Les codes de motif de rejet de débit sont des identifiants numériques ou alphanumériques utilisés par les banques et les réseaux de cartes tels que Visa, Mastercard, AmEx et Discover pour classer les motifs précis des contestations des titulaires de carte.

Chaque code de motif de rejet de débit correspond à un litige spécifique lié à une transaction, tel que des transactions non autorisées, des biens ou services non conformes à la description, ou des problèmes liés au traitement du paiement. Ces codes aident les banques et les réseaux de cartes à simplifier le traitement des rejets de débit.

Les codes de motif aident également les commerçants à formuler des réponses adaptées aux contestations de paiement et à récupérer les pertes de revenus. Les banques exigent des vendeurs qu'ils contestent les rejets de paiement en se référant aux codes fournis. De plus, comprendre les raisons pour lesquelles ces rejets surviennent peut vous aider à éviter qu'ils ne se reproduisent à l'avenir.

C'est pourquoi nous avons élaboré le Guide complet des codes de motif de rejet de paiement, afin de vous aider à comprendre comment les principales marques de cartes de crédit traitent et gèrent les rejets de paiement.

Que sont les codes de motif de rejet de paiement Visa ?

Le code de motif de rejet de débit Visa est une combinaison de chiffres et de lettres utilisée par les établissements financiers pour préciser les causes des litiges liés aux paiements effectués avec une carte Visa. Il contribue à uniformiser la procédure de litige. Lorsqu'un client conteste une transaction effectuée avec sa carte Visa, les banques se basent sur les codes de motif Visa pour décider s'il convient ou non de procéder à un rejet de débit.

Outre le fait qu'ils permettent d'identifier les raisons pour lesquelles une transaction a été refusée, un rejet de débit a été effectué ou un ajustement de paiement a été appliqué, les codes de motif de rejet de débit présentent également d'autres avantages essentiels. Ils aident notamment les commerçants, les réseaux de cartes et les banques à suivre et à analyser les tendances en matière de rejets de débit afin de prendre de meilleures décisions.

Le classement des litiges selon des codes spécifiques permet aux réseaux de cartes de mieux surveiller les incidents liés aux rétrofacturations. Cela leur permet d'ajuster de manière proactive leurs modèles de risque et de mettre en œuvre des mesures visant à préserver l'intégrité et la fiabilité de l'écosystème mondial des paiements.

Pourquoi il est essentiel de comprendre les codes de motif de rejet de paiement

Les codes de motif de rejet de débit visent à favoriser la transparence dans le traitement des rejets de débit.

Malheureusement, il n'existe pas de codes de motif de rejet de débit uniformes entre les différents réseaux. Chaque marque de carte dispose de ses propres codes de motif. Même si leur fonction principale est de recenser et de communiquer le motif des contestations, ces codes numériques disparates sont souvent source de grande confusion pour les commerçants.

De plus, les codes de motif de rejet de débit ne permettent pas toujours de lever le voile sur les véritables intentions du titulaire de la carte lorsqu'il dépose une contestation. Par exemple, une banque peut émettre un rejet de débit pour « transaction non autorisée » alors qu'en réalité, c'est le frère ou la sœur du titulaire qui a effectué l'achat, et que ce dernier utilise le rejet de débit pour éviter de le payer.

Le résultat ? Les entreprises et les banques utilisent des données erronées pour leurs rapports et leurs analyses. Selon Mastercard: « Lorsqu'un litige lié à une fraude amicale est classé comme une véritable fraude, cela peut entraîner une augmentation des refus injustifiés, c'est-à-dire des cas où les cartes sont refusées en raison d'une suspicion de fraude, alors qu'elles ne devraient pas l'être. »

Mais tant qu'il n'existe pas de système plus performant pour remédier à ces inefficacités, on ne peut pas ignorer les chiffres actuels. Examinons les codes de motif de rejet de paiement Visa et voyons comment les utiliser pour réduire les risques de rejet et entretenir de bonnes relations avec le réseau de cartes.

Comment utiliser ce guide

Nous avons classé les différents codes de motif de rejet de paiement des principaux réseaux de cartes – Visa, Mastercard, AmEx et Discover – en catégories logiques. Chaque catégorie comprend une brève description des codes correspondants, ainsi qu'un lien vers la base de données principale.

