Os códigos de motivo de estorno e os processos de resolução de disputas da American Express (Amex) são únicos. A Amex emite cartões e opera uma marca de cartão. Isso significa que qualquer pessoa que solicite um estorno junto à Amex é um cliente direto do banco emissor, e não apenas um membro da rede de cartões.

No caso de redes de cartões como Visa e Mastercard, os estornos são geralmente processados pelo emissor do cartão (banco) e pela operadora de pagamentos (processadora de pagamentos). O emissor do cartão inicia o processo de estorno em nome do titular do cartão.

Mas, no caso da Amex, o sistema é significativamente diferente. A Amex opera uma rede de circuito fechado. Ela atua tanto como emissora do cartão quanto como rede de pagamentos — e, às vezes, como adquirente dos comerciantes. Por isso, a Amex gerencia todo o ciclo de estornos em seu próprio sistema. Assim, fica fácil entender por que as chances dos comerciantes de vencerem os estornos da American Express são extremamente baixas.

Compreender os códigos de motivo de estorno da Amex e saber como contestar ou evitar que sejam emitidos contribui significativamente para aumentar suas chances.

Explicação dos códigos de motivo de estorno da American Express

O código de motivo de estorno do cartão Amex é um conjunto de números que a rede do cartão utiliza para especificar as causas das contestações dos titulares. Eles ajudam a padronizar o processo de contestação. Quando um titular de cartão Amex contesta uma transação realizada por um comerciante, a rede do cartão se baseia em seus códigos de motivo de estorno pré-determinados para decidir se deve ou não iniciar um estorno, revertendo a transação.

Os códigos de motivo de estorno oferecem mais do que apenas informações sobre recusas de transações, contestações de titulares de cartão ou ajustes de pagamento. Eles também são essenciais para monitorar e analisar padrões de estorno.

A classificação das disputas por meio de códigos específicos ajuda as redes de cartões, os comerciantes e os bancos a obter uma melhor visibilidade dos incidentes de estorno. Assim, os códigos de motivo de estorno são essenciais para estabelecer medidas que garantam a integridade e a confiabilidade do sistema global de pagamentos.

Outro ponto que vale a pena destacar é que a Amex possui uma nomenclatura de estornos mais simplificada do que a Visa ou a Mastercard. A Amex apresenta motivos limitados para contestações de cartão, enquanto os códigos de motivo da Visa e da Mastercard são mais detalhados. Eles abrangem questões mais amplas, incluindo fraudes, erros de autorização, erros de processamento, contestações sobre bens ou serviços e muito mais.

O processo de estorno de cartão Amex explicado

A American Express possui um processo de resolução de estornos bastante específico, uma vez que não há intermediação por parte dos bancos adquirentes e das emissoras de cartões terceirizadas. Conforme mencionado anteriormente, a Amex administra ela própria a maior parte do ciclo de contestação.

Portanto, é razoável concluir que essa abordagem de reconciliação direta de disputas facilita o tratamento contínuo de estornos. Certo? Nem tanto. Pelo contrário, as chances dos comerciantes vencerem disputas com a Amex são notoriamente baixas. A American Express prioriza seu relacionamento com os titulares de cartão, ou “membros do cartão”, como eles os chamam.

Aqui está uma visão geral do processo de estorno da Amex:

Assim como nos casos convencionais de estorno, o processo de estorno da American Express começa quando um titular de cartão entra em contato com a Amex para contestar uma transação no extrato do cartão. Um funcionário da Amex avaliará a reclamação para determinar o motivo adequado para a ação. A empresa poderá indeferir o caso (o que é improvável), emitir um estorno ou solicitar documentação adicional sobre a transação contestada.

O prazo para resposta do comerciante é de 2 a 20 dias. Os titulares de cartão têm cerca de 120 dias para contestar uma transação. A ilustração abaixo fornece mais informações:

O restante deste guia irá orientá-lo sobre os diversos códigos de motivo de estorno da Amex e como evitá-los:

Códigos de motivo de estorno relacionados a fraudes da Amex

Assim como outras redes de cartões, a American Express utiliza códigos de motivo específicos para categorizar e comunicar aos comerciantes os fundamentos por trás dos estornos de transações fraudulentas. Esses códigos de motivo descrevem a base para o estorno e fornecem informações sobre as circunstâncias que envolvem a transação contestada.

