No mundo das disputas de pagamento, a taxa de estorno é provavelmente o fator determinante para o sucesso ou o fracasso dos negócios online.

Se você não entende do que se trata — se não sabe qual é a sua taxa de estornos nem como a redução dessa taxa se integra à sua tomada de decisões baseada em KPIs —, está colocando sua empresa em uma situação extremamente desfavorável.

O que é a taxa de estorno?

A taxa de estorno, que algumas pessoas chamam de “proporção de estornos em relação às transações” ou taxa de estorno, mede os estornos como uma proporção do total de vendas em um determinado mês.

Para saber sua taxa de estornos, divida o total de estornos recebidos pelo número total de vendas no período em questão.

Embora essa equação seja bastante simples — o total de estornos dividido pelo total de vendas processadas —, surge uma certa confusão quando é preciso determinar a fonte dos dados para o cálculo. As redes de cartões utilizam métricas diferentes para esse cálculo.

Por exemplo, a Visa, a AmEx e a Discover calculam sua taxa de estorno dividindo o número de estornos recebidos no mês atual pelo número de vendas processadas no mesmo mês.

Mas a MasterCard não segue essa abordagem. Para eles, sua taxa de estorno é o resultado da divisão do número de estornos recebidos no mês em questão pelo número de vendas processadas no mês anterior.

Embora a diferença possa parecer insignificante, não é. O que é uma proporção aceitável em uma rede pode ser um problema significativo para outra marca, já que cada marca de cartão leva em conta apenas as transações realizadas em sua própria rede.

E, como você deve ter imaginado, uma alta taxa de estornos implica multas pesadas, taxas de processamento excessivas e, em casos extremos, a eventual perda dos privilégios de processamento.

Como reduzir sua taxa de estornos em 7 passos simples

Embora seja impossível eliminar os estornos — já que os golpistas agora os utilizam para roubar empresas online —, você deve fazer tudo o que estiver ao seu alcance para limitar os riscos.

Para atingir esse objetivo, é necessário que seus clientes recebam seus pedidos rapidamente, fiquem satisfeitos com a entrega e possam entrar em contato com você rapidamente caso tenham algum problema.

Infelizmente, isso é mais fácil dizer do que fazer, dada a complexidade e a constante evolução do comércio eletrônico atual.

A seguir, apresentamos sete recomendações essenciais para ajudá-lo a aprimorar todos os aspectos das operações da sua empresa e a criar uma experiência perfeita para o cliente, capaz de atingir com sucesso as metas estabelecidas.

N.º 1: Otimizar os processos internos para evitar erros por parte do comerciante

É verdade; a maioria dos estornos não tem fundamento.

No entanto, estudos mostram que erros evitáveis cometidos pelos comerciantes são responsáveis por cerca de 20% a 40% de todos os estornos emitidos.

Se você não otimizar seus processos para evitar esses erros, poderá estar travando uma batalha perdida quando um titular de cartão apresentar uma contestação.

A sua contabilidade está padronizada para evitar erros administrativos, como cobranças duplicadas durante as épocas de maior movimento?

Você já estabeleceu protocolos de controle de qualidade adequados para garantir um sistema de arquivamento preciso e acessível para recibos e outros registros de transações relevantes?

Essas coisas são fundamentais.

Analise seus sistemas internos e todos os pontos de contato com o cliente e elimine qualquer falha que possa lhe custar dinheiro ou resultar em perda de vendas.

Aqui vai uma dica profissional: use alertas de estorno para se antecipar às contestações.

N.º 2: Use ferramentas antifraude e pré-autorização para evitar fraudes

Todas as operadoras de pagamentos se empenham em garantir que sua taxa de estornos seja a mais baixa possível.

Descobrir como eles podem ajudá-lo a atingir esse objetivo é um excelente ponto de partida para reduzir sua taxa de estornos.

Mas, além disso, você também deve realizar verificações adicionais. Além de usar o AVS para verificar se o endereço de cobrança do titular do cartão corresponde ao endereço registrado no banco, você também pode utilizar os códigos de segurança do cartão para garantir que o comprador tenha um cartão de pagamento em mãos. Outras ferramentas antifraude incluem o 3-D Secure e sistemas de resposta automatizada, que também podem oferecer camadas adicionais de proteção contra fraudes para sua empresa.