Ce guide est consacré aux codes de motif de rejet de paiement Visa. Vous y trouverez des informations détaillées qui vous permettront de bien comprendre ces codes.

Codes de motif de rejet de paiement Visa : le guide complet

En avril 2018, Visa a remanié ses codes de motif de rejet de débit, les regroupant en quatre catégories : fraude, erreurs d'autorisation, erreurs de traitement et litiges avec les clients. Bien que ces changements aient visé à simplifier les procédures de litige et à prévenir la fraude, des difficultés subsistent, ce qui exige des commerçants qu'ils examinent attentivement le système.

Code de motif de rejet de paiement Visa 14.1 : Transactions multiples frauduleuses

Le code de motif de rejet de paiement Visa 14.1 fait référence à plusieurs transactions non autorisées, souvent dues à des activités frauduleuses ou à une double facturation involontaire.

Parmi les erreurs commises par les commerçants susceptibles d'entraîner une double facturation, on peut citer un dysfonctionnement au moment du paiement sur votre boutique en ligne, qui retarde la confirmation d'une transaction réussie. Les tentatives répétées du client conduisent souvent à une double facturation pour la même transaction.

Des rapports TC40 présentant des valeurs anormalement élevées et le code de motif Visa 14.1 entraînent des sanctions telles que l'intégration au programme de surveillance. Conséquence ? Des frais excessifs, voire la suspension du compte.

Pour éviter cela, n'imposez pas l'autorisation pour les transactions ayant échoué. Certains acquéreurs exigent que vous fractionniez les paiements d'un montant élevé avant de traiter une commande. Dans ce cas, communiquez avec le client afin qu'il soit informé des déductions. Veillez également à utiliser des identifiants distincts pour les transactions multiples d'un même montant.

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Code de motif de rejet de paiement Visa 10.5 : Programme de surveillance des fraudes Visa

Le code de motif de rejet de paiement Visa 10.5 désigne les rejets de paiement initiés par l'émetteur de la carte pour les commerçants inscrits au Programme de surveillance de la fraude Visa (VFMP), un système conçu pour limiter les cas de fraude.

Les titulaires de carte initient rarement ce type de rejet de débit. Ce sont les émetteurs qui reçoivent des instructions de Visa pour traiter ces cas. De plus, le code de motif de rejet de débit Visa 10.5 ne s'applique qu'aux transactions douteuses que l'émetteur n'a pas encore contestées sous un autre code de motif de rejet de débit.

Le VFMP est un véritable cauchemar pour les commerçants. Chaque nouveau rejet de débit prolonge votre participation au programme.

Vous pouvez réduire le risque de retours de paiement liés au code de motif Visa 10.5 en recourant aux réservations d'autorisation. Et si vous devez traiter des paiements supplémentaires pour la même transaction, demandez une autorisation distincte. Il est tout aussi essentiel de surveiller votre taux de fraude par rapport au nombre de transactions.

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Code de motif de rejet de paiement Visa 10.4 : Autre fraude : transaction sans présentation de la carte

Visa utilise le code de motif de rejet de débit 10.4 pour identifier les transactions que le titulaire de la carte affirme avoir été effectuées sans son autorisation à l'aide de sa carte physique. Le code Visa 10.4 s'applique également lorsque le titulaire de la carte n'a pas participé à une transaction sans présentation de la carte.

Le code de motif de rejet de paiement Visa 10.4 peut s'expliquer par deux causes :

1. une véritable fraude, impliquant des cartes volées,
2. la fraude amicale, dans laquelle un acheteur conteste des prélèvements valides en les qualifiant de non autorisés.

Des descriptions de facturation peu claires ou prêtant à confusion de la part des commerçants peuvent également en être la cause. Les commerçants et leurs acquéreurs disposent d'un délai maximal de 30 jours pour répondre aux rétrofacturations Visa 10.4.

Vous pouvez limiter les risques en exigeant une autorisation pour tous les prélèvements automatiques et toutes les commandes passées par courrier, sur Internet ou par téléphone, quel que soit le montant. Utilisez également des outils de prévention de la fraude pour combler les failles.

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Code de motif de rejet de paiement Visa 10.3 : Autre fraude : environnement/conditions de paiement en présentiel

Le code de motif de rejet de paiement Visa 10.3 désigne de manière succincte les rejets de paiement liés à une fraude sur les transactions en présence de la carte. Visa applique le code de motif 10.3 aux litiges concernant des transactions dans lesquelles un commerçant :

1. la carte n'a pas pu être glissée ni la puce lue,
2. a omis de réaliser une empreinte manuelle de la carte pour une transaction saisie manuellement,
3. n'a pas correctement enregistré une transaction comme ayant été effectuée en présence de la carte.

