia do recibo assinado para provar o contrário.
• F24 – Sem autorização do titular do cartão: O titular do cartão reconhece ter realizado transações anteriores com o site Lojista , mas alega não ter autorizado a transação especificada em Disputa.
• F29 – Cartão não presente: O comerciante ( Lojista ) cobrou do titular do cartão por um pedido feito por correio, telefone ou internet, mas o titular alega que não autorizou nem participou da transação.
• F30 – Cartão EMV falsificado: O titular do cartão nega ter participado de uma transação em que alguém utilizou um cartão com chip falsificado em um sistema de ponto de venda, mas o sistema de ponto de venda não processou a transação como uma transação com chip.
• Lista EMV F31 / Roubo / Não recebido: O titular do cartão alega que alguém utilizou seu cartão de crédito para realizar uma transação não autorizada.

As medidas preventivas contra fraudes com cartões Amex chargebacks são semelhantes às utilizadas para PREVENÇÃO fraudes envolvendo outras marcas de cartões. Isso inclui o uso do Serviço de Verificação de Endereço (AVS) para transações sem a presença física do cartão e de leitores de chip EMV para transações com a presença física do cartão. É necessário também analisar os dados das transações em busca de anomalias e eliminar rapidamente as brechas que facilitam a fraude.

Confira todos os detalhes sobre o código de motivo “ chargeback ” relacionado a fraudes da Amex.

Códigos de motivo para autorizações da Amex Chargeback

Os códigos de motivo de autorização da Amex chargeback abrangem disputas os casos em que os titulares de cartão alegam que o Lojista processou uma transação sem a devida autorização. Esses códigos abrangem situações como transações que excedem o valor aprovado, transações processadas após o vencimento da autorização ou transações nas quais um Lojista ignorou o devido processo de aprovação de autorização designado.

O Amex, assim como outros cartões de pagamento, exige um Lojistas o para obter a aprovação da autorização, pois isso comprova que o titular do cartão possui crédito disponível suficiente para a transação, reduzindo o risco de pagamentos recusados ou de fundos insuficientes. A aprovação da autorização significa o consentimento do titular do cartão com a transação, verificando a legitimidade da mesma e evitando atividades fraudulentas, como o uso não autorizado do cartão.

Dito isso, a Amex dividiu o código de motivo de autorização chargeback nos seguintes aspectos:

• A01 O valor da cobrança excede o valor autorizado: O valor aprovado na autorização foi inferior ao valor que a Lojista e cobrou no cartão.
• A02 Autorização inválida: Você não recebeu autorização para processar a transação, seja porque a cobrança foi recusada ou porque o cartão estava vencido.
• A08 Aprovação da autorização expirou: Você enviou a transação depois que a aprovação da autorização já havia expirado.

Para evitar a autorização da Amex chargeback, não processe transações sem a aprovação da autorização, certifique-se de que o cartão ainda esteja em situação regular antes de processar a transação e evite a apresentação atrasada, enviando as transações concluídas ao seu processador de pagamentos dentro do prazo especificado no seu contrato Lojista .

Saiba todos os detalhes sobre o código de motivo “ chargeback ” da autorização da Amex.

Códigos de motivo de erros de processamento da Amex Chargeback

Os códigos de motivo de erros de processamento da American Express chargeback indicam discrepâncias ou erros no processamento de transações, e não atividades fraudulentas ou disputas iniciadas pelos titulares dos cartões. Esses chargebacks podem resultar de diversos cenários, como cobranças duplicadas, valores incorretos de transações ou atrasos no processamento.

As redes de cartões possuem regras de processamento de pagamentos que todo Lojista que aceita seus cartões deve seguir. A violação de qualquer uma dessas regras acarreta penalidades significativas, como chargebacks

Os erros de processamento da Amex chargebacks são causados principalmente pelo Lojista. Esses códigos de erro incluem:

• P01 Número de cartão não atribuído: Os dados do cartão utilizados para processar a transação não pertencem a uma conta válida ou estão atribuídos a outro titular.
• P03 Crédito processado como cobrança: você processou uma transação, mas o titular do cartão alega que deveria ter sido um reembolso.
• P04 Transação processada como crédito: O titular do cartão recebeu crédito por uma transação que deveria ter sido debitada.
• P05 Valor da cobrança incorreto: O valor da transação difere do valor autorizado.
• P07 Envio atrasado: Você não enviou a transação dentro do prazo estipulado.
• P08 Cobrança duplicada: Você processou uma transação várias vezes.
• P22 Número do cartão incorreto: O número do cartão que você informou não corresponde ao número do cartão utilizado na transação original.
• P23 Discrepância de moeda: você processou uma transação com a moeda errada.

Como medidas preventivas, não processe pedidos sem a devida autorização, informe seus clientes sobre a conversão de moeda e as taxas aplicáveis caso a compra em moeda local não seja viável, analise os dados da transação antes do processamento, oriente seus funcionários sobre as melhores práticas de pagamento e envie os comprovantes de transação ao seu adquirente imediatamente, de preferência no mesmo dia da venda.

Saiba todos os detalhes sobre o código de motivo “ chargeback ” do erro de processamento da Amex.

Titular do cartão Amex disputas

As reclamações de titulares de cartão ( disputas ) ocorrem quando um titular de cartão entra em contato com a American Express para questionar uma fatura do seu cartão. A American Express analisa a reclamação ( Disputa), atribui um número de protocolo e, em seguida, exibe-o no seu sistema online de reclamações de titulares de cartão ( disputas ). Os tipos mais comuns de reclamações de titulares de cartão ( disputas ) incluem transações não reconhecidas, erros de cobrança, produtos ou serviços cancelados ou não recebidos e devoluções.

