Chargeback vs Reembolso: Tudo o que você precisa saber para dar um grande salto na redução de perdas

Muitos de vocês pediram esclarecimentos sobre se um “ chargeback ” é o mesmo que um reembolso.

And if not, what is the distinction? Plus, how can an e-commerce merchant approach both contexts without creating a loophole for the business to start hemorrhaging cash? Knowing the chargeback meaning up front makes that distinction easier to spot.

This article breaks down the difference between chargebacks and refunds, with practical best practices for handling both.

Resumindo: um reembolso é uma estorno voluntário, iniciado pelo Lojista, enquanto uma estorno bancário ( chargeback ) é um estorno forçado, iniciado pelo banco. A tabela abaixo mostra exatamente como eles diferem, antes de entrarmos em detalhes sobre cada um.

Refund and chargeback are not the only two terms merchants mix up. For the full four-way breakdown, including disputes and representment, see chargeback vs dispute vs refund vs representment.

Chargeback vs Reembolso: Comparação lado a lado (2026)

For context on scale: returns account for roughly a third of online purchases, and a meaningful share of them are fraudulent, which is why pairing a clear refund policy with chargeback protection matters. With the differences clear, here's how each one works in practice.

N.º 1: Reembolso

Como todos sabemos, um reembolso ocorre quando um cliente solicita a devolução do seu dinheiro à Lojista por estar insatisfeito com uma transação. Os reembolsos geralmente envolvem o comprador e o vendedor. O comprador devolve a mercadoria e solicita um reembolso, que pode ser na forma de crédito na loja ou em dinheiro vivo. Uma maneira mais rápida de recuperar o valor emchargeback é deixar que Automação cuide da tramitação.

Algumas das razões para a devolução incluem o envio de itens incorretos pelo vendedor, o item comprado ter chegado danificado ou com defeitos de fabricação, a mercadoria (como roupas) não servir, o pedido não ter chegado a tempo ou o comprador ter se arrependido da compra.

However, there are also several recorded cases of return fraud in the industry today. Some customers use refunds to steal from the seller by returning an item that does not qualify for a return or refund. In some cases, they return items they already used or purchased from another vendor and request a refund. And being that it's your word against theirs, these actors usually get away with such return frauds.

Here are some numbers: 92% of shoppers would buy again if the return process were simple, and 60% of shoppers read the return policy before making a purchase.

Embora chargebacks sejam bastante problemáticos para qualquer site de comércio eletrônico Lojista , é altamente recomendável elaborar uma política de reembolso que, no futuro, facilite o processoDisputa para você. 

#2: Chargeback

Many merchants confuse chargeback claims with a refund. Even though both concepts are somewhat similar in principle, there are some crucial distinctions, particularly in the method of application.

Unlike a refund, the customer side steps the merchant in filing a chargeback. They request a payment reversal for a specific transaction through their bank or issuer. And the issuer or bank is obligated by Federal law to execute that payment reversal without the merchant's consent. Plus that, each chargeback comes with a definite, non-negotiable fee. Many merchants lean on real-time chargeback alerts to intercept disputes early.

So first, the buyer files a chargeback dispute. The credit card issuer will review the details of the dispute. In some instances, they might invite the merchant to send further information on the transaction. If they determine that the buyer's claim appears accurate, they will grant the chargeback by withdrawing the funds from the merchant's acquirer and back to the buyer.

Eles notificarão o adquirente sobre o chargeback e criarão um código de motivo chargeback , que é o motivo para a estorno do pagamento. Se você acreditar que a reclamação do cliente Disputa é indevida, poderá contestar reclamações infundadas chargebacks com provas adicionais, como comprovante de entrega e documentos originais de compra.

A Comissão de Valores Mobiliários ( Lojista ) decidirá então se aceita a proposta de aquisição ( chargeback ) ou se contestará a transação. Caso opte por contestá-la, terá de apresentar um conjunto de provas que demonstrem que a proposta de aquisição ( chargeback ) carece de fundamento.

Upon receiving the merchant's compelling evidence and rebuttal letter, the acquirer will submit the merchant's documentation to the issuer. The issuer will then review the merchant's representment. If they are compelling enough to legitimize the transaction, the issuer will reverse the funds back to the merchant's account.

However, if they ruled against the merchant, the chargeback stands, and the transaction fee is forever reversed to the customer's account. It will also increase the chargeback ratio of your merchant account. 