Les commerçants qui utilisent des terminaux de paiement sans surveillance sont souvent exposés aux rétrofacturations au titre de la clause 10.3 de Visa. Personne ne vérifie si l'identité et la signature du titulaire de la carte correspondent aux informations figurant sur celle-ci. Il est donc recommandé de mettre à niveau vos terminaux de paiement afin d'éviter ce genre de situation. Veillez également à ce qu'aucune transaction en présentiel ne soit saisie manuellement. Cela permet de garantir que les outils de protection intégrés, tels que la lecture de la puce et de la bande magnétique, fonctionnent comme prévu.

Veillez en outre à bien identifier toutes les commandes passées par Internet, par courrier ou par téléphone comme étant des transactions sans présentation de la carte.

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Code de motif de rejet de paiement Visa 10.2 : fraude non liée à la contrefaçon dans le cadre du transfert de responsabilité EMV

Le code de motif de rejet de débit Visa 10.2, anciennement le code 81, désigne les litiges dans lesquels un titulaire de carte affirme que sa carte de crédit, perdue ou volée, a été utilisée pour effectuer une transaction non autorisée. Le transfert de responsabilité EMV implique que le commerçant est responsable de toute transaction non autorisée traitée sur un équipement obsolète.

D'une manière générale, une transaction contestée doit répondre aux critères suivants pour qu'un rejet de débit soit valide au titre du code de motif Visa 10.2 :

• La transaction ne s'effectue pas en mode « carte non présente ».
• Le titulaire de la carte avait déjà signalé la perte ou le vol de celle-ci, ou indiqué qu'elle avait été livrée à une mauvaise adresse lors de son émission.
• La transaction a été effectuée sur un terminal dépourvu de lecteur de puce.
• La transaction a été lancée via la puce, mais a été validée en ligne sans code PIN.
• La carte utilisée pour la transaction est une carte nécessitant un code PIN.

Pour éviter les rétrofacturations liées au code de motif Visa 10.2, vous devez traiter les cartes nécessitant un code PIN à l'aide de terminaux EMV, obtenir une empreinte pour chaque transaction en présence de la carte et exiger une validation du titulaire par signature ou par code PIN.

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Code de motif de rejet de débit Visa 10.1 : fraude par contrefaçon dans le cadre du transfert de responsabilité EMV

Le code de motif de rejet de débit Visa 10.1 concerne les litiges dans lesquels le titulaire de la carte affirme que sa carte à puce a été falsifiée pour effectuer une transaction non autorisée sur un terminal non conforme à la norme EMV. Les fraudeurs clonent souvent les cartes de crédit en copiant les informations de la bande magnétique d'une carte authentique et en fabriquant de nouvelles cartes dont les détails sont exacts.

Les rétrofacturations au titre du code de motif 10.1 sont fréquentes sur les terminaux de paiement non compatibles EMV dotés de systèmes de vérification défaillants. Les litiges Visa 10.1 peuvent également survenir lorsque votre prestataire de services de paiement ne transmet qu'une partie des données de la carte à Visa.

Le moyen le plus sûr d'éviter les litiges au titre de la règle Visa 10.1 est de vous assurer que vos terminaux de paiement sont conformes à la norme EMV. Si le titulaire de la carte signale une fraude par contrefaçon, la responsabilité incombera alors à Visa. Vous devez également obtenir la vérification du titulaire de la carte, vous assurer que toutes les transactions en présence de la carte comportent les empreintes requises et respecter les meilleures pratiques du secteur en matière de manipulation des terminaux de paiement, notamment en évitant de passer manuellement les cartes à puce dans le lecteur ou de saisir manuellement leurs données.

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Code de motif de rejet de paiement Visa 11.3 : absence d'autorisation

Le code de motif de rejet de paiement Visa concerne les transactions effectuées sans autorisation suffisante ou sans autorisation, pour lesquelles une demande d'autorisation de paiement a été émise après la réalisation de la transaction, ou pour un montant différent de celui de la facture.

