Comerciantes de comércio eletrônico: estes são os 9 erros que geram estornos e que vocês devem evitar a todo custo

Primeiro, um pouco de contexto:

• 30% — a porcentagem de estornos decorrentes de transações realizadas com cartões roubados.
• 26% — a porcentagem de estornos decorrentes de pedidos não entregues.
• 15% — a porcentagem de estornos solicitados pelos titulares de cartão devido ao envio do produto errado pelos varejistas.
• 8% — a porcentagem de estornos decorrentes de pedidos que não correspondem, de forma significativa, à descrição.

Em uma série de artigos anteriores, abordamos por que e como você deve combater os estornos de forma eficaz, já que 86% de todos os estornos são provavelmente casos de fraude amigável. No entanto, como uma quantidade considerável de códigos de motivo de estorno resulta de erros do comerciante, queremos inverter a perspectiva nesta edição.

Pesquisamos e selecionamos nove erros comuns cometidos por comerciantes iniciantes que podem levar a taxas mais altas de estorno. Entenda esses erros e use as dicas práticas para evitar todos os estornos, especialmente os relacionados a cartões de pagamento.

N.º 1: Ausência de política de devolução ou política mal redigida

Você deve garantir que sua política de reembolso e devolução não esteja prejudicando seus negócios. Uma boa política de devolução deve levar em conta as necessidades dos clientes em potencial e as do plano de negócios e, em última análise, ajudar a reduzir estornos fraudulentos.

Pesquisas mostram que a maioria dos consumidores (81%, para ser mais preciso) que solicitam estornos o fazem porque essa é a opção mais conveniente. Eles preferem falar com o banco do que com você — por isso, é fundamental que você tome todas as medidas necessárias para ajudá-los a reverter a transação. Quanto mais simples for o seu procedimento de devolução, maiores serão as chances de seus clientes entrarem em contato com você, em vez de ignorarem completamente a sua empresa.

Analise toda a jornada do cliente. Em termos simples, defina o que constitui uma “Venda Final” e elimine qualquer obstáculo no processo de devolução. Facilite o cancelamento de pedidos para as pessoas, caso elas desejem fazê-lo. Acima de tudo, coloque suas políticas em locais onde os clientes possam encontrá-las e treine sua equipe sobre essas diretrizes.

N.º 2: Metodologias de precificação que confundem os clientes

Os clientes devem saber exatamente quanto pagarão no momento da compra. Portanto, certifique-se de que todas as taxas adicionais, como diferenças cambiais, impostos, taxas de envio e assim por diante, sejam informadas.

Se for uma promoção com desconto, considere aplicá-lo antes do pagamento, exibindo os valores totais ao lado do preço integral.

Além disso, certifique-se de que os nomes de cobrança correspondam ao nome da sua empresa, para não confundir os clientes. Se o titular do cartão não reconhecer o nome da sua empresa, é muito provável que ele solicite um estorno.

Aqui vai uma dica profissional: considere incluir suas informações de contato, como endereço de e-mail ou número de telefone, na descrição. Isso incentivará o titular do cartão a entrar em contato com você antes de falar com o banco.

N.º 3: Não priorizar o atendimento ao cliente

Não há dúvida alguma: compreender o atendimento ao cliente é fundamental para a sustentabilidade dos negócios.

Se você não priorizar o relacionamento com seus clientes, mesmo os clientes fiéis podem recorrer a estornos para resolver problemas relacionados às transações. Portanto, melhorar a experiência do cliente é um excelente ponto de partida quando se trata de prevenir estornos indevidos.

Isso significa estar disponível para seus clientes quando eles precisarem de você (os chatbots ajudam a viabilizar um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana). Além disso, é preciso ficar atento às consultas e perguntas por e-mail e responder o mais rápido possível. Ademais, é útil incluir suas informações de contato em todas as páginas relevantes e facilitar o acesso a elas para seus clientes.

Mais uma coisa: construir uma identidade de marca como uma empresa receptiva, confiável e prestativa muitas vezes depende de como você lida com as reclamações dos clientes. E, na maioria das vezes, isso acontece nas redes sociais. Não negligencie esse espaço.

