Shopify Política de devoluciones: la guía completa + plantilla gratuita

Una política de reembolso de Shopify es el documento público y escrito que detalla cuándo, cómo y en qué condiciones un cliente puede recuperar su dinero tras realizar una compra en tu tienda. Shopify exige a todos los comerciantes que publiquen una: «Según las Condiciones de servicio de Shopify , debes proporcionar información actualizada, precisa, accesible al público y fácil de consultar sobre tu política de reembolso en tu tienda online», afirma la empresa.

Como comerciante, seguramente sabes que, de vez en cuando, los clientes cancelan transacciones ya realizadas y solicitudes . Es un fastidio. Cada reembolso supone una pérdida de ventas, costes operativos, riesgo de fraude por devoluciones y problemas de inventario. Pero los reembolsos forman parte de la gestión de un negocio.

Contar con una política de reembolsos Shopify te ayuda a evitar complicaciones con los reembolsos y a ganarte la confianza de los clientes. Ofrece seguridad financiera. Los clientes te elegirán a ti en lugar de a la competencia.

Políticas de reembolso, políticas de privacidad, y las políticas de devoluciones forman un todo coherente Shopify políticas de la tienda que abordan los derechos de los consumidores, la seguridad de los datos y los aspectos operativos de las devoluciones y los reembolsos.

Shopify Política de reembolso: definición y características principales

La política de devoluciones de Shopify es un documento que establece las condiciones en las que un cliente puede recuperar su dinero tras realizar una compra en tu tienda Shopify . Se trata de una serie de directrices que tanto tú como tus clientes debéis seguir cuando un cliente no está satisfecho con su pedido y desea que se le devuelva el dinero.

Tomemos como ejemplo la política de devoluciones de Viva Watch, cliente de Chargeflow . La política establece que:

1. Los clientes disponen de 30 días para solicitudes reembolso de los productos dañados o defectuosos.
2. Los clientes deben enviar pruebas fotográficas de los daños del producto o de los defectos de fabricación a una dirección de correo electrónico oficial cuando soliciten un reembolso.
3. Los compradores que no solicitudes por defectos de fabricación en un plazo de 30 días a partir de la recepción del producto no tendrán derecho a ningún reembolso.
4. La política también describe las circunstancias en las que no es posible realizar un reembolso, como la falta de entrega debido a una dirección incorrecta o incompleta.  

Las empresas establecen políticas de reembolso para definir unas expectativas claras y agilizar los procesos de reembolso.

Requisitos legales para las políticas de devolución de Shopify (EE. UU., UE y Reino Unido)

Los organismos de protección del consumidor, como la Comisión Federal de Comercio, no obligan a todos los comerciantes a aceptar devoluciones, pero sí exigen que la política de reembolso que publiques sea clara, visible y se cumpla exactamente tal y como está redactada. La tergiversación de la propia política establecida se considera una práctica comercial engañosa en virtud de la Ley de la FTC. Varios estados van más allá y exigen normas específicas de publicación, y si vendes fuera de EE. UU., la legislación en materia de consumo de la UE y del Reino Unido prevalece por completo sobre la política de tu tienda en determinados casos. La tabla siguiente resume qué se aplica en cada caso.

Por qué es fundamental contar con una política de reembolso de « Shopify »

Además de los requisitos legales y de cumplimiento normativo, contar con una política de devoluciones Shopify refuerza la confianza de los clientes en tu negocio. La mayoría de los compradores online evalúan el proceso de devolución de una tienda eCommerce antes de realizar una transacción. Se trata de un documento legalmente vinculante que ofrece una garantía frente a la naturaleza cambiante de las transacciones online.

eCommerce Las políticas de devolución también te ayudan a minimizar el «fraude de buena fe» Contracargos. Contar con un manual que especifique cuándo y cómo los clientes pueden solicitar reembolsos minimiza el « disputas » (devoluciones no solicitadas) debidas al arrepentimiento del comprador. Una política clara constituye, además, un elemento más de una estrategia más amplia de prevención del fraudeecommerce , que también debería incluir la verificación de los pedidos de alto riesgo y la identificación de los clientes que realizan devoluciones de forma repetida.

Otra razón por la que la política de devoluciones de una tienda de Shopify es fundamental es que mejora la reputación de tu marca.

En el eCommerce , la percepción suele equivaler a la realidad. Una política de reembolsos favorece el buen funcionamiento del negocio y mejora las relaciones con los clientes. Esa experiencia positiva de los clientes se traduce en mejores valoraciones y recomendaciones.