En d'autres termes, pour qu'un rejet de débit soit valide au titre du code de motif de rejet de débit Visa 11.3, le titulaire de la carte doit prouver que le commerçant a traité la transaction sans autorisation préalable, qu'il a obtenu cette autorisation après l'expiration du délai autorisé, ou qu'il a ajouté des frais supplémentaires au montant autorisé.

Par conséquent, le respect des règles de Visa en matière d'autorisation de paiement vous aidera, en tant que commerçant, à réduire au minimum ce type de rétrofacturations Visa. Veillez à ce que les transactions soient approuvées en temps opportun et de manière adéquate, demandez d'autres modes de paiement en cas d'échec de l'autorisation et ne traitez les transactions que pour le montant autorisé. Si vous devez traiter des montants supplémentaires, demandez une nouvelle autorisation à cet effet.

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Code de motif de rejet de transaction Visa 11.2 : Autorisation refusée

Le code de motif de rejet Visa 11.2, anciennement code 71, indique que le commerçant a reçu une réponse d'autorisation « Refus » ou « En attente », mais a tout de même procédé au traitement de la transaction. Le code de motif Visa 11.2 résulte souvent du fait de ne pas avoir demandé d'autorisation de paiement, d'avoir forcé le paiement avec une carte refusée ou d'avoir contourné l'autorisation de paiement.

Il est possible de traiter des transactions sans demander d'autorisation. Cependant, Visa exige que les commerçants demandent une autorisation de paiement afin de limiter les risques de contestation. Dans le cas contraire, le titulaire de la carte pourrait facilement prétendre que le paiement a été effectué de manière illégitime.

Une fois encore, ne traitez aucune transaction sans autorisation préalable. Il s'agit d'une mesure de précaution essentielle pour empêcher les voleurs en ligne d'utiliser la norme Visa 11.2 afin d'abuser du système. Interrompez la transaction ou demandez une nouvelle autorisation si vous recevez un message indiquant que l'autorisation a été refusée ou en attente. Demandez plutôt un autre moyen de paiement. Veillez également à respecter les règles de Visa concernant le traitement des transactions nécessitant plusieurs autorisations de paiement.

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Code de motif de rejet de paiement Visa 12.1 : présentation tardive

Avant avril 2024, le code de motif de rejet de paiement Visa 12.1, anciennement le code 74, désigne une transaction que vous n'avez pas transmise à Visa dans les délais impartis. Les rejets de paiement pour présentation tardive ne sont pas enregistrés sous le code de motif de rejet de paiement Visa 11.3, « Absence d'autorisation ».

Parmi les raisons courantes pour lesquelles les comptes marchands ont reçu le code d'erreur 12.1, on peut citer :

• Le compte a expiré avant que vous n'ayez soumis la demande
• Le compte a été fermé avant que vous n'envoyiez votre demande
• Le compte a dépassé sa limite de crédit avant que vous n'envoyiez votre demande
• Le titulaire de la carte a fait bloquer sa carte à la suite d'un vol ou d'une perte
• Toute autre raison rendant la carte inutilisable

À titre de mesure de précaution pour éviter le code de motif de rejet de paiement Visa 12.1, veillez à transmettre les transactions finalisées à votre prestataire de services de paiement dans les délais indiqués dans votre contrat de commerçant. Vous devez soumettre les transactions le jour même de la vente ou dès que possible après celle-ci si la transmission le jour même n'est pas possible.

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Code de motif de rejet de paiement Visa 12.2 : code de transaction incorrect

Le code de motif de rejet Visa 12.2, anciennement code 76, s'applique au traitement d'une transaction dont le code de transaction est incorrect. Par exemple, vous avez traité une transaction de vente au lieu d'une transaction de crédit, ou une transaction de crédit au lieu d'une vente. De manière générale, le code de motif Visa 12.2 identifie les transactions qui diffèrent des autorisations reçues.

Étant donné que les rétrofacturations au titre de la clause Visa 12.2 résultent d'erreurs administratives, limiter les erreurs humaines contribue à réduire votre exposition au risque. Parmi les mesures de précaution standard à mettre en place, citons la formation de votre personnel au traitement des transactions par carte de crédit, de débit et des annulations, la vérification minutieuse de toutes les saisies avant le traitement des transactions, ainsi que la mise en œuvre d'un contrôle qualité continu afin de garantir le respect des normes du secteur.

