Muitos de vocês têm pedido esclarecimentos sobre se um estorno é o mesmo que um reembolso.

E, se não for assim, qual é a diferença? Além disso, como um comerciante de comércio eletrônico pode lidar com ambos os contextos sem criar uma brecha que leve a empresa a sofrer perdas financeiras?

Como parte de nossos esforços para ajudar empreendedores experientes em comércio eletrônico a tomar as melhores decisões de negócios e multiplicar por dez suas metas de receita com facilidade, este artigo irá ajudá-lo a entender a diferença entre estornos e reembolsos. Além disso, ele traz inúmeras práticas recomendadas para lidar com ambos os assuntos.

No entanto, antes de nos aprofundarmos na análise dessas dicas, eis alguns números que vale a pena destacar. Uma pesquisa do U.S. Census Bureau mostra que “as vendas do comércio eletrônico totalizaram US$ 792 bilhões em 2020, representando 14% do total das vendas no varejo”. Em uma pesquisa semelhante, a Federação Nacional do Varejo constatou que “os consumidores devolveram cerca de US$ 428 bilhões em mercadorias aos varejistas no ano passado, o que representa aproximadamente 10,6% do total das vendas no varejo dos EUA em 2020. Dessas devoluções, cerca de 5,9% foram fraudulentas, totalizando US$ 25,3 bilhões”.

Você percebe como o tema de hoje é importante?

Agora, vamos responder às suas perguntas e compartilhar dicas úteis para ajudá-lo a sanar quaisquer falhas financeiras em seu negócio de comércio eletrônico, esclarecendo a diferença entre estorno e reembolso.

N.º 1: Reembolso

Como todos sabemos, um reembolso ocorre quando um cliente solicita a devolução do dinheiro ao comerciante por estar insatisfeito com uma transação. Os reembolsos geralmente envolvem o comprador e o vendedor. O comprador devolve a mercadoria e solicita um reembolso, que pode ser na forma de crédito na loja ou em dinheiro.

Algumas das razões para a devolução incluem o envio de itens incorretos pelo vendedor, o item comprado ter chegado danificado ou com defeitos de fabricação, a mercadoria (como roupas) não servir, o pedido não ter chegado a tempo ou o comprador ter se arrependido da compra.

No entanto, como mostram os dados acima, também há vários casos registrados de fraudes em devoluções no setor atualmente. Alguns clientes utilizam os reembolsos para roubar o vendedor, devolvendo um item que não se qualifica para devolução ou reembolso. Em alguns casos, eles devolvem itens que já utilizaram ou compraram de outro fornecedor e solicitam um reembolso. E, como é a sua palavra contra a deles, esses fraudadores geralmente conseguem escapar impunes dessas fraudes em devoluções.

Eis alguns números: as devoluções representam 40% de todas as vendas online, o que significa que 1 em cada 3 compras online será devolvida. 92% dos consumidores comprariam novamente se o processo de devolução fosse simples. E 60% dos consumidores leem a política de devoluções antes de fazer uma compra.

Embora os estornos sejam bastante problemáticos para qualquer comerciante de comércio eletrônico, é altamente recomendável elaborar uma política de reembolso que, no futuro, facilite o processo de resolução de disputas para você. 

N.º 2: Estorno

Muitos comerciantes confundem pedidos de estorno com reembolso. Embora ambos os conceitos sejam, em princípio, um tanto semelhantes, há algumas diferenças cruciais — especialmente no que diz respeito ao procedimento.

Ao contrário de um reembolso, o cliente contorna o comerciante ao solicitar um estorno. Ele solicita a reversão do pagamento de uma transação específica por meio de seu banco ou emissor. Eo emissor ou banco é obrigado por lei federala executar essa reversão de pagamento sem o consentimento do comerciante. Além disso, cada estorno acarreta uma taxa fixa e não negociável.

Primeiro, o comprador abre uma contestação de estorno. A administradora do cartão de crédito analisará os detalhes da contestação. Em alguns casos, ela pode solicitar que o comerciante envie mais informações sobre a transação. Se determinar que a reclamação do comprador parece fundamentada, a administradora aprovará o estorno, retirando os fundos da operadora de pagamento do comerciante e devolvendo-os ao comprador.

Eles notificarão o adquirente sobre o estorno e criarão um código de motivo de estorno, que é o motivo para a reversão do pagamento. Se você acreditar que a contestação do cliente é injustificada, poderá contestar estornos sem fundamento com provas adicionais, como comprovante de entrega e documentos originais da compra.

O comerciante decidirá então se aceita o estorno ou se contesta a transação. Caso opte por contestá-la, terá de apresentar um conjunto de provas que demonstrem que o estorno é infundado.

Após receber as provas convincentesea carta de contestação do comerciante, a adquirente encaminhará a documentação do comerciante ao emissor. O emissor, então, analisará a contestação do comerciante. Se as provas forem suficientemente convincentes para legitimar a transação, o emissor reverterá os fundos de volta para a conta do comerciante.

No entanto, se a decisão for contra o comerciante, o estorno será mantido e a taxa de transação será revertida definitivamente para a conta do cliente. Isso também aumentará o índice de estornos da sua conta comercial. 