Além disso, a aplicação de uma retenção de autorização no cartão de crédito pode limitar sua exposição a fraudes digitais, taxas MDR e estornos.

Oferece uma forma de garantia para os serviços prestados.

Por exemplo, suponha que um cliente faça uma compra e, em seguida, dirija até um caixa eletrônico próximo para sacar todo o saldo da conta. Com as pré-autorizações de cartão de crédito, é possível configurar o processo de forma a garantir que os fundos da transação permaneçam reservados até que a conta seja liquidada ou o prazo expire.

N.º 3: Evite fraudes cometidas por pessoas conhecidas com descrições claras nas faturas  

Uma das razões para a fraude involuntária por parte de conhecidos é quando o titular do cartão não reconhece uma cobrança no seu extrato.

Por exemplo, se um titular de cartão receber um aviso de cobrança, mas não reconhecer o nome da empresa, ele poderá pensar que alguém realizou uma transação não autorizada. E sua opção seria solicitar um estorno.

Uma descrição de cobrança precisa indica o nome da sua empresa no extrato de pagamento do titular do cartão.

Além do nome da sua empresa, a descrição da cobrança deve incluir o endereço do seu site e o número de telefone comercial.

É importante destacar que o descritor de cobrança é composto por duas partes: o descritor flexível e o descritor rígido.

O primeiro valor permanece na conta por cerca de 72 horas enquanto a transação passa pelo processo de autorização. Já o segundo aparece no extrato do cartão assim que a transação é concluída.

Preste atenção ao conteúdo dessas ferramentas e redija sua declaração de forma que elas não sejam motivo de problemas.

N.º 4: Seja receptivo e prestativo

A comunicação com o cliente é, sem dúvida, um dos aspectos essenciais de qualquer negócio.

Conselhos como “atenda o telefone, responda aos e-mails, às mensagens diretas e aos comentários nas redes sociais, e mantenha os clientes informados sobre o andamento de seus pedidos” podem parecer um pouco repetitivos. Você já ouviu isso um milhão de vezes.

Então, por que muitas empresas não fazem isso?

Dados reais mostram que as empresas que investem em um atendimento ao cliente de excelência colhem benefícios significativos, com 73% dos líderes empresariais relatando uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios, de acordo com a Zendesk.

E tem mais. 74% dos participantes da pesquisa afirmam que estão dispostos a perdoar uma empresa por um erro cometido, desde que recebam um atendimento excelente para corrigir o problema.

Veja como lidar com reclamações de clientes online:

• Faça com que se sintam ouvidos.

Responda publicamente à mensagem. É essencial responder publicamente ao feedback para que o cliente sinta que foi ouvido.

Em seguida, transfira a conversa para um canal mais privado nessa rede social. Por exemplo, se um cliente enviou um tweet, responda ao tweet pedindo desculpas e informando que você vai resolver a situação.

Peça então que lhe enviem uma mensagem privada para obter mais ajuda. Isso ajudará a evitar mais reações negativas do público.

• Mantenha a conversa na mesma rede.

Certifique-se de que a conversa continue no mesmo canal pelo qual o cliente entrou em contato com você, a menos que tenha sido necessário encaminhá-la para uma ligação ou e-mail. E faça o possível para apresentar uma solução.

N.º 5: Gerenciar as expectativas em relação ao envio

Não é improvável que os consumidores solicitem um estorno caso suspeitem que seu pedido se perdeu durante o transporte.

Para aliviar essa tensão, certifique-se de que seus compradores tenham detalhes concretos sobre o pedido, tais como:

1. A transportadora utilizada;
2. Detalhes de confirmação e rastreamento, com links para acompanhar facilmente as atualizações do envio;
3. Entrega viável em prazo razoável, levando em conta eventuais atrasos causados por condições climáticas adversas ou volumes de vendas fora do comum;
4. Dados de contato para obter mais instruções em caso de atrasos na entrega.

Essas informações relevantes orientam o cliente e o orientam sobre como resolver problemas relacionados à entrega. Você também terá a certeza de que a única alternativa para ele será solicitar um estorno.

