Les clients engagent des procédures de litige PayPal pour deux raisons principales :

1. Article non reçu: le client a payé un article mais ne l'a jamais reçu en raison de problèmes liés à la gestion des commandes.
2. Non conforme à la description: Le client a reçu un produit qui diffère considérablement de la description fournie par le commerçant.

En cas de litige PayPal, PayPal envoie des notifications par e-mail via son Centre de résolution, la plateforme exclusive dédiée à la communication relative aux litiges. Vous disposez d'environ 20 jours pour régler le problème directement avec votre client.

Si vous et l'acheteur ne parvenez pas à trouver une solution satisfaisante, le client peut transformer le litige en réclamation. Cela entraîne souvent un prélèvement sur votre compte marchand et implique une médiation directe de la part de PayPal.

La clé du succès consiste à traiter les réclamations des clients de manière proactive avant qu'elles ne dégénèrent en litiges. Une intervention précoce augmente vos chances d'obtenir une issue favorable.

Ce guide vous fournit les outils et stratégies indispensables pour résoudre les litiges liés aux articles non reçus, en particulier pendant les périodes de forte affluence. Vous y découvrirez également des techniques éprouvées pour obtenir gain de cause en cas de recours à l'échelon supérieur.

C'est parti !

Comment gagner un litige PayPal pour un article non reçu

La première chose à savoir concernant les litiges PayPal liés à des articles non reçus, c'est que bon nombre d'entre eux sont injustifiés. Les voleurs à l'étalage en ligne se servent de plus en plus des litiges PayPal et des rétrofacturations pour commettre des fraudes amicales, c'est-à-dire un abus systématique du système de rétrofacturation.

Je pense que l'expression « fraude amicale » est un terme impropre. Il n'y a rien d'« amical » à contester intentionnellement des commandes reçues en bon état en prétendant le contraire. Mais c'est la réalité du commerce en ligne aujourd'hui. Anticiper ces risques fera toute la différence pour votre entreprise. Les litiges PayPal ne cessent d'augmenter à chaque transaction.

Voici les étapes essentielles à suivre pour remporter tout litige PayPal sans fondement concernant un article non reçu :

Étape 1 : Disposer d'un justificatif de livraison traçable

Lorsqu'un client dépose une réclamation pour « article non reçu », PayPal vous demande de fournir des preuves irréfutables de la livraison. Sans ces justificatifs, vous risquez fort de perdre le litige.

C'est pourquoi vous devriez expédier vos commandes avec un service de suivi. Le suivi d'un colis est essentiel, car il fournit la preuve concrète que l'article est bien parvenu à l'acheteur. 

Un système de suivi fonctionne grâce à un code-barres apposé sur un colis en cours d'acheminement. Il permet aux transporteurs d'obtenir des informations précises sur le colis, telles que le prix d'achat, l'origine du produit, les coordonnées du destinataire et la destination. Ces informations sont disponibles sur le site web du transporteur et constituent la preuve que le colis a emprunté cet itinéraire à une date précise. Cela permet à l'acheteur et au vendeur d'obtenir rapidement des informations pertinentes et actualisées sur la localisation du colis.

Une fois encore, l'absence de telles données signifie que vous risquez de perdre le litige. PayPal se rangera automatiquement du côté du client si vous ne disposez pas d'une preuve de livraison vérifiable.

Mais ce ne sont pas là les seules preuves de livraison dont vous avez besoin pour faire annuler un litige PayPal pour « article non reçu ».

Outre les informations relatives au suivi de la commande, vous devez également joindre les pièces justificatives suivantes attestant que vous remplissez les conditions requises :

1. Un lien de suivi qui retrace le parcours de la commande, depuis votre boutique jusqu'à sa livraison. 
2. La signature du titulaire de la carte sur le formulaire de retrait, le cas échéant.‍
3. Un contrat signé ou toute autre preuve attestant que vous avez proposé les services ou livré la marchandise.
4. Une copie de la pièce d'identité présentée par le titulaire de la carte, si disponible.
5. Les détails du titre délivré au titulaire de la carte.

