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¿Qué es el fraude amistoso? Explicación del fraude por devolución de cargo para comerciantes
¿Devoluciones?
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Más de 600 opinionesEl fraude amistoso se produce cuando un cliente real impugna ante su banco un cargo legítimo. Se trata de una forma de fraude por devolución de cargo, pero está motivado por el comportamiento del titular de la tarjeta, no por tarjetas robadas. En muchos sectores del comercio electrónico, el fraude amistoso representa la mayor parte de las devoluciones de cargo. Si no se controla, aumenta los índices de impugnaciones y puede obligar a los comerciantes a participar en programas de supervisión de las redes de tarjetas. Para reducirlo se requiere un mejor diseño del proceso posterior a la compra, una comunicación más clara y una gestión estructurada de las impugnaciones, y no solo herramientas antifraude en el momento del pago.
Los contracargos se crearon para proteger a los consumidores frente al fraude real.
Hoy en día, una gran parte de ellos proviene de clientes legítimos.
Muchos comerciantes realizan importantes inversiones para evitar el uso de tarjetas robadas en el momento del pago, pero, a pesar de ello, las reclamaciones siguen aumentando.
La razón es el fraude amistoso.
Si quieres entender qué es una devolución por fraude «amigable», en qué se diferencia del fraude por devolución y por qué sigue aumentando a pesar de que las herramientas contra el fraude mejoran, este es el tema que debes analizar.
El fraude amistoso no es solo un problema de fraude. Es un problema de comportamiento tras la compra. Y para muchas marcas, es el principal factor que influye en las tasas de disputas.
- ¿Qué es el fraude amistoso?
El fraude amistoso se produce cuando un cliente legítimo impugna una transacción válida ante su banco en lugar de ponerse en contacto con el comerciante para solicitar un reembolso.
El titular de la tarjeta realizó la compra.
Se ha autorizado el pago.
Se ha entregado el producto o se ha prestado el servicio.
Entonces se produce una devolución.
Esa es, en pocas palabras, la definición de «devolución por fraude amistoso».
Cuando los comerciantes buscan «qué es una devolución por fraude amistoso», normalmente intentan averiguar si se trata de un fraude real o simplemente de un malentendido.
Son las dos cosas.
En muchos sectores del comercio electrónico, especialmente en el de las suscripciones y los productos digitales, el fraude de buena fe representa la mayor parte de las disputas.
Los estudios del sector demuestran sistemáticamente que una gran parte de las devoluciones en el comercio electrónico se deben a que los titulares de las tarjetas impugnan transacciones legítimas, y no a un verdadero fraude delictivo.
No es un comportamiento aislado. Es algo inherente al sistema.
- Fraude «amigable» frente a fraude por devolución de cargo: ¿cuál es la diferencia?
¿El fraude por devolución de cargo es lo mismo que el fraude amistoso?
No. El fraude amistoso es un tipo de fraude por devolución de cargo, pero no todo el fraude por devolución de cargo es fraude amistoso.
Así pues, al comparar el fraude de conocidos con el fraude por devolución de cargo:
- Todo fraude amistoso es un fraude por devolución de cargo.
- No todos los fraudes por devolución de cargo son fraudes «amigables».
Si se utiliza una tarjeta robada, se trata de un delito de fraude.
Si un cliente real realiza una compra, recibe el producto y posteriormente impugna la transacción, se trata de un fraude por devolución de cargo.
Esta distinción es importante porque la estrategia de prevención es diferente.
Los casos de fraude penal se resuelven en el momento de la autorización.
El fraude amistoso se resuelve tras la venta.
- ¿Qué provoca el fraude amistoso (y por qué está aumentando)?
El fraude amistoso y el fraude por devolución de cargo han aumentado con el comercio electrónico, pero el simple hecho de que haya crecido no lo explica todo.
Hay tres factores estructurales que son más importantes.
Resolución de conflictos sin complicaciones
Las aplicaciones bancarias permiten ahora a los titulares de tarjetas reclamar un cargo en cuestión de segundos. A menudo, el crédito provisional se concede de inmediato.
Desde el punto de vista del cliente, parece rápido y de bajo riesgo.
