Vroeger was handelen op eBay vooral bedoeld voor gewone gebruikers. Maar dankzij het grote bereik van de site en de populariteit ervan als platform voor veilingen is deze al lang aantrekkelijk voor professionele verkopers.

Tegenwoordig is eBay dé online plek voor archiefstukken, tweedehandsartikelen en andere zeldzame schatten.

Net als bij elk ander e-commerceplatform komen terugboekingen op eBay regelmatig voor. Zeer regelmatig zelfs. De platformbeheerders hebben normen opgesteld voor het afhandelen van transactiegeschillen, in overeenstemming met de gangbare procedures voor terugboekingen bij creditcards.

Daarom hebben we dit informatieve artikel samengesteld om de verborgen geheimen van terugboekingen op eBay te onthullen en uit te leggen hoe je ze als een professional kunt voorkomen.

Wat is een terugvordering via eBay?

Er is sprake van een eBay-terugboeking wanneer de bank van een koper een betaling gedwongen terugdraait, waarbij het transactiebedrag van de rekening van de verkoper wordt afgeschreven. Dit gebeurt wanneer kopers een aankoop betwisten bij hun bank of betalingsprovider (bijvoorbeeld PayPal).

Maar zoals gewoonlijk willen ook online winkeldieven een graantje meepikken. Uit onze ervaringen – onder meer uit nieuwsberichten van betalingsnetwerken over trends op het gebied van terugboekingen – blijkt dat oplichters vaak gebruikmaken van frauduleuze terugboekingen om verkopers te misleiden en het systeem te omzeilen.

Zoals veel e-commercebedrijven je zullen vertellen, zijn zulke terugboekingen echt verschrikkelijk! Het is moeilijk om ze te winnen. En ze hebben een enorme invloed op de winstgevendheid van het bedrijf.

Terugboekingen zijn niet alleen maar terugbetalingen. Ze brengen vaak bijkomende kosten met zich mee, zoals kosten voor geschillenafhandeling, verloren gegane goederen en zelfs het verlies van verkopersaccounts bij overschrijding van vastgestelde limieten voor geschillen. Een terugboekingspercentage van meer dan 1% kan een verkoper zijn verwerkingsrechten kosten. En soms kan het zelfs leiden tot het faillissement van het bedrijf zelf.

In deze handleiding vindt u gedetailleerde informatie over de oorzaken van terugboekingen op eBay.

De werkelijke kosten van terugboekingen op eBay

Terugboekingen vormen een zware klap voor bedrijven van elke omvang. De gevolgen zijn verstrekkend. Hieronder volgen enkele voorbeelden:

• Kosten voor geschillenbeslechting: $20-$100 per zaak, afhankelijk van uw regio en de betrokken betalingsdienstverlener.
• Inkomstenverlies: het transactiebedrag wordt in mindering gebracht, zelfs als je de goederen met succes hebt verzonden.
• Risico’s bij het beheer van de rekening: Een terugboekingspercentage van meer dan 1% leidt tot hoge kosten, opschorting of beëindiging van de handelaarsrekening.
• Reputatieschade: veelvuldige geschillen zorgen ervoor dat je verkopersbeoordeling daalt, waardoor je minder goed zichtbaar bent.
• Bijkomende kosten: Terugboekingen verhogen uw kosten voor klantenwerving (CAC), wat leidt tot hogere overheadkosten.
• Verkoopcannibalisatie: Gestolen goederen duiken vaak op op de secundaire markt of de zwarte markt.

De lijst gaat maar door. Hieronder ziet u wat deze terugboekingskosten in geld uitgedrukt betekenen.

🛑Waarom een terugboekingspercentage van 1% zo belangrijk is: volgens schattingen uit de sector komt bij minstens 3,7% van de online gekochte goederen een terugboeking voor. Het kost dan ook veel moeite om onder de 1% te blijven. Als dit percentage wordt overschreden, duidt dat voor eBay op een buitensporig risico, wat het voortbestaan en de duurzaamheid van het bedrijf in gevaar brengt.

Terugboekingen op eBay: hoe gaat eBay om met betalingsgeschillen?