Ces pièces justificatives augmenteront considérablement vos chances de remporter le litige. Et devinez quoi ? Si vous gagnez le litige, vous éviterez les frais de rejet de débit.

Et si je vendais un produit numérique ?

Les produits immatériels ne bénéficient pas toujours de services de suivi. Il existe toutefois d'autres moyens ingénieux de vous protéger lorsqu'un client dépose un litige PayPal pour « article non reçu ». Si vous avez vendu un produit numérique, ajoutez les informations suivantes :

• Une adresse IP
• Horodatages
• Les journaux du serveur ou d'activité prouvant qu'il ou elle a accédé au produit ou au service.

De cette façon, vous pouvez remporter ces litiges grâce à la protection des vendeurs de PayPal.

Étape 2 : Utilisez une stratégie de gestion intelligente des commandes

Outre le suivi des livraisons, une stratégie intelligente de traitement des commandes vous aide à éviter les pertes liées aux rétrofacturations PayPal.

Envoyez votre colis en recommandé. L'assurance sur les commandes vous protège en cas d'incident pendant le transport. Mettez-vous à la place de l'acheteur. Même si les commerçants ne sont pas responsables des dommages ou de la perte des commandes pendant le transport, les clients vous tiendront tout de même pour responsable de ces problèmes. C'est chez vous qu'ils ont acheté le produit. Et c'est à vous de le leur livrer.

Une fois encore, les frais de port sont à la charge de l'acheteur. L'assurance colis permet de réduire au minimum les litiges PayPal liés à la perte ou à l'endommagement des produits. En cas de problème, le transporteur vous indemnisera. Il vous remboursera le montant de la commande ainsi que les frais de port, ce qui vous permettra de remplacer la commande de votre client.

Cela dit, il convient également de noter que, parfois, un acheteur ouvre un litige PayPal pour « article non reçu » lorsqu'il ne reçoit pas sa commande dans les délais. Vous pouvez éviter cela en indiquant des délais de livraison réalistes et en communiquant régulièrement avec vos clients.

Liste de contrôle des pratiques d'expédition proactives

Gestion des commandes :

• Tenez compte d'éventuels retards de livraison lorsque vous définissez les attentes
• N'acceptez pas plus de commandes que vous ne pouvez raisonnablement traiter
• Indiquez des plages de dates de livraison minimales et maximales afin de réduire la pression liée à l'exécution des commandes
• Intégrer un logiciel de gestion automatisée des commandes pour une planification précise de l'exécution des commandes (si le budget le permet)
• Envisagez de faire appel à un service de gestion des commandes pour gagner en efficacité

Communication sur les produits :

• Présenter avec précision les caractéristiques et les avantages des produits aux clients
• Évitez les descriptions ou allégations trompeuses
• Ajoutez des photos de haute qualité prises sous différents angles et présentant différentes perspectives

Service client :

• Offrir un service client réactif et efficace
• Répondre rapidement aux préoccupations légitimes des clients
• Mettez en place une excellente politique de retour avec des conditions claires
• Élaborez une politique complète de traitement des commandes afin d'éviter les litiges

Les commerçants qui n'ont pas de politique claire en matière d'exécution des commandes sont plus exposés aux litiges PayPal pour « article non reçu ». Si vous avez fait preuve de toute la diligence requise et que le titulaire de la carte tente de vous escroquer en invoquant une non-livraison, joignez les documents de livraison à votre réponse.

Comment répondre à un litige PayPal pour un article non reçu

Suivez ces étapes essentielles pour répondre au litige PayPal « Article non reçu » et l'emporter :

1. Connectez-vous au Centre de résolution PayPal.
2. Cliquez sur « Afficher » dans la rubrique « Action », à côté de votre dossier.
3. Répondez à l'acheteur en joignant tous les documents mentionnés ci-dessus (informations de suivi de la commande, confirmation de livraison, etc.) puis cliquez sur « Envoyer ».

