Simpel gezegd is uw chargeback-percentage het verhouding tussen uw totale omzet en het aantalchargebacksdat u de afgelopen maand hebt ontvangen.

Creditcardnetwerken (Visa, Mastercard, American Express en Discover) hanteren verschillende methoden om het percentage terugboekingen van een handelaar te berekenen. Wat echter overal hetzelfde is, is dat uw percentage terugboekingen gelijk is aan uw terugboekingspercentage. Bovendien kan uw percentage terugboekingen uw bedrijf maken of breken – en u moet begrijpen wat dit zegt over de duurzaamheid van uw bedrijf.

Dit artikel is bedoeld om de verwarring weg te nemen die veel ondernemers hebben over deze uiterst belangrijke KPI, en om u te helpen optimaal gebruik te maken van de gegevens die deze biedt.

Hoe bereken je het percentage terugboekingen?

Je berekent je maandelijkse chargeback-ratio als volgt: Het aantal terugboekingen in een bepaalde maand gedeeld door het aantal creditcardtransacties in dezelfde maand.

Een van de belangrijkste redenen waarom handelaren in verwarring raken over het percentage terugboekingen, is dat dit begrip in de sector verschillende benamingen heeft. In sommige kringen wordt het ‘verhouding tussen terugboekingen en transacties’ genoemd. In andere kringen staat het bekend als ‘percentage terugboekingen’ of ‘verhouding tussen terugboekingen en omzet’.

Over het algemeen noemen de meeste mensen dit de „chargeback-transactieverhouding“ of de „chargebackratio“. Hoe je het ook noemt, één ding is duidelijk: al deze benamingen verwijzen uiteindelijk naar hetzelfde: het percentage van je transacties dat tot chargebacks leidt.

Wat is een acceptabel percentage terugboekingen?

Zoals we eerder hebben vastgesteld, hanteert elke kaartuitgever zijn eigen methode om het percentage terugboekingen van een handelaar te berekenen. De formule is echter overal hetzelfde. Die luidt als volgt: het aantal terugboekingen in een bepaalde maand gedeeld door het aantal transacties in dezelfde periode of de lopende maand.

Het verschil zit hem echter in de bron van de gegevens die ze voor de berekening gebruiken.

Mastercard berekent je chargebackpercentage bijvoorbeeld door het aantal verwerkte transacties te delen door het aantal chargebacks dat in dezelfde maandis ingediend .Bij Visa ligt dat echteriets anders. Zij berekenen je chargebackpercentage door het aantal transacties dat een handelaar in de huidige maand heeft verwerkt te delen door het aantal chargebacks dat in de voorgaande maand is ingediend.

Discover en AmEx volgen dezelfde koers als Visa.

Aangezien elk kaartnetwerk voor de berekening echter alleen transacties meeneemt die via hun eigen netwerk zijn verwerkt, kan het zijn dat u voor elk netwerk een ander percentage terugboekingen krijgt. Een percentage terugboekingen dat voor het ene kaartnetwerk acceptabel is, kan daarom voor een ander netwerk problematisch zijn.

Wat is dan een acceptabel percentage terugboekingen? Voor veel verkopers is het antwoord 1%. En in het algemeen gezien klopt dat misschien wel. Maar dat is niet meer de realiteit van vandaag, zoals je zo meteen zult zien.

Visa en Mastercard hanteren bij het vaststellen van hun standaarddrempels verschillende cijfers als referentiepunten. Zo stelde Visa in 2019 de drempel voor aanvaardbare terugboekingen vast op 0,9% van de maandelijkse transacties voor een gemiddelde handelaarsrekening. Tegelijkertijd hielden ze de drempel voor „vroegtijdige waarschuwing“ op 0,65% van de maandelijkse transacties en die voor „buitensporig terugboekingspercentage“ op 1,8%.

