In het huidige competitieve e-commercelandschap kunnen terugboekingen de winstmarges snel uithollen. Alleen al in 2023 stegen de terugboekingen in de VS tot 11 miljard dollar; elke terugboeking kan verkopers tot wel 350% van de oorspronkelijke transactiewaarde kosten – kosten die snel oplopen. Deze verborgen kosten hebben invloed op alles, van verzendkosten tot inspanningen om klanten te werven, en hebben een ernstige negatieve invloed op de winstgevendheid. 

Wat kunnen winkeliers dan doen om deze verliezen tot een minimum te beperken?

De werkelijke kosten van terugboekingen

Laten we eens kijken naar de kosten van een aankoop van $ 50 die tot een terugvordering leidt:

• Kosten van verkochte goederen (COGS) - $10

De directe kosten voor het produceren of inkopen van het product dat aan de klant wordt verkocht.

• CAC (kosten voor klantenwerving) - $20

Dit betreft de marketing-, reclame- en verkoopkosten die zijn gemaakt om de klant te werven die de aankoop heeft gedaan.

• Verzendkosten- $5

De verzendkosten voor het product worden doorgaans niet terugbetaald.

• Kosten voor terugboeking - $15

De vergoeding die de betalingsverwerker in rekening brengt voor de afhandeling van de terugvordering.

• Terugbetaling - $50

Zodra een terugvordering is gestart, wordt het volledige bedrag van de transactie aan de klant terugbetaald.

Totaalkosten = $100

Dit voorbeeld laat zien hoe een transactie van $ 50 de handelaar uiteindelijk $ 100 kan kosten vanwege verschillende factoren die verband houden met terugboekingen.

Procedure voor het terugvorderen van terugboekingen

Als de handelaar het bewijsmateriaal correct verzamelt en overlegt, beslist de bank of de handelaar de zaak wint. Indien dit gerechtvaardigd is, stort de bank het geld terug aan de handelaar; anders ontvangt de klant het.

U kunt uw kansen op herstel vergroten door ervoor te zorgen dat u het volgende in uw documentatie opneemt:

• Bewijs van levering, inclusief trackinggegevens of een leveringsbevestiging.
• Gedetailleerde transactiegegevens, zoals contacten en communicatie met klanten.
• Ondertekende contracten of betalingsbewijzen van de klant.
• Relevante voorwaarden, met name met betrekking tot retourzendingen of geschillen.

Het overleggen van duidelijk en volledig bewijsmateriaal zal verkopers aanzienlijk helpen om hun kansen op terugvordering van het transactiebedrag te vergroten.

Waarschuwingen bij terugboekingen

Tussen het moment dat de klant een terugvordering initieert en het moment dat deze door de bank van de handelaar (acquirer) wordt ontvangen, zit een periode van 24 uur. Binnen deze periode kan een handelaar betalen voor een melding dat er een „in behandeling zijnde“ terugvordering is, ook wel een waarschuwing genoemd. Als de handelaar besluit de in behandeling zijnde terugvordering van de klant terug te betalen, annuleert hij daarmee in feite de transactie. Zodra de transactie is terugbetaald, kan de terugvordering niet meer doorgaan, waardoor verdere verliezen worden voorkomen.

Een nadeel van meldingen zijn echter de kosten die ermee gepaard gaan. De handelaar moet betalen voor de melding en bovendien de klant het volledige aankoopbedrag terugbetalen, waardoor hij de volledige transactiekosten kwijt is en mogelijk nog meer. 

Waarschuwingen bij terugboekingen versus terugvordering

Handelaren vragen vaak: „Hoeveel kosten waarschuwingen en preventie tegen terugboekingen?”. Als iemand die in de verkoop werkt, is mijn eerste reactie: „Waarom?”. Ik vraag dit niet omdat ik terugboekingen acceptabel vind, maar omdat ik hun situatie wil begrijpen. 

Terugboekingen brengen hoge kosten met zich mee, en zowel waarschuwingen als incassohulpmiddelen zijn geschikt voor specifieke situaties. 

Waarschuwingen: Het belangrijkste doel van terugboekingswaarschuwingen is om te voorkomen dat er een terugboeking plaatsvindt. Zoals gezegd kunnen waarschuwingen een duurdere oplossing zijn en moeten ze worden gebruikt voor het beoogde doel: voornamelijk het verlagen van het percentage terugboekingen. U zou waarschuwingen alleen moeten gebruiken als u terecht vreest dat uw percentage terugboekingen de benchmark overschrijdt, of als dit al is gebeurd en u het wilt verlagen. Waarschuwingen zijn met name waardevol voor verkopers in sectoren die gevoelig zijn voor hoge fraudepercentages, zoals digitale goederen of abonnementsmodellen, of voor verkopers met hoge percentages terugboekingen. 

Het is van cruciaal belang om uw betalingsverwerker te beschermen, aangezien een hoog percentage terugboekingen ertoe kan leiden dat u in een geschillenbeheerprogramma terechtkomt. Dit kan ertoe leiden dat de betalingsverwerker bedragen in reserve houdt ten laste van de cashflow van de handelaar en mogelijk de verwerkingsrekening van de handelaar sluit, waardoor het hele bedrijf in gevaar komt.

Terugvordering: Het doel is hier om het volledige bedrag van de terugvordering en het volledige transactiebedrag terug te vorderen. Terugvordering is het meest effectief wanneer handelaren overtuigend bewijsmateriaal kunnen verzamelen en een laag percentage terugvorderingen hebben, omdat ze dan onterechte afschrijvingen kunnen betwisten, zoals gevallen van ‘vriendelijke fraude’.

Wanneer gebruik je welke:

• Gebruik waarschuwingen als u vreest dat uw chargeback-percentage de benchmark overschrijdt of deze al heeft overschreden en u dit wilt verlagen. Waarschuwingen zijn vooral geschikt voor sectoren met een hoog risico of om uw cruciale relatie met uw betalingsverwerker te beschermen.
• Gebruik de functie ‘Terugvordering’ wanneer u in het verweer wilt gaan om het bedrag van de terugvordering terug te krijgen en de transactie-inkomsten te behouden, met name bij vriendelijke fraude of ongegronde geschillen.

Vergelijking van financiële modellen

Laten we even een financiële vergelijking maken op basis van een terugvordering van $ 50:

Waarschuwingen gebruiken:‍

• Kosten van verkochte goederen - $10
• CAC - $20
• Verzendkosten- $5
• Kosten voor terugboeking - $15
• Terugbetaling (transactiebedrag) - $50
• Aanbieding - $29

Totaal verlies = $129 verlies

‍Recovery gebruiken:‍

Totaal verlies = $15 verlies

Samengevat

Inzicht in de werkelijke kosten van terugboekingen, evenals de beschikbare mogelijkheden voor terugvordering en preventie, is van cruciaal belang voor handelaren. Door deze financiële gevolgen te beoordelen en te weten wanneer ze terugboekingswaarschuwingen of terugvorderingsstrategieën moeten inzetten, kunnen bedrijven weloverwogen beslissingen nemen om hun winst te beschermen. 

Als u op zoek bent naar effectieve manieren om uw terugboekingskosten te beheersen en op maat gemaakte oplossingen te ontdekken, staat Chargeflow voor u klaar. Wij ontwikkelen onze inzichten en tools speciaal om u te helpen uw verliezen door terugboekingen te minimaliseren en uw inkomsten te maximaliseren. Laat terugboekingen uw bedrijf dus niet in de weg staan – werk samen met Chargeflow om uw winst te waarborgen.