Nº 4: Ignorar sua política de envio

As regras de processamento e envio de pedidos, assim como suas informações de contato, devem estar sempre acessíveis ao cliente. O ideal é que você informe os prazos de processamento dos pedidos e ofereça várias opções de entrega, juntamente com os preços e os horários-limite para cada uma delas. Mas não basta isso: você também deve garantir o cumprimento desses prazos e promessas.

Se o prazo de entrega for consideravelmente mais longo do que o habitual devido a imprevistos, informe o seu cliente. Isso também se aplica a atrasos na entrega decorrentes de épocas de pico ou da localização. Quanto mais informações você fornecer, menores serão as chances de um estorno devido a ambiguidade quanto ao status do pedido. Pelo menos no caso de clientes legítimos.

N.º 5: Não utilizar mecanismos de prevenção de fraudes

Um site sem segurança é o paraíso para os fraudadores de pagamentos. Por mais empolgante que seja abrir rapidamente uma loja virtual e começar a receber pagamentos, processar pedidos feitos com cartões de crédito roubados é um pesadelo que você não vai querer viver. E, só para você saber, análises do setor estimam que o custo da fraude CNP para os varejistas entre 2018 e 2021 foi de US$ 130 bilhões. E, em seu relatório de 2021, o Aite Group projetou um aumento de 16,4% no mercado de fraudes CNP nos EUA naquele ano.

Uma estratégia sólida de prevenção de fraudes no comércio eletrônico começa com o básico: atualize seu site regularmente e criptografe os dados nele contidos. Utilize ferramentas de verificação, como a Verificação do Endereço de Cobrança do Cliente (AVS), que verifica automaticamente se os endereços de cobrança do cliente correspondem aos endereços registrados no banco. Os códigos de segurança dos cartões ajudam a confirmar se o cartão de pagamento está fisicamente na posse do consumidor. Considere utilizar a tecnologia 3-D Secure e sistemas de resposta automática (Mastercard SecureCode, Visa Verified etc.) para adicionar uma camada extra de proteção contra fraudes, como a autenticação de dois fatores.

Existem mais algumas ferramentas que podemos recomendar. Por exemplo, a geolocalização ajuda a identificar o cliente com base no endereço IP; a lista negra permite rastrear e registrar os usuários que apresentam comportamentos suspeitos; a pontuação de fraude se baseia em vários indicadores de fraude usados para gerar uma pontuação que indica o nível de risco de cada transação fraudulenta.

N.º 6: Não recorrer a profissionais especializados em mitigação de estornos

A mitigação de estornos é uma batalha difícil, com poucas perspectivas de sucesso para a receita dos comerciantes. E isso não deveria ser uma surpresa, devido às regras e aos processos desarticulados envolvidos.

O fato de os clientes fraudulentos saberem disso e continuarem a explorar essas brechas torna a situação ainda pior. Veja os números: 40% dos consumidores que entram com um pedido de estorno o farão novamente em até 60 dias. De acordo com o RFI Group, a fraude amigável costuma aumentar a uma taxa de cerca de 41% a cada dois anos. Um estudo separado realizado em 47 países constatou que quase dois terços deles registraram um aumento na proporção de estornos em relação ao total de transações.

Se a sua estratégia é lidar com estornos por meio de trabalho manual e do melhor conhecimento da sua equipe, você está cometendo um grande erro. Primeiro, é uma abordagem cara. E, segundo, você quase sempre não vai sair ganhando. Por quê? Bem, para começar, você não terá acesso aos dados abrangentes de transações — com pelo menos 50 pontos de dados e insights — que uma ferramenta de automação de estornos como Chargeflow oferecer. Além disso, os processos repetitivos de coleta de provas e preenchimento de documentos consomem uma quantidade absurda de horas.

N.º 7: Descrição inadequada do produto

A forma como você descreve seus produtos é fundamental.Este artigo destacou que os clientes geralmente solicitam estornos por “Produto significativamente diferente da descrição” quando a mercadoria recebida está usada, danificada, é falsificada, não funciona, tem uma peça importante faltando ou não corresponde exatamente às especificações que você listou. Portanto, você deve fornecer uma descrição precisa do pedido em seu site.

A regra é simples:

• Conheça seu público-alvo.
• Conte toda a história do produto.
• Apresente imagens multidimensionais.

Não esconda nenhum defeito e reserve um tempo para ler a descrição do seu produto do ponto de vista do cliente.

