Gagner les litiges liés aux rétrofacturations est une priorité absolue pour les commerçants en ligne, car il est désormais plus facile que jamais de demander une rétrofacturation. Mais savez-vous quel est le taux de réussite moyen du secteur aujourd'hui ? Environ12 %!

C'est un chiffre catastrophique au regard de la charge de travail que représente le recouvrement des rétrofacturations. Les litiges liés aux rétrofacturations sont des procédures complexes et chronophages qui comportent de nombreux obstacles et rebondissements. Un commerçant lambda peut passer jusqu'à 120 jours à contester une rétrofacturation.

Chaque contestation de paiement représente bien plus qu'une simple perte de chiffre d'affaires. Elle déclenche une série de démarches qui peuvent rapidement se transformer en une charge opérationnelle considérable. Pour remporter un litige, les commerçants doivent rassembler des preuves minutieuses, déposer des réponses officielles et respecter des délais stricts. Dans la plupart des cas, cette charge administrative implique plusieurs services : les équipes commerciales, le service client, le service financier et le service juridique.

Les commerçants qui traitent un volume important de commandes sont encore plus touchés. Les rétrofacturations leur font perdre du temps et des ressources, nuisent à leur réputation et entraînent souvent une augmentation des frais de traitement, des restrictions sur leur compte, voire la suppression de leurs privilèges de traitement des paiements.

Mais ce n'est plus le cas. Ce guide complet vous explique en détail le processus de contestation des rétrofacturations et vous fournit des conseils concrets pour résoudre efficacement ces litiges. Poursuivez votre lecture pour découvrir tous les secrets d'initiés qui vous permettront de remporter vos litiges avec un minimum d'efforts.

Étapes à suivre pour remporter tous les litiges liés aux rétrofacturations

Selon les données du secteur, jusqu’à deux tiers des commerçants ne contestent pas les rétrofacturations, même lorsqu’ils savent que le litige est infondé. Pourquoi ? Certains commerçants considèrent à tort les rétrofacturations comme des coûts d’exploitation normaux. Même lorsqu’ils les contestent, ils obtiennent rarement gain de cause.

Mais tout cela change aujourd'hui. Vous trouverez ci-dessous les meilleures pratiques indispensables en matière de contestation des rétrofacturations pour rétablir l'équilibre et ne plus avoir à supporter ces frais injustifiés :

Étape 1 : Mettre fin au litige avant qu'il ne s'envenime

Selon diverses estimations, le volume mondial des rétrofacturations devrait atteindre 165 milliards de dollars d'ici la fin de l'année. Cela représente une forte hausse par rapport aux 72 milliards de dollars enregistrés en 2019. Les entreprises sont de plus en plus exposées aux rétrofacturations abusives.

L'utilisation de Chargeflow Alerts s'est avérée efficace pour aider les entreprises d'éviter les rétrofacturations avant qu'elles ne se produisent. Sérieusement, les données disponibles montrent que les commerçants qui utilisent les alertes de rejet de débit enregistrent une réduction d'au moins 19 % des rejets de débit chaque année.

Chargeflow Alert permet aux commerçants de traiter les problèmes de manière proactive. Les commerçants sont informés dès les premières étapes de la procédure de contestation. Cette « longueur d'avance » leur permet de résoudre les litiges avant qu'ils ne s'aggravent. En réglant les litiges liés aux rétrofacturations de manière proactive, vous évitez de payer des frais de rétrofacturation. Vous préservez également la relation avec vos clients.

Étape 2 : Ne vous arrêtez pas au code d'erreur

Les codes de motif de rejet de débit jouent un rôle essentiel dans le processus de résolution des litiges. Les banques et les réseaux de cartes les utilisent pour expliquer pourquoi le titulaire de la carte a déposé une réclamation. Ils vous aident à comprendre comment réagir de manière efficace.

De plus, les codes de motif de rejet de débit permettent d'harmoniser le processus de contestation des rejets de débit pour les différentes parties prenantes concernées. Vous connaissez vos vecteurs d'attaque et savez à quoi vous en tenir. Vous savez également comment et quand réagir pour maximiser vos chances de succès.

Une fois encore, les établissements financiers et les banques exigent des commerçants qu'ils fournissent des preuves irréfutables permettant de contester les réclamations des titulaires de carte, en fonction du code de motif qui leur a été attribué. Tout manquement à cette obligation entraîne une perte totale due à une erreur technique. Malheureusement, les codes de motif de rejet de débit compliquent souvent le processus de règlement des litiges, au lieu de le simplifier.

Pourquoi ?

