Resumo: A Resolução Rápida de Contestações (RDR) envia aos comerciantes alertas em tempo real sobre possíveis contestações, permitindo que eles as tratem e resolvam de forma proativa antes que resultem em um estorno. Os comerciantes podem definir seus parâmetros de decisão do RDR para aceitar ou recusar disputas específicas de forma automática.

O Visa Rapid Dispute Resolution é uma das formas pelas quais a Visa procura ajudar os comerciantes a otimizar seus processos de reembolso e estorno, visando uma resolução mais eficaz de disputas.

O RDR ajuda os comerciantes a evitar estornos e a resolver rapidamente disputas relacionadas a transações realizadas com cartões Visa. O RDR torna a resolução de disputas rápida, eficaz e eficiente, evitando que os titulares de cartões levem as disputas a um estorno.

As vantagens do programa são evidentes. Mas será que a aplicação prática reflete o enorme potencial de um mecanismo simplificado de resolução de disputas?

Vamos descobrir.

Explicação sobre a Resolução Rápida de Disputas (RDR) da Visa

A Resolução Rápida de Disputas, ou RDR, é uma versão atualizada da plataforma anterior da Visa, conhecida como Rede de Resolução de Disputas de Estornos (CDRN).

A empresa lançou esse novo serviço em abril de 2021, após adquirir a Verifi, com o objetivo de automatizar a resolução de disputas na fase pré-contenciosa. Posteriormente, em outubro de 2021, o RDR passou a ser um serviço obrigatório para os emissores. No entanto, os prestadores de serviços ainda podem utilizar o CDRN caso não tenham migrado para o RDR.

De acordo com a RDR, os comerciantes podem responder a uma contestação no prazo de 48 horas, apresentando provas que fundamentem sua posição. A documentação considerada prova convincente pode incluir recibos, faturas ou outros documentos que comprovem que o titular do cartão autorizou a transação contestada e que a entrega dos bens ou a prestação dos serviços ocorreu conforme prometido.

Se a resposta do comerciante atender a esse objetivo, a resolução da contestação será favorável a ele, e o estorno será rejeitado. Mas, se a resposta do comerciante for inválida, o estorno será processado.

O RDR também envia aos comerciantes alertas em tempo real sobre possíveis disputas, permitindo que eles tratem e resolvam os problemas de forma proativa antes que resultem em um estorno. Os comerciantes podem acessar informações detalhadas sobre as disputas e o histórico dos casos, o que lhes proporciona insights valiosos sobre as disputas relacionadas às suas transações e os ajuda a identificar e prevenir disputas futuras.

De modo geral, o programa RDR da Visa visa oferecer aos comerciantes um processo de resolução de disputas mais simplificado e eficiente. Ele reduz o tempo e os recursos necessários para resolver disputas, ao mesmo tempo em que ajuda a evitar estornos.

Como funciona o Serviço de Resolução de Contestações da Visa?

O programa Visa RDR tem como objetivo ajudar os comerciantes a evitar a responsabilidade por estornos, reembolsando o titular do cartão.

Dessa forma, você pode evitar que as disputas se transformem em estornos. Ou permitir que os estornos com chances de sucesso sigam adiante.

Veja como funciona o processo:

1. Um titular de cartão inicia uma contestação junto a uma administradora de cartão de crédito participante do RDR da Visa.
2. O emissor submete a contestação ao Visa Resolve Online (VROL), a plataforma online de resolução de contestações da Visa.
3. Se a transação for elegível para o RDR, o processo é suspenso por 72 horas para uma decisão automática pré-contenciosa do RDR.
4. Nesta fase de Decisão Automática, o sistema pode resolver a contestação automaticamente. No entanto, caso isso não ocorra, o comerciante pode acompanhar a contestação e decidir se deseja ou não resolvê-la mediante o reembolso da transação.
5. Se o vendedor aceitar o pedido de reembolso, o ciclo se encerra: a contestação é resolvida, a adquirente credita o emissor e o estorno é evitado. As transações resolvidas com o RDR não afetam sua taxa de contestação.
6. Mas, se você recusar o pedido de reembolso, o sistema VROL encaminha as contestações da Visa por meio dos fluxos de trabalho de Alocação e Colaboração e as envia ao adquirente. O mesmo se aplica às transações não elegíveis para o RDR da Visa.

Isso nos leva à próxima pergunta:

Quais são os benefícios do Visa RDR?

O RDR ajuda a minimizar as chances de ocorrência de estornos de cartão de crédito. Assim, os benefícios se estendem tanto aos emissores quanto aos comerciantes e titulares de cartão – já que estes são as principais partes envolvidas em uma disputa de estorno.

A seguir estão os benefícios específicos de que cada uma das partes mencionadas desfruta.

Benefícios para os emissores de cartões

O Visa RDR permite que os emissores resolvam disputas relacionadas a cartões de forma mais rápida e eficiente. Com isso, os emissores enfrentam menos estornos, melhorando a experiência geral dos titulares de cartões e aumentando sua participação no mercado.

Os titulares de cartões estariam mais propensos a continuar usando seus cartões Visa se tivessem a garantia de uma resolução rápida e eficiente de disputas.

