Comment les vendeurs de produits numériques luttent-ils contre les rétrofacturations frauduleuses ?

Détecter la fraude liée aux biens numériques n'est qu'une partie du problème dans le métaverse.

Le plus difficile reste toutefois de récupérer les remboursements liés aux produits numériques, car ceux-ci sont particulièrement exposés à la fraude « amicale »: selon Digital Commerce 360, les transactions frauduleuses ont augmenté de 37,1 % ce mois-ci.

À moins d'être un expert chevronné du commerce électronique, doté de stratégies éprouvées de lutte contre la fraude et d'une équipe suffisamment importante pour gérer toutes les subtilités du traitement des paiements et de la prévention des rétrofacturations, vous ne ferez qu'effleurer la surface avec les identifiants primaires :

• Le système de vérification d'adresse vérifie régulièrement l'adresse de l'acheteur, même si certains criminels endurcis parviennent parfois à le déjouer.
• Le filtre « Montant du ticket » marque ou met en attente les commandes dont le montant correspond à des valeurs spécifiques.
• Le système de vérification du code de la carte rend les transactions non autoriséestechniquement difficiles, mais pas impossibles.

Vous disposez peut-être également d'outils plus sophistiqués, tels que des filtres IP géolocalisés ou la reconnaissance de la langue par appareil. Certes, ces protocoles constituent un excellent point de départ pour lutter contre les fraudes liées aux biens numériques qui entraînent des rétrofacturations. Le problème, c'est qu'à moins que votre entreprise ne soit suffisamment grande pour disposer d'une unité dédiée à la prévention de la fraude et que l'investissement dans des logiciels ne devienne rentable, vous n'avez aucun moyen de suivre le rythme.

Votre mission consiste à bâtir la meilleure entreprise possible, et non à lutter contre la fraude, à sanctionner les fraudeurs ou à les mettre au défi.

Mais pas d'inquiétude. Cet article vous donnera des conseils faciles à mettre en pratique qui feront pencher la balance en votre faveur. Vous pourrez ainsi empêcher rapidement les escrocs de vous soutirer votre argent, tout en facilitant l'accès à vos offres pour les véritables prospects.

Comment lutter contre la fraude et les rétrofacturations liées aux biens numériques : 5 conseils et un guide

Avant de nous pencher sur la question du jour à la loupe, il est essentiel d'examiner en quoi les vendeurs de produits numériques se distinguent des autres commerçants en ligne en matière de fraude liée aux rétrofacturations.

Pour commencer, les coûts liés aux rétrofacturations varient selon que les commerçants vendent des biens numériques ou physiques. Si les deux catégories de commerçants subissent de plein fouet la perte de chiffre d’affaires et les autres coûts indirects liés aux rétrofacturations, les vendeurs de biens numériques sont environ dix fois plus exposés au risque de rétrofacturation que les vendeurs de biens physiques. La mise en place d’alertes en temps réel en cas de rétrofacturation permet de gagner du temps pour réagir avant que celle-ci ne soit effective.

De plus, le coût direct le plus important lié à la fraude pour un commerçant de produits numériques est la commission de rejet de débit (15 à 30 dollars par transaction), à laquelle s'ajoute la menace imminente de pénalités excessives (5 000 à 25 000 dollars) si son taux de rejet de débit dépasse 1 % (voir ici les détails du programme Visa relatif aux rejets de débit excessifs). L'une des conséquences majeures des transactions numériques frauduleuses est qu'elles réapparaissent par la suite sur les marchés secondaires, cannibalisant ainsi les ventes et détruisant la réputation du commerçant.

Cela étant dit, voyons comment vous pouvez lutter contre le problème de cannibalisation lié aux rétrofacturations de produits numériques et protéger efficacement votre entreprise.

N° 1 : Harmoniser et mettre en place des politiques optimales en matière de service client

Il est essentiel d'investir dans le service client afin de permettre à vos clients d'obtenir facilement une solution en cas de problème lié à une transaction. Que vous fassiez appel à des collaborateurs indépendants ou à du personnel à temps plein, ou que vous utilisiez des outils d'engagement client, il existe de nombreuses façons de rester en contact avec vos clients.