Cómo redactar una política de devoluciones para las tiendas de Shopify

Debo insistir una vez más en que una política de reembolso es un documento legalmente vinculante. Por lo tanto, debes prestar mucha atención a las disposiciones y cláusulas que incluyas al redactar tu política.

Para redactar una política de devoluciones eficaz en Shopify , utiliza la plantilla predeterminada de política de devoluciones deShopify o redacta tú mismo la política de tu tienda.

El generador de políticas de reembolso de la tienda « Shopify » está disponible para todo el mundo de forma gratuita. Una vez que introduzcas los datos necesarios, te enviarán por correo electrónico una política de reembolso lista para usar en tu negocio.

Qué debes incluir en la política de devoluciones de tu tienda de « Shopify »

Puedes redactar todo el documento desde cero o adaptar la política basándote en el documento de otra tienda. Los elementos relevantes de una política de devoluciones de una tienda de Shopify son los siguientes:

1. Motivo del reembolso

Algunas empresas solo admiten devoluciones por defectos de fabricación o daños. Otras aceptan solicitudes de reembolso siempre que la mercancía esté precintada e intacta, tal y como se entregó, sin exigir prueba alguna de defecto de fabricación.

2. Artículos o servicios reembolsables

La política de devoluciones de tu tienda Shopify debe indicar claramente los artículos o servicios no reembolsables. Algunas categorías de eCommerce tienen artículos específicos que no se pueden devolver. Por ejemplo, las tiendas de moda no aceptan devoluciones ni reembolsos de ropa interior ni de trajes de baño.

3. Requisitos sobre el estado de los artículos

Especifica claramente en qué estado físico debe encontrarse un artículo para que se pueda solicitar un reembolso: sin usar, sin estrenar, con las etiquetas originales puestas y en su embalaje original. Una descripción imprecisa de las condiciones es una de las causas más habituales de los problemas con los reembolsos disputas, ya que el cliente y el comerciante acaban discrepando sobre qué se considera realmente «como nuevo».

4. ¿Quién corre con los gastos de envío de la devolución?

Indica claramente si es el cliente o la tienda quien corre con los gastos de envío de la devolución, y si dicho coste se deduce del importe del reembolso. No dejar esto claro suele dar lugar a «reembolsos parciales» disputas más adelante.

5. Excepciones relativas a los productos digitales y a las ventas definitivas

Las descargas digitales, las tarjetas regalo y los artículos en liquidación o en venta definitiva suelen quedar excluidos de las condiciones estándar de reembolso. Las empresas que ofrecen productos o servicios digitales suelen conceder reembolsos únicamente cuando la calidad del producto o servicio no se ajusta a lo anunciado. Es recomendable enumerar estas excepciones de forma explícita, en lugar de limitarse a incluir una cláusula de exención de responsabilidad general, ya que una excepción que no figure en la lista resulta mucho más difícil de defender si un cliente disputas el cargo.

6. Proceso de reembolso

Has aclarado el plazo de que dispone un cliente para solicitar un reembolso y las condiciones que debe cumplir un artículo para que se le conceda dicho reembolso. El siguiente paso es indicar los pasos a seguir para solicitar el reembolso « Shopify » (Reembolso por devolución) solicitudes. Tu política debe especificar dónde pueden dirigir los clientes sus « solicitudes » (solicitudes de reembolso), como por ejemplo una dirección de correo electrónico o un portal web; la información de contacto que los compradores pueden utilizar si no reciben el reembolso a tiempo; y la rapidez con la que tu proveedor de servicios de pago tramita el reembolso a través del método de pago original. Por ejemplo, la aplicación « Shopify » deChargeflow ofrece a los clientes instrucciones claras sobre cómo devolver un artículo y cuándo se aplica un reembolso:

7. Fechas límite para la devolución (plazo de devolución)

Aunque la política de devoluciones de Shopify debería reforzar la confianza de los consumidores, no debe poner en peligro la viabilidad económica de tu empresa. Al fin y al cabo, toda empresa existe para obtener beneficios. Por lo tanto, debes establecer plazos de devolución limitados, como 15, 20 o 30 días a partir de la recepción de la transacción.

8. Opciones de cambio frente a opciones de reembolso

En términos generales, las empresas ofrecen cuatro tipos de reembolsos: reembolso íntegro en efectivo, vale de compra, cambio de producto o reembolso parcial, que es una combinación de vale de compra y efectivo. Indica qué pueden esperar los clientes de ti y las condiciones que deben cumplir para que se apliquen dichas condiciones.

