Todavía no he conocido a ningún empresario del comercio electrónico al que le guste la ardua tarea de luchar contra las devoluciones fraudulentas.

Es un proceso que lleva mucho tiempo y que solo tiene un 22 % de posibilidades de éxito (un 56 % de media de devoluciones ilegítimas relacionadas con fraudes que se impugnan, multiplicado por una tasa de éxito media del 40 %).

Sin embargo, hay algunos secretos que, si se aplican adecuadamente, podrían inclinar la balanza del éxito a tu favor.

En general, el éxito o el fracaso a la hora de hacer frente a las devoluciones fraudulentas depende de:

1. Cumplimiento estricto de los procedimientos de representación
2. Recopilar pruebas relevantes y sólidas para presentar un argumento convincente.

Esos dos índices pueden decidir el éxito o el fracaso de tus perspectivas. Y en este artículo, quiero compartir contigo unas plantillas que puedes copiar y pegar fácilmente para responder a los códigos de motivo de devolución más complicados. Te ayudarán a aumentar tus posibilidades de ganar las disputas por devoluciones más difíciles. No dudes en adaptarlas como mejor te parezca. Asegúrate de utilizarlas con prudencia antes de que finalice el plazo de respuesta.

Plantilla de respuesta a una devolución por no recepción de productos físicos

Los avisos de devoluciones fraudulentas por pedidos no recibidos se indican con los siguientes códigos de motivo:

AMEX - C08: Productos o servicios no recibidos o recibidos solo parcialmente

Descubrir - RG: No recepción de bienes, servicios o efectivo h

MasterCard - 4855 Bienes o servicios no prestados

Visa - 13.1 Mercancías o servicios no recibidos

Antes de presentar tu reclamación, intenta ponerte en contacto con el cliente para conocer de primera mano cuál es el problema. También puedes enviarle por correo electrónico el número de seguimiento del pedido, ya que esa comunicación será un elemento fundamental de tu documentación a la hora de impugnar la devolución fraudulenta.

Documentación importante que debe incluir en su recurso:

• Detalles del pedido (no incluyas ningún dato personal)
• Información sobre el envío del pedido desde la dirección comercial, incluyendo la confirmación de entrega y el número de seguimiento
• La correspondencia pertinente con los clientes y cualquier otro tipo de prueba.

Cómo redactar una carta de reclamación al banco:

Asunto: N.º de referencia: XYZ, CÓDIGO DE CAMBIO-BANK: XXX X

El contenido de tu correo electrónico:

A quien corresponda,

Hemos revisado detenidamente el pedido TRN XYZ y deseamos impugnar la devolución [añadir número de devolución] por un importe de [añadir importe en dólares] con el código de motivo: «Pedido no recibido».

{Exhibit A}: [Include the customer's name] made the credit card transaction on [add date] with a credit card ending in [add the last four digits of the payment card].

{Exhibit B}: We delivered the cardholder's package to their stated address on [add order delivery date] through [add the shipping carrier] with the tracking number XXXXXX.

{Exhibit C}: We tried to resolve the cardholder’s issue on [add date] by contacting them directly with the order tracking details, which showed the package's arrival. Evident in the document, they did not respond to multiple contact attempts, as you can see from the attached.

Le rogamos que revise los documentos adjuntos, que desmienten la afirmación del titular de la tarjeta de que no recibió el producto, y que resuelva esta reclamación a nuestro favor.

Si tiene alguna pregunta o necesita más información, responda directamente a este correo electrónico.

Atentamente,

[Introduce tus datos]

Plantilla de respuesta a una devolución por no recepción de productos digitales

Esta categoría de devolución fraudulenta se identifica con los siguientes códigos de motivo:

AMEX - C08: Productos o servicios no recibidos o recibidos solo parcialmente

Descubrir - RG: No recepción de bienes, servicios o efectivo

MasterCard - 4855 Bienes o servicios no prestados

Visa - 13.1 Mercancías o servicios no recibidos

Ganar una devolución por no haber recibido un producto digital puede resultar complicado, ya que no existe la posibilidad de rastrear el envío. Sin embargo, hay algunas medidas que pueden ayudar a superar ese obstáculo. Antes de impugnar dicha devolución de la tarjeta de crédito, ponte en contacto con el emisor de la tarjeta por correo electrónico y envíale una captura de pantalla que demuestre que se ha reclamado el producto digital. Esa documentación será fundamental para ayudarte a ganar la devolución por fraude.