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Code de motif de rejet de paiement Visa 12.3 : devise incorrecte

Le code de motif de rejet de paiement Visa 12.3, anciennement code 76, s'applique aux erreurs de conversion de devise lors d'une transaction. Cela peut être dû au fait que la devise que vous avez utilisée ne correspondait pas à la devise de la transaction transmise à Visa, ou que le client n'était pas au courant ou n'avait pas donné son accord pour que la conversion dynamique de devise (DCC) s'applique. La DCC est un service de traitement des paiements par carte de crédit qui offre aux clients internationaux la possibilité de payer soit dans leur devise locale, soit dans la devise du commerçant.

En termes simples, le code de motif Visa 12.3 résulte de simples malentendus. Le client peut affirmer que le commerçant lui a bien proposé de payer en monnaie locale, ou qu'il a refusé cette offre via le DCC.

Vous pouvez éviter les rétrofacturations Visa 12.3 en informant vos clients lorsque la devise locale diffère de la devise de paiement et en leur indiquant les frais supplémentaires éventuels, en leur permettant d'effectuer leurs paiements en devise locale lorsque cela est possible, et en sensibilisant votre équipe aux normes du secteur en matière de transactions multidevises.

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Code de motif de rejet de paiement Visa 12.4 : numéro de compte incorrect

Le code de motif de rejet de débit Visa 12.4, anciennement le code 77, désigne les rejets de débit dans lesquels le commerçant a enregistré une transaction sur un numéro de compte erroné ou lorsque la transaction en question n'était pas autorisée. En d'autres termes, si vous utilisez un numéro de compte erroné pour traiter une transaction ou si le numéro de compte fourni à l'émetteur de la carte pour une transaction spécifique ne correspond à aucun numéro de compte figurant dans le fichier maître de la banque, vous serez confronté à un rejet de débit Visa avec le code de motif 12.4. Parmi les autres causes de rejet de débit avec le code de motif 12.4, on peut citer :

• Vous avez procédé à un ajustement 45 jours après la date de la transaction ;
• Vous avez appliqué un ajustement à un compte « fermé » ou présentant un « solde insuffisant » dix jours après la date de la transaction ;
• Vous avez effectué plusieurs ajustements pour la même transaction ;
• Le titulaire de la carte conteste la légitimité de l'ajustement.

La mise à niveau de votre terminal de paiement agréé par Visa réduit le risque de faire l'objet d'un rejet de débit. Traitez rapidement toutes les modifications et vérifiez soigneusement les saisies avant le traitement du paiement afin de limiter les erreurs humaines.

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Code de motif de rejet de paiement Visa 12.5 : montant incorrect

Le code de motif de rejet de débit Visa 12.5, anciennement code 80, désigne les litiges dans lesquels le montant de la transaction diffère du montant autorisé. Cette catégorie de rejets de débit Visa s'applique à différentes situations. Il peut s'agir d'une erreur de saisie du montant de la transaction par votre équipe, due à une erreur de calcul ou à une faute de frappe, d'une révision à la hausse suite à des frais supplémentaires, ou encore du fait que l'acheteur souhaite ajouter un pourboire après son achat.

Il est essentiel de souligner que, si les erreurs évitables commises par les commerçants constituent la cause principale du code de motif Visa 12.5, certains cas de code 12.5 peuvent être attribués à la fraude amicale.

Pour éviter les rétrofacturations d'un montant erroné ou le code de motif Visa 12.5, vérifiez les saisies et les totaux avant de lancer les demandes d'autorisation de transaction, en particulier pour les données saisies à la main ; formez votre personnel aux procédures professionnelles de traitement des transactions ; et mettez en place la lecture par lecteur magnétique ou par puce pour toutes les transactions en présence de la carte. Évitez de modifier les montants des transactions déjà effectuées, même si le client y consent.

Poursuivez votre lecture pour découvrir tous les détails concernant le code de motif de rejet de paiement Visa 12.5.

Code de motif de rejet de paiement Visa 12.6 : traitement en double

Le code de motif de rejet de paiement Visa 12.6, anciennement code 82, désigne une transaction que le commerçant a traitée deux fois ou plus. Le code de motif Visa 12.6 se distingue par le fait que Visa l'a divisé en deux catégories : le code 12.6.1 identifie les erreurs de double traitement, tandis que le code 12.6.2 couvre expressément les transactions facturées par d'autres moyens.