Cómo una política de reembolso clara reduce Shopify Contracargos

Una política de devoluciones no es solo un requisito de cumplimiento que hay que marcar en una casilla, sino una herramienta para prevenir las devoluciones de cargo. Cuando un cliente no encuentra tus condiciones de devolución o no confía en lo que lee, se salta por completo el proceso de devolución y acude directamente al emisor de su tarjeta, lo que convierte una devolución normal en una devolución de cargo que te cuesta la venta, el producto y una comisión por reclamación.

Las disputas por productos y servicios disputas —que suelen presentarse como «artículo que no se ajusta a la descripción»— representan cerca de una cuarta parte del total de Contracargos, según las estadísticas sobre disputas por devoluciones recopiladas por las principales redes de tarjetas. Las tasas de devolución en línea también han aumentado, pasando de alrededor del 11 % en 2020 a aproximadamente el 19 % en la actualidad, según los índices de referencia sobre tasas de devolución en el sector minorista, lo que significa que más clientes que nunca están poniendo a prueba tu proceso de reembolso antes incluso de plantearse presentar una disputa.

Una política de devoluciones estricta subsana esa deficiencia de tres maneras:

• Ofrece a los clientes un proceso documentado y de autoservicio para obtener un reembolso, de modo que «no pude recuperar mi dinero» nunca se convierta en su motivo para presentar una reclamación.
• Establece las expectativas en cuanto a las condiciones, los plazos y quién se hace cargo de los gastos de devolución, lo que elimina la ambigüedad que provoca el arrepentimiento del comprador Contracargos.
• Esto proporciona a tu equipo argumentos más sólidos para defenderse frente a reclamaciones injustificadas, ya que un cliente que haya aceptado tus condiciones publicadas tiene mucho menos peso ante el emisor de su tarjeta.

Incluso con una política muy rigurosa, algunas transacciones de « disputas » siguen llegando a convertirse en una devolución formal. Combinar tu política de reembolsos con alertas de devolución de cargo te permite detectar y reembolsar una transacción antes de que la red de la tarjeta resuelva la disputa, y comprender la diferencia entre una devolución de cargo y un reembolso estándar ayuda a tu equipo de atención al cliente a gestionar correctamente cada solicitudes . Aquí es también donde la gestión automatizada de disputas demuestra su utilidad: Chargeflow utiliza el propio texto de la política de tu tienda y los datos del pedido para recopilar pruebas y responder a las Contracargos que una buena política de reembolsos no podría prevención desde el principio.

Shopify Política de devoluciones: prácticas recomendadas fundamentales

Tener una política de reembolsos deficiente es una de las razones por las que los comerciantes pierden disputas por devoluciones. Aunque una política de reembolsos flexible mejora la confianza de los consumidores más que una política inflexible, los estafadores suelen aprovecharse de esa indulgencia para robarte. Recuérdalo siempre.

Buenas prácticas destacadas en materia de políticas de reembolso:

1. Utiliza el generador de políticas « Shopify » para mantener la coherencia y la claridad. Para generar su póliza:
   • Desde tu panel de administración de Shopify , haz clic en «Configuración».
   • A continuación, haz clic en «Políticas».
   • Haz clic en «Crear a partir de una plantilla» debajo del cuadro de texto «Política de reembolso».
   • Revisa la plantilla y haz los ajustes necesarios.
   • Cuando estés satisfecho, haz clic en «Guardar», en la esquina superior derecha, para finalizar.
2. Comunicar la política de forma eficaz a los clientes de Shopify .
   • Tu política de devoluciones debe estar fácilmente accesible en el pie de página de tu sitio web, en los correos electrónicos de confirmación de pedidos, en las facturas y los recibos de venta, y en la página de pago. Para añadir tu política de devoluciones al pie de página:
     1. Accede al panel de administración de « Shopify » y haz clic en «Tienda online».‍
     2. En «Navegación», haz clic en«Menú del pie de página».‍
     3. Haz clic en «Añadir elemento de menú» e introduce el nombre «Política de reembolsos».
     4. En la barra de búsqueda, en la sección «Enlaces», busca y selecciona «Políticas».
     5. Selecciona «Política de reembolsos» y haz clic en«Añadir».
     6. Haz clic en «Guardar» y comprueba tu póliza activa en el pie de página.
   • Ten en cuenta las políticas de devolución específicas de cada ubicación Shopify o las políticas adaptadas en función de las regiones de pago.
   • Si tienes una empresa de servicios, incluye un resumen de tu política de reembolso en la descripción del servicio o en la página de reservas.
3. Anticípate a las inquietudes de los clientes y abórdalas en tu política. Una política de devoluciones eficaz debería responder a estas preguntas:
   • ¿Cuál es el plazo de devolución para los clientes?
   • ¿En qué condiciones deben encontrarse los artículos devueltos para que se pueda realizar un reembolso?
   • ¿Me harán un reembolso? En caso afirmativo, ¿de cuánto?
   • ¿Realizarán el reembolso mediante un vale de la tienda o a través del mismo método de pago?
   • ¿Cómo funcionan las plataformas de intercambio?
   • ¿Ofrecéis reembolsos y devoluciones de los artículos en oferta?
   • ¿Corren los clientes con los gastos de envío al devolver un artículo?
4. Actualiza periódicamente la política de tu tienda para que refleje las prácticas comerciales.

