Comércio eletrônico Lojistas, Estes são os 9 erros que geram Chargeback- Lojista e que você deve evitar a todo custo

Primeiro, um pouco de contexto:

• 30% — a porcentagem de transações do tipo “ chargebacks ” resultantes de transações realizadas com um cartão roubado.
• 26% — a porcentagem de pedidos não entregues ( chargebacks ) que resultam de pedidos não entregues.
• 15% — o número de pedidos de reembolso ( chargebacks ) solicitados pelos titulares de cartão devido ao envio do produto errado pelos varejistas.
• 8% — a porcentagem de reclamações do tipo “ chargebacks ” decorrentes de pedidos que não correspondem, de forma significativa, à descrição.

Em uma série de artigos anteriores, abordamos em detalhes por que e como você deve combater a “ chargebacks ” de forma eficaz, já que 86% de todas as “ chargebacks ” são provavelmente casos de “friendly fraud”. No entanto, como uma quantidade considerável dos códigos de motivo “ chargeback ” resulta de erros de “ Lojista ”, queremos inverter a perspectiva nesta edição.

Pesquisamos e selecionamos nove erros comuns de iniciantes em Lojista que podem levar a taxas mais altas de chargeback . Entenda esses erros e use as dicas práticas para contornar todos os chargebacks , especialmente os relacionados a cartões de pagamento chargebacks.

N.º 1: Ausência de política de devolução ou política mal redigida

Você deve garantir que sua política de reembolso e devolução não esteja prejudicando seus negócios. Uma boa política de devolução deve levar em conta as necessidades do cliente em potencial e as do plano de negócios e, em última instância, ajudar a Reduza fraudulent chargebacks.

Pesquisas mostram que a maioria dos consumidores (81%, para ser mais preciso) que solicitam um “ chargebacks ” o fazem porque essa é a forma mais conveniente de agir. Eles preferem falar com o banco do que com você — o que torna fundamental que você tome todas as medidas necessárias para ajudá-los a reverter essa ordem. Quanto mais fácil for o seu procedimento de devolução, maiores serão as chances de seus clientes entrarem em contato com você, em vez de simplesmente ignorarem você por completo.

Analise toda a jornada do cliente. Em termos simples, defina o que constitui uma “Venda Final” e elimine qualquer obstáculo no processo de devolução. Facilite o cancelamento de pedidos para as pessoas, caso elas desejem fazê-lo. Acima de tudo, coloque suas políticas em locais onde os clientes possam encontrá-las e treine sua equipe sobre essas diretrizes.

N.º 2: Metodologias de precificação que confundem os clientes

Os clientes devem saber exatamente quanto pagarão no momento da compra. Portanto, certifique-se de que todas as taxas adicionais, como diferenças cambiais, impostos, taxas de envio e assim por diante, sejam informadas.

Se for uma promoção com desconto, considere aplicá-lo antes do pagamento, exibindo os valores totais ao lado do preço integral.

Além disso, certifique-se de que os descritores de cobrança correspondam ao nome da sua empresa, para que não haja confusão entre os clientes. Se o titular do cartão não reconhecer o nome da sua empresa, é muito provável que ele registre uma reclamação no site chargeback.

Aqui vai uma dica profissional: considere incluir suas informações de contato, como endereço de e-mail ou número de telefone, na descrição. Isso incentivará o titular do cartão a entrar em contato com você antes de falar com o banco.

N.º 3: Não priorizar o atendimento ao cliente

Não há dúvida alguma: compreender o atendimento ao cliente é fundamental para a sustentabilidade dos negócios.

Se você não priorizar o relacionamento com seus clientes, até mesmo os clientes fiéis podem procurar uma solução para problemas relacionados a transações no site chargebacks. Portanto, melhorar a experiência do cliente é um excelente ponto de partida quando se trata de prevenir a prática ilegítima de chargeback .

Isso significa estar disponível para seus clientes quando eles precisarem de você (os chatbots ajudam a viabilizar um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana). Além disso, é preciso ficar atento às consultas e perguntas por e-mail e responder o mais rápido possível. Ademais, é útil incluir suas informações de contato em todas as páginas relevantes e facilitar o acesso a elas para seus clientes.

E mais uma coisa: construir uma identidade de marca como uma empresa ágil, confiável e prestativa geralmente se reflete na maneira como você lida com o disputas dos clientes. E, muitas vezes, isso acontece nas redes sociais. Não negligencie esse espaço.