Des outils tels que la messagerie privée, les analyses de comportement des acheteurs (nouveaux et fidèles) ou un annuaire des clients peuvent vous aider à optimiser vos communications et à suivre des informations potentiellement cruciales.

N° 2 : Conservez une documentation et des registres adéquats

Conservez soigneusement toutes les traces de vos transactions portant sur des biens numériques. Conservez des copies de toute la correspondance avec les clients ainsi que des journaux de serveur qui prouvent qu'ils ont téléchargé ou utilisé les biens numériques qu'ils ont achetés.

Ce qui distingue la fraude liée aux biens numériques de la fraude générale « carte non présente » (CNP), c'est qu'il est particulièrement difficile d'identifier les auteurs de cette fraude. Les transactions portant sur des biens numériques sont plus rapides et souvent opaques, ce qui permet aux escrocs d'effectuer facilement des achats frauduleux. Un système intelligent de recouvrement des rétrofacturations permet de transformer les litiges perdus en chiffre d'affaires.

Ajoutez à cela la complexité propre aux rétrofacturations liées aux produits numériques, ainsi que la multitude d'options de paiement qui permettent à vos clients d'accéder facilement à vos produits. Vous vous retrouvez alors face à un véritable cauchemar : rassembler tous les documents nécessaires pour contester ces rétrofacturations.

Il est essentiel de mettre en place des normes pour garantir un back-office fluide et bien organisé.

N° 3 : Travaillez avec des prestataires de paiement disposant d'un processus bien défini pour gérer les rétrofacturations

Examinez attentivement les mesures de protection contre la fraude proposées par toute plateforme de paiement que vous utilisez.

En collaborant avec des prestataires de services qui comprennent votre modèle économique, vous évitez de vous retrouver dans une situation délicate à cause d'un nombre excessif de rétrofacturations liées aux produits numériques.

Selon Finance Online, leur enquête menée auprès de dix prestataires de services de paiement de renom révèle que 40 % de ces entreprises ne font aucune mention des rétrofacturations dans leur FAQ ni dans leurs conditions générales de vente. Les procédures varient selon les prestataires qui souhaitent aider les commerçants à gérer les rétrofacturations. La majorité d'entre eux choisissent de traiter les litiges en interne, entre le client et le commerçant.

Idéalement, vous devriez savoir à quoi vous vous engagez avant de faire appel à un prestataire de services.

N° 4 : Tirez parti du commerce contextuel grâce à des conditions de service claires

TechCrunch a récemment annoncé que le commerce contextuel allait changer la donne pour les commerçants. Ces derniers peuvent ainsi intégrer de manière transparente des opportunités d'achat dans les activités quotidiennes et l'environnement naturel des consommateurs. Il est moins coûteux de prévenir les rejets de prélèvement que de les contester par la suite.

Les clients peuvent acheter n'importe quoi, n'importe quand et n'importe où, d'un simple clic… ou même à l'aide de leur voix. C'est le principe qui sous-tend les boutons d'achat actuellement déployés sur des plateformes telles qu'Instagram, WhatsApp, Pinterest et Facebook.

Intégrer les réseaux d'amis dans l'expérience d'achat de vos prospects constitue une nouvelle stratégie de commerce contextuel qui bouleverse la relation traditionnelle entre le client et le commerçant.

Allonger le délai entre la prise de contact et l'achat pourrait vous aider à éviter que les acheteurs ne reviennent sur leur décision et obtiennent un remboursement sans avoir interagi avec votre entreprise. Pensez également à présenter vos conditions de service de manière claire et concise à vos prospects.