Documentación necesaria que debe incluir en su reclamación:

• Detalles del pedido (no incluyas ningún dato personal)
• Correo electrónico de confirmación y código de canje
• La fecha de canje, los registros informáticos y las marcas de tiempo
• Comunicación pertinente con los clientes

Cómo redactar una carta de impugnación de una devolución de cargo dirigida al banco:

Asunto: N.º de referencia: XYZ, CÓDIGO DE CAMBIO-BANK: XXX X

El contenido de tu correo electrónico:

A quien corresponda,

Hemos revisado minuciosamente el número de referencia TRN XYZ y deseamos impugnar la devolución [añadir número de devolución] por un importe de [añadir importe en dólares] con el código de motivo: «Mercancía no recibida».

{Exhibit A}: [Include the customer's name] made the transaction on [add date] with a credit card ending in [add the last four digits of the payment card].

{Exhibit B}: We delivered the order confirmation and redemption code to the email address the cardholder provided at the point of the original transaction on [add date].

{Exhibit C}: The cardholder redeemed the digital good they purchased on [add date] at [add time].

{Exhibit D}: We tried to resolve the cardholder’s issue on [add date] by contacting them directly with the redemption details showing that the digital goods had been claimed.

Le rogamos que revise los documentos adjuntos, que desmienten la afirmación del titular de la tarjeta de que no recibió los productos digitales, y que resuelva esta disputa a nuestro favor.

Si tiene alguna pregunta o necesita más información, responda directamente a este correo electrónico.

Atentamente,

[Introduce tus datos]

Plantilla de respuesta a una devolución por «productos o servicios que no se ajustan a la descripción»

Esta categoría de devoluciones fraudulentas se identifica con los siguientes códigos de motivo:

AMEX - C31 Productos o servicios que no se ajustan a la descripción

Descubrir: el titular de la tarjeta RM presenta una reclamación sobre la calidad de los productos o servicios

Visa - 13.3 Mercancías o servicios que no se ajustan a la descripción o que presentan defectos

Las disputas por productos que no se ajustan a la descripción representan el 15 % del total de devoluciones fraudulentas. Antes de impugnar la devolución, la empresa debe ponerse en contacto con el titular de la tarjeta por correo electrónico y pedirle que explique en qué se diferencia significativamente el producto o servicio que recibió de lo que figura en su sitio web. Esto formará parte de las pruebas convincentes que le permitirán revocar la solicitud de devolución.

Documentación necesaria que debe incluir en su reclamación:

• Datos de envío del pedido, incluyendo el acuse de recibo con el comprobante de compra, el comprobante de entrega y el número de seguimiento del pedido
• La política de reembolso o de cancelación de pedidos que figura en su sitio web
• Comunicación pertinente con los clientes
• información detallada del producto (imágenes en varias perspectivas, descripción y URL)

Cómo redactar un paquete de respuesta o una carta al banco en relación con una reclamación por devolución de cargo:

Asunto: N.º de referencia: XYZ, CÓDIGO DE CAMBIO-BANK: XXX X

El contenido de tu correo electrónico:

A quien corresponda,

Hemos revisado minuciosamente el número de referencia TRN XYZ y deseamos impugnar la devolución [añadir número de devolución] por un importe de [añadir importe en dólares] con el código de motivo: «Mercancía no recibida».

{Exhibit A}: We delivered the package to the address issued by the cardholder at the point of the transaction on [add date] via [add the shipping carrier] with the tracking number XXXXXX.

{Exhibit B}: Per our refund policy, "[add your binding refund policy]." The cardholder agreed to that policy at the point of check out on [add date].

