A maioria dos comerciantes fica obcecada com as taxas de conversão durante a Black Friday e a Cyber Monday (BFCM). Na verdade, eles deveriam estar mais preocupados com o que acontece em fevereiro.

É aí que começa a avalanche de estornos. Três meses após o seu fim de semana de vendas mais lucrativo, as notificações de contestação começam a chegar diariamente ao seu e-mail. Fizemos as contas. Cada pedido fraudulento de US$ 200 não custa apenas US$ 200. Custa de duas a três vezes mais em taxas, mercadoria perdida e dores de cabeça operacionais!

Os fraudadores entendem a BFCM melhor do que a maioria dos varejistas. Eles sabem exatamente quando as equipes de segurança estão sobrecarregadas e quando a pressão para aprovar transações supera a cautela. Enquanto você comemora vendas recordes, eles estão se aproveitando do caos.

Os comerciantes que compreenderem isso antes de novembro não estarão apenas protegendo suas receitas. Estarão ganhando uma vantagem competitiva, enquanto outros se perguntam por que seus lucros de janeiro desapareceram.

Por que a Black Friday gera uma tempestade perfeita de estornos

O BFCM não apenas leva seus servidores ao limite. Ele também expõe todas as falhas da sua estratégia de prevenção de disputas. Veja como:

1) O volume sobrecarrega os sistemas

Picos de transações de 300% a 500% sobrecarregam as equipes de combate à fraude. Processar 50 pedidos por minuto em vez de 5 significa três vezes mais erros. Para dar conta do volume, elas aprovam transações de risco, permitindo que fraudes passem despercebidas. Esses erros acabam se transformando em estornos posteriormente.

Os sinais de fraude baseados na localização frequentemente falham. Um comprador do Kansas que utilize um endereço IP da Flórida para fazer compras de fim de ano pode parecer um caso de invasão de conta. Se forem sinalizados incorretamente, os clientes legítimos ficarão frustrados ou abandonarão o comerciante, levando à perda de vendas e ao aumento dos custos para o comerciante. Se não forem detectados, os fraudadores acumularão estornos. De qualquer forma, suas perdas se acumulam.

2) O comportamento do cliente gera controvérsias

O marketing baseado na urgência da BFCM gera uma enxurrada de estornos. As “promoções relâmpago” e as “quantidades limitadas” levam muitos clientes a tomar decisões precipitadas das quais se arrependerão em 48 a 72 horas. Em vez de lidar com as políticas de devolução, a maioria dos consumidores opta pelo caminho mais fácil: contestando as cobranças como “não autorizadas” ou “diferentes da descrição”.

As compras em vários estabelecimentos agravam esse problema. Normalmente, os clientes fazem de 5 a 7 compras em lojas diferentes durante uma única sessão de compras. Eles perdem a noção das políticas de devolução e dos nomes dos estabelecimentos nos extratos. Essa confusão leva diretamente a disputas.

A compra de presentes é ainda pior. Os compradores não têm nenhum apego emocional aos itens adquiridos para outras pessoas e não toleram de forma alguma problemas com a entrega ou a insatisfação do destinatário. Quando os presentes decepcionam, reclamar torna-se ainda mais fácil.

Isso não é fraude. É a lógica previsível dos estornos. Seu sucesso de marketing se transforma em um risco de estorno quando as táticas de escassez levam os clientes a tomar decisões das quais mais tarde se arrependerão.

3) Os fraudadores agem impunemente

As quadrilhas profissionais de fraude planejam seus ataques. Um exemplo disso é que os ataques cibernéticos aumentaram 20% durante a BFCM 2024, dando continuidade a uma tendência de alta que se iniciou com um aumento de 15% em 2023.

Esses criminosos agem durante o período de 72 horas em que você está mais vulnerável. Eles sabem que as taxas de aprovação aumentam 15% durante os horários de pico da temporada de compras de fim de ano (BFCM), quando equipes sobrecarregadas priorizam a rapidez em detrimento da segurança. O que parece ser um volume legítimo de compras serve de camuflagem perfeita para operações fraudulentas em grande escala.

Os ataques mais sofisticados utilizam identidades sintéticas "adormecidas". Trata-se de perfis falsos criados ao longo de 6 a 8 meses, especificamente para passar nas verificações do histórico das contas durante a BFCM. Essas contas são ativadas simultaneamente com compras de alto valor.

