Les codes de motif de rejet de débit et les procédures de règlement des litiges d'American Express (Amex) sont particuliers. Amex émet des cartes et gère une marque de cartes. Cela signifie que toute personne qui dépose une demande de rejet de débit auprès d'Amex est un client direct de la banque émettrice, et non pas simplement un membre du réseau de cartes.

Pour les réseaux de cartes tels que Visa et Mastercard, les rétrofacturations sont généralement gérées par l'émetteur de la carte (la banque) et l'acquéreur (le prestataire de services de paiement). C'est l'émetteur de la carte qui lance la procédure de rétrofacturation au nom du titulaire de la carte.

Mais chez Amex, le système est très différent. Amex exploite un réseau en circuit fermé. La société fait à la fois office d'émetteur de cartes et de réseau de paiement — et parfois même d'acquéreur. C'est pourquoi Amex gère l'intégralité du cycle de contestation sur son propre système. On comprend donc pourquoi les chances des commerçants de gagner une contestation auprès d'American Express sont extrêmement faibles.

Comprendre les codes de motif de rejet de paiement Amex et savoir comment contester ou prévenir ces rejets vous permettra d'augmenter considérablement vos chances.

Explication des codes de motif de rejet de paiement American Express

Les codes de motif de rejet de débit pour les cartes Amex constituent un ensemble de chiffres utilisés par le réseau de cartes pour préciser les causes des contestations des titulaires de carte. Ils contribuent à normaliser le processus de contestation. Lorsqu'un titulaire de carte Amex conteste une transaction effectuée auprès d'un commerçant, le réseau de cartes se base sur ses codes de motif de rejet de débit prédéfinis pour décider s'il convient ou non de procéder à un rejet de débit, c'est-à-dire d'annuler la transaction.

Les codes de motif de rejet de paiement ne se contentent pas de fournir des informations sur les transactions refusées, les contestations des titulaires de carte ou les ajustements de paiement. Ils sont également essentiels pour suivre et analyser les tendances en matière de rejets de paiement.

La classification des litiges à l'aide de codes spécifiques permet aux réseaux de cartes, aux commerçants et aux banques de mieux cerner les incidents liés aux rétrofacturations. Ainsi, les codes de motif de rétrofacturation sont essentiels pour mettre en place des mesures visant à préserver l'intégrité et la fiabilité du système mondial de paiement.

Il convient également de souligner qu'Amex utilise une notation de rejet de débit plus simple que Visa ou Mastercard. Amex n'envisage qu'un nombre limité de motifs de contestation, tandis que les codes de motif de Visa et Mastercard sont plus détaillés. Ceux-ci couvrent un éventail plus large de problèmes, notamment la fraude, les erreurs d'autorisation, les erreurs de traitement, les litiges concernant des biens ou des services, et bien d'autres encore.

Le processus de contestation de paiement par carte Amex décrypté

American Express dispose d'un processus de résolution des contestations de paiement nuancé, car il n'y a pas d'intermédiation de la part des banques acquéreuses ni des émetteurs de cartes tiers. Comme indiqué précédemment, Amex gère elle-même la plupart des étapes du cycle de contestation.

On pourrait donc en conclure que cette approche de règlement direct des litiges facilite la gestion fluide des rétrofacturations. N'est-ce pas ? Pas tout à fait. Au contraire, les chances des commerçants de gagner un litige auprès d'American Express sont notoirement faibles. American Express accorde la priorité à sa relation avec les titulaires de carte, ou « membres », comme ils les appellent.

Voici un aperçu de la procédure de contestation de paiement chez Amex :

Comme pour les cas de rejet de débit classiques, la procédure de rejet de débit d'American Express commence lorsque le titulaire de la carte contacte Amex pour contester une transaction figurant sur son relevé de carte. Un employé d'Amex examinera sa réclamation afin de déterminer s'il y a lieu de donner suite. Il pourra soit classer le dossier sans suite (ce qui est peu probable), soit procéder au rejet de débit, soit demander des pièces justificatives supplémentaires concernant la transaction contestée.

Le délai de réponse du commerçant est compris entre 2 et 20 jours. Les titulaires de carte disposent d'environ 120 jours pour contester une transaction. L'illustration ci-dessous fournit des informations complémentaires :

La suite de ce guide vous présentera les différents codes de motif de rejet de paiement Amex et vous expliquera comment les éviter :

Codes de motif de rejet de paiement liés à la fraude chez Amex

À l'instar d'autres réseaux de cartes, American Express utilise des codes de motif spécifiques pour classer et communiquer aux commerçants les raisons justifiant les rétrofacturations liées à des transactions frauduleuses. Ces codes de motif précisent le fondement de la rétrofacturation et fournissent des informations sur les circonstances entourant la transaction contestée.