Nº 4: Ignorar sua política de envio

As regras de processamento e envio de pedidos, assim como suas informações de contato, devem estar sempre acessíveis ao cliente. O ideal é que você informe os prazos de processamento dos pedidos e ofereça várias opções de entrega, juntamente com os preços e os horários-limite para cada uma delas. Mas não basta isso: você também deve garantir o cumprimento desses prazos e promessas.

Se o prazo de entrega for consideravelmente mais longo do que o habitual devido a dificuldades imprevistas, informe seu cliente. Isso também se aplica a atrasos na entrega decorrentes de épocas de pico ou da localização. Quanto mais informações você fornecer, menores serão as chances de um “ chargeback ” devido à ambiguidade sobre o status do pedido. Pelo menos para clientes legítimos.

N.º 5: Não utilizar mecanismos de prevenção de fraudes

Um site sem segurança é o paraíso para os fraudadores de pagamentos. Por mais empolgante que seja abrir rapidamente uma loja virtual e começar a receber pagamentos, processar pedidos feitos com cartões de crédito roubados é um pesadelo que você não vai querer viver. E, só para você saber, análises do setor estimam que o custo da fraude CNP para os varejistas entre 2018 e 2021 foi de US$ 130 bilhões. E, em seu relatório de 2021, o Aite Group projetou um aumento de 16,4% no mercado de fraudes CNP nos EUA naquele ano.

Uma estratégia sólida de prevenção de fraudes no comércio eletrônico começa com o básico: atualize seu site regularmente e criptografe os dados nele contidos. Utilize ferramentas de verificação, como a Verificação do Endereço de Cobrança do Cliente (AVS), que verifica automaticamente se os endereços de cobrança do cliente correspondem aos endereços registrados no banco. Os códigos de segurança dos cartões ajudam a confirmar se o cartão de pagamento está fisicamente na posse do consumidor. Considere utilizar a tecnologia 3-D Secure e sistemas de resposta automática (Mastercard SecureCode, Visa Verified etc.) para adicionar uma camada extra de proteção contra fraudes, como a autenticação de dois fatores.

Existem mais algumas ferramentas que podemos recomendar. Por exemplo, a geolocalização ajuda a identificar o cliente com base no endereço IP; a lista negra permite rastrear e registrar os usuários que apresentam comportamentos suspeitos; a pontuação de fraude se baseia em vários indicadores de fraude utilizados para Gere uma pontuação que indica o nível de risco de cada transação fraudulenta.

#6: Não recorrer a profissionais especializados em mitigação de danos causados por incêndios em Chargeback

Chargeback A mitigação é uma batalha difícil, com perspectivas mínimas de sucesso para a receita d Lojista . E isso não deveria ser uma surpresa, devido às regras e aos processos desconexos envolvidos.

O fato de os clientes fraudulentos saberem disso e continuarem a explorar essas brechas torna a situação ainda pior. Veja os números: 40% dos consumidores que apresentam uma contestação no chargeback o farão novamente em até 60 dias. De acordo com o RFI Group, a fraude amigável costuma aumentar a uma taxa de cerca de 41% a cada dois anos. Um estudo separado com 47 países constatou que quase dois terços registraram um aumento na proporção dechargeback em relação ao número de transações.

If your strategy is to fight chargebacks with manual labor and the best of knowledge from your staff, you are making a huge mistake. For one, it’s an expensive approach. And two, you almost always won’t come out on top. Why? Well, for starters, you won’t have the extensive transaction data front at least 50 data points and insights that a chargeback automation tool like Chargeflow can give you. And the back-and-forth processes of evidence gathering and paperwork filing take an ungodly amount of hours.

N.º 7: Descrição inadequada do produto

A forma como você descreve seus produtos é fundamental.Este artigo destacou que os clientes geralmente registram reclamações do tipo “Produto significativamente diferente da descrição” ( chargebacks ) quando a mercadoria recebida está usada, danificada, é falsificada, não funciona, tem uma peça importante faltando ou não corresponde exatamente às especificações que você listou. Portanto, é fundamental que você forneça uma descrição precisa do produto em seu site.

A regra é simples:

• Conheça seu público-alvo.
• Conte toda a história do produto.
• Apresente imagens multidimensionais.

Não esconda nenhum defeito e reserve um tempo para ler a descrição do seu produto do ponto de vista do cliente.