Wanneer eBay een terugvordering ontvangt, stelt het de verkoper hiervan op de hoogte en werkt het samen met hem om het probleem op te lossen.

Ze geven de handelaar vijf dagen de tijd om de terugvordering te accepteren of te betwisten.

Als u de terugvordering accepteert, zal eBay het transactiebedrag in mindering brengen op uw saldo onder de categorieën ‘Beschikbaar’, ‘In behandeling’ of ‘In de wacht’.

📍Opmerking: Dit verschilt van de eBay-geld-terug-garantie, waarbij de koper rechtstreeks via eBay met u contact opneemt voor een terugbetaling. Een koper kan bijvoorbeeld een retourverzoek indienen of melden dat hij zijn bestelling niet heeft ontvangen. In dergelijke gevallen neemt eBay de uiteindelijke beslissing. Bij terugboekingen treedt eBay op als bemiddelaar tussen koper en verkoper, terwijl de bank of kaartuitgever van de klant de uiteindelijke beslissing neemt.

Om een terugboeking te accepteren:

• Klik op ‘Details bekijken’ naast de betwiste transactie in ‘Mijn eBay-verkochte items’ of ga naar de tabblad 'Verzoeken en geschillen' in Seller Hub.
• Klik op ‘Geschil accepteren’ zodat de koper zijn geld terugkrijgt, en klik vervolgens op ‘Doorgaan’.
• Klik op ‘Accepteren’ om de terugbetaling in gang te zetten.

eBay ziet af van de terugboekingskosten wanneer een verkoper een terugboeking accepteert.

Om een geschil te accepteren en een retourzending aan te vragen:

• Klik op de melding van het geschil en selecteer‘Reageren op zaak’.
• Klik op‘Geschil accepteren en koper krijgt terugbetaling’ en vervolgens op ‘Doorgaan’.
• Kies 'Probeer mijn artikel te retourneren'.
• Nadat u het retouradres van uw bestelling hebt gecontroleerd, selecteert u ‘Accepteren’ om de terugbetaling in gang te zetten.

Hoewel eBay aangeeft dat ze hun best zullen doen om het artikel voor je terug te vinden, kunnen ze de daadwerkelijke teruggave niet garanderen.

Een ander punt van aandacht is dat het oplossen van betalingsgeschillen in sommige gevallen tot 90 dagen of langer kan duren, afhankelijk van de kaartuitgever. eBay kan uitbetalingen tot 90 dagen na het ontstaan van het geschil inhouden.

Houd de status van het geschil bij via ‘Mijn eBay-verkochte items’ of het tabblad ‘Verzoeken en geschillen’ in Seller Hub. Het kan voorkomen dat de bank van de klant een afgesloten geschil heropent, waarna eBay je om aanvullend bewijsmateriaal zal vragen.

Hoe u terugboekingen op eBay kunt aanvechten en ongedaan maken

Net als bij andere terugboekingen via het platform zal eBay je om bewijsstukken vragen om de terugboeking ongedaan te maken.

Om een terugvordering op eBay aan te vechten:

• Klik op de melding van het geschil en selecteer‘Reageren op zaak’.
• Klik op‘Betwist de uitdaging en lever bewijs’, en klikvervolgens op ‘Doorgaan’.
• Upload uw documenten, controleer ze en klik vervolgens op‘Verzenden’.

Je kunt het geschil ook aanvechten en om een terugzending verzoeken.

Om een betalingsgeschil op eBay aan te vechten en een retourzending aan te vragen:

• Klik in de melding over de zaak op‘Reageren op zaak ’.
• Klik op‘Betwist de uitdaging en lever bewijs’ en vervolgens op ‘Doorgaan’.
• Kies‘Probeer mijn artikel terug te sturen’.
• Nadat u het retouradres van uw bestelling hebt gecontroleerd, uploadt u uw documentatie, controleert u of uw bewijsmateriaal overtuigend is en klikt u op‘Verzenden’.

Volgens eBay moet je een afbeelding bijsnijden tot het relevante gedeelte voordat je deze uploadt. Je mag de afbeelding ook comprimeren of samenvoegen, al naar gelang de situatie. Je mag maximaal 5 afbeeldingen uploaden, die elk kleiner moeten zijn dan 1,75 MB, en bij voorkeur in JPEG-, JPG- of PNG-formaat.

