No es ningún secreto que la gestión de las finanzas es un aspecto fundamental de la vida cotidiana. En caso de que surja algún problema con un pago, se pierdan fondos o se realicen cobros duplicados en una cuenta, los bancos suelen recurrir a la reclamación como proceso de resolución. 

Aunque comprender cómo funciona este servicio financiero y qué comisiones conlleva puede resultar abrumador, dedicar un tiempo a familiarizarse con estos detalles te permitirá gestionar las transacciones de forma más eficaz en caso de que alguna vez te enfrentes a un problema de este tipo. 

En esta entrada del blog, analizaremos todos los aspectos relacionados con la representación en el sector bancario para que estés al tanto y preparado para futuras necesidades.

¿Qué es la representación en el sector bancario?

En el sector bancario, la reclamación es la medida que toma un comerciante o minorista cuando se produce una transacción inválida o errónea después de que los fondos ya hayan sido procesados. Hay muchas razones por las que esto puede ocurrir; podría deberse a datos incorrectos facilitados en el momento de la compra, a solicitudes duplicadas de autorización de pago o a disputas sobre productos o servicios que se han suministrado de forma incorrecta. 

La reclamación puede adoptar dos formas: reclamación sin derecho de recurso o reclamación con derecho de recurso. La primera se produce cuando el comerciante inicia un proceso de cargo a un cliente, mientras que la segunda tiene lugar cuando el comerciante consulta en nombre del cliente si puede abonarle directamente una cantidad debido a un error.

Ambos procesos de reversión permiten a los comerciantes recuperar los fondos que se procesaron incorrectamente y reasignarlos como corresponda, sin dejar de garantizar la satisfacción del cliente.

¿Cómo funciona la reclamación?

La impugnación es un proceso mediante el cual las empresas o las instituciones financieras impugnan o cuestionan una devolución de cargo que han recibido. Al presentar una impugnación, el emisor de la tarjeta debe reconsiderar su decisión y determinar si el cargo debe seguir siendo objeto de la devolución. La implementación de soluciones regtech bancarias puede optimizar este proceso, mejorando la eficiencia y la precisión en la gestión de las disputas y el cumplimiento normativo.

El proceso de reclamación consta de varios pasos que pueden realizarse en línea o por correo postal. En primer lugar, el emisor de la tarjeta debe identificar el problema en cuestión y explicar por qué considera que su decisión debe revocarse. Además, debe aportar la documentación pertinente que acredite que el cargo es legítimo. 

Una vez recibida la documentación, la entidad procesadora de tarjetas la remite al banco adquirente encargado de tramitar los pagos en nombre del comerciante. Si este la aprueba, es probable que, en algún momento en el futuro, se produzca una anulación total o parcial de la devolución. 

Aunque los plazos pueden variar en función de las circunstancias particulares, en la mayoría de los casos la tramitación suele tardar entre dos y cuatro semanas en completarse.

Motivos habituales para la devolución

Las causas más comunes de las reclamaciones son las transacciones fraudulentas, las devoluciones de cargo y los errores de procesamiento. Las transacciones fraudulentas se producen cuando alguien utiliza una tarjeta robada o un método de pago no autorizado para realizar una compra. 

Las devoluciones se producen cuando los compradores reclaman un artículo porque no han recibido lo que compraron o porque consideran que se les ha tratado injustamente de alguna manera. Por otra parte, los errores de procesamiento pueden deberse a datos introducidos incorrectamente o a dificultades técnicas, tanto por parte del consumidor como del comerciante. 

Estos errores pueden ir desde números de cuenta incorrectos hasta mensajes gestionados de forma errónea, lo que da lugar a cobros duplicados en la cuenta del cliente. En cualquier caso, cuando las empresas detectan la necesidad de realizar una nueva liquidación, es importante que comprendan todas las normas y reglamentos pertinentes para cumplir con las directrices reglamentarias. 

La reclamación no solo ayuda a recuperar los fondos perdidos por estos problemas habituales, sino que también contribuye al buen funcionamiento de las cuentas de los comerciantes al reducir las pérdidas económicas derivadas del fraude, las devoluciones y los errores de procesamiento.

Gastos relacionados con la nueva presentación

El proceso de reclamación puede conllevar diversos gastos. Entre ellos se incluyen la comisión que cobran los bancos por investigar la reclamación y los gastos de terceros en los que se incurre al impugnar un cargo ante el banco emisor de la tarjeta. 

Dependiendo del tipo de transacción, los proveedores de servicios de pago también pueden cobrar sus propias comisiones de tramitación, que varían en función del proveedor concreto. Por lo general, estas comisiones se determinan en función del trabajo que requiere una transacción de reclamación, junto con otros factores como el importe de la transacción y la velocidad de tramitación. 

Además, es posible que algunas pasarelas de pago o proveedores de servicios de pago apliquen su propia comisión fija en caso de que el banco emisor del titular de la tarjeta resuelva favorablemente una reclamación. Por último, podría ser necesario tener en cuenta los costes adicionales de facturación para garantizar que las reclamaciones se tramiten de manera eficiente.

Es importante que los comerciantes conozcan todas las comisiones potenciales relacionadas con la reclamación antes de iniciar el proceso, con el fin de minimizar cualquier gasto no deseado.

Consecuencias de la pérdida de la representación

La pérdida de la posibilidad de presentar objeciones puede tener consecuencias desastrosas para los comerciantes que no pueden compensar el impacto financiero derivado del aumento de las pérdidas por devoluciones. Sin la posibilidad de presentar objeciones, el comerciante no tendría forma alguna de impugnar las devoluciones ni de recuperar los costes asociados. 

Esto puede tener un efecto negativo en sus cuentas de comerciante si no son capaces de hacer frente a estos gastos imprevistos. Para ayudar a mitigar el impacto de no poder recuperar los fondos perdidos, los comerciantes deben asegurarse de que su herramienta de supervisión de devoluciones sea completa y se actualice periódicamente, con el fin de garantizar la seguridad de cada transacción y detectar cualquier actividad sospechosa que pueda dar lugar a una devolución. 

Además, seguir utilizando medidas estándar de prevención del fraude, como el Servicio de Verificación de Direcciones (AVS) y la tecnología 3D Secure, proporcionará a los comerciantes cierto nivel de protección frente a las transacciones rechazadas o los intentos de fraude. En definitiva, todos estos procedimientos de seguridad de los datos contribuirán a reducir las pérdidas de los comerciantes debidas a las devoluciones de cargos y a mantener un saldo saludable en sus cuentas.

Reflexiones finales

La impugnación en el sector bancario es un proceso que utilizan las entidades financieras para examinar las devoluciones y otros tipos de pagos con el fin de determinar su validez. Mediante la impugnación, las entidades pueden impugnar transacciones y realizar los ajustes necesarios para garantizar la exactitud. 

Es fundamental que los empresarios comprendan el proceso, las tasas, los motivos habituales de la nueva presentación y las consecuencias de perder la representación, para que puedan estar mejor preparados ante estas situaciones. 

Además, conocer las herramientas de gestión de devoluciones puede ayudar a proteger a las empresas frente a las amenazas que plantean los pagos fraudulentos. Estas soluciones pueden ayudar a detectar el fraude en una fase temprana, de modo que no sea necesario pasar por todo el proceso de reclamación y pagar las tasas adicionales que conlleva.

 Si desea proteger su negocio frente a este tipo de estafas o contratiempos, le recomendamos que conozca Chargeflow, ya que ofrece soluciones automatizadas que protegen contra las pérdidas asociadas a las devoluciones de cargo, al tiempo que minimizan las interrupciones en las operaciones de su negocio.