¡Atención! SegúnShopify , los reembolsos deben realizarse en la misma moneda y mediante el mismo método de pago utilizados en el pedido original. Si un cliente pagó en euros, su reembolso también se realizará en euros. La conversión de divisas se basa en el tipo de cambio vigente, no en el tipo de cambio en el momento de la compra, y se aplican comisiones por conversión. Sin embargo, estas comisiones, junto con las comisiones de las tarjetas de crédito, no se reembolsan. Si se utilizan tipos de cambio manuales, los reembolsos se calculan utilizando el tipo de cambio actual. Los reembolsos transfronterizos se vuelven más complejos en «Shopify Plus», donde las tiendas de expansión y los procesos de pago en varias divisas añaden pasos adicionales de conversión y cumplimiento normativo que hay que gestionar correctamente.

Preguntas frecuentes sobre las políticas de reembolso de « Shopify »

¿ Shopify exige a los comerciantes que cuenten con una política de devoluciones? Sí. Según las Condiciones de servicio de Shopify, todos los comerciantes deben publicar en su tienda una política de devoluciones actualizada, precisa y fácil de encontrar antes de poder aceptar pagos en tiempo real.

¿Puede una tienda de « Shopify » denegar legalmente todos los reembolsos? En la mayor parte de EE. UU., sí, siempre y cuando la política de no reembolso se indique claramente antes de finalizar la compra. Varios estados, entre ellos California, exigen que se indique de forma destacada; de lo contrario, el cliente tiene por defecto un derecho de reembolso de 30 días. Los comerciantes que vendan en la UE o en el Reino Unido no pueden excluirse por completo de esta norma, ya que los consumidores de esos países conservan un derecho de desistimiento de 14 días sobre la mayoría de los productos físicos, independientemente de la política establecida por la tienda.

¿Es un «reembolso deShopify » lo mismo que la política de reembolsos de una tienda? No siempre. A veces, los compradores buscan un « reembolso de Shopify » para preguntar sobre los reembolsos de las suscripciones o los cobros de aplicaciones de Shopify, en lugar de sobre la política de devoluciones de un comerciante. Shopify gestiona los cobros de sus propios planes y aplicaciones de forma independiente de la política de reembolsos de cada tienda dirigida a los clientes, y nunca se deben confundir ambos conceptos a la hora de redactar tus propias condiciones.

¿Cuánto tiempo tarda en tramitarse una devolución en Shopify ? Una vez que el comerciante aprueba una devolución en el panel de administración de Shopify , el importe suele devolverse al método de pago original del cliente en un plazo de entre 5 y 10 días laborables, dependiendo de la red de la tarjeta y del procesador de pagos, aunque es el plazo de devolución establecido por el propio comerciante el que determina cuándo se acepta una devolución en solicitudes .

¿Una política de reembolso clara reduce realmente Contracargos? Sí. Las reclamaciones sobre productos y servicios disputas —normalmente del tipo «el artículo no se ajusta a la descripción»— representan casi una cuarta parte de todas las Contracargos, y una política de reembolso específica y fácil de encontrar ofrece a los clientes una vía más rápida para obtener un reembolso directo en lugar de tener que presentar una reclamación sobre la tarjeta.

Una política de devoluciones eficaz para tiendas de Shopify ayuda a los clientes a saber cuándo solicitar una devolución, en qué condiciones no es posible realizarla, cómo tramitar las solicitudes de devolución y qué tipo de devolución pueden esperar de ti. Las políticas de tienda mal redactadas dejan esa ambigüedad sin resolver, y la ambigüedad es precisamente lo que convierte una devolución normal en un abuso de las devoluciones de cargo. Utiliza la guía paso a paso anterior, la tabla de requisitos legales y la plantilla gratuita de Shopify para subsanar esa carencia.