Par exemple, ces informations vous indiquent si la fraude a eu lieu dans un contexte avec ou sans présentation physique de la carte. Elles vous indiquent également si la carte utilisée lors de la transaction était contrefaite ou authentique. Connaître ces détails pertinents vous aide à traiter ces cas de manière appropriée.

Amex a classé les codes de motif de rejet de transaction pour fraude dans les catégories distinctes suivantes :

• Programme de recours intégral en cas de fraude FR2: Le programme de recours intégral en cas de fraude d'American Express a identifié la transaction comme non autorisée. Les commerçants participant au programme de recours intégral en cas de fraude d'American Express ne sont pas autorisés à présenter des preuves convaincantes pour les réclamations pour fraude.
• Programme de remboursement immédiat FR4 : permet un règlement rapide des litiges lorsque American Express soupçonne des transactions frauduleuses, garantissant ainsi que les titulaires de carte concernés soient remboursés sans délai, tout en tenant les commerçants pour responsables des transactions frauduleuses
• Programme de rétrofacturation immédiate partielle FR6 : le titulaire de la carte a contesté la transaction, et American Express a inscrit le commerçant à son programme de rétrofacturation immédiate partielle.
• F10 Empreinte manquante : le titulaire de la carte affirme ne pas avoir autorisé une transaction sans présentation de la carte et ne pas avoir reçu de copie de l'empreinte de la carte.
• F14 Signature manquante : le titulaire de la carte affirme ne pas avoir effectué ni autorisé la transaction validée par une signature, et le commerçant n'est pas en mesure de fournir une copie du reçu signé pour prouver le contraire.
• F24 – Absence d'autorisation du titulaire de la carte : Le titulaire de la carte reconnaît avoir effectué des transactions antérieures auprès du commerçant, mais affirme ne pas avoir autorisé la transaction litigieuse en question.
• F29 Carte non présente : le commerçant a facturé au titulaire de la carte une commande passée par courrier, par téléphone ou sur Internet, mais ce dernier affirme ne pas avoir autorisé cette transaction ni y avoir participé.
• Contrefaçon EMV F30 : le titulaire de la carte nie avoir participé à une transaction au cours de laquelle une carte à puce contrefaite a été utilisée sur un terminal de paiement, mais ce dernier n'a pas traité la transaction comme une transaction par puce.
• F31 Liste EMV / Carte volée / Carte non reçue : Le titulaire de la carte affirme que quelqu'un a utilisé sa carte de crédit pour effectuer une transaction non autorisée.

Les mesures de prévention des rétrofacturations liées à la fraude sur les cartes Amex sont similaires à celles mises en place pour lutter contre la fraude sur les autres marques de cartes. Cela implique notamment l'utilisation du service de vérification d'adresse (AVS) pour les transactions sans présentation physique de la carte et d'un lecteur de puces EMV pour les transactions avec présentation physique de la carte. Vous devez également analyser les données transactionnelles afin de détecter toute anomalie et de combler rapidement les failles susceptibles de favoriser la fraude.

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Codes de motif de rejet de paiement pour les autorisations Amex

Les codes de motif de rejet de paiement liés à l'autorisation Amex couvrent les litiges dans lesquels les titulaires de carte affirment que le commerçant a traité une transaction sans autorisation adéquate. Ces codes s'appliquent à des situations telles que les transactions dépassant le montant approuvé, les transactions traitées après l'expiration de l'autorisation, ou les transactions pour lesquelles un commerçant a contourné la procédure d'autorisation prévue.

À l'instar des autres cartes de paiement, Amex exige des commerçants qu'ils obtiennent une autorisation préalable, car celle-ci atteste que le titulaire de la carte dispose d'un crédit suffisant pour la transaction, ce qui réduit le risque de refus de paiement ou d'insuffisance de fonds. L'autorisation préalable vaut consentement du titulaire de la carte à la transaction ; elle permet de vérifier la légitimité de celle-ci et d'empêcher les activités frauduleuses telles que l'utilisation non autorisée de la carte.

Cela dit, Amex a structuré le code de motif de rejet d'autorisation selon les critères suivants :

• A01 Le montant du débit dépasse le montant autorisé : le montant autorisé était inférieur au montant facturé par le commerçant sur la carte.
• A02 Autorisation non valide : vous n'avez pas reçu l'autorisation nécessaire pour traiter la transaction, soit parce que le paiement a été refusé, soit parce que la carte avait expiré.
• A08 Expiration de l'autorisation : vous avez soumis la transaction alors que l'autorisation avait déjà expiré.