Como limitar fraudes em devoluções e estornos

Se você acha que as fraudes em devoluções são apenas um caso isolado de fraude individual, pense novamente. Até mesmo grandes organizações multinacionais de reputação duvidosa recorrem a fraudes em devoluções para tirar proveito de comerciantes desavisados. Mas não é só isso. Seus concorrentes também podem usar as devoluções para tentar tirar vantagem de você. Eles fazem uma compra, esperam alguns dias e, de repente, devolvem o pedido e solicitam um reembolso, deixando você sobrecarregado com mais estoque do que imaginava.

Para reduzir o risco de reembolsos e estornos, veja a seguir algumas dicas úteis que você pode adotar imediatamente, sem precisar reformular todo o seu processo.

Comece criando uma política de devolução bem definida

Estabeleça um procedimento viável para o cancelamento de pedidos e devoluções. Certifique-se de que sua política possa ser implementada rapidamente sem prejudicar o relacionamento com os clientes.

• Seja específico sobre o que você espera dos clientes e vice-versa.
• Defina prazos claros e precisos, levando em conta as variáveis do setor.
• Estabeleça métricas para devoluções aceitáveis, taxas, circunstâncias excepcionais, como localização ou moeda, e quaisquer outras exceções à política padrão.
• Não se esqueça de obter a aprovação do cliente sobre esses itens antes que ele finalize a compra.

Uma excelente política de devolução só cumpre seu objetivo se o cliente puder acessá-la.

Análises do setor mostram que até dois terços dos compradores online leem a política de devolução de uma loja antes de fazerem seus pedidos.

Por mais amigável e flexível que seja a sua política de devolução, ela não terá grande importância se os clientes não conseguirem encontrá-la. Bons locais para divulgar a sua política incluem o rodapé da página inicial (já que é um local muito visitado no seu site), a página de destino do processo de finalização da compra e o e-mail de confirmação de compra que você envia aos clientes. Você também pode incluir uma cópia impressa da sua política de devolução em todas as encomendas que enviar.

Encare sua política de devolução como uma extensão da sua marca. Faça com que ela represente a essência da sua empresa.

Aproveite as devoluções como uma oportunidade para oferecer um excelente atendimento ao cliente

Ninguém gosta de lidar com devoluções após uma venda. Mas, se você for flexível e encarar cada devolução como uma oportunidade de melhorar seu relacionamento com o cliente, poderá transformar as devoluções em uma situação vantajosa para ambas as partes, que abre mais portas.

Que tal esta ideia: considere trocar um pedido devolvido por uma porcentagem do seu valor em crédito na loja. Isso mostrará ao cliente que você está do lado dele.

Instrua sua equipe sobre protocolos de segurança comprovados

Compartilhamos várias dicas e estratégias para ajudar você a reduzir a vulnerabilidade a estornos e fraudes em diversas plataformas. O primeiro passo para que elas funcionem a seu favor é aprender e colocar essas estratégias em prática. Em seguida, é preciso garantir que todos na organização estejam em sintonia com você. Se você automatizou seus processos de mitigação de estornos , o que recomendamos fortemente devido aos enormes benefícios que isso proporciona, certifique-se de estar aproveitando todos os benefícios. Destacamos os prós e contras da automação de estornos no artigo para ajudá-lo a tomar a decisão mais informada.

Procure ajuda profissional para te ajudar a reagir

As recomendações que compartilhamos até agora só serão úteis para o seu negócio se o cliente for genuíno. Se você estiver lidando com um ladrão online determinado a roubar seu dinheiro, então é melhor apostar tudo e vencê-lo no próprio jogo dele. Não adiantará muito, mesmo que você incorpore todas as melhores práticas do mundo em relação ao checkout e ao relacionamento com o cliente. Você precisa consultar os especialistas nesse jogo.

Tomemos como exemplo a fraude em devoluções. Uma das táticas utilizadas por clientes fraudulentos é o “wardrobing” ou “aluguel gratuito”. Eles devolvem mercadorias roubadas para obter o reembolso total. Outra tática consiste em substituir uma mercadoria mais barata por outra de maior valor antes de tentar a devolução.

Por isso, é aconselhável recorrer a especialistas como a Chargeflow, cuja função é utilizar tecnologia de ponta e equipes altamente qualificadas na detecção de fraudes para lhe dar uma vantagem na luta contra a fraude amigável e os estornos.

Suffix: É possível que um estorno e um reembolso ocorram ao mesmo tempo?

A resposta é sim.

Quando o cliente entra em contato com o comerciante para solicitar um reembolso e, ao mesmo tempo, solicita um estorno, o comerciante pode autorizar o reembolso enquanto o estorno está sendo processado.

Isso costuma acontecer quando o comerciante não tem conhecimento do estorno ou quando o consumidor notifica seu banco após o reembolso prometido não ter sido efetuado. Sabendo disso, alguns fornecedores optam por entrar em contato com a administradora do cartão antes de efetuar o reembolso, a fim de evitar a “tríplice tragédia” de ter que reembolsar o cliente e ainda arcar com o estorno e as taxas associadas.

Mas, se você estiver usando a estrutura automatizada de gerenciamento de contestações da Chargeflow, todo esse trabalho manual e essas suposições não serão necessários. Você terá acesso a dados e ferramentas abrangentes para tomar decisões bem fundamentadas a qualquer momento.