Dificultades en el proceso de reembolso
Si tu proceso de devolución es lento, restrictivo o confuso, algunos clientes lo ignorarán.
La devolución se convierte en la solución más rápida.
Confusión entre suscripción y descriptor
Las facturas periódicas, las descripciones poco claras en los extractos y las tarjetas compartidas por el hogar dan lugar a disputas del tipo «No reconozco este cargo».
Las entidades emisoras están diseñadas para proteger a los titulares de tarjetas. La carga de la prueba recae en los comerciantes.
Esa estructura de incentivos determina el comportamiento.
El fraude benigno no es solo un problema de los clientes. Es una consecuencia del sistema.
- Fraude amistoso accidental frente a deliberado
No todos los casos de fraude «amigable» son maliciosos. Pero el coste para los comerciantes es el mismo.
Fraude involuntario por parte de personas de confianza
- Un padre impugna un cargo relacionado con videojuegos realizado por su hijo.
- Un cliente se olvida de renovar su suscripción.
- La descripción de la factura no está clara.
Fraude deliberado por parte de personas cercanas
- El paquete aparece como entregado, pero el cliente afirma que nunca lo recibió.
- Un usuario consume contenido digital y luego lo cuestiona.
- Un comprador deja pasar el plazo de devolución y, en su lugar, solicita una devolución del cargo.
Ambos casos dan lugar a una devolución por fraude amistoso.
Para una marca de comercio electrónico con un volumen de negocio de 20 millones de dólares y una tasa de disputas del 0,8 %, incluso un pequeño repunte en las reclamaciones por «falta de autorización» puede hacer que se acerque a los umbrales de supervisión de las redes de tarjetas, que oscilan entre el 0,9 % y el 1 %.
La intención no altera la proporción.
- Tipos de fraude amistoso
Arrepentimiento del comprador
Es habitual en el sector de la moda y la electrónica. En lugar de devolver el artículo, el cliente se arrepiente de la compra y la impugna.
Fraude familiar
Es habitual en los sectores de los videojuegos y las suscripciones. Un miembro del hogar realiza la compra y otro la impugna.
Abuso de los reembolsos
El cliente se queda con el producto y presenta una reclamación.
Hurto en tiendas online
Es habitual en los productos digitales. El cliente descarga, reproduce en streaming o accede al servicio y, a continuación, presenta una reclamación.
En algunos sectores digitales, la mayoría de las disputas clasificadas como fraude son, en realidad, casos de «fraude benigno» posteriores al consumo.
Calificarlo todo de «fraude» oculta el comportamiento que lo motiva.
- El fraude de buena fe en el ámbito de las devoluciones
El fraude se presenta en diversas formas.
Por un lado, las tarjetas robadas y el crimen organizado.
Por otro lado, una auténtica confusión.
El fraude amistoso se sitúa en un término medio.
Es una mezcla de comodidad, frustración, roces políticos y oportunismo.
Si presentar una reclamación es más fácil que solicitar un reembolso, aumentan las reclamaciones.
El informe «Psychology of Chargebacks» (La psicología de las devoluciones) de Chargeflow revela que muchos consumidores que presentan reclamaciones no consideran que sus acciones constituyan un fraude. A menudo perciben al banco como una entidad neutral encargada de resolver problemas y al botón de reclamación como una vía más rápida para resolver el conflicto. Cuando la interfaz del emisor resulta más sencilla que ponerse en contacto con el comerciante, el comportamiento se rige por la comodidad.
- Cómo el fraude de amigos y familiares perjudica a las empresas
Una devolución por fraude amistoso cuesta más que el importe de la transacción.
Pierdes:
- Ingresos
- Coste de los productos
- Envíos y gestión de pedidos
- Comisiones por devolución
- Tiempo de funcionamiento
Y luego está el impacto en la ratio.
Si se superan los umbrales de la red, se activan los programas de supervisión. Esto puede suponer mayores costes de procesamiento y la necesidad de elaborar planes de corrección.
Por ejemplo, el Programa de Supervisión de Contracargos de Visa y el Programa de Contracargos Excesivos de Mastercard establecen rangos específicos de índices de disputas que determinan cuándo se somete a los comerciantes a una revisión o se les imponen sanciones.