Si votre client a transformé le litige en réclamation, vous devez y répondre dans un délai de dix jours. Une fois que vous aurez fourni des preuves convaincantes, PayPal examinera le dossier et rendra sa décision.

Pour la plupart des demandes d'indemnisation, cela peut prendre entre 10 et 14 jours. Idéalement, le statut « paiement en attente » devrait s'afficher pendant cette période.

⚠️Remarque : La qualité de vos preuves détermine vos chances de gagner ou de perdre. Vous pouvez à tout moment consulter l'état d'avancement de votre dossier et, si nécessaire, fournir des informations supplémentaires dans le Centre de résolution. Si vous perdez le litige, vous pouvez faire appel en suivant les conseils que nous avons abordés dans cet article.

Conclusion sur la manière de remporter un litige PayPal concernant un article non reçu

Vous disposez désormais d'une stratégie complète pour gérer les litiges liés aux articles non reçus. Disposer d'une preuve de livraison traçable, mettre en place des pratiques d'exécution des commandes efficaces et suivre les procédures de réponse appropriées via le Centre de résolution de PayPal... voilà de bonnes pratiques éprouvées.

Ces mesures et techniques de réponse amélioreront considérablement votre taux de réussite dans la résolution des litiges. Cependant, même avec une préparation irréprochable, vous serez toujours confronté à des litiges, qu'ils soient justifiés ou non, liés à des retards de livraison, à des colis perdus ou à des malentendus avec les clients. C'est là que la gestion automatisée des litiges s'avère indispensable.

Pourquoi l'automatisation est-elle importante ?

La complexité de la procédure de contestation des rétrofacturations — ainsi que la quantité importante de documents requis aujourd'hui pour gagner un litige — rend la gestion manuelle des contestations de moins en moins efficace. C'est pourquoi l'automatisation est devenue très prisée auprès des commerçants. L'automatisation des contestations via PayPal augmente considérablement votre taux de réussite en :

• Extraction des données essentielles pour constituer un dossier complet en cas de litige
• Réaffecter les ressources humaines vers les domaines stratégiques de l'entreprise
• Contester les réclamations dans les délais impartis et conformément à la politique du réseau de paiement
• Fournir des données transactionnelles détaillées pour la prévision des ventes et la prévention de la fraude

Présentation de Chargeflow

Chargeflow propose le premier service au monde entièrement géré d'automatisation des litiges et des rétrofacturations, spécialement conçu pour les commerçants et les entreprises évoluant dans des secteurs à haut risque. Notre logiciel crée des modèles de réponse personnalisés en fonction des besoins spécifiques de votre boutique, génère des réponses complètes aux litiges et les soumet automatiquement. Vous récupérez davantage d'argent, en particulier pendant les périodes de forte activité, tout en gagnant du temps et en améliorant l'expérience client.

En quoi Chargeflow se distingue-t-il ?

• ‍Processus de révision par des experts: chaque ChargeResponse® est examinée par des experts en litiges qui s'assurent que votre réponse est optimisée pour garantir son succès avant son envoi.‍
• Tarification basée sur les résultats: nous ne sommes rémunérés que si vous obtenez gain de cause. Grâce à notre garantie d'un retour sur investissement quadruplé, vous ne payez rien si le litige n'est pas tranché en votre faveur.‍
• Une mise en place simple: pas besoin de coder, pas besoin d'appels commerciaux. Notre processus d'installation en deux étapes vous permet d'être rapidement protégé afin que vous puissiez vous concentrer sur le développement de votre entreprise.

Pour en savoir plus sur Chargeflow, notamment sur la manière d'utiliser notre alerte de rejet de débit afin d'éviter les litiges, veuillez contacter notre équipe commerciale.