Parmi les causes courantes du code de motif de rejet de paiement 12.6, on peut citer : une tentative du vendeur de soumettre plusieurs lots de transactions à la fois ; une erreur de la part de l'équipe commerciale qui aurait saisi la même transaction plusieurs fois ; l'émission de plusieurs reçus pour la même commande ; ou encore le fait que le titulaire de la carte ait réglé la transaction via un autre canal de paiement après que vous l'ayez traitée. Il se peut également que vous ayez déposé les reçus d'une même transaction auprès de différentes banques de commerce.

À titre de mesures préventives, vérifiez les reçus de transaction avant de les déposer, dans la mesure du possible, présentez les lots de transactions un par un afin d'éviter de soumettre plusieurs paiements pour une même transaction, ne déposez pas de reçus auprès de plusieurs acquéreurs, procédez à des remboursements en cas de double facturation et veillez à ce que votre personnel sache gérer les crédits de manière professionnelle.

Poursuivez votre lecture pour découvrir tous les détails concernant le code de motif de rejet de paiement Visa 12.6.

Code de motif de rejet de paiement Visa 12.7 : données non valides

Le code de motif de rejet de paiement Visa 12.7, anciennement code 72 (condition 2), s'applique aux rejets de paiement dus à des données de transaction erronées. Le code de motif Visa 12.7 peut survenir lorsque le commerçant envoie une demande d'autorisation de paiement comportant une date de transaction, un code de catégorie de commerçant, un indicateur de type de transaction, un code de pays ou d'État erronés, ou une erreur dans tout autre champ essentiel.

Elles peuvent également résulter d'une erreur de saisie, par le vendeur, des informations relatives à l'autorisation de paiement Visa. De plus, les problèmes suivants peuvent également donner lieu à un rejet de débit Visa 12.7 :

• Données corrompues
• Des problèmes liés au matériel et aux logiciels qui gèrent vos systèmes de paiement
• Problèmes de réseau

Nous avons également constaté que le rayonnement de fond et la dégradation naturelle des périphériques de stockage, qui entraînent une corruption des données au fil du temps, peuvent provoquer un rejet de transaction Visa (code de motif 12.7). Les signes typiques d'un dysfonctionnement matériel ou logiciel comprennent les plantages soudains des programmes et le ralentissement du fonctionnement de l'ordinateur. Si elles ne sont pas résolues, ces problèmes peuvent endommager les données stockées, ce qui entraîne la transmission de données erronées à l'émetteur pour validation de l'autorisation. Pour éviter un rejet de paiement Visa 12.7, vérifiez toutes les données de transaction avant la compensation.

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Code de motif de rejet de paiement Visa 13.1 : Marchandises/services non reçus

Le code de motif de rejet de paiement Visa 13.1, anciennement le code 30, correspond aux rejets de paiement pour lesquels le client affirme que la marchandise ou le service n'a pas été livré ou reçu à la date à laquelle vous aviez promis de le faire.

Le code de motif de rejet Visa 13.1 (« Article non reçu ») est lié à une non-livraison due à des erreurs logistiques, des problèmes d'expédition ou des adresses erronées. Les problèmes de communication, les réclamations frauduleuses et les dysfonctionnements techniques contribuent également aux rejets Visa 13.1. Les clients ont également recours au code Visa 13.1 pour demander réparation suite à une expérience de livraison insatisfaisante.

Vous pouvez réduire les risques de rejet de paiement au titre de la règle Visa 13.1 en informant rapidement les titulaires de carte des retards prévus et en expédiant les marchandises avec une assurance et un système de suivi. De plus, veillez à disposer d'une politique de remboursement claire et à traiter les annulations sans délai.

Demandez toujours une preuve de livraison et de réception, envisagez de reporter la facturation jusqu'à ce que la livraison soit effective, et répondez rapidement aux demandes des clients afin de minimiser les remords de l'acheteur pouvant conduire à une fraude amicale.

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Code de motif de rejet de paiement Visa 13.2 : Annulation d'un prélèvement automatique

Le code de motif de rejet de paiement Visa 13.2, anciennement code 41, désigne les litiges dans lesquels le titulaire de la carte affirme avoir été débité pour une facturation récurrente après avoir résilié son abonnement.

