Os estornos são uma realidade lamentável com a qual todas as empresas se deparam atualmente. Apesar dos custos e do estresse que podem causar, a elaboração de uma estratégia de gestão de estornos pode ajudar os comerciantes a controlá-los e a melhorar as taxas de sucesso. 

De acordo com dados recentes e uma avaliação interna da Chargeflow, as empresas apresentam atualmente uma taxa de sucesso de aproximadamente 70% no combate a estornos — embora esse índice varie de acordo com o setor, o tipo de promoção e a região. Com o conhecimento adequado, no entanto, os comerciantes podem minimizar as perdas decorrentes de estornos e maximizar os ganhos resultantes de contestações bem-sucedidas. 

Neste artigo, discutiremos quais fatores influenciam a taxa de sucesso de estornos de uma empresa, bem como técnicas para melhorá-la, de modo que as empresas estejam preparadas para qualquer situação.

Por que a taxa de sucesso no estorno é importante?

A taxa de sucesso de estornos é um indicador-chave de desempenho para qualquer empresa que aceite pagamentos com cartão. Refere-se à relação entre os estornos revertidos e o número total de estornos recebidos dos clientes. 

Alcançar uma alta taxa de sucesso em disputas de estorno é essencial para empresas de todos os portes. A fraude por estorno não só prejudica os resultados financeiros, como também pode causar danos à reputação das marcas a longo prazo. Ao manter uma alta taxa de sucesso, as organizações mitigam as perdas decorrentes de estornos e, ao mesmo tempo, conquistam maior confiança dos clientes. 

Além disso, alcançar uma taxa de sucesso mais elevada nas contestações de estornos pode melhorar o relacionamento com os processadores de pagamentos, resultando em melhores contratos comerciais e taxas de processamento mais baixas. Assim, qualquer empresa que deseje manter-se competitiva deve concentrar-se em otimizar as estratégias de prevenção e contestação de estornos para, em última instância, maximizar suas taxas de sucesso nessas contestações.

Uma baixa taxa de sucesso no tratamento de estornos pode ter um impacto enorme nos seus negócios. Além de os estornos reduzirem seus lucros, você também pode enfrentar multas ou até mesmo o encerramento da conta se as taxas de estorno permanecerem muito altas por muito tempo.

Além disso, os estornos podem prejudicar a reputação da sua empresa e até mesmo levar à perda de clientes, devido ao aumento da probabilidade de insatisfação. Ao reduzir os estornos e aumentar o número de disputas vencidas, você poderá obter lucros maiores, ao mesmo tempo em que fortalece a fidelidade dos clientes e conquista uma reputação positiva. 

Tomar medidas como melhorar as descrições dos produtos ou garantir que cada cliente compreenda a natureza de sua compra por meio de estratégias de comunicação claras são apenas duas medidas que você pode adotar para alcançar o sucesso duradouro do seu negócio.

Fatores que afetam a taxa de sucesso dos estornos

Fatores relacionados ao comerciante

Quando se trata das taxas de sucesso em estornos, os comerciantes têm controle direto sobre sua taxa de sucesso nessas disputas. Fatores como atendimento ao cliente, qualidade do produto e práticas de marketing influenciam significativamente os estornos. 

Um atendimento ao cliente inadequado pode causar frustração nos clientes, levando-os a solicitar estornos em vez de entrar em contato. A baixa qualidade do produto pode levar os clientes a solicitar estornos devido à insatisfação com a compra. 

Da mesma forma, práticas de marketing enganosas fazem com que os clientes sintam que foram explorados. Ao dar ênfase à melhoria dessas áreas relacionadas aos comerciantes, é possível aumentar significativamente as taxas de sucesso nos estornos.

Fatores relacionados à fraude

Os estornos fraudulentos podem reduzir significativamente as taxas de sucesso nas disputas de estorno para as empresas. Como os estornos são disputas financeiras entre um cliente e um comerciante, questões relacionadas à fraude podem diminuir as chances de reverter os estornos com sucesso. 

Entre os principais fatores relacionados a fraudes que afetam as taxas de sucesso estão o roubo de dados de cartões de crédito, transações não autorizadas e fraudes cometidas por pessoas conhecidas. O roubo de dados de cartões de crédito leva a estornos como forma de proteger clientes inocentes contra compras fraudulentas realizadas com suas contas. As transações não autorizadas geralmente ocorrem quando pessoas mal-intencionadas realizam cobranças em cartões que não lhes pertencem. 

