O programa de monitoramento de estornos da Mastercard tornou-se um sistema decisivo para os comerciantes online.

À medida que as fraudes no comércio eletrônico se intensificam e as taxas de estorno aumentam, ultrapassar o limite mensal da Mastercard pode acionar essa medida corretiva. Os comerciantes que entram no programa de monitoramento de estornos estão sujeitos a multas significativas, restrições de processamento ou até mesmo ao cancelamento total dos pagamentos.

No entanto, os comerciantes mais prudentes consideram o programa de monitoramento de estornos da Mastercard mais do que uma mera norma de conformidade. Os comerciantes que dominam a gestão de limites de estornos implementam medidas avançadas de prevenção de disputas e mantêm uma abordagem proativa na resolução de estornos. Isso lhes confere uma vantagem competitiva. Eles não apenas evitam penalidades punitivas, mas também garantem seus fluxos de receita.

Com o endurecimento das regulamentações sobre estornos, compreender este programa de monitoramento ajuda você a prosperar, mesmo diante das táticas de fraude em constante evolução.

Entendendo o Programa de Monitoramento de Estornos da Mastercard

A Mastercard criou o Programa de Monitoramento de Estornos de Adquirentes (ACMP) no âmbito de seus Programas Globais de Conformidade para acompanhar os limites mensais de disputas dos comerciantes com base no número e na proporção de estornos. O programa exige que os comerciantes reduzam suas taxas de estorno para permanecerem em conformidade com os limites da Mastercard e evitarem penalidades.

O objetivo? Preservar a integridade do sistema de pagamentos.

A Mastercard opera dois programas distintos de monitoramento de estornos:

1. Programa de Estornos Excessivos (ECP)
2. Programa de Comerciantes com Índice Elevado de Fraudes (EFM)

Cada um desses programas tem consequências diferentes para os comerciantes (e seus processadores de pagamentos). Primeiro, analisaremos a modalidade ECM antes de nos aprofundarmos na EFM, para ajudá-lo a entender como evitar atingir o limite:

1) Programa de Estornos Excessivos (ECP)

O Programa de Estorno Excessivo (ECP) da Mastercard é um instrumento regulatório que monitora disputas com base no Número de Identificação do Comerciante (MID). A Mastercard calcula o limite de estornos utilizando dados de estornos de toda a rede, provenientes de todos os tipos de transações, incluindo vendas com e sem a presença do cartão, para acompanhar os estornos.

Eles monitoram os níveis específicos de estornos e os pontos-base calculados. A rede de cartões, então, alerta os adquirentes caso algum MID ultrapasse o limite de conformidade predefinido.

Fórmula ECP

A Mastercard determina o ponto-base do ECP ou a taxa de estorno de um comerciante utilizando a fórmula abaixo:

• Taxa de estorno: O número de estornos recebidos no mês atual dividido pelo total de transações processadas no mês anterior, multiplicado por 100.
  1. ‍Exemplo: 150 estornos na primeira apresentação em julho ÷ 7.500 transações em junho x 100 = 2% de taxa de estorno.

• Ponto-base de estorno: O número de estornos na primeira apresentação em um mês civil, dividido pelo número de transações Mastercard processadas no mês anterior, multiplicado por 10.000.
  1. ‍Exemplo: 150 estornos na primeira apresentação em julho ÷ 7.500 transações em junho x 10.000 = 200 pontos-base.

A Mastercard estabeleceu dois níveis de gravidade de estornos excessivos com base na fórmula acima. São eles:

a) Comerciante com índice excessivo de estornos (ECM)

O sistema de alerta de estornos excessivos sinaliza os comerciantes com 100 a 299 estornos e uma taxa de estornos em relação às transações de 1,5% a 2,99% (150 a 299 pontos-base).

A Mastercard atribui a classificação ECM aos comerciantes que ultrapassaram o limite estabelecido por dois meses consecutivos. No entanto, um único mês acima do limite ECM pode resultar em uma sinalização inicial ou monitoramento. Contudo, não é atribuído nenhum status oficial nem aplicada qualquer multa.

Números importantes da ECM:

• ≥100 estornos por mês (ou seja, mais de 100 pontos-base)
• Relação entre estornos e transações ≥1,5%
• A avaliação por falta de desempenho é iniciada após dois meses consecutivos ou não consecutivos

⏱️Duração do programa: Mínimo de 3 meses para sair após ultrapassar o limite de ECM.

b) Comerciantes com índice elevado de estornos (HECM)

Um comerciante é classificado como HECM após ultrapassar 300 estornos emitidos e uma taxa de estornos de 3%. As operadoras de cartão são responsáveis por notificar os comerciantes sobre sua situação e coordenar as medidas corretivas. Atingir o nível HECM representa uma situação mais grave.

