A Psicologia de Chargebacks: Compreendendo o Comportamento do Consumidor

Quem apresenta uma reclamação no site Disputa? O consumidor. 

É fácil esquecer esse fato tão importante. Muitos de nós perdemos o foco nos aspectos minuciosos e técnicos da nossa estratégia de chargeback . Questões como prevenção de fraudes, ferramentas de análise de dados e aprendizado de máquina chamam nossa atenção, e acabamos nos esquecendo da pessoa que, na verdade, preenche o formulário chargeback. Mas, em essência, chargebacks são resultado do comportamento pessoal. A motivação humana é o que impulsiona disputas. 

Então, o que leva um cliente a entrar com uma contestação de cobrança ( chargeback)? Quais fatores convencem alguém a cometer uma fraude amigável (friendly fraud)? Saber por que um consumidor se sente compelido a contestar uma cobrança pode proporcionar uma compreensão muito melhor de como evitar a fraude amigável ( disputas). 

Com isso em mente, vamos analisar a psicologia de chargebacks. 

Compreender a mentalidade do consumidor

Para começar, a compra de um produto ou serviço envolve sempre uma jornada emocional. Essa jornada pode assumir diversas formas, dependendo da qualidade da experiência do cliente (ansiedade, euforia, desânimo, etc.). Em um mundo ideal, você oferece uma experiência tranquila e segura, em vez de uma montanha-russa. 

Por exemplo, considere o início da Jornada do Consumidor. O cliente pode sentir-se entusiasmado ao utilizar um novo produto ou serviço. Ou pode sentir-se tenso, na esperança de resolver um problema complexo que exige uma solução imediata. Alguns consumidores sentir-se-ão confiantes, enquanto outros poderão manifestar frustração quando não conseguirem encontrar respostas. O desejo espontâneo pode levar a compras por impulso, enquanto a culpa pode resultar em remorso do comprador. A gama de emoções possíveis é vasta. 

Infelizmente, uma reclamação no site “ chargeback ” está quase sempre relacionada a momentos de atrito. Conforme demonstrado pela análise dos códigos de motivo, os consumidores geralmente registram uma reclamação no site “ chargeback ” quando ocorre uma falha ou um problema durante a jornada de compra. Pense em entregas não realizadas, cobranças duplicadas, fraudes, erros de sistema etc. Esses problemas geram estados emocionais negativos. E uma das maneiras pelas quais as pessoas expressam essas emoções é por meio do site “ disputas ”. 

Desse ponto de vista, fica fácil perceber como boas defesas psicológicas chargeback começam com a experiência do cliente. O ideal é proporcionar estados emocionais positivos aos seus clientes em cada etapa da jornada de compra, em vez de negativos: 

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Fatores psicológicos desencadeantes para Chargebacks

Os estados emocionais negativos certamente prejudicam a relação entre a empresa e o consumidor. Mas as emoções, por si só, muitas vezes não são suficientes para motivar. O que leva um consumidor insatisfeito a recorrer a um “ Disputa ” (especialmente quando ele poderia solicitar o reembolso e devolver os itens)? O consumidor também precisa de um gatilho fisiológico: motivos externos que o impulsionem à ação. Aqui estão alguns gatilhos comuns que costumam levar a um “ disputas ”: 

• Percepção de injustiça: um cliente que se sinta maltratado pode recorrer a um chargeback. Por exemplo, se um produto entregue não corresponder à descrição online, o cliente se sente enganado. Para o usuário, o Lojista não cumpriu sua parte no acordo, e isso justifica a apresentação de uma Disputa. Ou considere casos de fraude. Ser enganado é um sentimento desagradável que pode levar os consumidores a recorrer a um chargeback. 
• Conveniência e rapidez: agora, os clientes podem registrar uma reclamação no site chargeback com o simples toque de um botão. Para quem acabou de passar por uma jornada de compra longa e árdua, a facilidade de um site como chargeback pode ser atraente. O mesmo vale para políticas de reembolso demoradas e complicadas. Experiências ruins de compra funcionam como barreiras que levam os consumidores a sites como disputas.
• Confusão: Um consumidor que não consegue entender nada sobre os números de remessa e os dados da transação pode desistir e registrar uma reclamação no site chargeback. Se ele se sentir frustrado e inseguro, parece mais fácil registrar uma reclamação no site Disputa e deixar que o site Lojista resolva tudo. 
• Estresse financeiro: Os consumidores que sentem intensa pressão financeira costumam estar atentos para não gastar demais. Além disso, podem se mostrar sensíveis a problemas inesperados e erros de cobrança. Essas situações podem desencadear solicitações de “ chargeback ”. Alguns consumidores podem não ter outra opção, pois esperam recuperar os fundos perdidos (mesmo que isso se enquadre como “fraude amigável”).  
• Vingança: Por fim, alguns consumidores que se sentem prejudicados por uma empresa podem tentar usar uma avaliação negativa no site de avaliações ( chargeback) como arma. Uma avaliação negativa no site de avaliações ( Disputa ) pode ajudar a punir uma empresa. Trata-se de uma forma de retaliação. Além disso, os clientes podem se sentir anônimos (especialmente nas compras online), o que pode levar a um comportamento mais agressivo no site de avaliações ( chargeback ). 