Para muchas marcas en fase de crecimiento que operan cerca de los límites de las redes de tarjetas, incluso un aumento del 0,3 % al 0,5 % en la tasa de disputas puede afectar de manera significativa a los márgenes.
- Consecuencias del fraude amistoso para los consumidores
Los consumidores suelen considerar las devoluciones como una alternativa al reembolso.
Los bancos hacen un seguimiento del comportamiento en caso de disputas.
Los fraudes repetidos por devoluciones de cargos entre personas conocidas pueden dar lugar a revisiones de la cuenta, a una reducción de los derechos de reclamación y, en casos extremos, al cierre de la cuenta.
La mayoría de los clientes nunca ven esta parte del sistema.
Pero los emisores sí lo hacen.
- Cómo prevenir el fraude de personas de confianza
La prevención de devoluciones por fraude amistoso comienza tras finalizar la compra.
La mayoría de los comerciantes invierten demasiado en evitar el uso de tarjetas robadas y no invierten lo suficiente en ofrecer transparencia tras la compra.
Si quieres reducir el fraude «amigable» que da lugar a devoluciones, elimina los obstáculos que empujan a los clientes a recurrir a su banco.
Haz que el concepto de tu factura sea fácil de identificar
El nombre que figure en el extracto debe coincidir claramente con la marca de tu tienda.
Enviar recordatorios de renovación antes de la facturación
Envía recordatorios entre 5 y 7 días antes de la renovación de las suscripciones. Incluye la fecha, el importe y un enlace directo para cancelar la suscripción.
Eliminar las dificultades en las cancelaciones
Si el proceso de cancelación requiere varios pasos o pasa por portales ocultos, algunos clientes prefieren acudir directamente a su banco.
Mejorar la documentación de entrega
Utiliza la confirmación de firma para los artículos de alto valor y guarda las marcas de tiempo del transportista.
Realizar un seguimiento del comportamiento en caso de disputas por repetición
Señalar los casos recurrentes de fraude amistoso y ajustar los controles de riesgo en consecuencia.
Haz que el apoyo sea visible en todas partes
Las confirmaciones de pedido, los recibos y los correos electrónicos de envío deben indicar claramente cómo ponerse en contacto contigo.
La prevención es una disciplina operativa. Cuantas menos sorpresas tengan los clientes tras finalizar la compra, menos reclamaciones habrá.
- Cómo responder al fraude amistoso (y combatirlo con éxito)
Cuando la prevención falla, los resultados dependen de los datos.
Para ganar una reclamación por fraude amistoso es necesario lo siguiente:
- Justificante de autorización
- Confirmación de entrega
- Datos de IP y de dispositivos para productos digitales
- Registros claros sobre la política de reembolsos y cancelaciones
- Registros de comunicación con los clientes
El objetivo es demostrar que la transacción fue válida y se llevó a cabo según las condiciones establecidas.
La representación estructurada convierte los litigios en un proceso gestionable, en lugar de una pérdida recurrente.
- Lo esencial sobre el fraude de personas cercanas
El fraude de personas conocidas no es un problema menor.
Para muchas marcas de comercio electrónico, es la principal causa de devoluciones.
Aunque reduzcas el fraude en las autorizaciones, puedes seguir perdiendo margen debido a las devoluciones por fraude «amigable».
Los comerciantes que abordan el fraude amistoso como un problema de comportamiento y operativo protegen su índice de disputas, recuperan ingresos que otros dan por perdidos y evitan un escrutinio innecesario por parte de la red.
Las devoluciones suelen considerarse un coste inherente a la actividad empresarial.
El fraude benigno pone de manifiesto que se trata de un problema de diseño.
Y los problemas de diseño se pueden solucionar.
¿Quieres saber por qué los clientes impugnan transacciones legítimas?
Leer La psicología de las devoluciones para comprender por qué los clientes impugnan transacciones legítimas y cómo un mejor diseño del proceso posterior a la compra reduce las devoluciones evitables.
Si estás listo para pasar de la información a la acción, descubre cómo Chargeflow automatiza la gestión de reclamaciones de principio a fin.
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