Uma vez iniciada uma investigação de crédito ( Disputa ) para o titular do cartão, o prazo para sua resposta varia de acordo com o tipo de investigação de crédito ( Disputa ), que você pode verificar nas informações de “prazo para resposta” disponíveis online. A não apresentação da documentação solicitada ao titular do cartão ( Disputa ) dentro do prazo especificado resultará na emissão de uma cobrança de crédito ( chargeback ) pela American Express em sua conta. Abaixo estão os diversos aspectos da investigação de crédito para titulares de cartões Amex ( disputas):

• Crédito C02 não processado: O titular do cartão alega que a American Express ( Lojista ) deveria ter emitido um reembolso, mas você não forneceu à American Express o crédito total ou parcial esperado.
• C04 Mercadorias ou serviços devolvidos ou recusados: O titular do cartão alega ter feito devoluções, mas não foram emitidos reembolsos por mercadorias ou serviços, e as recusas de entrega de mercadorias não foram creditadas.
• C05 Produtos ou serviços cancelados: O titular do cartão alega que você não efetuou o reembolso após o cancelamento dos produtos ou serviços solicitados.
• C08 Mercadorias ou serviços não recebidos ou recebidos apenas parcialmente: O titular do cartão alega que não recebeu as mercadorias ou os serviços na íntegra, conforme prometido, ou que os recebeu apenas parcialmente.
• C14 Pagamento por outro meio: O titular do cartão alega que você cobrou uma transação que ele já havia pago por outro meio.
• C18 "No Show" ou CARDeposit cancelado: O titular do cartão alega que uma reserva de hospedagem foi cancelada ou que não recebeu o crédito esperado referente a uma cobrança do CARDeposit.
• C28 Cobrança recorrente cancelada: O titular do cartão alega que cancelou uma cobrança recorrente, mas ainda assim foi cobrado, ou que tentou cancelar a transação, mas não conseguiu.
• C31 Produtos ou serviços diferentes do descrito: O titular do cartão alega ter recebido produtos ou serviços diferentes daqueles que você apresentou originalmente no momento da compra.
• C32 Produtos ou serviços danificados ou com defeito: O titular do cartão alega ter recebido produtos ou serviços danificados ou com defeito.
• M10 Aluguel de Veículos - Danos ao veículo: O titular do cartão alega que você cobrou indevidamente por danos causados a um veículo alugado.
• Aluguel de veículos M49 – Roubo ou perda de uso: O titular do cartão alega que você cobrou indevidamente por roubo ou perda de uso de um veículo alugado.

Para PREVENÇÃO Titular do cartão disputas, mantenha documentação válida que comprove que as cobranças foram legítimas e não decorrentes de roubo, perda de uso ou taxas não autorizadas. Certifique-se de que qualquer cobrança contestada tenha sido compensada com crédito e mantenha registros dos reconhecimentos dos titulares dos cartões quanto aos danos. Forneça descrições precisas dos produtos, aceite devoluções prontamente e emita créditos imediatamente. Evite vender produtos falsificados, atenda aos pedidos dos titulares dos cartões para cancelar transações recorrentes e mantenha políticas de cancelamento transparentes.

Além disso, obtenha consentimento antes de ajustar os valores das transações e evite cobranças antecipadas; notifique os titulares dos cartões sobre cobranças futuras e esclareça as políticas de cancelamento no momento da reserva; registre os números de confirmação e cancelamento, conforme os requisitos do programa CARDeposit; verifique os valores das transações e anule-as caso o titular do cartão prefira um método de pagamento diferente.

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Consulta sobre a Amex/Códigos de motivo “ chargeback ” diversos

Os códigos de motivo “ Chargeback ” (Diversos) da Amex abrangem disputas relacionados a erros de processamento, disputas do titular do cartão não classificados em outras categorias e questões de conformidade com as regras ou regulamentos da Amex. Entre eles estão:

• R03 Resposta insuficiente: A American Express enviou uma solicitação de informações adicionais sobre a transação, mas você não forneceu documentação suficiente.
• R13 Sem resposta: A American Express enviou uma solicitação de mais detalhes sobre a transação, mas você não respondeu dentro do prazo estipulado de 20 dias.
• M01 Autorização da Chargeback : A Lojista autorizou a American Express a iniciar uma chargeback para a transação.

Para evitar cobranças diversas da Amex chargebacks , é necessário manter registros precisos das transações para responder em tempo hábil às solicitações da American Express sempre que ela entrar em contato com você. Além disso, analise cuidadosamente as solicitações para fornecer a documentação completa necessária para encerrar o caso.

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Considerações finais sobre os códigos de motivo do serviço “ Chargeback ” da Amex

Compreender os códigos de motivo “ chargeback ” das diversas redes de cartões é um pré-requisito fundamental dos processos de mediação chargeback . Não é possível obter sucesso em disputas se não se compreender as diversas representações numéricas dos motivos Disputa dos titulares de cartões.

As operadoras de cartão exigem que Lojistas responda aos casos de acordo com os códigos de motivo chargeback atribuídos pelo emissor. Infelizmente, a maioria dos titulares de cartão não revela sua verdadeira intenção ao registrar uma chargebacks. E sabemos disso porque nossa pesquisa sobre as tendências de chargeback mostra que até 80% de todas as chargebacks se devem à fraude amigável. Trata-se de um uso indevido intencional do sistema chargeback para obter brindes e fraudar os vendedores.

Portanto, se você estiver baseando sua contestação de cobranças por “ chargeback ” nos códigos de motivo da Mastercard, Visa, Amex e Discover, você está em uma situação difícil. Além disso, gerenciar vários processos com regras distintas e, muitas vezes, conflitantes pode ser desgastante. É muito improvável que você consiga vencer disputas.

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