Como limitar fraudes relacionadas a devoluções e chargebacks

If you think return frauds are a minor case of individual fraud, think again. Even large multinational dubious organizations use return frauds to get the best of unsuspecting merchants. But that's not all. Your competitors can also use returns to try and take advantage of you. They make a purchase, give you a few days, and boom, they send back the order and request a refund, leaving you trapped with more inventory than you imagined. Treating chargeback management as a system, not a fire drill, pays off.

Para reduzir sua exposição a reembolsos e chargebacks, veja a seguir algumas dicas úteis que você pode adotar imediatamente, sem precisar reformular todo o seu processo.

Comece criando uma política de devolução bem definida

Estabeleça um procedimento viável para o cancelamento de pedidos e devoluções. Certifique-se de que sua política possa ser implementada rapidamente sem prejudicar o relacionamento com os clientes.

• Seja específico sobre o que você espera dos clientes e vice-versa.
• Defina prazos claros e precisos, levando em conta as variáveis do setor.
• Estabeleça métricas para devoluções aceitáveis, taxas, circunstâncias excepcionais, como localização ou moeda, e quaisquer outras exceções à política padrão.
• Don't forget to get your customer's buy-in on these before they check out.

Uma excelente política de devolução só cumpre seu objetivo se o cliente puder acessá-la.

Industry analysis shows that as much as two-thirds of online shoppers read a merchant's return policy before placing their orders.

No matter how friendly and flexible your return policy is, it does not mean much if your customers cannot find it. Good spots to feature your policy includes the homepage footer (as it's a popular spot on your website), your checkout process landing page, and inside the purchase confirmation email that you send to customers. You can also add a hard copy of your return policy to every package you ship. Stopping the bleeding means learning to prevent chargebacks at the source.

Encare sua política de devolução como uma extensão da sua marca. Faça com que ela represente a essência da sua empresa.

Aproveite as devoluções como uma oportunidade para oferecer um excelente atendimento ao cliente

Ninguém gosta de lidar com devoluções após uma venda. Mas, se você for flexível e encarar cada devolução como uma oportunidade de melhorar seu relacionamento com o cliente, poderá transformar as devoluções em uma situação vantajosa para ambas as partes, que abre mais portas.

Here's an idea, consider trading a returned order for some percentage of its value in-store credit. That will show the customer you are on their side.

Instrua sua equipe sobre protocolos de segurança comprovados

We've shared extensive tips and hacks to help you limit your chargeback and fraud vulnerability across various platforms. The first step in making them work for you is to learn and observe those hacks. And then, you must ensure that everyone in the organization is moving on the same tempo with you. If you automated your chargeback mitigation processes, which we highly recommend for the tremendous benefits it provides, make sure you are getting the full benefits. We highlighted the pros and cons of chargeback automation in the article to help you make the most informed decision.

Procure ajuda profissional para te ajudar a reagir

The recommendations we've shared thus far will only serve your business if the customer is genuine. If you are dealing with an online shoplifter that's bent on stealing your money, then you might as well double down and beat them in their game. It won't mean much even if you incorporate all the checkout and customer relationship best practices in the world. You need to consult the experts in that game.

Veja o caso da fraude em devoluções, por exemplo. Uma das táticas utilizadas por clientes fraudulentos é o “wardrobing” ou “Free Renting”. Eles devolvem mercadorias roubadas para obter reembolso total. Outra tática consiste em substituir uma mercadoria mais barata por outra de valor mais alto antes de tentar a devolução. Não subestime o verdadeiro custo do “ chargebacks ”.

Hence, it's wise to seek out experts such as Chargeflow, whose job is to use high-tech and well-trained fraud detection eyes to give you the upper hand against friendly fraud and chargebacks.

É possível que uma “ chargeback ” e um reembolso ocorram ao mesmo tempo?

A resposta é sim.

Quando o cliente entra em contato com o Lojista para solicitar um reembolso e, simultaneamente, preenche um chargeback , o Lojista pode autorizar o reembolso enquanto o chargeback está sendo processado.

That's often the case if the merchant is unaware of the chargeback or if the consumer notifies their bank after the promised refund has not been fulfilled. Knowing that, some vendors choose to call the issuer before a refund to prevent the triple tragedy of making a refund and enduring the chargeback and its ancillary charges.

But if you are using Chargeflow's automated dispute management framework, all those manual labor and guess work wouldn't be necessary. You have access to extensive data and tools to make informed decisions at any time.