O resultado? A avalanche de estornos de janeiro/fevereiro apaga todos os vestígios dos lucros de novembro, enquanto seus concorrentes, que se prepararam adequadamente, mantêm os seus.

Como os sistemas baseados em IA se saem bem no caos da BFCM

As ferramentas tradicionais de estorno muitas vezes não conseguem acompanhar o ritmo durante os estornos da Black Friday. Quando a velocidade das transações dispara 400%, essas estruturas se tornam gargalos ou portas abertas. No entanto, um sistema de estorno baseado em IA fica mais inteligente sob pressão. Ele processa milhares de microsinais em milissegundos. Ele usa dados históricos e nuances das transações em tempo real para fechar brechas.

O volume se transforma em informação, não em ruído

Os seres humanos lidam com a profundidade. A IA lida com a escala. A 50 pedidos por minuto, a colaboração entre ambos garante que nada passe despercebido. Cada checkout apressado, cada compra de presente, cada sessão de compras em ritmo acelerado se transforma em dados de treinamento que aprimoram a detecção de fraudes.

• Abordagem tradicional: "Este cliente comprou três itens em dois minutos; sinalizar para revisão."
• Abordagem de IA: "O comportamento deste cliente corresponde ao de 847 compradores legítimos de produtos natalinos em nosso banco de dados; aprovar."

A psicologia é prevista, não punida

A IA não se limita a detectar fraudes. Ela prevê o comportamento de contestação. Ela reconhece os sinais subtis que levam a estornos 60 a 90 dias depois:

• Sessões de checkout com duração inferior a 90 segundos (compras por impulso)
• Entregas de presentes em endereços sem histórico de compras
• Várias encomendas de alto valor em curtos períodos de tempo

Em vez de bloquear essas transações, os sistemas inteligentes de IA as sinalizam para facilitar a comunicação. Chamadas de confirmação, atualizações detalhadas sobre o envio ou lembretes proativos sobre a política de devolução... você decide o que funciona melhor.

Ataques coordenados são descobertos instantaneamente

Quando 50 contas "inativas" são ativadas simultaneamente com pedidos de alto valor na mesma hora, a IA faz as conexões com precisão e rapidez impressionantes. Ela interrompe a rede criminosa antes mesmo que a primeira contestação de cobrança seja registrada.

Conclusão: os sistemas de estorno e combate à fraude baseados em IA mantêm as altas taxas de aprovação que impulsionam o sucesso da BFCM, ao mesmo tempo em que evitam os ataques coordenados que prejudicam a lucratividade do primeiro trimestre.

Seu plano de ação para evitar estornos na Black Friday com tecnologia de IA

Os comerciantes que prosperam durante a BFCM não se limitam a prevenir fraudes. Eles criam sistemas que gerenciam todo o ciclo de vida de forma sistemática. Aqui está o manual deles. Aqui está a lista de verificação que eles usam para lidar com estornos na Black Friday:

Semana 1: Fundamentos da prevenção (o que é imprescindível fazer)

Corrija os fatores que claramente provocam estornos:

• Certifique-se de que o nome da sua empresa nos extratos do cartão de crédito corresponda ao nome da sua loja
• Configure confirmações de pedidos que cheguem em até 2 minutos
• Verifique se os clientes conseguem realmente responder aos seus e-mails e entrar em contato com uma pessoa (se necessário)‍

Impacto: Ajuda a minimizar disputas relacionadas a “transações não reconhecidas” antes mesmo que elas surjam.

Analise a jornada do cliente:

• Analise o fluxo de finalização da compra para identificar pontos de atrito desnecessários
• Verifique se a política de devolução está visível e é fácil de entender
• Verifique se os prazos de entrega são realistas e se são comunicados com clareza

Por que isso funciona: Clientes confusos vão ignorar você e cancelar a transação diretamente pelo banco. Clientes bem informados conversam com você primeiro.

Estabeleça uma linha de base para o seu desempenho em estornos:

• Recupere os dados de estornos do BFCM do ano passado, incluindo volume, motivos e taxas de sucesso.
• Calcule sua taxa de recuperação atual (a maioria dos comerciantes recupera menos de 20%).