"Concentrar-se em cada ponto de contato na jornada do cliente não só aumenta a satisfação, mas também reduz significativamente a probabilidade de um ' chargebacks'." — Oleh Maksymovych, gerente geral da cloudfresh.com

Estratégias para mitigar o “ Chargebacks ” por meio da psicologia do consumidor

Compreender esses fatores cognitivos oferece a você uma grande vantagem. Agora, você pode aproveitar os estados psicológicos para criar uma experiência de compra mais positiva. E isso pode ajudá-lo a reduzir o chargebacks. 

Aqui estão algumas estratégias de mitigação baseadas na psicologia que você pode adotar: 

1. Melhore sua comunicação: Quanto maior for o seu contato com o cliente, mais fácil será criar momentos positivos ao longo do processo de venda. Isso também ajuda a definir expectativas realistas, que são fundamentais para a satisfação pós-compra. Exemplos de comunicação eficaz incluem: 
   1. Descrições claras dos produtos 
   2. Notificações em tempo real 
   3. Preços transparentes
   4. Recibos de entrega, dados da transação e números de rastreamento
2.  Melhorar o atendimento ao cliente: Representantes de atendimento bem preparados conseguem resolver e corrigir problemas. Isso pode transformar um possível momento negativo em uma confiança ainda maior por parte do consumidor. Exemplos de um bom atendimento ao cliente incluem:
   1. Resolução rápida 
   2. Políticas de reembolso eficazes 
   3. Fácil acesso ao atendimento por diversos canais (e-mail, redes sociais, etc.)  
   4. Atendentes de atendimento ao cliente atenciosos e empáticos 
3. Crie confiança: A confiança gera uma sensação de segurança e compreensão mútua. Essas emoções constituem uma base fundamental para o desenvolvimento de sentimentos positivos. Entre as ferramentas eficazes para construir a confiança estão: 
   1. Gateways de pagamento seguros 
   2. Proteção de dados de alta qualidade
   3. Avaliações e depoimentos de consumidores em destaque 
4. Educar: Os clientes que conhecem seus direitos de consumidor tornam-se compradores confiantes. A educação reduz a incerteza e a ansiedade que muitas vezes levam a estados emocionais negativos. Exemplos de educação positiva incluem: 
   1. Ciclos de retroalimentação 
   2. Instruções claras sobre o “ chargeback ” e a devolução
   3. Termos de contrato acessíveis.  
5. Personalizar: Experiências personalizadas reconhecem os consumidores como compradores únicos. Essas iniciativas promovem maior engajamento e fidelidade. Uma boa personalização inclui: 
   1. Processos simples de carrinho de compras 
   2. Aceitação de diferentes formas de pagamento
   3. Recompensas exclusivas para clientes prioritários
   4. Material de marketing que inclui nomes e dados exclusivos 
6. Ofereça suporte pós-venda: Como qualquer bom Lojista sabe, a fidelização dos clientes é fundamental para as vendas. Além disso, os consumidores registram chargebacks depois de eles realizaram uma compra. Experiências positivas no pós-venda são fundamentais para evitar o “ disputas ”. Exemplos de um bom atendimento pós-venda incluem: 
   1. Garantia e serviços de reparo
   2. Acompanhamento de clientes
   3. Solicitações de avaliações e pesquisas de satisfação
   4. Atualizações pós-venda, assinaturas ou ofertas promocionais adicionais
7. Proteger: Por mais que se analise a questão, a fraude leva a estados emocionais negativos. Quanto mais você proteger Quanto mais você conhecer os dados, as contas e as finanças do seu cliente, melhor. Bons exemplos de prevenção de fraudes, abordados em nosso Guia de prevenção de fraudes no comércio eletrônico, incluem: algum texto
   1. Fraude Alertas
   2. Ferramentas de monitoramento
   3. Verificação da transação
   4. Ferramentas de detecção de anomalias

ChargeflowO papel da análise de comportamento do consumidor na redução do “ Chargebacks ”

No cenário empresarial atual, as reclamações dos clientes ( chargebacks ) representam tanto uma ameaça significativa quanto uma faca de dois gumes. Lidar com essa questão complexa vai além de simplesmente resolver as reclamações dos clientes ( disputas ); trata-se de compreendê-las em sua essência e mitigá-las antes mesmo que ocorram. É aí que entra o Chargeflow , utilizando tecnologias de ponta em IA e aprendizado de máquina para analisar amplos conjuntos de dados e detectar sinais precoces de insatisfação do cliente.