Mais uma vez, embora você possa aspirar a impressionar seus clientes com um envio rápido, se não tiver a capacidade da Amazon para entregas no dia seguinte, gerencie as expectativas dos seus clientes de acordo com essa realidade.

Devo acrescentar também que você deve sempre solicitar o comprovante de entrega para comprovar que o pedido chegou ao destinatário correto.

N.º 6: Certifique-se de que sua política de devoluções e reembolsos seja suficientemente flexível

Outra fonte de aborrecimento para os clientes é o processo de devolução e reembolso.

Muitos compradores optam por solicitar um estorno em vez de passar pelo incômodo de devolver um item ou pedir um reembolso.

E, para ser totalmente sincero, se a sua política de devoluções e reembolsos faz com que os seus clientes prefiram entrar em contato com o banco antes de falar com você, é melhor repensar a sua estratégia.

O objetivo dessa política é incentivar seus compradores a utilizarem os canais adequados para devolver qualquer produto que não desejem. E evitar que recorram ao banco sempre que enfrentam um problema com um pedido – e é por isso que você precisa de uma política clara, simples e flexível.

Além disso, você deve facilitar o acesso dos seus clientes a esse instrumento.

Outra fonte de aborrecimento para os clientes é o processo de devolução e reembolso.

Muitos compradores solicitam um estorno em vez de passar pelo incômodo de devolver um item ou pedir um reembolso.

Se a sua política de devoluções e reembolsos faz com que os seus clientes prefiram entrar em contato com o banco antes de falar com você, é melhor repensar a sua estratégia.

O objetivo dessa política de devolução e reembolso é incentivar seus compradores a utilizarem os canais adequados para devolver qualquer produto que não desejem. E evitar que recorram ao banco sempre que enfrentam um problema com um pedido. É por isso que você precisa de uma política simples, prática e flexível.

Além disso, deve ser fácil para seus clientes acessarem esse instrumento.

É verdade que a criação de um processo flexível de devolução de pedidos pode abrir uma brecha nas receitas, permitindo que golpistas se aproveitem indevidamente desses privilégios para cometer fraudes relacionadas a devoluções. No entanto, combinar os pontos listados acima com a solução automatizada de estorno da Chargeflow ajuda a garantir que você possa detectar crimes antes que eles ocorram.

Além disso, uma política flexível também é benéfica para os negócios, já que mais de 60% dos clientes consultam a política de devoluções antes de tomarem sua decisão de compra, de acordo com a TrueShip.

#7: Se é um teste gratuito, que seja de graça

O faturamento por assinatura é um excelente modelo de negócios que garante um fluxo de caixa automático.

Embora a estratégia de “configurar e esquecer” funcione para ambas as partes envolvidas, ela não está isenta de desvantagens. O faturamento automático muitas vezes resulta em estornos injustificados quando não há transparência.

Se você oferece cobranças por assinaturas de avaliação gratuita, considere notificar o titular do cartão antes do término do período de avaliação gratuita.

Embora o envio desses alertas possa aumentar o risco de os assinantes cancelarem a assinatura do seu programa, o benefício geral supera o aumento imediato da receita. Quando se leva em conta o custo dos estornos e a eventual perda de receita resultante de uma alta taxa de estornos, a satisfação imediata fica em segundo plano.

Mais uma vez, se os compradores tiverem que pagar pelo frete ou pelo acesso ao seu produto digital, informe-os com antecedência. Usar uma estratégia de cobrança gradual que oculte os custos reais pode atrair o titular do cartão, mas, à medida que as contas vão se acumulando, ele certamente ficará sobrecarregado e procurará uma maneira de sair dessa situação.

Em resumo, informe aos compradores:

• exatamente o que estão concordando;
• quanto tempo durará o período de teste;
• como e quando cancelar, caso não queiram continuar com a assinatura completa ao término do período de teste.

Quer aprimorar sua estratégia de resolução de disputas e recuperar estornos de forma automatizada? A Chargeflow oferece expertise, ferramentas, estratégias e total responsabilidade para ajudá-lo a controlar, contestar e recuperar estornos com eficácia. Com nossa estrutura de preços baseada em resultados, você tem a certeza de que só pagará quando vencer.