Pour éviter les rétrofacturations liées à l'autorisation Amex, ne traitez aucune transaction sans avoir obtenu l'autorisation préalable, assurez-vous que la carte est toujours valide avant de traiter la transaction, et évitez les retards de transmission en envoyant les transactions finalisées à votre prestataire de services de paiement dans les délais indiqués dans votre contrat de commerçant.

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Codes de motif de rejet de débit liés à une erreur de traitement Amex

Les codes de motif de rejet de paiement liés à une erreur de traitement American Express signalent des anomalies ou des erreurs de traitement des transactions, et non des activités frauduleuses ou des litiges engagés par les titulaires de carte. Ces rejets de paiement peuvent résulter de divers cas de figure, tels que des prélèvements en double, des montants de transaction erronés ou des retards de traitement.

Les réseaux de cartes ont établi des règles de traitement des paiements que tout commerçant acceptant leurs cartes doit respecter. Le non-respect de l'une de ces règles entraîne des sanctions importantes, telles que des rétrofacturations.

Les rétrofacturations liées à des erreurs de traitement Amex sont principalement le fait des commerçants. Ces codes d'erreur comprennent :

• P01 Numéro de carte non attribué : les informations de carte utilisées pour traiter la transaction ne correspondent à aucun compte valide ou sont associées à un autre titulaire de carte.
• P03 Crédit traité comme un prélèvement : vous avez traité une transaction, mais le titulaire de la carte affirme qu’il aurait dû s’agir d’un remboursement.
• P04 Transaction traitée comme un crédit : le titulaire de la carte a reçu un crédit pour une transaction qui aurait dû être débitée.
• P05 Montant de débit incorrect : le montant de la transaction diffère du montant autorisé.
• P07 Soumission tardive : vous n'avez pas soumis la transaction dans les délais impartis.
• P08 Double facturation : vous avez traité une transaction plusieurs fois.
• P22 Numéro de carte non valide : Le numéro de carte que vous avez saisi ne correspond pas à celui utilisé lors de la transaction initiale.
• P23 Erreur de devise : vous avez traité une transaction dans une devise incorrecte.

À titre de mesures préventives, ne traitez pas de commandes sans autorisation appropriée, informez vos clients de la conversion monétaire et des frais applicables si l'achat en monnaie locale n'est pas possible, vérifiez les données de transaction avant de les traiter, formez vos employés aux bonnes pratiques en matière de paiement et transmettez rapidement les justificatifs de transaction à votre acquéreur, de préférence le jour même de la vente.

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Litiges concernant les titulaires de carte Amex

Une contestation de titulaire de carte survient lorsqu'un titulaire de carte contacte American Express pour contester une facture liée à sa carte. American Express examine la contestation, attribue un numéro de dossier, puis l'affiche dans votre système de contestation en ligne. Les types de contestations les plus courants concernent les transactions non reconnues, les erreurs de facturation, les produits ou services annulés ou non reçus, ainsi que les retours.

Une fois qu'un litige émanant d'un titulaire de carte est engagé, le délai dont vous disposez pour y répondre varie en fonction du type de litige ; vous pouvez le vérifier en consultant la date limite de réponse indiquée en ligne. Si vous ne fournissez pas les pièces justificatives requises dans le délai imparti, American Express procédera à un rejet de débit sur votre compte. Vous trouverez ci-dessous les différents types de litiges émanant des titulaires de carte Amex :

