¿Quién presenta una reclamación? El consumidor. 

Es fácil olvidar este hecho tan importante. Muchos de nosotros nos centramos demasiado en los detalles técnicos y minuciosos de nuestra estrategia de devoluciones. Aspectos como la prevención del fraude, las herramientas de análisis de datos y el aprendizaje automático acaparan nuestra atención, y nos olvidamos de la persona que, en realidad, solicita la devolución. Pero, en el fondo, las devoluciones son el resultado de un comportamiento personal. La motivación humana es lo que impulsa las disputas. 

Entonces, ¿qué lleva a un cliente a solicitar una devolución de cargo? ¿Qué factores convencen a alguien para cometer un fraude amistoso? Saber por qué un consumidor se ve obligado a impugnar un cargo puede ayudar a comprender mucho mejor cómo evitar las disputas. 

Teniendo esto en cuenta, analicemos la psicología de las devoluciones. 

Comprender la mentalidad del consumidor

Para empezar, la compra de un producto o servicio siempre implica un proceso emocional. Ese proceso puede revestir múltiples matices, dependiendo de la calidad de la experiencia del cliente (ansiedad, euforia, consternación, etc.). En un mundo ideal, lo que se ofrece es un recorrido tranquilo y seguro, en lugar de una montaña rusa. 

Por ejemplo, pensemos en las primeras etapas del recorrido del comprador. El cliente puede sentirse emocionado al utilizar un nuevo producto o servicio. O bien, puede sentirse tenso al intentar resolver un problema complejo que exige una solución inmediata. Algunos consumidores se sentirán seguros, mientras que otros pueden mostrar frustración cuando no logran encontrar respuestas. El deseo espontáneo puede dar lugar a una compra impulsiva, mientras que el sentimiento de culpa puede provocar el «arrepentimiento del comprador». La gama de emociones posibles es muy amplia. 

Por desgracia, una devolución de cargo suele estar relacionada casi siempre con momentos de fricción. Tal y como se desprende del análisis de los códigos de motivo, los consumidores suelen solicitar una devolución de cargo cuando se produce un fallo o un problema en el proceso de compra. Piensa en entregas fallidas, cobros duplicados, fraudes, errores del sistema, etc. Estos problemas provocan estados emocionales negativos. Y una de las formas en que las personas expresan esas emociones es a través de las reclamaciones. 

Desde ese punto de vista, es fácil comprender que una buena estrategia para evitar las devoluciones por motivos psicológicos comienza por la experiencia del cliente. Lo ideal es generar emociones positivas en tus clientes en cada etapa de su proceso de compra, en lugar de emociones negativas: 

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Factores psicológicos que provocan las devoluciones de cargo

Es cierto que los estados emocionales negativos tensan la relación entre la empresa y el consumidor. Sin embargo, las emociones por sí solas no suelen ser suficientes para motivar. ¿Qué impulsa a un consumidor insatisfecho a presentar una reclamación (sobre todo cuando podría solicitar un reembolso y devolver los artículos)? El consumidor también necesita un desencadenante fisiológico: razones externas que le empujen a actuar. A continuación se enumeran algunos desencadenantes habituales que suelen dar lugar a reclamaciones: 

