Para a maioria dos comerciantes de comércio eletrônico, os estornos parecem ser um problema típico das festas de fim de ano. 

O tráfego dispara. Os pedidos disparam. O risco aumenta. Então chega janeiro, e as coisas se acalmam. Ou, pelo menos, é o que parece. 

O que muitos comerciantes não percebem é que os estornos pós-festas de fim de ano não ocorrem em dezembro. Eles só aparecem semanas depois, transformando o primeiro trimestre na fase mais perigosa do ciclo de estornos. 

Os estornos não seguem o calendário de vendas. Eles dependem do comportamento dos clientes, dos processos bancários e dos atrasos. E esses atrasos fazem com que o impacto real das vendas do fim de ano se estenda até o primeiro trimestre. 

É entre janeiro e março que normalmente surgem os estornos de compras realizadas no quarto trimestre. Discretamente. De forma constante. E, muitas vezes, no pior momento possível. 

No início de fevereiro, muitos comerciantes já estão percebendo a primeira onda. O resto ainda não chegou. 

Por que os estornos demoram a aparecer em relação aos pedidos de fim de ano

Um estorno não ocorre no momento em que o cliente clica em “comprar”.

Após uma compra, várias etapas precisam ocorrer primeiro. O produto é enviado. A entrega é feita. O cliente abre a embalagem, usa o produto, esquece dele ou decide que algo deu errado. Só então é que surge uma reclamação. 

Para a maioria das empresas de comércio eletrônico, esse prazo varia de 45 a 80 dias após a transação original, dependendo da rede do cartão e do código de motivo. 

Isso significa que os pedidos feitos durante a Black Friday, a Cyber Monday e as promoções de dezembro só se transformam em estornos em janeiro, fevereiro ou até março. 

Quando as disputas surgem, a agitação das festas de fim de ano já passou e a atenção já se voltou para outras coisas.

Por que os estornos pós-festas atingem o pico no primeiro trimestre

Os estornos do primeiro trimestre parecem mais graves do que os do quarto trimestre, não porque o volume seja maior, mas porque o contexto empresarial mudou. 

As disputas estão ligadas às vendas de fim de ano, mas surgem num momento em que as equipes estão menos preparadas para lidar com elas. 

O primeiro trimestre parece e dá a sensação de ser diferente em termos operacionais. 

• As equipes de suporte ficam menores após o término do contrato dos funcionários temporários
• Os gastos com marketing diminuem, tornando a perda de receita mais perceptível
• As equipes financeiras estão fechando os livros contábeis e elaborando previsões
• As iniciativas de crescimento têm prioridade sobre a gestão de conflitos

Quando os estornos começam a chegar nesse período, eles parecem repentinos e perturbadores. Na verdade, são o resultado tardio das atividades do quarto trimestre. 

O problema não é que as disputas tenham aumentado da noite para o dia. É que elas sempre estavam surgindo. 

Os tipos de litígios que atingem o pico após as festas de fim de ano

Os estornos pós-feriado não são causados por um único fator. Eles são o resultado da convergência simultânea de vários fatores. 

Entre as causas mais comuns estão:

Transações não reconhecidas decorrentes de doações

Os titulares dos cartões veem a cobrança uma semana depois e não associam isso à compra de um presente. 

Atrasos nas entregas que minam a confiança

Entregas atrasadas ou paralisadas aumentam a frustração em janeiro, quando a paciência já está mais curta. 

Atrito de retorno após a alta temporada

Prazos mais curtos, respostas mais lentas e políticas mais rígidas transformam as devoluções em disputas.

Renovações de assinaturas decorrentes de inscrições feitas durante as férias

Testes gratuitos ou inscrições feitas sem muita atenção acabam sendo alegados como “fraudes” semanas depois. Trata-se de uma forma comum de fraude amigável, na qual os titulares de cartões contestam cobranças que não reconhecem. 

Cansaço do suporte

Quando as respostas demoram tanto, os clientes acabam recorrendo ao seu banco. 

Para o comerciante, nada disso parece mal-intencionado. Mas os bancos não percebem essas nuances. Assim que detectam uma contestação, o ônus da prova recai imediatamente sobre o comerciante.

Por que bons comerciantes ainda sofrem estornos no primeiro trimestre

Muitos comerciantes acham que os estornos prejudicam a imagem da qualidade de seus negócios. Mas não é assim.

No primeiro trimestre, mesmo marcas fortes, com um atendimento de pedidos eficiente e um suporte ágil, podem registrar uma queda nas taxas de conversão. O motivo é o momento do ano. 

O aumento no volume de reclamações significa que as equipes estão sobrecarregadas justamente no momento menos oportuno. Embora o pico de vendas já tenha passado, o impacto operacional ainda persiste.

As redes e os emissores já estão se preparando para disputas pós-festas. Os comerciantes que enfrentam dificuldades geralmente são aqueles que encaram o primeiro trimestre como um período de inatividade, em vez de um período de impacto diferido. 

O objetivo não é contestar cada estorno com mais veemência. É estar preparado para quando eles ocorrerem. 

Conclusão

As vendas de fim de ano não terminam em dezembro. Nem os riscos a elas associados. 

Os estornos são, por natureza, demorados, o que faz com que o primeiro trimestre seja o momento em que as vendas do fim de ano finalmente aparecem nos seus registros contábeis. Quando as contestações chegam, o pico de vendas já passou, as equipes estão reduzidas e o foco já mudou para o crescimento e o planejamento.

É essa desconexão que faz com que o primeiro trimestre pareça imprevisível. Na verdade, o padrão é consistente.

Compreender quando ocorrem estornos é o primeiro passo. Entender por que eles acontecem é o que permite aos comerciantes reduzi-los.

Na Parte 2 desta série, vamos analisar as razões específicas pelas quais os pedidos de fim de ano se transformam em estornos no primeiro trimestre e como pequenas falhas no atendimento, na comunicação e na experiência pós-compra geram riscos desproporcionais semanas depois.