Para um comerciante de comércio eletrônico, os estornos fazem parte do negócio – perda de receita, taxas adicionais e, às vezes, até mesmo relações tensas. Compreender esses custos pode ajudá-lo a gerenciá-los e reduzi-los de forma eficaz.

Em nossa publicação recente, abordamos o impacto mais amplo dos estornos, desde os custos operacionais até os indiretos. Aqui, vamos nos concentrar nas taxas de estorno: o que são, por que são aplicadas e como gerenciá-las de forma proativa para proteger suas margens de lucro. Com essa abordagem estratégica, você poderá lidar com esses custos de maneira mais eficaz e reduzir o risco de estornos ao longo do tempo.

O que são taxas de estorno?

As taxas de estorno são custos incorridos pelos comerciantes quando um cliente contesta uma transação e o banco reverte a cobrança. Essas taxas não negociáveis são cobradas pelos processadores de pagamentos ou pelas operadoras de cartão para compensar o trabalho administrativo envolvido na mediação de disputas. Para os comerciantes, as taxas de estorno não são apenas mais um custo — muitas vezes são despesas inesperadas que afetam diretamente a lucratividade.

Ao contrário dos reembolsos, os estornos envolvem terceiros (bancos, redes de cartões, processadoras). Cada parte desempenha um papel fundamental no processo, tornando a mediação de disputas difícil e onerosa. As taxas de estorno geralmente variam entre US$ 15 e US$ 100 por caso, dependendo da processadora e do setor. Comerciantes de alto risco, como os do setor de eletrônicos ou de artigos de luxo, frequentemente incorrem em cobranças mais elevadas.

Vamos analisar o que envolvem as taxas de estorno, por que elas são prejudiciais e como evitá-las sem infringir as regras de pagamento.

Por que os estornos são tão caros?

Um estorno não é apenas uma simples reversão de transação; é um revés oneroso que pode afetar significativamente os negócios de um comerciante. Veja por que as taxas de estorno são tão caras para os comerciantes:

1. Perda de receita: você reembolsa o valor da transação, mesmo que o produto tenha sido entregue. Os golpistas usam a fraude por estorno para roubar os comerciantes, ficando com o produto e com o valor da transação.
2. Taxas de estorno: As taxas de estorno, que variam de US$ 15 a US$ 100, corroem suas margens de lucro. De acordo com a Mastercard, uma contestação custa, em média, pelo menos US$ 74 aos comerciantes.
3. Custo operacional: O tempo e os recursos dedicados à coleta de provas e à resolução de disputas desviam recursos das perspectivas de crescimento.
4. Relação tensa com o cliente: as disputas, sejam elas infundadas ou justificadas, muitas vezes minam a confiança do consumidor. Isso torna impossível a fidelização do cliente.
5. Danos a longo prazo: as marcas com um número excessivo de estornos são incluídas em programas de monitoramento de fraudes, incorrem em altas taxas de processamento e podem até mesmo ter suas contas encerradas pelos processadores de cartões.

Para colocar isso em perspectiva: um estorno de US$ 70, com uma taxa de US$ 25 e duas horas e meia de trabalho da equipe (a US$ 20/hora), pode custar US$ 125. Isso é muito mais do que o valor original da transação. Agora faça as contas para vários casos e você vai entender por que os custos com estornos doem tanto!

Como são calculadas as taxas de estorno?

As taxas de estorno dependem de vários fatores, como a rede do cartão, o processador de pagamentos e o histórico de estornos do comerciante. Geralmente, essas taxas cobrem os custos envolvidos no processo de estorno, desde o processamento e a investigação das disputas até a sua resolução.