• Percepción de injusticia: un cliente que se sienta mal tratado puede recurrir a una devolución de cargo. Por ejemplo, si un producto entregado no se ajusta a la descripción online, el cliente se siente engañado. Para el usuario, el comerciante no ha cumplido con su parte del acuerdo, lo que justifica presentar una reclamación. O pensemos en los casos de fraude. Sentirse engañado es una sensación desagradable que puede llevar a los consumidores a recurrir a una devolución de cargo. 
• Comodidad y rapidez: ahora los clientes pueden solicitar una devolución con solo pulsar un botón. Para alguien que acaba de pasar por un proceso de compra largo y complicado, la facilidad con la que se puede solicitar una devolución puede resultar muy atractiva. Lo mismo ocurre con las políticas de reembolso largas y engorrosas. Las malas experiencias de compra actúan como barreras que empujan a los consumidores a presentar reclamaciones.
• Confusión: un consumidor que no consiga entender los números de envío ni los datos de la transacción podría rendirse y solicitar una devolución. Si se siente frustrado e inseguro, le resultará más fácil presentar una reclamación y dejar que sea el comerciante quien se encargue de resolverlo todo. 
• Dificultades económicas: los consumidores que se sienten sometidos a una intensa presión económica suelen estar muy atentos a los gastos excesivos. Además, pueden mostrarse especialmente sensibles ante problemas inesperados y errores de facturación. Estas situaciones pueden dar lugar a solicitudes de devolución de cargo. Es posible que algunos consumidores no tengan otra opción, ya que esperan recuperar el dinero perdido (aunque esto se considere un «fraude amistoso»).  
• Venganza: Por último, algunos consumidores que se sienten perjudicados por una empresa pueden intentar utilizar la devolución de cargo como arma. Una reclamación puede servir para castigar a una empresa. Es una forma de represalia. Además, los clientes pueden sentirse en el anonimato (especialmente en las compras por Internet), lo que puede dar lugar a un comportamiento más agresivo a la hora de solicitar devoluciones de cargo. 

«Centrarse en cada punto de contacto del recorrido del cliente no solo mejora la satisfacción, sino que también reduce considerablemente la probabilidad de que se produzcan devoluciones de cargo». — Oleh Maksymovych, director general de cloudfresh.com

Estrategias para mitigar las devoluciones de cargo mediante la psicología del consumidor

Comprender estos factores cognitivos te ofrece una gran ventaja. Ahora puedes aprovechar los estados psicológicos para crear una experiencia de compra más positiva. Y eso puede ayudarte a reducir el número total de devoluciones. 

A continuación te presentamos algunas estrategias de mitigación basadas en la psicología que puedes poner en práctica: 

1. Mejora tu comunicación: Cuanto mayor sea el contacto con el cliente, más fácil resultará crear momentos positivos a lo largo del proceso de venta. Además, esto ayuda a establecer expectativas realistas, algo fundamental para la satisfacción tras la compra. Algunos ejemplos de comunicación eficaz son: 
   1. Descripciones claras de los productos 
   2. Notificaciones en tiempo real 
   3. Precios transparentes
   4. Recibos de entrega, datos de la transacción y números de seguimiento
2.  Mejorar el servicio al cliente: Unos agentes de atención al cliente bien preparados pueden resolver y solucionar los problemas. Esto puede convertir un posible momento negativo en una mayor confianza por parte del consumidor. Algunos ejemplos de un buen servicio de atención al cliente son:
   1. Resolución rápida 
   2. Políticas de reembolso eficaces 
   3. Fácil acceso al servicio a través de múltiples canales (correo electrónico, redes sociales, etc.)  
   4. Agentes de atención al cliente atentos y comprensivos 
3. Generar confianza: La confianza genera una sensación de seguridad y comprensión mutua. Esas sensaciones constituyen una base fundamental para fomentar emociones positivas. Entre las herramientas más eficaces para fomentar la confianza se encuentran: 
   1. Pasarelas de pago seguras 
   2. Protección de datos de alta calidad
   3. Opiniones y testimonios de clientes destacados 
4. Educar: Los clientes que conocen sus derechos como consumidores se convierten en compradores seguros de sí mismos. La información reduce la incertidumbre y la ansiedad, que a menudo dan lugar a estados emocionales negativos. Algunos ejemplos positivos de información son: 
   1. Bucles de retroalimentación 
   2. Instrucciones claras sobre devoluciones y contracargos
   3. Condiciones de uso accesibles.  
5. Personalizar: Las experiencias personalizadas reconocen a los consumidores como compradores únicos. Estas iniciativas fomentan una mayor implicación y fidelidad. Entre los ejemplos de una buena personalización se incluyen: 
   1. Procesos sencillos del carrito de la compra 
   2. Aceptación de diferentes métodos de pago
   3. Recompensas exclusivas para clientes prioritarios
   4. Material de marketing que incluye nombres y datos específicos 
6. Ofrecer asistencia tras la compra: Como bien sabe cualquier buen comerciante, la fidelidad de los clientes es fundamental para las ventas. Además, los consumidores solicitan devoluciones después de han realizado una compra. Las experiencias positivas tras la venta son fundamentales para evitar litigios. Algunos ejemplos de una buena atención posventa son: 
   1. Servicios de garantía y reparación
   2. Seguimiento de clientes
   3. Solicitudes de reseñas y encuestas de opinión
   4. Actualizaciones posteriores a la compra, suscripciones u ofertas promocionales adicionales
7. Proteger: Se mire como se mire, el fraude provoca estados emocionales negativos. Cuanto más... proteger Cuanto mejor conozcas los datos, las cuentas y las finanzas de tus clientes, mejor. Algunos buenos ejemplos de prevención del fraude son: algunos mensajes de texto
   1. Alertas de fraude
   2. Herramientas de supervisión
   3. Verificación de transacciones
   4. Herramientas de detección de anomalías