Por exemplo, eles informam se a fraude ocorreu em um ambiente com ou sem a presença do cartão. Também indicam se o cartão utilizado na transação era falsificado ou legítimo. Conhecer esses detalhes relevantes ajuda a lidar com os casos de forma adequada.

A Amex classificou os códigos de motivo de estorno por fraude nos seguintes grupos distintos:

• Programa de Responsabilidade Total por Fraude FR2: O Programa de Responsabilidade Total por Fraude da American Express identificou a transação como não autorizada. Os comerciantes inscritos no Programa de Responsabilidade Total por Fraude da American Express não têm direito a apresentar provas convincentes para reclamações por fraude.
• Programa de Reembolso Imediato FR4: Oferece uma resolução rápida de disputas nos casos em que a American Express suspeita de transações fraudulentas, garantindo que os titulares de cartão afetados sejam prontamente reembolsados, ao mesmo tempo em que responsabiliza os comerciantes pelas transações fraudulentas
• Programa de Estorno Parcial Imediato FR6: O titular do cartão apresentou uma contestação, e a American Express inscreveu o comerciante no seu Programa de Estorno Parcial Imediato.
• F10 Falta de impressão: O titular do cartão alega que não autorizou uma transação sem a presença do cartão e que não recebeu uma cópia da impressão do cartão.
• F14 Falta de assinatura: O titular do cartão alega que não participou nem autorizou uma transação comprovada por assinatura, e o comerciante não pode fornecer uma cópia do recibo assinado para provar o contrário.
• F24 – Sem autorização do titular do cartão: O titular do cartão reconhece transações anteriores com o comerciante, mas alega que não autorizou a transação em questão que está sendo contestada.
• F29 Cartão não presente: O comerciante cobrou do titular do cartão uma compra feita por correio, telefone ou internet, mas o titular alega que não autorizou nem participou da transação.
• F30 – Cartão EMV falsificado: O titular do cartão nega ter participado de uma transação em que alguém utilizou um cartão com chip falsificado em um sistema de ponto de venda, mas o sistema de ponto de venda não processou a transação como uma transação com chip.
• Lista EMV F31 / Roubo / Não recebido: O titular do cartão alega que alguém utilizou seu cartão de crédito para realizar uma transação não autorizada.

As medidas preventivas contra estornos por fraude na Amex são semelhantes às utilizadas para prevenir fraudes em outras marcas de cartão. Isso inclui o uso do Serviço de Verificação de Endereço (AVS) para transações sem a presença física do cartão e de leitores de chip EMV para transações com a presença física do cartão. É necessário também analisar os dados das transações em busca de anomalias e corrigir rapidamente as brechas de fraude.

Saiba todos os detalhes sobre os códigos de motivo de estorno por fraude da Amex.

Códigos de motivo para estornos de autorização da Amex

Os códigos de motivo de estorno de autorização da Amex abrangem disputas nas quais os titulares de cartão alegam que o comerciante processou uma transação sem a devida autorização. Esses códigos abrangem situações como transações que excedem o valor aprovado, transações processadas após o vencimento da autorização ou transações nas quais o comerciante ignorou o devido processo de aprovação de autorização.

A Amex, assim como outros cartões de pagamento, exige que os comerciantes obtenham a aprovação da autorização, pois isso comprova que o titular do cartão dispõe de crédito suficiente para a transação, reduzindo o risco de pagamentos recusados ou de fundos insuficientes. A aprovação da autorização significa o consentimento do titular do cartão com a transação, verificando a legitimidade da mesma e prevenindo atividades fraudulentas, como o uso não autorizado do cartão.

Dito isso, a Amex dividiu o código de motivo de estorno de autorização nos seguintes aspectos:

• A01 O valor da cobrança excede o valor autorizado: O valor aprovado na autorização foi inferior ao valor que o comerciante cobrou no cartão.
• A02 Autorização inválida: Você não recebeu autorização para processar a transação, seja porque a cobrança foi recusada ou porque o cartão estava vencido.
• A08 Aprovação da autorização expirou: Você enviou a transação depois que a aprovação da autorização já havia expirado.

Para evitar estornos por autorização da Amex, não processe transações sem a aprovação da autorização, certifique-se de que o cartão ainda esteja em situação regular antes de processar a transação e evite atrasos na apresentação, enviando as transações concluídas ao seu processador de pagamentos dentro do prazo especificado no seu contrato de comerciante.