En effet, de nombreux acheteurs ont désormais recours au rejet de débit pour escroquer et voler des commerçants qui ne se doutent de rien. Nous avons abordé ce sujet en détail dans ce guide consacré à la fraude amicale.

Au lieu de se contenter du code de motif de rejet de débit comme seule source de vérité dans un litige lié à un rejet de débit, les commerçants en ligne avisés ne s'arrêtent pas là. Ils rééquilibrent la balance grâce à un outil tel que ChargeResponse. Celui-ci rassemble des éléments de preuve provenant de plusieurs points de contact avec le client afin de constituer un dossier de contestation des plus convaincants. Le résultat ? Des résultats optimaux dans les litiges, avec un taux de réussite net maximal de plus de 75 % !

« Dans le contexte B2B complexe d'aujourd'hui, il est indispensable de ne pas se limiter au simple code de motif. D'après mon expérience auprès d'entreprises fonctionnant par abonnement, les résolutions de litiges les plus fructueuses reposent sur la constitution d'une chaîne de preuves exhaustive qui retrace l'intégralité de la relation client. Il ne s'agit pas seulement de données transactionnelles : il faut documenter chaque interaction significative avec le client et maintenir une communication claire tout au long de la relation commerciale. Cette approche globale renforce considérablement votre position en cas de litige. » -- Emelie Linheden, vice-présidente du marketing chez Younium.

Étape 3 : Présentez un argument convaincant, étayé par des données

Les deux éléments essentiels pour remporter un litige en matière de rejet de débit sont les suivants :

1. Des preuves pertinentes et convaincantes.
2. Un récit clair et convaincant.

Alors pourquoi tous ceux qui fournissent des preuves irréfutables et un argumentaire convaincant ne parviennent-ils pas à obtenir gain de cause dans leur contestation de débit ?

Comme nous l'avons souligné au point précédent, il ne suffit pas de présenter des preuves convaincantes ! Pour gagner un procès, vous devez suivre plusieurs étapes essentielles :

• Vous devez envoyer vos documents dans les délais impartis.
• Votre documentation doit répondre à toutes les préoccupations que la banque émettrice pourrait avoir.
• Votre recours doit lui aussi être irréfutable et exposer clairement pourquoi l'affaire est sans fondement et injustifiée.

Ce ne sont là que les listes de contrôle standard.

Une autre raison pour laquelle les litiges manuels liés aux rétrofacturations aboutissent rarement à des résultats satisfaisants est que les fraudeurs ont appris à s'adapter. Ils utilisent les technologies numériques pour contourner vos protocoles anti-fraude, ce qui leur permet de demander la rétrofacturation de transactions légitimes pour n'importe quelle raison. Cette menace croissante montre pourquoi il n'est pas rentable de se fier uniquement à votre logique pour remporter des litiges liés aux rétrofacturations.

Pour éviter cela – et épargner à votre équipe des démarches inutiles liées aux contestations de refacturation –, vous devez étayer vos arguments convaincants par des données solides.

Voici ce que je veux dire :

1. Joignez les pièces justificatives nécessaires pour prouver la validité de la transaction.
2. Recueillez des données permettant de prouver que l'acheteur (ou un proche muni d'une autorisation formelle) a participé à la transaction.
3. Fournir des données analytiques démontrant que les produits ou services ont bien été livrés à la bonne adresse.
4. Inclure les données relatives à deux transactions qui n'avaient pas fait l'objet de contestations auparavant.

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez notre article détaillé sur les éléments de preuve convaincants et la manière de présenter votre recours.

Étape 4 : Préparez-vous à faire appel en cas de défaite

Maintenant que vous avez déposé vos preuves convaincantes et votre lettre de réfutation, la prochaine étape consiste à suivre de près l'évolution de l'affaire. Cette phase de suivi est cruciale. Vous devez connaître l'issue exacte de l'affaire dès qu'une décision aura été rendue. Ainsi, vous pourrez immédiatement faire appel si vous perdez.

N'oubliez pas que les procédures de contestation de rejet de débit sont soumises à des délais stricts de 20 à 30 jours, selon l'émetteur de la carte concerné. Ainsi, une fois que vous avez envoyé vos justificatifs, surveillez régulièrement le portail de votre prestataire de services de paiement pour connaître l'issue de votre demande. Ce dernier devrait vous informer du résultat. Il vous indiquera également les mesures que vous pouvez prendre par la suite.

Si votre prestataire ne fournit pas de mises à jour en temps réel, contactez-le pour connaître l'état d'avancement du dossier. Et si vous perdez le procès, vous pouvez faire appel en passant par la voie de l'arbitrage.