El papel de Chargeflow en la reducción de las devoluciones de cargo gracias al análisis del comportamiento de los consumidores

En el panorama empresarial actual, las devoluciones son tanto una amenaza importante como un arma de doble filo. Abordar esta compleja cuestión implica algo más que resolver disputas: se trata de comprenderlas en profundidad y mitigarlas antes incluso de que se produzcan. Aquí es donde entra en juego Chargeflow, que utiliza tecnologías punteras de inteligencia artificial y aprendizaje automático para analizar amplios conjuntos de datos y detectar los primeros indicios de insatisfacción de los clientes.

1. Detección de posibles problemas: los análisis basados en inteligencia artificial de Chargeflow detectan de forma proactiva posibles problemas en sus primeras fases, lo que permite a las empresas actuar con rapidez antes de que se conviertan en disputas en toda regla. Esta estrategia proactiva permite mantener la satisfacción y la fidelidad del consumidor.
2. Resolución proactiva de incidencias: los análisis de Chargeflow están diseñados para identificar y resolver posibles problemas de forma temprana, evitando que se conviertan en devoluciones. Esta capacidad garantiza la resolución oportuna de las incidencias, lo que mantiene la satisfacción de los clientes y elimina la necesidad de que estos presenten reclamaciones.
3. Mejora de la comunicación: Nuestras herramientas recopilan una gran cantidad de datos detallados que luego puedes facilitar a los consumidores. Los clientes bien informados son menos propensos a presentar reclamaciones, y esa transparencia genera confianza y satisfacción. 
4. Mayor confianza: Chargeflow dota a sus sistemas de transacciones de herramientas de prevención avanzadas, entre las que se incluyen alertas en tiempo real que supervisan y señalan activamente las actividades sospechosas. Estas alertas contribuyen a proteger totalmente los sistemas de transacciones contra el fraude. Con estas medidas en marcha, los consumidores pueden confiar en la fiabilidad y la seguridad de sus transacciones. Esta capa adicional de seguridad no solo previene el fraude, sino que también refuerza la confianza que los clientes depositan en su plataforma.
5. Experiencias simplificadas: las herramientas de Chargeflow están automatizadas, lo que ayuda a agilizar todo el proceso de resolución de reclamaciones. Esto reduce las dificultades y facilita enormemente a los consumidores la resolución de sus problemas. 

Conclusión

En resumen, las devoluciones son un obstáculo importante, muy arraigado en los hábitos y las exigencias de los consumidores. Sin embargo, al aprovechar los mecanismos psicológicos que subyacen al comportamiento de los consumidores, así como al identificar y prevenir posibles problemas con antelación, las empresas pueden reducir considerablemente el número y el impacto de las devoluciones. Las herramientas de vanguardia basadas en inteligencia artificial de Chargeflow permiten a los comerciantes hacer precisamente eso, lo que les permite mejorar la relación con los clientes y proteger sus beneficios.

Si quieres saber más sobre cómo aplicar la psicología del consumidor a tus estrategias de gestión del riesgo de devoluciones, echa un vistazo a nuestra página web ahora mismo y descubre cómo las herramientas de Chargeflow pueden redefinir la forma en que tu empresa aborda a los comerciantes olvidados.‍