L'une des raisons courantes à l'origine d'un rejet de type 13.2 est l'insatisfaction des clients quant à la qualité du service, aux fonctionnalités ou au rapport qualité-prix, ce qui les incite à demander un remboursement. Des malentendus concernant les conditions de facturation, tels que des politiques d'annulation peu claires ou des hausses de prix inattendues, peuvent également donner lieu à des litiges. De plus, il arrive que les clients oublient d'annuler leurs abonnements ou ne les identifient pas sur leurs relevés, ce qui entraîne des litiges accidentels. Parfois, des activités frauduleuses, telles que l'utilisation non autorisée des informations de paiement, contribuent à des rejets de paiement récurrents.

Pour éviter ces litiges, veillez à adopter des pratiques de facturation transparentes, à communiquer clairement les conditions d'abonnement, à proposer des procédures de résiliation simples et à mettre en place des mesures efficaces de détection des fraudes. De plus, un service client proactif et la résolution rapide des litiges peuvent contribuer à réduire le risque de rétrofacturation au titre de la clause 13.2 de Visa.

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Code de motif de rejet de paiement Visa 13.3 : Marchandises ou services non conformes à la description ou défectueux

Le code de motif de rejet de paiement Visa 13.3, anciennement code 53, désigne les litiges dans lesquels le client affirme que la marchandise présente un défaut majeur que vous n'avez pas signalé au moment de l'achat ou qu'elle ne correspond pas à la description figurant sur votre site web.

Parmi les causes courantes du code de motif Visa 13.3, on peut citer le fait que le titulaire de la carte ait reçu un produit ou un service non conforme en raison d'une erreur d'expédition ou de prestation de service. Cela peut également être dû au fait que l'article expédié soit arrivé endommagé, peut-être en raison d'un emballage inadéquat, ou que le produit ait été expédié défectueux.

Parmi les autres motifs pouvant donner lieu à un rejet de paiement au titre de la clause 13.3 de Visa, on peut citer la fourniture de descriptions inexactes des biens ou des services, qu'elles soient écrites ou verbales, ou encore la non-exécution totale de la prestation de services.

Pour éviter cela, vérifiez les commandes avant de les expédier, emballez soigneusement les articles fragiles de vos clients afin d'éviter tout dommage pendant le transport, assurez-vous que la description de vos produits ne vous porte pas préjudice, et assumez vos responsabilités lorsque votre offre ne répond pas aux attentes de vos clients.

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Code de motif de rejet de paiement Visa 13.4 : Marchandises contrefaites

Le code de motif de rejet de paiement Visa 13.4, anciennement le code de motif 53, condition 5, concerne les litiges dans lesquels le titulaire de la carte affirme qu'un titulaire de droits de propriété intellectuelle, un organisme public (tel qu'un agent des douanes ou un agent de police) ou un expert indépendant a identifié la marchandise vendue comme étant une contrefaçon ou une marque connue.

Certaines entreprises fabriquent des produits bon marché qui ressemblent à ceux de marques célèbres. Vous pouvez éviter les rétrofacturations liées à ce code de motif en vous approvisionnant auprès de fabricants réputés. Des descriptions et des images trompeuses peuvent entraîner des litiges liés au code de motif de rétrofacturation Visa 13.4 (marchandises contrefaites). De plus, présenter des articles d'une manière qui suggère un lien avec des fabricants populaires peut entraîner des rétrofacturations Visa 13.4, même en l'absence de déclarations explicites de la part du commerçant. Par conséquent, indiquez clairement l'absence de lien avec les fabricants afin d'éviter toute confusion.

Cela dit, les rétrofacturations relevant du code de motif 13.4 peuvent également résulter de divers problèmes autres que la contrefaçon, tels que l'utilisation abusive intentionnelle du système de rétrofacturation.

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Code de motif de rejet de paiement Visa 13.5 : Fausse déclaration

Le code de motif de rejet de paiement Visa 13.5, anciennement code 53 (« Commande non conforme à la description »), s'applique aux cas où le client affirme que vous avez donné une description trompeuse d'une transaction effectuée ou que vous avez eu recours à une publicité mensongère pour l'inciter à acheter. Le code de motif Visa 13.5 s'applique aussi bien aux biens physiques qu'aux biens numériques. Les causes typiques vont d'une description vague ou insuffisante du produit ou du service et d'une négligence à une contrefaçon intentionnelle.