{Exhibit C}: We tried to resolve the cardholder’s issue on [add date] by ascertaining the specific variation between the product they received and what they ordered. And as you can see from the email thread (Exhibit D), the cardholder's description of the item: “xxxxxxxxx” is indistinguishable from the photos and the product description on our website.

Le rogamos que revise los documentos adjuntos, que desmienten la afirmación del titular de la tarjeta de que no recibió el producto, y que resuelva esta reclamación a nuestro favor.

Si tiene alguna pregunta o necesita más información, responda directamente a este correo electrónico.

Atentamente,

[Introduce tus datos]

Plantilla de respuesta a una devolución por transacción no autorizada

Esta categoría de reclamaciones fraudulentas de devolución de cargo se identifica con los siguientes códigos de motivo:

AMEX - F29: Tarjeta no presente

Descubre - UA02 Fraude: transacción sin presencia física de la tarjeta

MasterCard - 4863: el titular de la tarjeta no se identifica - Posible fraude

Visa - 10.4 Fraude: entornos sin tarjeta física

Las transacciones no autorizadas representan el 30 % de todos los códigos de motivo de devolución. La probabilidad de ganar en los casos relacionados con este código concreto es extremadamente baja, ya que suelen estar relacionados con casos de fraude. MasterCard y Visa fallarán automáticamente a favor del titular de la tarjeta si este realmente ha sido víctima de un fraude.

Teniendo esto en cuenta, lo mejor sería ponerse en contacto con el titular de la tarjeta antes de impugnar la devolución. Envía al titular de la tarjeta un correo electrónico y facilítale los datos de seguimiento del artículo que has enviado. Esa comunicación servirá como una de las pruebas clave para ayudarte a ganar el proceso de devolución.

Documentación necesaria que debe incluir en su reclamación por devolución:

• Detalles del pedido (no incluyas ningún dato personal)
• Correo electrónico de confirmación del pedido
• Los datos de envío del pedido, incluyendo la confirmación de entrega y el número de seguimiento
• Comunicación pertinente con los clientes

Cómo redactar una carta de reclamación al banco:

Asunto: N.º de referencia: XYZ, CÓDIGO DE CAMBIO-BANK: XXX X

El contenido de tu correo electrónico:

A quien corresponda,

Hemos revisado minuciosamente el número de referencia TRN XYZ y deseamos impugnar la devolución [añadir número de devolución] por un importe de [añadir importe en dólares] con el código de motivo: «transacción no reconocida» o «transacción no autorizada».

{Exhibit A}: [Include the customer's name] made the transaction on [add date] with a credit card ending in [add the last four digits of the payment card].

{Exhibit B}: A few minutes following the order request, at [add time] on [add date] to be precise, our office sent an order confirmation to the email address the cardholder issued at the point of legitimate purchase.

{Exhibit C}: We delivered the cardholder's package to their stated address on [add order delivery date] through [add the shipping carrier] with the tracking number XXXXXX.

{Exhibit D}: We tried to resolve the cardholder’s issue on [add date] by contacting them directly with the order tracking details, which showed the package's arrival. As shown in the documents, they confirmed that the order's shipping address is their address.

A la luz de estas pruebas contundentes, le rogamos que revise los documentos adjuntos que desmienten la afirmación del titular de la tarjeta de que no recibió el producto y que resuelva esta reclamación a nuestro favor.

Si tiene alguna pregunta o necesita más información, responda directamente a este correo electrónico.

Atentamente,

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Ahora bien, debo decirte que utilizar un sistema automatizado de gestión de devoluciones para tu tienda de comercio electrónico te ahorra una cantidad increíble de tiempo y recursos, sobre todo en estos tiempos en los que se registran tantos casos de devoluciones.

La gestión automatizada de las devoluciones te ofrece flexibilidad y control sobre todo el proceso. En lugar de realizar esta tediosa tarea manualmente o tener que utilizar varios programas para gestionar todos los activos, la automatización de las devoluciones te ofrece una única solución que utiliza una protección contra el fraude de última generación para eliminar el impacto de las devoluciones en tu tienda.