N° 5 : Utilisez les alertes de rejet de paiement pour rester informé

L'une des difficultés auxquelles sont confrontés les commerçants lorsqu'ils gèrent les rétrofacturations est de prendre les devants sur les litiges. Plusieurs semaines, voire plusieurs mois, peuvent s'écouler avant qu'un commerçant ne reçoive un avis de rétrofacturation. À ce stade, il est trop tard pour lutter contre la fraude ou régler le litige avec l'acheteur : les coûts montent en flèche et la relation client s'en trouve compromise.

Mais grâce aux services d'alerte de rejet de débit, les données relatives à vos transactions sont intégrées à votre compte marchand. Dès qu'un client conteste une transaction, le système vous en informe. Vous avez alors la possibilité de décider de maintenir la transaction, de proposer un remboursement ou de commencer à rassembler des éléments de preuve solides en vue d'une contestation.

Prévenez les pertes liées aux rétrofacturations de produits numériques grâce à l'automatisation des rétrofacturations

Pour réduire directement les coûts liés aux rétrofacturations, vous devez éviter d'honorer les commandes suspectes. Et pour y parvenir à grande échelle, vous devez être en mesure d'investir massivement dans des technologies de détection de la fraude afin de recueillir autant d'informations que possible sur chaque transaction. La lutte contre la fraude aux remboursements joue également un rôle essentiel à cet égard.

Vous pouvez analyser en détail la rapidité et le comportement des clients potentiels tout au long du processus de commande : ont-ils saisi manuellement leur numéro de carte et leur adresse, ou ont-ils copié-collé leurs informations ? Ont-ils écrit leur nom en majuscules ? D'où proviennent leur adresse IP et leur adresse de facturation ? Plus vous parvenez à extraire de données, plus vous serez en mesure d'identifier les fraudeurs à l'origine des rejets de débit.

L'avantage ? Vous pouvez prévenir les fraudes liées aux rétrofacturations numériques avant même qu'elles ne se produisent.

Malheureusement, cela représente un investissement assez coûteux. Et à moins de mettre en place votre propre infrastructure, ce qui ne garantit pas une protection à 100 %, vous risquez de subir un coût d'opportunité important lié au manque à gagner. De plus, comme les vendeurs de biens numériques disposent de beaucoup moins de données que ceux qui commercialisent des biens physiques (telles que la distance entre l'adresse de facturation et celle de livraison), il est plus difficile d'évaluer la probabilité de fraude à l'aide des technologies traditionnelles.

L'automatisation des rétrofacturations vous aide à passer au niveau supérieur. Plusieurs études montrent que les marques qui ont recours à la gestion automatisée des rétrofacturations obtiennent de meilleurs résultats que celles qui les gèrent manuellement. Outre une augmentation du retour sur investissement (ROI) comprise entre 800 et 1 500 %, l'automatisation des rétrofacturations vous apporte également d'autres avantages essentiels.

Les avantages de l'automatisation des rétrofacturations pour les vendeurs de produits numériques

L'automatisation des rétrofacturations liées aux biens numériques vous offre des avantages inégalés, tels que :

1. Vous pouvez rapidement détecter les fraudes et empêcher les demandes de remboursement liées aux biens numériques avant même qu'elles ne surviennent.
2. Nos outils d'enrichissement des données, qui s'appuient sur plus de 50 sources d'informations, vous permettent de distinguer les voleurs à l'étalage des acheteurs légitimes et de les déjouer à leur propre jeu.
3. Grâce à la solution de gestion des rétrofacturations entièrement automatisée Chargeflow, vous augmentez également votre taux de réussite (vous pouvez atteindre un taux de réussite allant jusqu'à 75 % et récupérer au moins 35 022 $ de recettes issues des rétrofacturations) et économisez 150 heures de travail par mois sans lever le petit doigt.

En fin de compte, pour lutter contre la hausse actuelle du taux de rétrofacturation liée aux biens numériques, il est indispensable de disposer d’un cadre permettant d’exploiter en temps réel les habitudes d’achat et l’historique des comptes de vos prospects, afin d’offrir une protection contre les rétrofacturations à la fois économique et hautement efficace. C’est pourquoi Chargeflow existe.