A realidade: você precisa saber qual é a sua situação atual para melhorar. Uma alta taxa de estornos é uma má notícia para todos os comerciantes. O ChargeScore, um produto da Chargeflow, realiza para você uma análise de referência sobre estornos.

Semana 2: Configuração da Prevenção Inteligente

Implemente a detecção inteligente de fraudes:

• Configure as ferramentas antifraude para sinalizar (não bloquear automaticamente) pedidos duvidosos para análise manual
• Defina limites de velocidade adequados aos seus padrões de pico de tráfego
• Criar processos de aprovação acelerados para clientes recorrentes

Dica profissional: um bloqueio excessivamente agressivo contra fraudes pode custar-lhe mais em vendas perdidas.A SEON, parceira da Chargeflow, oferece uma avaliação de risco de fraude antes da compra.

Otimize para os padrões de tráfego da BFCM:

• Ajustar a sensibilidade à fraude para compras de presentes e novos clientes
• Configure o monitoramento de comportamento para velocidades incomuns no checkout
• Configurar o 3D Secure apenas para transações de alto risco

A realidade do BFCM: suas regras habituais não funcionam durante as épocas de pico.

Fortalecer a comunicação com os clientes:

• Automatize as confirmações de envio e as atualizações de rastreamento
• Criar notificações proativas de atrasos
• Configurar a automação das instruções de devolução

Conclusão principal: as falhas de comunicação resultam em estornos entre 30 e 60 dias depois.

Semana 3: Preparação para a recuperação e preparação para a alta temporada (o divisor de águas)

Analise sua resposta atual a estornos:

• Analise suas últimas 20 respostas a estornos. Você está saindo-se bem?
• Se você não estiver conseguindo contestar com sucesso pelo menos 60% dos estornos, considere adotar a automação de estornos.

Fatos: A maioria dos comerciantes perde disputas que poderiam ser vencidas devido à falta de provas ou ao não cumprimento de prazos. A Mastercard afirma: “os comerciantes que reavaliarem sua abordagem e implementarem tecnologias automatizadas avançadas colherão os frutos da redução dos estornos, ao mesmo tempo em que melhoram a satisfação e a fidelidade dos clientes.” – Relatório da Mastercard sobre a Situação dos Estornos em 2025, p. 4.

Semana 4: Monitorar e otimizar

Acompanhamento diário do desempenho:

• Monitorar a fila de fraudes e as taxas de aprovação
• Acompanhar o volume de tickets de atendimento ao cliente relacionados a disputas
• Fique atento a quaisquer padrões incomuns nas notificações de estorno

Mantenha-se ágil: os padrões da alta temporada mudam a cada hora. O Insights, um repositório de análise de dados da Chargeflow, mantém você atualizado sobre quaisquer alterações. Os alertas ajudam a evitar contestações futuras por meio de notificações antecipadas sobre estornos.

Considerações finais sobre a prevenção de estornos na Black Friday com tecnologia de IA

A época dos estornos está chegando. Embora a prevenção seja fundamental, é impossível eliminar todos os estornos da Black Friday. Mesmo quando todas as estratégias de prevenção são executadas com perfeição, os comerciantes ainda enfrentam disputas.

• Os clientes podem não reconhecer as transações
• Atrasos nas entregas causados por transportadoras sobrecarregadas podem agravar o remorso do comprador
• Problemas com os produtos podem passar despercebidos pelo controle de qualidade
• Podem ocorrer fraudes com cartão após a aprovação de compras legítimas

Portanto, o verdadeiro teste decisivo em fevereiro não é se você receberá estornos relacionados à Black Friday. É se você conseguirá recuperá-los de forma sistemática.

Sua decisão: você vai arriscar seus lucros no ano que vem ou vai criar uma estratégia sistemática para recuperar os estornos?

Suas decisões nos próximos 30 dias determinarão se o BFCM 2025 será o auge das suas receitas. Ou um pesadelo de estornos. Em fevereiro, quando as notificações de contestação começarem a chegar em massa, a preparação será o único fator que diferenciará os comerciantes que mantêm seus lucros daqueles que os veem desaparecer em taxas de estorno.

👉Automatize hoje mesmo seus estornos da Black Friday.