Vamos entender como é feito o cálculo da taxa de estorno:

• Rede de cartões: Visa, Mastercard e Amex têm estruturas de taxas distintas. Por exemplo, as taxas de estorno da Visa geralmente começam em US$ 20, enquanto na Amex podem chegar a US$ 50.
• Processador de pagamentos: Processadores de cartões como Stripe, PayPal ou Adyen estabelecem suas próprias taxas, geralmente na faixa de US$ 15 a US$ 35 para contas padrão. Recentemente, o Stripe alterou suas estruturas de taxas, introduzindo uma nova taxa de US$ 15 por contestação, adicionada à taxa de contestação já existente.
• Histórico de disputas do comerciante: os fornecedores de comércio eletrônico com um número excessivo de disputas estão sujeitos a taxas de estorno mais elevadas, uma vez que índices elevados de estorno implicam em penalidades e cobranças excessivas por disputa.‍
• Setor do comerciante: setores propensos a disputas (por exemplo, viagens e turismo, CBD) tradicionalmente estão sujeitos a taxas mais elevadas, que podem ultrapassar US$ 100 por disputa.

Entender o que você paga pelos estornos ocorridos ajuda a escolher um processador de pagamentos com boa relação custo-benefício. Portanto, analise regularmente os extratos do seu processador para identificar taxas ocultas e negociar melhores condições com base no seu histórico de estornos.

Entendendo as regras e os prazos para estornos

Cada rede de cartões impõe regras rigorosas e prazos para o processamento de estornos. Isso pode variar de acordo com o código de motivo (por exemplo, transação não autorizada, pedido diferente do descrito) e com o banco adquirente. Os comerciantes geralmente têm de 20 a 45 dias para responder a uma notificação de contestação, dependendo da rede de cartões envolvida:

• Visto: 20 dias
• Mastercard: 45 dias
• Amex: 20 dias

O seu banco adquirente ou processador de pagamentos pode estabelecer prazos internos mais curtos para atender aos requisitos da rede de cartões. Além disso, o “primeiro dia” oficial da contestação pode não coincidir com a data em que você recebe a notificação, devido a atrasos no processamento entre a rede de cartões, o adquirente e o seu sistema.

O não cumprimento dos prazos para resposta a estornos implica em perda por inadimplência, o que se traduz em todos os custos associados ao caso, conforme discutido anteriormente.

Para garantir que você não fique sem tempo:

1. Configure alertas de estorno: use o Chargeflow Alert para impedir que 90% dos estornos iminentes ocorram.
2. Entenda os códigos de motivo: analise o código de motivo do estorno e familiarize-se com os diversos códigos numéricos das diferentes redes de cartões.
3. Responda imediatamente: automatize o tratamento de estornos para agilizar as respostas, de modo que você não precise dedicar todo o seu tempo à coleta de provas e à elaboração de contestações.

Fluxo do processo de estorno: da contestação à resolução

O processo de estorno envolve várias etapas e exige documentação clara e respostas rápidas para melhorar os resultados da resolução. Aqui está um passo a passo para garantir um resultado bem-sucedido:

1. Início da contestação
   O titular do cartão contesta uma transação devido a fraude, cobranças não reconhecidas ou insatisfação. O banco emissor estorna temporariamente o pagamento, dando início ao estorno.
2. Análise do banco emissor e estorno
   O banco investiga a reclamação. Se o banco determinar que a reclamação é justificada, concederá um reembolso condicional ao comprador e notificará o processador de pagamentos, que, por sua vez, avisará você, o comerciante.
3. Notificação ao comerciante
   O comerciante recebe uma notificação de estorno com um código de motivo do estorno (por exemplo, “Não corresponde à descrição” ou “Fraude”) e o valor contestado. Essa notificação inclui um prazo para que o comerciante responda.
4. Recolha de provas pelo comerciante
   O comerciante reúne a documentação necessária dentro do prazo de resposta. Poderá ser necessária documentação como comprovantes de entrega, registros de transações, recibos assinados e correspondência com o cliente.
5. Resposta do comerciante (contestação)
   Se o comerciante considerar que o estorno é injustificado, ele poderá enviar uma resposta (contestação)ao banco adquirente, apresentando evidências consistentes com o código de motivo. No caso de fraude, isso pode incluir a autenticação do cliente (como uma verificação do CVV ou do AVS).
6. Análise do adquirente e do emissor (Análise bancária)
   A documentação do comerciante é analisada pelo banco e, se for considerada suficiente, é encaminhada ao banco emissor para análise final. Ambos os bancos avaliam a suficiência da documentação e, por fim, decidem se aprovam ou rejeitam o estorno.
7. Resolução e decisão final
   O banco emissor toma a decisão final com base nas provas apresentadas. Se as provas forem favoráveis ao comerciante, o estorno é aceito. Se o titular do cartão vencer, o comerciante libera o valor da transação e arca com os encargos adicionais, conforme destacado acima.