🛑Let op: de bank van de kaarthouder neemt de uiteindelijke beslissing in deze zaak. Volgens het beleid van eBay geldt het volgende: „Als u in aanmerking komt voor verkopersbescherming, brengt eBay u geen kosten in rekening voor het bedrag van het geschil en kan eBay ook afzien van de geschilkosten of deze terugbetalen, zelfs als de betalingsinstelling besluit de koper terug te betalen.” Anders worden er geschilkosten in rekening gebracht. Deze variëren van $ 20 tot $ 100, afhankelijk van uw regio.

Dat brengt ons bij het volgende punt.

Wat is de eBay-geld-terug-garantie?

De eBay-geld-terug-garantie is een instrument voor consumentenbescherming waarmee kopers transacties ongedaan kunnen maken als ze vinden dat ze niet hebben gekregen waarvoor ze hebben betaald of als de bestelling niet aan hun verwachtingen voldeed. Het is vergelijkbaar met terugboekingen, maar wordt door eBay zelf ingesteld en beheerd.

Kopers kunnen een beroep doen op de eBay-geld-terug-garantie voor artikelen, met uitzondering van onroerend goed, voertuigen en digitale content. In tegenstelling tot terugboekingen vereist de eBay-geld-terug-garantie echter dat de kaarthouder rechtstreeks contact opneemt met eBay, zonder tussenkomst van de kaartuitgever en het creditcardnetwerk.

eBay geeft verkopers drie dagen de tijd om de klacht van de klant te accepteren en de kaarthouder een terugbetaling te geven, of om de klacht te betwisten door specifieke documentatie, zoals trackinggegevens of een bevestiging van de levering, naar eBay te sturen.

De geld-terug-garantie van eBay is van toepassing wanneer aan de volgende voorwaarden is voldaan:

• De klant heeft zijn bestelling niet ontvangen.
• De goederen die de klant heeft ontvangen, wijken af van uw advertentie, hetzij omdat u het verkeerde artikel hebt verzonden, hetzij omdat het beschadigd of defect is aangekomen.
• U, de verkoper, hebt niet voldaan aan het retourbeleid zoals vermeld in uw productvermelding.

Een ander punt waar kopers rekening mee moeten houden, is:

1. Ze moeten transacties op het eBay-platform afronden en betalen met een van de geaccepteerde betaalmethoden.
2. Ze moeten voldoen aan de beleidsvoorwaarden van eBay, zoals het binnen de gestelde termijn om terugbetaling vragen of op een andere manier een oplossing voor hetzelfde probleem zoeken (bijvoorbeeld door een terugvordering in te dienen).
3. De artikelen mogen niet onder enige uitsluiting vallen

Biedt de eBay-verkopersbescherming je daadwerkelijk bescherming?

Het eBay-verkopersbeschermingsprogramma biedt verkopers bescherming tegen transactiegeschillen, zoals ongeoorloofde aankopen of niet-geleverde artikelen. Het dekt het betwiste bedrag, schrapt kosten en verwijdert negatieve beoordelingen.

Maar het is geen algemene garantie. Om in aanmerking te komen, moet je:

• Reageren op geschillen op eBay binnen de door eBay gestelde termijnen.
• Alle documenten verstrekken die eBay nodig heeft, op het moment dat eBay die nodig heeft.
• Houd u aan de gebruikersovereenkomst van eBay, zoals het beleid inzake verboden en aan beperkingen onderworpen artikelen en de termijnen voor geschillen op eBay
• De betwiste transactie moet betrekking hebben op fysieke goederen en je moet kunnen aantonen dat de bestelling is afgeleverd of opgehaald.
• U hebt de klant via het platform een volledige terugbetaling gegeven voordat hij een geschil aanhangig maakte.
• U hebt een gedeeltelijke terugbetaling aangeboden voor een geretourneerde of beschadigde bestelling (in overeenstemming met het beleid van eBay).