Parmi les secteurs particulièrement exposés aux rétrofacturations au titre de la règle Visa 13.5, on peut citer la revente de multipropriétés, le regroupement de dettes des titulaires de carte, le conseil, l'assistance technique ou les services techniques, la restructuration de prêts hypothécaires, les services de conseil et les services d'aide en cas de saisie immobilière.

Pour éviter les rétrofacturations liées à des descriptions trompeuses, Visa recommande de veiller à ce que les descriptions des produits ou services soient exactes et précises, d'inclure des photos et des vidéos pour mieux les illustrer lorsque cela est possible, et d'éviter toute contrefaçon.

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Code de motif de rejet de paiement Visa 13.6 : Crédit non traité

Le code de motif de rejet de paiement Visa 13.6, anciennement le code 85, s'applique lorsque les clients affirment que vous avez émis un reçu correspondant à une transaction annulée ou à un avoir, alors que la transaction n'a pas encore été traitée. La cause ? Une erreur évitable de la part du commerçant, une activité frauduleuse de la part du commerçant ou un recours abusif de la part du titulaire de la carte.

En d'autres termes, le code de motif Visa 13.6 peut être dû au fait que le commerçant a traité une transaction qu'il n'aurait pas dû traiter, qu'il a omis d'effectuer un remboursement, ou qu'il a crédité le titulaire de la carte plus tard que ce dernier ne s'y attendait sur son relevé de compte. Il se peut également que la politique de retour du vendeur soit vague et peu claire.

Pour éviter les rétrofacturations liées à un crédit non traité, assurez-vous que le titulaire de la carte a pris connaissance et compris votre politique de retour après l'achat, traitez les remboursements dans les meilleurs délais et veillez à ce que le titulaire de la carte soit informé du crédit accordé.

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Code de motif de rejet de paiement Visa 13.7 : Marchandises/services annulés

Le code de motif de rejet de paiement Visa 13.7, anciennement le code de motif 85, condition 2, désigne les litiges dans lesquels un titulaire de carte affirme avoir retourné une marchandise ou résilié un abonnement, mais pour lesquels vous n'avez pas encore procédé au remboursement correspondant.

Une demande de remboursement concernant des marchandises ou des services annulés peut résulter d'un retard de la part du commerçant dans le crédit accordé au titulaire de la carte pour une commande annulée, d'un crédit accordé mais temporairement retardé ou non figurant sur le relevé de compte du titulaire, ou encore d'une politique de retour peu claire.

À titre de mesures préventives, présentez clairement la politique de retour et d'annulation de votre entreprise avant le paiement, traitez rapidement les transactions par carte bancaire et signalez tout retard de livraison. Il est tout aussi essentiel de renforcer votre service client afin que le titulaire de la carte puisse vous contacter avant de s'adresser à sa banque.

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Code de motif de rejet de paiement Visa 13.8 : Transaction de crédit initiale non acceptée

Le code de motif de rejet de paiement Visa 13.8, anciennement le code de motif 85, condition 3, désigne les litiges dans lesquels le titulaire de la carte affirme que vous n'avez pas traité une transaction annulée. Cela s'applique aux commerçants situés en Europe et dans les territoires interrégionaux.

Parmi les causes courantes du code de motif Visa 13.8, on peut citer le refus du crédit par le titulaire de la carte ou le blocage des transactions de crédit initiales (OCT) par l'émetteur de la carte de crédit en raison d'une politique gouvernementale en vigueur.

Pour éviter les rétrofacturations au titre de l'article 13.8 de la norme Visa, familiarisez-vous avec la législation régissant les opérations de crédit initiales dans votre juridiction, mettez à niveau vos terminaux de paiement afin d'éviter les erreurs lors de l'émission de crédits, et conservez des registres de transactions précis pour pouvoir répondre rapidement aux clients.

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Résumé des codes de motif de rejet de paiement Visa

Le règlement des contestations de débit nécessite une maîtrise précise de la signification des codes de motif de contestation, des processus de collecte de preuves et des procédures de contestation.

Nous avons établi cette liste des codes de motif de rejet de paiement Visa afin de vous fournir un guide pratique pour prévenir les litiges et gérer les rejets de paiement. Vous pouvez obtenir plus d'informations sur chaque code de motif de rejet de paiement Visa en consultant la base de données ici.

Un guide complémentaire présente la liste complète des codes de motif de rejet de paiement Mastercard. ‍

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