Primeiro, um pouco de contexto:

• 30% — a porcentagem de estornos decorrentes de transações realizadas com cartões roubados.
• 26% — a porcentagem de estornos decorrentes de pedidos não entregues.
• 15% — a porcentagem de estornos solicitados pelos titulares de cartão devido ao envio do produto errado pelos varejistas.
• 8% — a porcentagem de estornos decorrentes de pedidos que não correspondem, de forma significativa, à descrição.

Em uma série de artigos anteriores, abordamos por que e como você deve combater os estornos de forma eficaz, já que 86% de todos os estornos são provavelmente casos de fraude amigável. No entanto, como uma quantidade considerável de códigos de motivo de estorno resulta de erros do comerciante, queremos inverter a perspectiva nesta edição.

Pesquisamos e selecionamos nove erros comuns cometidos por comerciantes iniciantes que podem levar a taxas mais altas de estorno. Entenda esses erros e use as dicas práticas para evitar todos os estornos, especialmente os relacionados a cartões de pagamento.

N.º 1: Ausência de política de devolução ou política mal redigida

Você deve garantir que sua política de reembolso e devolução não esteja prejudicando seus negócios. Uma boa política de devolução deve levar em conta as necessidades dos clientes em potencial e as do plano de negócios e, em última análise, ajudar a reduzir estornos fraudulentos.

Pesquisas mostram que a maioria dos consumidores (81%, para ser mais preciso) que solicitam estornos o fazem porque essa é a opção mais conveniente. Eles preferem falar com o banco do que com você — por isso, é fundamental que você tome todas as medidas necessárias para ajudá-los a reverter a transação. Quanto mais simples for o seu procedimento de devolução, maiores serão as chances de seus clientes entrarem em contato com você, em vez de ignorarem completamente a sua empresa.

Analise toda a jornada do cliente. Em termos simples, defina o que constitui uma “Venda Final” e elimine qualquer obstáculo no processo de devolução. Facilite o cancelamento de pedidos para quem desejar fazê-lo. Acima de tudo, coloque suas políticas em locais de fácil acesso para os clientes e treine sua equipe sobre essas diretrizes.

N.º 2: Metodologias de precificação que confundem os clientes

Os clientes devem saber exatamente quanto pagarão no momento da compra. Portanto, certifique-se de que todas as taxas adicionais, como diferenças cambiais, impostos, taxas de envio e assim por diante, sejam informadas.

Se for uma promoção com desconto, considere aplicá-lo antes do pagamento, exibindo os valores totais ao lado do preço integral.

Além disso, certifique-se de que os nomes de cobrança correspondam ao nome da sua empresa, para não confundir os clientes. Se o titular do cartão não reconhecer o nome da sua empresa, é muito provável que ele solicite um estorno.

Aqui vai uma dica profissional: considere incluir suas informações de contato, como endereço de e-mail ou número de telefone, na descrição. Isso incentivará o titular do cartão a entrar em contato com você antes de falar com o banco.

N.º 3: Não priorizar o atendimento ao cliente

Não há dúvida alguma: compreender o atendimento ao cliente é fundamental para a sustentabilidade dos negócios.

Se você não priorizar o relacionamento com seus clientes, mesmo os clientes fiéis podem recorrer a estornos para resolver problemas relacionados às transações. Portanto, melhorar a experiência do cliente é um excelente ponto de partida quando se trata de prevenir estornos indevidos.

Isso significa estar disponível para seus clientes quando eles precisarem de você (os chatbots ajudam a viabilizar um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana). Além disso, é preciso ficar atento às consultas e perguntas por e-mail e responder o mais rápido possível. Ademais, é útil incluir suas informações de contato em todas as páginas relevantes e facilitar o acesso a elas para seus clientes.

Mais uma coisa: construir uma identidade de marca como uma empresa receptiva, confiável e prestativa muitas vezes depende de como você lida com as reclamações dos clientes. E, na maioria das vezes, isso acontece nas redes sociais. Não negligencie esse espaço.

Nº 4: Ignorar sua política de envio

As regras de processamento e envio de pedidos, assim como suas informações de contato, devem estar sempre acessíveis ao cliente. O ideal é que você informe os prazos de processamento dos pedidos e ofereça várias opções de entrega, juntamente com os preços e os horários-limite para cada uma delas. Mas não basta isso: você também deve garantir o cumprimento desses prazos e promessas.

Se o prazo de entrega for consideravelmente mais longo do que o habitual devido a imprevistos, informe o seu cliente. Isso também se aplica a atrasos na entrega decorrentes de épocas de pico ou da localização. Quanto mais informações você fornecer, menores serão as chances de um estorno devido a ambiguidade quanto ao status do pedido. Pelo menos no caso de clientes legítimos.

N.º 5: Não utilizar mecanismos de prevenção de fraudes

Um site não seguro é o paraíso dos fraudadores de pagamentos. Por mais empolgante que seja abrir rapidamente uma loja virtual e começar a receber pagamentos, processar pedidos feitos com cartões de crédito roubados é um pesadelo que você não vai querer viver. E, só para você saber, análises do setor estimam que o custo da fraude CNP para os varejistas entre 2018 e 2021 foi de US$ 130 bilhões. E um relatório do Aite Group projeta projeita um aumento de 16,4% no mercado de fraudes CNP nos EUA este ano.