• Crédit C02 non traité : le titulaire de la carte affirme qu'un commerçant est censé effectuer un remboursement, mais vous n'avez pas communiqué à American Express le crédit total ou partiel attendu.
• C04 Marchandises ou services retournés ou refusés : le titulaire de la carte affirme avoir effectué des retours, mais aucun remboursement n'a été effectué pour les marchandises ou les services, et les refus de livraison n'ont pas donné lieu à un avoir.
• C05 Annulation de biens ou de services : le titulaire de la carte affirme que vous ne lui avez pas remboursé les biens ou services commandés après leur annulation.
• C08 Marchandises ou services non reçus ou reçus partiellement : Le titulaire de la carte affirme ne pas avoir reçu l'intégralité des marchandises ou des services promis, ou ne les avoir reçus que partiellement.
• C14 Paiement par un autre moyen : le titulaire de la carte affirme que vous lui avez facturé une transaction qu'il a déjà réglée par un autre moyen.
• C18 « Non-présentation » ou annulation du CARDeposit : le titulaire de la carte indique soit qu’une réservation d’hébergement a été annulée, soit qu’il n’a pas reçu le crédit attendu correspondant à des frais CARDeposit.
• C28 Facturation récurrente annulée : le titulaire de la carte affirme avoir annulé une facturation récurrente mais avoir tout de même été débité, ou avoir tenté d'annuler la transaction sans y parvenir.
• C31 Produits ou services non conformes à la description : le titulaire de la carte affirme avoir reçu des produits ou des services qui ne correspondaient pas à ce que vous aviez initialement présenté au moment de l'achat.
• C32 Produits ou services endommagés ou défectueux : le titulaire de la carte affirme avoir reçu des produits ou des services endommagés ou défectueux.
• Location de véhicules M10 - Dommages matériels : Le titulaire de la carte affirme que vous lui avez facturé à tort des dommages causés à un véhicule loué.
• Location de véhicules M49 - Vol ou perte de jouissance : le titulaire de la carte affirme que vous lui avez facturé à tort des frais liés au vol ou à la perte de jouissance d'un véhicule de location.

Afin d'éviter les litiges avec les titulaires de carte, conservez des documents valides prouvant que les frais étaient légitimes et ne concernaient pas un vol, une perte ou des frais non autorisés. Assurez-vous que tout frais contesté a été compensé par un avoir et conservez les traces des reconnaissances de responsabilité des titulaires de carte concernant les dommages. Fournissez des descriptions précises des produits, acceptez les retours sans délai et émettez des avoirs immédiatement. Évitez de vendre des contrefaçons, respectez les demandes des titulaires de carte visant à mettre fin aux transactions récurrentes et appliquez des politiques d'annulation transparentes.

De plus, obtenez le consentement du titulaire avant de modifier le montant d'une transaction et évitez toute facturation prématurée ; informez les titulaires de carte des prélèvements à venir et précisez les conditions d'annulation lors de la réservation ; consignez les numéros de confirmation et d'annulation conformément aux exigences du programme CARDeposit ; vérifiez les montants des transactions et annulez celles-ci si le titulaire de carte préfère un autre mode de paiement.

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Demande de renseignements Amex / Codes de motif de rejet de paiement divers

Les codes de motif de rejet de débit « Divers » d'Amex couvrent les litiges liés à des erreurs de traitement, les contestations des titulaires de carte non classées ailleurs, ainsi que les problèmes de conformité avec les règles ou réglementations d'Amex. Il s'agit notamment des cas suivants :

• R03 Réponse insuffisante: American Express vous a demandé des précisions concernant la transaction, mais vous n'avez pas fourni les pièces justificatives nécessaires.
• R13 Pas de réponse: American Express vous a envoyé une demande d'informations complémentaires concernant la transaction, mais vous n'y avez pas répondu dans le délai imparti de 20 jours.
• M01 Autorisation de rejet de débit: le commerçant a autorisé American Express à procéder à un rejet de débit pour cette transaction.

Pour éviter les rétrofacturations diverses d'American Express, vous devez tenir à jour un registre précis de vos transactions afin de pouvoir répondre rapidement à American Express chaque fois que la société vous contacte. Veillez également à examiner attentivement les demandes de documents complémentaires afin de fournir tous les éléments nécessaires à la clôture du dossier.

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Conclusions sur les codes de motif de rejet de paiement Amex

La compréhension des codes de motif de rejet de débit propres aux différents réseaux de cartes est une condition préalable essentielle aux processus de règlement des litiges liés aux rejets de débit. Il est impossible de remporter un litige si l'on ne maîtrise pas les différentes codes numériques correspondant aux motifs de contestation des titulaires de carte.

Les réseaux de cartes exigent des commerçants qu'ils traitent les litiges en se référant aux codes de motif de rejet de débit attribués par l'émetteur. Malheureusement, la plupart des titulaires de carte ne révèlent pas la véritable raison pour laquelle ils demandent un rejet de débit. Nous le savons, car nos études sur les tendances en matière de rejets de débit montrent que jusqu'à 80 % de ces rejets sont dus à la « fraude amicale ». Il s'agit d'une utilisation abusive et intentionnelle du système de rejet de débit visant à obtenir des avantages gratuits et à escroquer les vendeurs.

Ainsi, si vous fondez votre contestation de rejet de débit sur les codes de motif fournis par Mastercard, Visa, Amex et Discover, vous vous retrouvez dans une situation délicate. De plus, la gestion de multiples processus régis par des règles distinctes, et souvent contradictoires, peut s'avérer épuisante. Vous aurez peu de chances de remporter ces litiges.

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