N.º 8: Envio de pedidos sem rastreamento

Uma função de rastreabilidade ajuda a evitar incertezas quanto à localização da mercadoria. Por exemplo, quando um cliente faz uma compra na sua loja, a primeira coisa em que ele pensa é quando receberá o pedido.

Não saber quando receberá o pedido transforma todo o ciclo de vida do cliente em um esforço desperdiçado que, no fim das contas, custará às unidades de negócios. Isso aumenta as chances de eles solicitarem um estorno e de você arcar com as taxas de estorno. Portanto, ajude-os a obter esses dados valiosos. Acompanhe seus pedidos e forneça ao titular do cartão o código para que ele possa monitorar o trajeto da encomenda conforme desejar.

N.º 9: Erros administrativos

Evitar erros administrativos por parte dos comerciantes ajudará a reduzir os estornos. Isso é particularmente verdadeiro em horários de pico ou épocas de alta demanda, quando é muito fácil confundir números ou emitir uma fatura duas vezes.

Alguns erros administrativos comuns que resultam em estorno incluem, entre outros:

• O vendedor digitou o valor incorretamente ou interpretou mal o valor escrito à mão.
• O vendedor inverteu os números em algum momento do processo de transação.
• O vendedor cometeu um erro de soma ou de transposição ao calcular o valor total da transação.
• O vendedor alterou o valor da transação após a conclusão da mesma.

Compartilhamos informações detalhadas sobre como reduzir erros administrativos neste este artigo. Algumas dessas dicas incluem a verificação dupla de números e totais antes de solicitar autorização para uma transação. Mantenha sua equipe de gerenciamento de transações de saída atualizada com as melhores práticas de atendimento de pedidos para evitar erros humanos desnecessários.

Perguntas frequentes

Quais erros cometidos pelos comerciantes são os que mais geram estornos?

Os mais comuns são uma política de devolução inadequada ou inexistente, preços ou descrições de cobrança confusos, medidas fracas de prevenção contra fraudes, descrições vagas dos produtos e envio de pedidos sem rastreamento, além de simples erros administrativos, como digitar o valor errado.

Uma política de devolução mais favorável pode realmente reduzir os estornos?

Sim. A maioria dos clientes que solicita um estorno o faz porque parece ser a opção mais prática, e não porque o reembolso fosse impossível. Uma política de devolução clara e fácil de encontrar dá aos clientes um motivo para entrarem em contato diretamente com você, em vez de recorrerem imediatamente ao banco.

O rastreamento de pedidos reduz os estornos?

Isso ajuda. Os clientes que não conseguem ver onde está seu pedido tendem a achar que ele se perdeu e solicitar um estorno. Fornecer um código de rastreamento aos titulares dos cartões elimina essa incerteza.

Em que medida os erros administrativos e de faturamento contribuem para os estornos?

Erros administrativos, como valores digitados incorretamente, números trocados ou cobranças duplicadas, são especialmente comuns durante a alta temporada e podem ser totalmente evitados por meio da verificação dupla dos totais e de processos claros para a equipe antes que uma transação seja autorizada.

Conhecer esses erros comuns cometidos por comerciantes iniciantes e se empenhar para minimizá-los é o primeiro passo para prevenir estornos por meio de alertas de prevenção de estornos. Mas isso não garante a ausência de estornos, como já mencionamos anteriormente. O aumento no crescimento dos negócios de comércio eletrônico vem acompanhado de um aumento equivalente na gestão eficaz de estornos. E pesquisas mostram que os clientes que entraram com uma contestação de estorno e a venceram têm nove vezes mais chances de iniciar outra.

É por isso que empresas como Chargeflow aos comerciantes de alto risco ferramentas que os ajudam a amenizar esse pesadelo. As tecnologias Chargeflow permitem que os empreendedores do comércio eletrônico desenvolvam suas marcas, ofereçam suporte aos consumidores e criem produtos melhores, sem que os estornos prejudiquem seu progresso. À medida que cada vez mais a experiência de checkout e atendimento passa a ser realizada por agentes de IA, os comerciantes também devem estar atentos às responsabilidades emergentes relacionadas a estornos envolvendo agentes de IA e aos riscos de estornos no comércio mediado por agentes, além desses erros clássicos cometidos pelos comerciantes.