Atualize seu site regularmente e criptografe os dados nele contidos. Utilize ferramentas de verificação, como a Verificação do Endereço de Cobrança do Cliente (AVS), que verifica automaticamente se o endereço de cobrança do cliente corresponde ao endereço registrado no banco. Os códigos de segurança do cartão ajudam a confirmar se o cartão de pagamento está fisicamente na posse do consumidor. Considere usar a tecnologia 3-D Secure e sistemas de resposta automática (Mastercard SecureCode, Visa Verified, etc.) para adicionar uma camada extra de proteção contra fraudes, como a autenticação de dois fatores.

Existem mais algumas ferramentas que podemos recomendar. Por exemplo, a geolocalização ajuda a identificar o cliente com base no endereço IP; a lista negra permite rastrear e registrar os usuários que apresentam comportamentos suspeitos; a pontuação de fraude se baseia em vários indicadores de fraude usados para gerar uma pontuação que indica o nível de risco de cada transação fraudulenta.

N.º 6: Não recorrer a profissionais especializados em mitigação de estornos

A mitigação de estornos é uma batalha difícil, com poucas perspectivas de sucesso para a receita dos comerciantes. E isso não deveria ser uma surpresa, devido às regras e aos processos desarticulados envolvidos.

O fato de os clientes fraudulentos saberem disso e continuarem a explorar as brechas torna a situação ainda pior. Veja os números: 40% dos consumidores que solicitam um estorno voltam a fazê-lo em um prazo de 60 dias. De acordo com o RFI Group, os indicadores de fraude amigável geralmente aumentam a uma taxa de cerca de 41% a cada dois anos, o que significa que a fraude amigável costuma crescer a uma taxa de aproximadamente 41% a cada dois anos. Um estudo recente mostra que quase dois terços dos 47 países pesquisados, 65,95% do total, registraram um aumento na relação entre estornos e transações.

Se a sua estratégia é lidar com estornos por meio de trabalho manual e contando apenas com o conhecimento da sua equipe, você está cometendo um grande erro. Primeiro, é uma abordagem cara. E, segundo, você quase sempre não vai sair por cima. Por quê? Bem, para começar, você não terá acesso aos dados abrangentes de transações — com pelo menos 50 pontos de dados e insights — que uma ferramenta de automação de estornos como o Chargeflow pode oferecer. Além disso, os processos repetitivos de coleta de provas e preenchimento de documentos consomem uma quantidade absurda de horas.

N.º 7: Descrição inadequada do produto

A forma como você descreve seus produtos é fundamental.Este artigo destacou que os clientes geralmente solicitam estornos por “Produto significativamente diferente da descrição” quando a mercadoria recebida está usada, danificada, é falsificada, não funciona, tem uma peça importante faltando ou não corresponde exatamente às especificações que você listou. Portanto, você deve fornecer uma descrição precisa do pedido em seu site.

A regra é simples:

• Conheça seu público-alvo.
• Conte toda a história do produto.
• Apresente imagens multidimensionais.

Não esconda nenhum defeito e reserve um tempo para ler a descrição do seu produto do ponto de vista do cliente.

N.º 8: Envio de pedidos sem rastreamento

Uma função de rastreabilidade ajuda a evitar incertezas quanto à localização da mercadoria. Por exemplo, quando um cliente faz uma compra na sua loja, a primeira coisa em que ele pensa é quando receberá o pedido.

Não saber quando receberá o pedido torna todo o ciclo de vida do cliente um esforço inútil que, no fim das contas, custará às unidades de negócios. Isso aumenta as chances de que eles solicitem um estorno e de que você tenha que arcar com as taxas de estorno. Portanto, ajude-os a obter esses dados valiosos. Acompanhe seus pedidos e forneça ao titular do cartão o código para que ele possa monitorar o trajeto da encomenda conforme desejar.

N.º 9: Erros administrativos

Evitar erros administrativos por parte dos comerciantes ajudará a reduzir os estornos. Isso é particularmente verdadeiro em horários de pico ou épocas de alta demanda, quando é muito fácil confundir números ou emitir uma fatura duas vezes.

Alguns erros administrativos comuns que resultam em estorno incluem, entre outros:

• O vendedor digitou o valor incorretamente ou interpretou mal o valor escrito à mão.
• O vendedor inverteu os números em algum momento do processo de transação.
• O vendedor cometeu um erro de soma ou de transposição ao calcular o valor total da transação.
• O vendedor alterou o valor da transação após a conclusão da mesma.

Compartilhamos informações detalhadas sobre como reduzir erros administrativos neste este artigo. Algumas dessas dicas incluem a verificação dupla de números e totais antes de solicitar autorização para uma transação. Mantenha sua equipe de gerenciamento de transações de saída atualizada com as melhores práticas de atendimento de pedidos para evitar erros humanos desnecessários.

Conhecer esses erros comuns cometidos por comerciantes iniciantes e se empenhar para minimizá-los é o primeiro passo para prevenir estornos por meio de alertas de prevenção de estornos. Mas isso não garante a ausência de estornos, como já mencionamos anteriormente. O aumento no crescimento dos negócios de comércio eletrônico vem acompanhado de um aumento equivalente na gestão eficaz de estornos. E pesquisas mostram que os clientes que entraram com uma contestação de estorno e a venceram têm nove vezes mais chances de iniciar outra.

É por isso que empresas como a Chargeflow oferecem aos comerciantes de alto risco ferramentas que os ajudam a amenizar esse pesadelo. As tecnologias de estorno da Chargeflow permitem que os empreendedores de comércio eletrônico desenvolvam suas marcas, ofereçam suporte aos seus clientes e criem produtos melhores, sem que os estornos prejudiquem seu progresso.