Além disso, o RDR ajuda a melhorar o relacionamento entre emissores de cartões e comerciantes. Os estornos são um verdadeiro pesadelo para os comerciantes. Resolver disputas de forma eficiente ajuda a reduzir o número de estornos. Isso facilita a vida dos comerciantes, mantém seus custos sob controle e proporciona a tranquilidade de um relacionamento harmonioso entre cliente e processador.

De modo geral, o Visa RDR ajuda os emissores de cartões a reduzir os custos associados a estornos, melhorar a experiência do cliente e manter boas relações com os comerciantes.

Benefícios para os comerciantes

O Visa RDR oferece aos comerciantes um certo nível de controle sobre sua situação de estornos. Por exemplo, suponha que um titular de cartão esteja buscando reparação por um erro de cobrança dupla. Normalmente, ele seguiria o caminho do estorno. Mas, com o sistema de pré-contestação da RDR, você pode criar um conjunto de regras para avaliar a contestação com base em métricas pré-determinadas e decidir se deve ou não assumir a responsabilidade. Se houver um caso legítimo de cobrança dupla, você pode reembolsar o titular do cartão e evitar o estorno iminente.

Isso evita que você tenha que pagar a taxa de contestação e garante que sua taxa de estorno permaneça sob controle.

Outro exemplo é quando um titular de cartão apresenta uma contestação relativa a uma transação de valor baixo. Como você não dispõe de nenhum sistema para tomar decisões eficazes sobre essas questões, terá que contestar ou aceitar o estorno – depois que o titular do cartão o tiver solicitado. Mas, com o RDR, você pode definir parâmetros para esses casos. Você pode configurar seus sistemas para reembolsar as contestações abaixo de um determinado valor.

Além do valor da transação, outros indicadores utilizados na tomada de decisão do RDR podem incluir o código do motivo do estorno, a data da transação, o BIN do emissor do cartão e o código da moeda.

Então, será que o Visa RDR é a solução milagrosa para a redução de estornos? A resposta é não! E falaremos sobre isso em breve.

Benefícios para os titulares do cartão

Estudos mostram que rapidez e simplicidade (36,3%), o uso de um serviço seguro (36,2%) e o uso de uma marca de confiança (15,5%) são as prioridades dos consumidores em relação aos pagamentos online. Por isso, a RDR é benéfica para os titulares de cartões, pois garante experiências de reembolso sem complicações.

A resolução mais eficiente de disputas permite que os titulares de cartões evitem perdas financeiras decorrentes de transações não autorizadas e contribui para melhorar a experiência geral do cliente.

Resolução rápida de litígios: como começar?

Para dar início ao Processo de Resolução Rápida de Litígios, é necessário seguir etapas e cumprir condições específicas, conforme destacado a seguir:

N.º 1: Inscrição

Se você é cliente da CDRN, pode solicitar um adendo ao Contrato da CDRN para fazer a atualização para o RDR. Caso contrário, entre em contato com seu gerente de relacionamento ou representante de atendimento ao cliente para que eles realizem sua inscrição.

N.º 2: Estabeleça verificações prévias à tomada de decisão

Após preencher o formulário de inscrição, o próximo passo é definir os parâmetros de decisão do RDR. O Visa RDR utilizará então essa regra para agir em seu nome ao aceitar ou recusar disputas específicas.

N.º 3: Resolução de disputas

O RDR ajuda você a resolver disputas rapidamente. Quando um titular de cartão inicia uma disputa com um emissor participante do RDR, o caso é encaminhado primeiro para o Visa Resolve Online, conforme mencionado anteriormente. Isso permite que você resolva a questão com base em parâmetros predefinidos.

N.º 4: Reconciliação e análises

Depois de aceitar a responsabilidade e de o seu adquirente ter debitado a sua conta comercial, o próximo passo é tratar essa dedução da mesma forma que faria ao contabilizar estornos.

O método de relatório da Visa para o RDR é o mesmo que a empresa utiliza para lidar com estornos.

É igualmente essencial que você realize uma análise minuciosa após todo o processo para identificar onde estão as lacunas, detectar os fatores que desencadeiam disputas e os padrões de fraude, aprimorar as melhores práticas e definir o retorno sobre o investimento.

O Visa RDR é ótimo, mas não é uma solução milagrosa

Uma coisa que nenhum comerciante quer é ser pego de surpresa por estornos. A Resolução Rápida de Disputas pode ajudar você a evitar isso.

Mas, por outro lado, elas também podem gerar um efeito contraproducente. É o seguinte: se um titular de cartão solicitar um estorno sem fundamento, reembolsá-lo significa jogar seu dinheiro fora. É importante que essas disputas infundadas cheguem à fase de estorno para que você possa se defender e recuperar sua receita.  

Então, o que você deve fazer?

Se você estiver enfrentando graves problemas com estornos devido a fraudes ou erros administrativos, ou se houver um número considerável de pedidos contestados de baixo valor, o Visa RDR pode ser uma excelente solução.

Mas o Visa RDR é apenas um dos lados da equação. Combinar o RDR com o Chargeflow ajudará você a criar um sistema de proteção de pedidos completo para suas transações. Você pode ter certeza de que dispõe dos dados e das ferramentas necessárias para tomar decisões eficazes em relação a estornos.