N.º 8: Envio de pedidos sem rastreamento

Uma função de rastreabilidade ajuda a PREVENÇÃO as incertezas sobre a localização da mercadoria. Por exemplo, quando um cliente faz uma compra na sua loja, a primeira coisa em que ele pensa é quando receberá seu pedido.

Não saber quando receberá o pedido transforma todo o ciclo de vida do cliente em um esforço desperdiçado que, no fim das contas, custará às unidades de negócios. Isso aumenta as chances de eles apresentarem uma reclamação por cobrança indevida ( chargeback ) e de você perder as taxas de transação ( chargeback ). Portanto, ajude-os a obter esses dados valiosos. Acompanhe seus pedidos e forneça ao titular do cartão o código para que ele possa monitorar o trajeto de sua encomenda conforme desejar.

N.º 9: Erros administrativos

Preventing merchant administration errors will help to limit chargebacks. That is particularly true at peak hours/season when it's all too simple to mix up numbers or issue a bill twice.

Alguns erros administrativos comuns que resultam em “ chargeback ” incluem, entre outros:

• O vendedor digitou o valor incorretamente ou interpretou mal o valor escrito à mão.
• O vendedor inverteu os números em algum momento do processo de transação.
• O vendedor cometeu um erro de soma ou de transposição ao calcular o valor total da transação.
• O vendedor alterou o valor da transação após a conclusão da mesma.

Compartilhamos informações detalhadas sobre como reduzir erros administrativos neste este artigo. Algumas dessas dicas incluem a verificação dupla de números e totais antes de solicitar autorização para uma transação. Mantenha sua equipe de gerenciamento de transações de saída atualizada com as melhores práticas de atendimento de pedidos para evitar erros humanos desnecessários.

Perguntas frequentes

Quais erros do ` Lojista ` causam mais problemas no ` chargebacks`?

Os mais comuns são uma política de devolução inadequada ou inexistente, preços ou descrições de cobrança confusos, medidas fracas de prevenção contra fraudes, descrições vagas dos produtos e envio de pedidos sem rastreamento, além de simples erros administrativos, como digitar o valor errado.

Uma política de devolução melhor pode realmente Reduza chargebacks ?

Sim. A maioria dos clientes que solicita um “ chargeback ” o faz porque parece ser a opção mais conveniente, e não porque o reembolso fosse impossível. Uma política de devolução clara e fácil de encontrar dá aos clientes um motivo para entrar em contato diretamente com você, em vez de recorrerem imediatamente ao banco.

O site Reduza permite rastrear pedidos?chargebacks?

Isso ajuda. Os clientes que não conseguem ver onde está seu pedido tendem a achar que ele se perdeu e a registrar uma reclamação no site chargeback. Fornecer um código de rastreamento aos titulares de cartão elimina essa incerteza.

Em que medida os erros administrativos e de faturamento contribuem para a doença de chargebacks?

Erros administrativos, como valores digitados incorretamente, números trocados ou cobranças duplicadas, são especialmente comuns durante a alta temporada e podem ser totalmente evitados por meio da verificação dupla dos totais e de processos claros para a equipe antes que uma transação seja autorizada.

Conhecer esses erros comuns de iniciantes Lojista e se empenhar para minimizá-los é o primeiro passo para prevenir chargebacks , utilizando chargeback e medidas de prevenção Alertas. Mas isso não garante a ausência de chargebacks, como já sugerimos anteriormente. O aumento no crescimento dos negócios de comércio eletrônico vem acompanhado de um aumento equivalente na gestão eficaz de chargebacks . E pesquisas mostram que os clientes que entraram com uma ação e venceram um chargeback Disputa têm nove vezes mais chances de iniciar outra.

É por isso que empresas como Chargeflow oferecem ferramentas de Lojistas de alto risco que ajudam a amenizar esse pesadelo. Chargeflow As tecnologias dechargeback permitem que empreendedores de comércio eletrônico desenvolvam suas marcas, ofereçam suporte aos consumidores e criem produtos melhores sem que chargebacks atrapalhe seu progresso. À medida que cada vez mais a experiência de finalização de compra e de suporte passa a ser conduzida por agentes de IA, Lojistas também deve estar atento às responsabilidades emergentes relacionadas aos agentes de IA chargeback e aos riscos do comércio por agentes chargebacks, além desses erros clássicos Lojista .