Números importantes do HECM:

• ≥ 300 estornos por mês (ou seja, mais de 300 pontos-base)
• Relação entre estornos e transações ≥3%
• É necessário ultrapassar ambos simultaneamente para ser sinalizado
• A avaliação por falta de desempenho é iniciada ao longo de 2 meses (consecutivos ou não)

⏱️Duração do programa: período mínimo de 6 meses de melhoria antes de se considerar a redução do nível.

Consequências da inscrição no Programa de Estornos Excessivos da Mastercard

A ultrapassagem do limite do ECP acarreta consequências financeiras e não financeiras significativas, tais como:

• Multas: de US$ 1.000 a US$ 200.000 por mês.
• Sinalização MID: ID do comerciante marcado para maior fiscalização e requisitos de relatório.
• Risco de rescisão por parte do adquirente: os bancos costumam rescindir contratos com um número excessivo de comerciantes.
• Probabilidade de inclusão na lista MATCH: Elevada probabilidade de proibição de processamento em todo o setor para comerciantes com níveis excessivos de transações.

Solicitações de prorrogação do Programa de Estorno Excessivo da Mastercard

Os comerciantes que enfrentam a designação ECM ou HECM podem solicitar à Mastercard uma prorrogação de seis meses para suspender a cobrança de multas. A prorrogação do ECP suspende o pagamento imediato das multas por até seis meses. Ela oferece um respiro para implementar estratégias de redução de estornos. Além disso, permite que os comerciantes continuem processando transações enquanto realizam esforços de melhoria.

Qual é o porém?

• Seu status de ECM/HECM permanece ativo durante todo o período de prorrogação.
• As multas continuam se acumulando em segundo plano a cada mês em que você ultrapassa os limites.
• As prorrogações não reiniciam o status do monitoramento de estornos, pois você continua marcado.
• As prorrogações suspendem a aplicação de multas, mas não necessariamente as medidas de risco do adquirente, como retenções, reservas e limites de volume.

Ao término da prorrogação, a Mastercard avalia seu desempenho em relação a estornos. Se você tiver ficado abaixo dos limites do ECM, todas as multas acumuladas serão perdoadas.

Mas se você ainda estiver acima dos limites, terá de pagar imediatamente o valor total da multa acumulada. Isso pode significar ter de pagar mais de seis meses de multas de uma só vez.

Assim, as prorrogações podem ser uma salvação para os comerciantes com planos de melhoria sólidos. Mas são facas de dois gumes. Os comerciantes que não conseguirem reduzir os estornos durante as prorrogações enfrentam contas astronômicas que podem ultrapassar US$ 150.000 a US$ 300.000 por violações do nível HECM.

Estratégia de correção e saída do programa para comerciantes com índice excessivo de estornos

A Mastercard exige um plano de correção abrangente dos comerciantes que aderem aos programas de monitoramento de estornos. Esse documento tem dois objetivos fundamentais:

1) Demonstrar seu compromisso com a conformidade

2) Determinar como as multas serão calculadas

A seguir estão os componentes essenciais de um plano de ação corretiva para um programa de monitoramento de estornos da Mastercard:

• Visão geral do negócio: Explicação clara das operações do seu estabelecimento comercial e do perfil das transações.
• Análise das causas fundamentais: análise detalhada dos fatores que estão levando ao aumento das suas taxas de estorno.
• Cronograma de melhorias: ações específicas implementadas com datas exatas de implementação.
• Pilha de tecnologias: inventário completo das ferramentas ativas de prevenção de fraudes e gestão de riscos para o combate a estornos.

Para sair do status ECM/HECM, são necessárias melhorias sustentadas. É preciso manter os níveis de estornos da Mastercard abaixo dos limites do programa por três meses consecutivos. Isso não é negociável. Mesmo um pico de apenas um mês reinicia seu cronograma de saída.

🔥Dica profissional para o sucesso na correção de irregularidades: planos de correção sólidos, como a implementação de alertas de estorno e análises de disputas, não servem apenas para garantir a conformidade. Eles podem influenciar as decisões da Mastercard quanto à aplicação de multas e demonstrar um compromisso sério com a redução de estornos a longo prazo.