1. Detecção de possíveis problemas: As análises baseadas em IA do Chargeflowdetectam proativamente possíveis problemas em seus estágios iniciais, permitindo que as empresas ajam rapidamente antes que eles se transformem em disputas. Essa estratégia proativa permite manter a satisfação e a fidelidade do consumidor, ao mesmo tempo em que mantém saudável o seu próprio índice dechargeback .
2. Resolução proativa de problemas: as análises do Chargeflowforam projetadas para Identifique e resolver problemas potenciais antecipadamente, evitando que se transformem em chargebacks. Essa capacidade garante a resolução oportuna dos problemas, mantendo os clientes satisfeitos e eliminando a necessidade de eles abrirem disputas.
3. Melhoria na comunicação: Nossas ferramentas coletam uma grande quantidade de dados detalhados que você pode, então, disponibilizar aos consumidores. Clientes bem informados têm menos chances de registrar uma reclamação no site Disputa, e essa transparência gera confiança e satisfação. 
4. Maior confiança: O Chargeflow equipa seus sistemas de transações com ferramentas avançadas de prevenção, incluindo o Alertas em tempo real, que monitora ativamente e sinaliza atividades suspeitas. Essas Alertas contribuem para proteger totalmente os sistemas de transações contra fraudes. Com essas medidas em vigor, os consumidores podem se sentir confiantes quanto à confiabilidade e segurança de suas transações. Essa camada adicional de segurança não apenas previne fraudes, mas também reforça a confiança que os clientes depositam em sua plataforma.
5. Experiências simplificadas: as ferramentas doChargeflow são automatizadas, o que ajuda a otimizar toda a experiência do Disputa . Isso minimiza os obstáculos e torna muito mais fácil para os consumidores resolverem seus problemas. 

À medida que cada vez mais a jornada de compra e suporte passa a ser conduzida por agentes de IA, os mesmos gatilhos psicológicos por trás do “ disputas ” humano estão criando novos riscos relacionados à responsabilidade civil ( chargeback ) e ao comércio autônomo (agentic commerce) chargebacks que as empresas de IA Lojistas precisarão prever.

Perguntas frequentes

O que, do ponto de vista psicológico, desencadeia um “ chargeback ”?

Os fatores desencadeantes mais comuns são a percepção de injustiça, a simples conveniência e rapidez de registrar uma reclamação no site Disputa em comparação com a solicitação de reembolso, a confusão em relação a uma transação, o estresse financeiro e, em alguns casos, o desejo de vingança contra uma empresa que o cliente considera que o prejudicou.

Será que compreender a psicologia do consumidor realmente PREVENÇÃO chargebacks ?

Sim. Como as reclamações no site chargebacks têm origem em estados emocionais negativos decorrentes de atritos na jornada de compra, melhorar a comunicação, o atendimento ao cliente, a confiança e o suporte pós-venda elimina muitos dos fatores que levam o cliente a considerar a possibilidade de registrar uma reclamação no site Disputa.

A fraude bem-intencionada está relacionada à psicologia do consumidor?

Isso costuma acontecer. O estresse financeiro e a conveniência de um botão “ chargeback ” podem levar alguns consumidores a cometer fraude bem-intencionada, contestando uma cobrança legítima, mesmo que houvesse a possibilidade de reembolso ou devolução.

Como o site Chargeflow utiliza dados sobre o comportamento do consumidor para Reduza chargebacks ?

ChargeflowA IA da empresa analisa dados de contas e transações para identificar sinais precoces de insatisfação do cliente, resolver problemas antes que se transformem em casos de “ disputas ” e manter seu índice de “ chargeback ” em níveis saudáveis, sem prejudicar a experiência do cliente.

Conclusão

Resumindo, os “ chargebacks ” representam um obstáculo significativo, profundamente enraizado nos hábitos e nas demandas dos consumidores. No entanto, ao explorar os mecanismos psicológicos por trás dos comportamentos dos consumidores, bem como ao identificar e prevenir antecipadamente possíveis problemas, as empresas podem reduzir significativamente a quantidade e a influência dos “ chargebacks ”. As ferramentas de ponta baseadas em IA da Chargeflowpermitem que Lojistas faça exatamente isso, possibilitando que melhorem o relacionamento com os clientes e protejam seus lucros.

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