Por fim, a fraude amigável ocorre quando os clientes contestam cobranças que, na verdade, eles mesmos realizaram. É importante que as empresas conheçam esses três fatores e estejam preparadas para agir de forma adequada em disputas de estorno. Isso aumentará as chances de vencer a disputa de estorno e melhorará significativamente a taxa de sucesso da empresa nessas disputas.

Como melhorar a taxa de sucesso nas contestações de cobrança?

Prevenir estornos é essencial para que as empresas aumentem sua taxa de sucesso e mantenham resultados financeiros sólidos. Para isso, a implementação de algumas práticas recomendadas pode fazer toda a diferença. Em primeiro lugar, um bom atendimento ao cliente é fundamental para evitar estornos por parte de clientes insatisfeitos.

Além disso, fornecer descrições claras e precisas dos produtos, tanto nas páginas da web quanto nos materiais publicitários, ajudará a garantir que os compradores saibam exatamente o que estão comprando. 

Por fim, é importante tornar o processo de finalização da compra o mais simples e seguro possível, a fim de reduzir as chances de problemas com pagamentos ou fraudes. Essas práticas constituem uma base sólida para que as empresas se protejam contra o risco de estornos.

Melhores práticas para contestar estornos

A gestão eficaz das contestações é fundamental para que qualquer empresa maximize sua taxa de sucesso nessas contestações. As melhores práticas que devem ser seguidas incluem

- Manter registros precisos

- Análise das tendências de estornos

- Ajustar as estratégias conforme necessário

Concentrar-se nesses pontos pode levar a um melhor acompanhamento, a um melhor atendimento ao cliente e à minimização de perdas decorrentes de reclamações fraudulentas ou equivocadas. 

Além disso, ao negociar com o emissor do cartão antes do surgimento da contestação, fora do processo de estorno das redes de cartões, você poderá evitar que a reclamação chegue a ser processada como um estorno. A coleta de dados sobre estornos anteriores pode ajudar a facilitar a tomada de decisões mais informadas para compras futuras e orientar suas operações na compreensão das situações que geram contestações por parte dos clientes. 

Adotar uma abordagem proativa na gestão de estornos resultará em maior controle sobre os processos de resolução de disputas e poderá reduzir drasticamente as perdas com transações a longo prazo.

Estratégias de gestão de estornos

As estratégias de gestão de estornos são fundamentais para aumentar a taxa de sucesso dos estornos. É essencial responder prontamente sempre que um cliente levantar uma questão relacionada a um estorno. Construir um relacionamento entre clientes e comerciantes pode ajudar os clientes a compreender seus direitos e obrigações, além de permitir que os comerciantes conquistem a fidelidade dos clientes. 

Em segundo lugar, os comerciantes devem apresentar provas convincentes ao contestar estornos, tais como comprovante de entrega do produto ou documentação que comprove que o cliente assinou os termos e condições. 

Por fim, o uso de serviços de gestão de estornos pode ajudar a otimizar as operações, simplificando os processos e evitando que sejam solicitados estornos. Análises mais aprofundadas, recursos avançados de geração de relatórios e medidas proativas de mitigação de fraudes ajudam os comerciantes a se anteciparem a perdas injustificadas de receita decorrentes de atividades fraudulentas.

Considerações finais sobre a taxa de sucesso dos estornos

Para melhorar a taxa de sucesso no tratamento de estornos, as empresas precisam ser proativas na gestão de reclamações e na identificação de transações fraudulentas. A melhor estratégia para as empresas é investir em soluções abrangentes de gestão de estornos que sejam fáceis de usar, seguras e econômicas. 

A Chargeflow oferece exatamente o que as empresas precisam: um conjunto robusto de ferramentas automatizadas e baseadas em IA que atuam em conjunto para monitorar transações, detectar padrões de fraude, resolver rapidamente disputas, proporcionar uma melhor experiência ao cliente e otimizar os índices de custo de estornos e outras métricas. Se você deseja obter o maior retorno sobre o investimento (ROI) com suas iniciativas de gestão de estornos, entre em contato com a Chargeflow hoje mesmo e comece a gerar lucros novamente.