2) Programa de Comerciantes com Índice Elevado de Fraudes (EFM)

O programa Excessive Fraud Merchant (EFM) da Mastercard é uma iniciativa especializada de conformidade para transações sem a presença do cartão (CNP). Ao contrário do monitoramento mais amplo de estornos, o EFM monitora os estornos relacionados a fraudes em transações de comércio eletrônico no nível do ID do comerciante, a fim de preservar a integridade da rede Mastercard.

Assim, o EFM existe para monitorar e penalizar os comerciantes que permitem fraudes excessivas na rede da Mastercard. O programa visa fortalecer o ecossistema de pagamentos como um todo, ao mesmo tempo em que protege os titulares legítimos de cartões contra a exposição a transações não autorizadas.

Fórmula EFM: Ponto-base de estorno por fraude

A Mastercard calcula sua exposição à fraude comparando o volume mensal de transações de um determinado mês com os estornos por fraude CNP (contestações registradas sob o Código de Motivo 4837: Sem autorização do titular do cartão) do mês anterior. Apenas essas contestações específicas relacionadas à fraude são consideradas para o cálculo dos limites do EFM.

Ou seja, estornos relacionados a fraudes / Número de transações de comércio eletrônico com Mastercard realizadas pelo comerciante no mês anterior x 10.000. ‍

1. ‍Exemplo: 25 reclamações por fraude em julho ÷ 1.200 vendas em junho x 10.000 = 208 pontos-base de estorno por fraude.

Critérios de limiar do EFM

No que diz respeito ao limite para comerciantes com fraude excessiva, a Mastercard afirma que um comerciante é classificado como EFM se atender a todos os quatro critérios a seguir ou os exceder:

1. Número de transações de comércio eletrônico: Pelo menos 1.000 transações de comércio eletrônico do mês anterior em compensação.
2. Valor de estornos por fraude: 50.000 dólares americanos ou mais em estornos relacionados a fraudes.
3. Pontos-base de estornos por fraude: Pelo menos 50 pontos-base em estornos relacionados a fraudes (ou uma proporção de 0,5% entre o número de estornos por fraude e o número de vendas).
4. Utilização do EMV 3-D Secure (3DS): O comerciante está localizado em um país não regulamentado e a porcentagem do volume de liquidação do comerciante processada por meio do 3DS é igual ou inferior a 10%; ou
   1. O comerciante está localizado em um país regulamentado e a porcentagem do volume de liquidação do comerciante processada por meio do 3DS é igual ou inferior a 50%.

🔥Dica profissional: A utilização do limite 3DS depende do fato de o comerciante estar localizado em um país não regulamentado ou regulamentado. Países não regulamentados são aqueles sem exigência legal ou regulatória de autenticação forte do titular do cartão (por exemplo, EUA, Canadá e alguns países europeus). Países regulamentados são aqueles com exigência legal ou regulatória de autenticação forte do titular do cartão (por exemplo, alguns países europeus e da região Ásia-Pacífico).

Consequências para os comerciantes em caso de fraudes excessivas

A Mastercard aplica uma multa por incumprimento quando identifica um comerciante como EFM por dois meses, que podem ser consecutivos ou não. Abaixo estão as multas aplicáveis.

• Multas:
  1. Mês 1:0
  2. Mês 2:500‍
  3. Mês 3: 1.000‍
  4. Mês 4-6: 5.000 pormês‍
  5. Mês 7 a 11: 25.000 pormês‍
  6. Mês 12-18: 50.000 pormês‍
  7. A partir do 19º mês: 100.000 por mês

• Risco operacional e de reputação: a inclusão na lista de EFM atrai maior escrutínio e restrições por parte da sua adquirente, uma vez que esta também está sujeita a penalidades financeiras caso não comunique ou não gerencie as questões relacionadas com EFM.
• Risco de inclusão na lista MATCH (Mastercard Alert to Control High-risk Merchants): Alta probabilidade de inclusão no arquivo de comerciantes cancelados.

⚠️Observação: Ao contrário do ECM, o EFM possui apenas um nível. Além disso, se um comerciante for identificado tanto como comerciante com estorno excessivo quanto como comerciante com fraude excessiva no mesmo mês da violação, apenas a violação do EFM será aplicada para esse mês.

Solicitações de prorrogação do EFM

A Mastercard oferece aos adquirentes a possibilidade de solicitar uma prorrogação de seis meses em nome de seus comerciantes, o que suspende a cobrança de multas após a aprovação. Durante esse período de carência, os comerciantes continuam sujeitos ao monitoramento do programa EFM, e as multas continuam a acumular-se mensalmente em caso de violação dos limites. As multas acumuladas permanecem suspensas até o término da prorrogação.