Saiba todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno de autorização da Amex.

Códigos de motivo de estorno por erro de processamento da Amex

Os códigos de motivo de estorno por “Erro de processamento da American Express” indicam discrepâncias ou erros no processamento da transação, e não atividades fraudulentas ou contestações iniciadas pelos titulares dos cartões. Esses estornos podem resultar de várias situações, como cobranças duplicadas, valores incorretos nas transações ou atrasos no processamento.

As redes de cartões possuem regras de processamento de pagamentos que todos os comerciantes que aceitam seus cartões devem seguir. A violação de qualquer uma dessas regras acarreta penalidades significativas, como estornos

Os estornos por erros de processamento da Amex são, em sua maioria, causados pelos comerciantes. Esses códigos de erro incluem:

• P01 Número de cartão não atribuído: Os dados do cartão utilizados para processar a transação não pertencem a uma conta válida ou estão atribuídos a outro titular.
• P03 Crédito processado como cobrança: você processou uma transação, mas o titular do cartão alega que deveria ter sido um reembolso.
• P04 Transação processada como crédito: O titular do cartão recebeu crédito por uma transação que deveria ter sido debitada.
• P05 Valor da cobrança incorreto: O valor da transação difere do valor autorizado.
• P07 Envio atrasado: Você não enviou a transação dentro do prazo estipulado.
• P08 Cobrança duplicada: Você processou uma transação várias vezes.
• P22 Número do cartão incorreto: O número do cartão que você informou não corresponde ao número do cartão utilizado na transação original.
• P23 Discrepância de moeda: você processou uma transação com a moeda errada.

Como medidas preventivas, não processe pedidos sem a devida autorização, informe seus clientes sobre a conversão de moeda e as taxas aplicáveis caso a compra em moeda local não seja viável, analise os dados da transação antes do processamento, oriente seus funcionários sobre as melhores práticas de pagamento e envie os comprovantes de transação ao seu adquirente imediatamente, de preferência no mesmo dia da venda.

Saiba todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno “Erro de processamento da Amex”.

Contestações de titulares do cartão Amex

As contestações de titulares de cartão ocorrem quando um titular entra em contato com a American Express para questionar uma fatura do seu cartão. A American Express analisa a contestação, atribui um número de processo e, em seguida, exibe-o no seu sistema online de contestações de titulares de cartão. Os tipos mais comuns de contestações de titulares de cartão incluem transações não reconhecidas, erros de cobrança, produtos ou serviços cancelados ou não recebidos e devoluções.

Uma vez iniciada uma contestação por parte do titular do cartão, o prazo para sua resposta varia de acordo com o tipo de contestação, informação que você pode verificar online na data de “resposta até”. A não apresentação da documentação necessária para a contestação do titular do cartão dentro do prazo especificado resultará na emissão de um estorno pela American Express em sua conta. Abaixo estão os diversos aspectos das contestações por parte dos titulares de cartões Amex:

• Crédito de CO2 não processado: O titular do cartão alega que um estabelecimento comercial deveria ter emitido um reembolso, mas você não forneceu à American Express o crédito total ou parcial esperado.
• C04 Mercadorias ou serviços devolvidos ou recusados: O titular do cartão alega ter feito devoluções, mas não foram emitidos reembolsos por mercadorias ou serviços, e as recusas de entrega de mercadorias não foram creditadas.
• C05 Produtos ou serviços cancelados: O titular do cartão alega que você não efetuou o reembolso após o cancelamento dos produtos ou serviços solicitados.
• C08 Mercadorias ou serviços não recebidos ou recebidos apenas parcialmente: O titular do cartão alega que não recebeu as mercadorias ou os serviços na íntegra, conforme prometido, ou que os recebeu apenas parcialmente.
• C14 Pagamento por outro meio: O titular do cartão alega que você cobrou uma transação que ele já havia pago por outro meio.
• C18 "No Show" ou CARDeposit cancelado: O titular do cartão alega que uma reserva de hospedagem foi cancelada ou que não recebeu o crédito esperado referente a uma cobrança do CARDeposit.
• C28 Cobrança recorrente cancelada: O titular do cartão alega que cancelou uma cobrança recorrente, mas ainda assim foi cobrado, ou que tentou cancelar a transação, mas não conseguiu.
• C31 Produtos ou serviços diferentes do descrito: O titular do cartão alega ter recebido produtos ou serviços diferentes daqueles que você apresentou originalmente no momento da compra.
• C32 Produtos ou serviços danificados ou com defeito: O titular do cartão alega ter recebido produtos ou serviços danificados ou com defeito.
• M10 Aluguel de Veículos - Danos ao veículo: O titular do cartão alega que você cobrou indevidamente por danos causados a um veículo alugado.
• Aluguel de veículos M49 – Roubo ou perda de uso: O titular do cartão alega que você cobrou indevidamente por roubo ou perda de uso de um veículo alugado.