Le règlement d'un litige d'arbitrage peut prendre entre 60 et 120 jours. L'arbitrage d'un litige signifie que vous n'êtes pas satisfait de la décision de la banque du client et que vous souhaitez que le réseau de cartes intervienne. Ce processus peut s'avérer fastidieux. Les commerçants remportent rarement un arbitrage sans l'aide des technologies numériques.

Étape 5 : Automatisez le traitement de vos litiges liés aux rétrofacturations

Historiquement, les commerçants sont désavantagés lorsqu'il s'agit de régler les litiges liés aux rétrofacturations.

Tout d'abord, les rétrofacturations constituent, par nature, un instrument de protection des consommateurs. Cela signifie que les réseaux de cartes appliquent une règle de « non-responsabilité » qui incite les titulaires de carte à introduire des contestations. Lorsqu'un titulaire de carte « soupçonne » une anomalie dans une transaction ou est victime d'une irrégularité, la loi lui permet d'obtenir réparation en demandant une rétrofacturation.

D'autre part, l'évolution du commerce électronique et des paiements numériques a rapidement dépassé le système de rejet de débit. Ce décalage crucial permet aux malfaiteurs d'utiliser les rejets de débit à des fins malveillantes, leur permettant ainsi de commettre des fraudes en toute impunité.

On constate aujourd'hui une recrudescence des cas où des acheteurs recourent aux rétrofacturations pour obtenir des produits gratuits, volant ainsi de manière flagrante les vendeurs en ligne sans subir aucune conséquence.

C'est là qu'intervient la gestion automatisée des rétrofacturations. De la collecte rapide des preuves à la constitution de dossiers fondée sur les données, Chargeflow a révolutionné tout ce que vous saviez sur le règlement des litiges liés aux rétrofacturations. L'application (intégrée à Shopify et Stripe) vous aide à gagner les litiges liés aux rétrofacturations injustifiées et frauduleuses sans lever le petit doigt. Chargeflow ne cesse de repousser les limites avec de nouveaux produits tels que Chargeflow Insights, qui offre une vue d'ensemble à 360 degrés de vos données post-transactionnelles.

L'automatisation des rétrofacturations en pratique : l'étude de cas de Maverick Drone Systems

Maverick Drone Systems a vu son chiffre d'affaires s'effondrer, avec plus de 100 000 dollars de pertes dues à des fraudes par rejet de débit. Bien que ce distributeur B2B de haute technologie basé dans le Minnesota jouisse d'une solide réputation dans le secteur, un nombre aussi élevé de litiges attire l'attention des autorités de régulation. Cela se traduit par un contrôle plus approfondi et des amendes.

Maverick a pris conscience qu'il fallait :

1. Identifier les causes profondes de la multiplication des conflits
2. Prévenir de futurs cas sans pour autant bouleverser leurs processus.

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Après avoir examiné les données et les tendances historiques relatives aux rétrofacturations, il est apparu clairement que leur politique de remboursement était la principale cause de ces rétrofacturations. En réponse, Chargeflow a optimisé le processus en définissant clairement les conditions de vente sans retour et en communiquant d'autres règles aux clients.

Chargeflow a en outre aidé l'équipe à récupérer environ 90 % des recettes contestées en l'espace de quatre mois! Mais au-delà du recouvrement de ces recettes, Maverick a réussi à rétablir ses relations avec le réseau de cartes de paiement et les banques.

Recommandé: Découvrez comment Wordtune a multiplié par 5,4 son taux de réussite dans les litiges de rétrofacturation, alors même que le volume de ces litiges a triplé, une étude de cas Chargeflow publiée par Stripe.

Conclusions sur la manière de remporter les litiges liés aux rétrofacturations

Les règles relatives aux litiges de rejet de débit ont changé. Si vous continuez donc à procéder manuellement en fournissant des preuves convaincantes en fonction du code de motif de rejet de débit fourni par la banque, vous êtes complètement dépassé !

Premièrement, vous aurez du mal à gagner des procès. Deuxièmement, chaque procès perdu alourdit la charge de travail et nuit à votre réputation.

Améliorez dès aujourd'hui la gestion de vos litiges liés aux rétrofacturations. Optez pour une gestion automatisée des rétrofacturations. Rejoignez les meilleurs commerçants pour récupérer automatiquement les rétrofacturations injustifiées. Qu'avez-vous à perdre ?

Avec Charegflow, vous ne payez que pour les litiges que vous remportez. Alors, pourquoi attendre plus longtemps ? Évitez les litiges injustifiés et récupérez vos remboursements sans lever le petit doigt ! Bénéficiez de 10 000 $ de gestion gratuite des remboursements grâce à nos bonus Black Friday, Cyber Monday et fêtes de fin d'année.