Após o término da prorrogação, a Mastercard avalia o desempenho do comerciante em relação aos limites do EFM:

• Os comerciantes que reduziram sua taxa de fraudes têm todas as multas perdoadas durante todo o período de prorrogação.
• Os comerciantes que ultrapassarem os limites enfrentarão a cobrança imediata de todas as multas acumuladas durante o período de prorrogação.

Estratégia de correção e saída do programa para comerciantes com índices excessivos de fraude

A Mastercard exige que os comerciantes designados no âmbito do Programa de Comerciantes com Fraudes Excessivas apresentem um plano de ação corretivo abrangente. Esse documento estratégico demonstra o seu compromisso com a redução da fraude e pode influenciar a aplicação de penalidades durante o processo de análise.

A seguir estão os componentes essenciais de um plano de ação para correção de um programa da Mastercard destinado a comerciantes com índices elevados de fraude:

• Perfil do comerciante: Visão geral completa das operações e características das transações.
• Análise de fraudes: Exame detalhado dos fatores que contribuem para o aumento das taxas de fraude.
• Plano de Ação de Mitigação: Uma lista abrangente das medidas de prevenção de fraudes implementadas, com prazos específicos para sua implementação.
• Infraestrutura tecnológica: Um inventário completo dos sistemas ativos de detecção e prevenção de fraudes.

Para sair do EFM, é necessário manter um desempenho consistente em termos de conformidade ao longo de três meses. Os comerciantes devem manter um índice de fraude abaixo dos limites do programa por três meses consecutivos antes que a Mastercard possa conceder a saída formal.

Dito isto, para facilitar a saída e manter a conformidade com o EFM:

• Implemente medidas robustas de prevenção de fraudes, como a autenticação 3DS completa ou transações apenas com dados (que compartilham informações com os emissores sem a autenticação completa).
• Acompanhe de perto os indicadores de fraude, pois o programa só é reiniciado após o período de conformidade de três meses.
• Implementar alerta de estorno para reembolsar transações de alto risco de forma proativa antes que se transformem em estornos relacionados a fraudes.
• No caso dos registros do MATCH relacionados ao EFM, não há uma saída explícita baseada na correção. No entanto, os registros expiram após 5 anos.

Programa de estornos excessivos vs. comerciante com fraudes excessivas

A Mastercard desenvolveu tanto o ECP quanto o EFM para manter a integridade da rede, monitorando e penalizando os comerciantes envolvidos em atividades de alto risco. O EFM visa especificamente a fraude em ambientes de comércio eletrônico, enquanto o ECP lida com os volumes gerais de estornos em todos os tipos de transações.

Segue abaixo uma comparação lado a lado com base nas informações mais recentes disponíveis até o momento da redação deste artigo:

Estratégias proativas para evitar a inscrição no ECP e no EFM

Os riscos financeiros e operacionais descritos acima destacam uma realidade crucial: a prevenção é muito mais importante do que a correção na gestão dos programas de monitoramento da Mastercard. Em vez de ter que lidar com multas onerosas e requisitos de conformidade, você deve priorizar a prevenção do ultrapassamento dos limites.

A Mastercard identificou estratégias-chave de prevenção que comerciantes como você podem implementar imediatamente para manter a conformidade e evitar a inclusão no programa. Essas recomendações visam as causas fundamentais dos estornos excessivos e das atividades fraudulentas antes que elas atinjam níveis que acionem os limites de alarme.

Estrutura de Prevenção de Inscrições do ECP

1. Analise os dados de estornos (incluindo os códigos de motivo) para identificar vetores de ataque. Utilize uma solução de terceiros, como o Chargeflow, para ajudar a resolver disputas antes que elas se transformem em estornos.
2. Estabeleça uma estratégia de autorização rigorosa, como o monitoramento de velocidade e a autenticação forte do cliente (SCA) (Mastercard SecureCode ou Mastercard Identity Check).
3. Implementar uma ferramenta eficiente de detecção de riscos com funcionalidades de monitoramento e geração de relatórios em tempo real.
4. Verifique a descrição da cobrança e considere incluir um número de telefone do atendimento ao cliente.
5. Se o modelo de cobrança for um serviço por assinatura, aumente a frequência com que os titulares dos cartões são notificados sobre a cobrança ou altere a forma como os notifica. Facilite o processo para que os titulares possam cancelar a assinatura, mudar para um plano inferior ou cancelar o serviço.