Para evitar contestações por parte dos titulares de cartão, mantenha documentação válida que comprove que as cobranças foram legítimas e não decorrentes de roubo, perda de uso ou taxas não autorizadas. Certifique-se de que qualquer cobrança contestada tenha sido compensada com crédito e mantenha registros dos reconhecimentos dos titulares de cartão relativos a danos. Forneça descrições precisas dos produtos, aceite devoluções prontamente e emita créditos imediatamente. Evite vender produtos falsificados, atenda aos pedidos dos titulares de cartão para cancelar transações recorrentes e mantenha políticas de cancelamento transparentes.

Além disso, obtenha consentimento antes de ajustar os valores das transações e evite cobranças antecipadas; notifique os titulares dos cartões sobre cobranças futuras e esclareça as políticas de cancelamento no momento da reserva; registre os números de confirmação e cancelamento, conforme os requisitos do programa CARDeposit; verifique os valores das transações e anule-as caso o titular do cartão prefira um método de pagamento diferente.

Saiba todos os detalhes sobre as contestações dos titulares do cartão Amex.

Consulta da Amex/Códigos de motivo de estorno diversos

Os códigos de motivo de estorno “Diversos” da Amex abrangem disputas relacionadas a erros de processamento, reclamações de titulares de cartão não classificadas em outras categorias e questões de conformidade com as regras ou regulamentos da Amex. Entre elas estão:

• R03 Resposta insuficiente: A American Express enviou uma solicitação de informações adicionais sobre a transação, mas você não forneceu documentação suficiente.
• R13 Sem resposta: A American Express enviou uma solicitação de mais detalhes sobre a transação, mas você não respondeu dentro do prazo estipulado de 20 dias.
• M01 Autorização de estorno: O comerciante autorizou a American Express a iniciar um estorno para a transação.

Para evitar estornos por motivos diversos da American Express, é necessário manter registros precisos das transações, a fim de responder prontamente às solicitações da American Express sempre que forem contatados. Além disso, analise cuidadosamente as solicitações para fornecer a documentação completa necessária para encerrar o caso.

Veja todos os detalhes sobre o código de motivo de estorno “Diversos” da Amex.

Considerações finais sobre os códigos de motivo de estorno da Amex

Compreender os códigos de motivo de estorno das diversas redes de cartões é um pré-requisito fundamental para os processos de mediação de estornos. Não é possível vencer disputas se não se compreender as diversas representações numéricas dos motivos de contestação dos titulares de cartões.

As operadoras de cartão exigem que os comerciantes respondam aos casos de acordo com os códigos de motivo de estorno atribuídos pelos emissores. Infelizmente, a maioria dos titulares de cartão não revela sua verdadeira intenção ao solicitar um estorno. E sabemos disso porque nossa pesquisa sobre tendências de estornos mostra que até 80% de todos os estornos são causados por fraudes amigáveis. Trata-se de um uso indevido intencional do sistema de estorno para obter brindes e defraudar os vendedores.

Portanto, se você está baseando sua contestação de estorno nos códigos de motivo da Mastercard, Visa, Amex e Discover, você está em uma situação difícil. Além disso, gerenciar vários processos com regras distintas e, muitas vezes, conflitantes pode ser exaustivo. Você dificilmente ganhará essas disputas.

Felizmente, a solução automatizada de estorno da Chargeflow tem se mostrado confiável para ajudar os comerciantes a vencer estornos indevidos sem precisar fazer nada. A abordagem do tipo “configure e esqueça” e o modelo de preços baseado no sucesso significam que você não vai mais desperdiçar a receita que tanto custou para ganhar. Entre em contato com nossa equipe de vendas para saber mais sobre isso.