Enkele beperkingen om op te letten:

• Geen tracking? Geen bescherming. Als er bij de verzending geen bezorgbevestiging is, sta je er alleen voor.
• Digitale producten zijn uitgesloten. Alleen fysieke artikelen komen in aanmerking.
• Te late reacties leiden tot het vervallen van de dekking.

Hoe kan ik als verkoper terugboekingen op eBay voorkomen?

De maatregelen ter voorkoming van terugboekingen op eBay zijn gebaseerd op transparantie en oprechtheid in uw zakelijke contacten. Hier volgen 7 beproefde manieren om terugboekingen op eBay effectief te voorkomen:

• Maak een gedetailleerde productbeschrijving: voeg duidelijke foto’s en specifieke details toe (bijv. „Gebruikt blauw jasje, lichte gebruikssporen op de linkermouw“) om verrassingen te voorkomen.
• Verzend op een slimme manier: kies voor verzending met tracking en verzekering, vooral bij artikelen van meer dan $750, en bewaar het bewijs van aflevering.
• Maak indruk met je service: reageer binnen 24 uur op kopers; los problemen op voordat ze escaleren.
• Leg alles vast: bewaar bonnen, trackingnummers en berichten. Overtuigend bewijs is de sleutel tot het winnen van geschillen.
• Zorg voor terugbetalingen: vraag bij gedeeltelijke terugbetalingen om schriftelijke toestemming van de koper (bijvoorbeeld via eBay-berichten) om geschillen te voorkomen.
• Bestrijd fraude: schakel AVS- en CVV-controles in om verdachte bestellingen in een vroeg stadium op te sporen.
• Houd uw percentage bij: maak gebruik van terugboekingsmeldingen om het aantal geschillen tot een minimum te beperken en het percentage terugboekingen onder de kritische grens van 1% te houden.

Maar je kunt er natuurlijk niet zomaar vanuit gaan dat iedereen eerlijk en oprecht is. Oplichters en fraudeurs zullen mazen in je bedrijf vinden en je straffen met onterechte terugvorderingen.

Voor dergelijke onvermijdelijke bijwerkingen van online verkopen staat Chargeflow voor u klaar. Chargeflow combineert jarenlange ervaring met het afhandelen van duizenden geschillen met baanbrekende technologie om het geschillenproces te perfectioneren en op grote schaal toe te passen.

Waarom Chargeflow werkt:

1. Automatisering: bespaart veel tijd die anders aan handmatig werk zou worden besteed.
2. Expertise: Maak gebruik van onze diepgaande vakkennis op het gebied van geschillenbeslechting.
3. Resultaten: Verkopers melden een terugvorderingspercentage van tot wel 80% bij terugboekingen.
4. Resultaatgericht: u betaalt alleen voor resultaten, verder niets.
5. ROI: tot 400% rendement op investering.

Tot slot

Een eBay-terugboeking is een gedwongen terugboeking die door de bank van een koper wordt geïnitieerd vanwege geschillen over een bestelling, waarbij geld van de rekening van de verkoper wordt afgeschreven. Kopers kunnen terugboekingen indienen wegens niet-levering van producten of fraude, wat voor verkopers gevolgen heeft in de vorm van geschilkosten, gederfde inkomsten en risico’s voor hun account.

Het verkopersbeschermingsprogramma van eBay compenseert een deel van de verliezen als gevolg van geautoriseerde aankopen of niet-geleverde artikelen, maar de dekking is beperkt. Er worden strenge verplichtingen aan verbonden.

In tegenstelling tot de geld-terug-garantie van eBay, waarbij eBay zelf beslist over terugbetalingen, zijn bij chargebacks de banken de uiteindelijke beslissers. Verkopers krijgen te maken met aanzienlijke kosten: bij een chargebackpercentage van meer dan 1% loopt men het risico dat de account wordt opgeschort, terwijl oplichters het systeem misbruiken door middel van chargebackfraude en de doorverkoop van gestolen goederen.

Om terugboekingen te voorkomen, raden we u aan Chargeflow te implementeren voor geautomatiseerde afhandeling van geschillen. Proactief beheer van terugboekingen en naleving van het eBay-beleid zijn essentieel om terugboekingen het hoofd te bieden.

Neem contact op met ons team als u meer informatie nodig heeft.