Estrutura de Prevenção de Matrículas da EFM

1. Implemente uma ferramenta interna de prevenção de fraudes ou utilize uma solução de terceiros que incorpore recursos avançados de detecção.
2. Estabeleça uma estratégia de autenticação rigorosa, como o uso do 3DS/Mastercard Identity Check Program, para permitir que os emissores ou a Mastercard realizem a autenticação do titular do cartão.
3. Monitorar e bloquear tentativas suspeitas de login em contas comerciais para impedir o acesso fraudulento às contas dos titulares de cartões.
4. Analisar dados de estornos e cancelamentos de transações fraudulentas para identificar brechas que facilitam ataques fraudulentos.
5. Informe-se sobre as ferramentas mais recentes de prevenção de fraudes e as tendências atuais nesse campo.

Aproveitando a tecnologia avançada para a prevenção de fraudes por estorno: um estudo de caso da Elementor

A Elementor, uma plataforma líder em desenvolvimento web, enfrentou recentemente desafios significativos na gestão de estornos. A equipe de faturamento da empresa dedicava de 20 a 30 minutos a cada estorno, reunindo manualmente as provas e enviando-as pelo Stripe ou PayPal, o que causava atrasos e acúmulo de trabalho.

Depois de tentar desenvolver um software nativo para resolver o problema, o que não produziu o resultado esperado, a equipe integrou a plataforma automatizada da Chargeflow. A Chargeflow simplificou instantaneamente a coleta de evidências, o envio de dados e a coleta de sinais por meio de um processo “plug-and-play”, cuja implementação leva apenas alguns minutos, em comparação com semanas ou meses com outros fornecedores.

Resultado:

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Por que lojistas como a Elementor adotam o Chargeflow

• Ferramentas de IA e aprendizado de máquina:
  
  • Benefícios: reconhecimento de padrões, alertas em tempo real, pontuação adaptativa de fraude
  • Exemplo: Chargeflow Insights para análises práticas e insights preditivos
• Sistemas de alerta pré-estorno:
  
  • Integra os alertas da Ethoca e o Verifi CRDN aos fluxos de trabalho do Integrate
  • Notificações multicanais para uma rápida resolução de disputas
• Ferramentas específicas da Mastercard:
  
  • Prevenção de fraudes internas (validação de compras autênticas)
  • Prevenção e recuperação automatizadas de disputas, com retorno sobre o investimento líder no setor
  • A remuneração baseada no sucesso significa que você só paga pelos casos evitados ou ganhos

Leia o estudo de caso completo.

Considerações finais sobre os programas de monitoramento da Mastercard e próximos passos

Os programas de monitoramento da Mastercard não são apenas obstáculos à conformidade. São mecanismos de sobrevivência empresarial para os comerciantes. A diferença entre os comerciantes que prosperam e aqueles que enfrentam o cancelamento do processamento de pagamentos geralmente se resume a três fatores essenciais: intervenção precoce, prevenção sistemática e adoção estratégica de tecnologia.

Com isso em mente, eis um plano de ação imediato para comerciantes em diferentes níveis da escala de risco:

Em conformidade:

• Acompanhe os índices mensais para evitar surpresas.
• Implementar a autenticação 3DS para transações CNP (obrigatória para a prevenção de fraudes eletrônicas).
• Implemente a detecção de fraudes em tempo real com recursos de aprendizado de máquina.
• Configure um alerta de estorno para prevenir contestações e realizar reembolsos proativos e intencionais.

Aproximando-se dos limites:

• Analise os dados de estornos para identificar os códigos de motivo e os vetores de ataque.
• Solicite uma conversa sobre moratória com sua operadora de cartão antes da inscrição formal.
• Implementar medidas de mitigação de emergência, incluindo filtros aprimorados contra fraudes, reembolsos proativos, etc.
• Prepare agora a documentação completa de remediação, e não após a inscrição no programa.

Já inscrito:

Seu cronograma é fundamental. Concentre-se nestas ações de alto impacto:

• Implemente uma ferramenta automatizada de gestão de estornos (como o Chargeflow) para uma prevenção e recuperação de disputas sem complicações.
• Melhorar os pontos de contato com o cliente e as descrições de cobrança.
• Implemente um sistema avançado de pontuação de risco de fraude e autenticação 3DS.

Cada dólar investido na prevenção de fraudes por estorno economiza pelo menos dez dólares em multas e custos de recuperação. Sua próxima decisão determinará se você estará discutindo estratégias de crescimento ou explicando o encerramento do contrato de processamento aos seus acionistas.

👉Entre em ação hoje mesmo. A sustentabilidade da sua empresa depende disso! Entre em contato conosco se precisar de ajuda para começar.