Como reverter uma contestação de cobrança de cartão de crédito

Vencer uma disputa de estorno é uma batalha difícil que exige a apresentação de provas sólidas e o cumprimento de protocolos rigorosos. Veja como reverter um estorno e recuperar o dinheiro que lhe foi roubado:

1. Apresente documentação clara

Adapte sua documentação ao código de motivo. Por exemplo:

• Fraude: Realizar verificações AVS/CVV ou autenticação 3D Secure.
• Pedido não entregue: inclua as informações de rastreamento do pedido e a confirmação de entrega.
• Artigo diferente da descrição: Adicione descrições do produto, fotos do produto e a política de devolução.

2. Aguardar a confirmação do banco emissor

Se suas provas forem convincentes, o banco emissor tomará sua defesa e notificará a operadora de pagamentos. O processo de análise da documentação geralmente leva de 30 a 60 dias.

3. Verificar o estorno

Verifique se o valor do estorno já foi creditado na sua conta; normalmente, isso ocorre dentro de 3 a 7 dias úteis.

4. Atualizar registros e controlar taxas

Registre a estorno em suas demonstrações financeiras para garantir a precisão dos relatórios. Alguns processadores não reembolsam as taxas de estorno, mesmo em disputas vencidas; portanto, verifique seu extrato para garantir a contabilização correta dos estornos.

Dito isso, você também deve saber que uma pesquisa recente da Mastercard revelou que os comerciantes ganham apenas uns míseros 8,1% das disputas que apresentam. Portanto , a reversão manual de estornos é, em grande parte, ineficaz. Por outro lado, o gerenciamento automatizado de estornos apresenta uma taxa média de sucesso de 75%.

Estudo de caso: A Aptlife Media reduziu sua taxa de estornos em 82% e economizou 145 horas ao evitar centenas de estornos de forma automatizada.

A Aptlife Media, uma empresa sediada nos Estados Unidos que oferece serviços de alto risco, como leituras psíquicas e consultas de astrologia, enfrentava desafios constantes com estornos. Essas disputas ameaçavam sua receita e prejudicavam suas relações com processadores de pagamentos como o Stripe. Os esforços manuais para gerenciar e prevenir essas disputas eram demorados e ineficazes, deixando a Aptlife vulnerável.

A Aptlife recorreu à Chargeflow, uma plataforma que utiliza automação baseada em IA e monitoramento em tempo real, para transformar sua abordagem. O impacto foi imediato e impressionante:

• Redução de 82% nas estornos: passando de 1,1% para apenas 0,2%, a Aptlife reforçou sua conformidade e protegeu seus resultados financeiros.
• 145 horas economizadas: a automação eliminou centenas de horas de trabalho manual, permitindo que a equipe se concentrasse no crescimento do negócio.
• Centenas de estornos evitados: a prevenção proativa impediu que as disputas fossem iniciadas, aumentando a recuperação de receitas e a confiança do processador.

Esta notável história de sucesso mostra como a automação de estornos está transformando o desafio dos estornos em uma oportunidade, especialmente para empresas em setores de alto risco.

Leia o estudo de caso completo aqui.

Domine o processo de estorno para proteger seus lucros

Os estornos não precisam prejudicar o seu negócio de comércio eletrônico. Você não precisa continuar arcando com essas taxas como parte do custo das vendas. Elas não são. No entanto, é possível minimizar as perdas e manter um bom relacionamento com os clientes ao compreender as taxas de estorno, dominar o processo de resolução de disputas e implementar estratégias de prevenção.

Use as dicas deste guia para aumentar suas chances. Aja rapidamente para cumprir os prazos de contestação, utilize ferramentas de detecção de fraudes para rastrear estornos e monitore taxas e índices para evitar vulnerabilidades a longo prazo. Você está pronto para assumir o controle do seu processo de estornos? Faça parceria com a Chargeflow hoje mesmo! Veja aqui como começar.