Bij Mastercard worden handelaren die de drempel van 100 chargebacks per maand of een chargebackpercentage van 1% overschrijden, aangemerkt als „Chargeback Monitored Merchants“. En bij 100 chargebacks per maand of een percentage van ten minste 1,5% gedurende twee opeenvolgende maanden volgt de classificatie „Excessive Chargeback Merchant“. Het volstaat dus niet om te zeggen dat 1% het aanvaardbare chargebackpercentage is. U moet de kleine lettertjes van de afzonderlijke kaartnetwerken bekijken.

Een ander belangrijk punt om in gedachten te houden is dat banken ook van invloed zijn op het percentage van de aanvaardbare terugboekingsratio. Uw aanvaardbare terugboekingsratio kan dus aanzienlijk lager liggen dan het branchegemiddelde, afhankelijk van de risicotolerantie van de bank.

Wat gebeurt er als uw terugboekingspercentage hoog is?

Een hoge verhouding tussen terugboekingen en transacties is slecht nieuws voor alle handelaren.

Allereerst wordt u aangemerkt als een „risicovolle handelaar“ en opgenomen in een programma voor het monitoren van terugboekingen. Dat is de manier waarop het kaartnetwerk u dwingt het probleem op te lossen. Als u in dit programma terechtkomt, worden er voor elke transactie buitensporige kosten in rekening gebracht.

Neem bijvoorbeeld het ‘Excessive Chargeback Program’ van Mastercard. Zij verplichten elke acquirerende bank om maandelijkse rapporten in te dienen waarin de activiteiten van alle aangesloten handelaren worden vermeld. En zij rekenen tussen de 50 en 300 dollar per bankrapport. Het niet indienen van het rapport leidt tot boetes van maar liefst 1.000 dollar per rapport.

En zij zijn niet het enige kaartmerk dat dit standpunt inneemt. Het Fraud Monitoring Program van Visa brengt handelaren in hun risicoklasse bijna $ 100 per terugvordering in rekening.

Hoewel zij deze kosten in rekening brengen bij uw acquirerende bank, berekenen de banken deze kosten automatisch aan u door, met aanzienlijke servicekosten. Als je het allemaal eens doorrekent, blijken de boetes en kosten voor het overschrijden van het toegestane percentage terugboekingen enorm hoog te zijn.

Maar dat geldt alleen voor de financiële kant van de zaak. Als u een risicovolle handelaar bent, kan uw acquirer uw account ook blokkeren. Als er een reserve op uw merchant account staat, kan dit uiteindelijk leiden tot beëindiging van uw account.

Zonder account zit je helemaal in de knoei. Je kunt geen geld verwerken. Het is dus verstandig om alle voorzorgsmaatregelen te nemen om je percentage terugboekingen laag te houden.

Hoe u uw chargeback-percentage laag houdt

Hoewel sommige handelaren denken dat terugboekingen nu eenmaal bij het zakendoen horen, vertellen de werkelijke kosten van een terugvordering vertellen een ander verhaal. We hebben de berekeningen gemaakt. En het risico van een chargeback is enorm. Voor elke $1 aan chargebacks verliest u minstens $3. Statistisch gezien is 60% tot 80% van alle chargebacks vriendelijke fraude.

Zoals we eerder al opmerkten, brengt het overschrijden van het aanvaardbare percentage terugboekingen uw bedrijf in een lastige situatie. Hoewel u wellicht kunt werken met een merchant account voor hoog risico, zal dat geen makkie zijn vanwege de hoge verwerkingskosten en boetes. Daarom is het absoluut verstandig om uw percentage terugboekingen altijd in de gaten te houden. En doe er alles aan om mogelijke terugboekingen in de kiem te smoren. 

Hoe?

Om te beginnen: doe grondig onderzoek. Voorkom terugboekingen als gevolg van vermijdbare fouten van de handelaar.

Houd u aan de branchenormen en volg de richtlijnen van de kaartuitgever met betrekking tot autorisatiecodes. Maak gebruik van protocollen voor fraudedetectie, zoals het opsporen van frauduleuze transacties bij creditcardbetalingen, en controleer elke betaling op fraude. Maar daar moet het niet bij blijven. Evalueer het volledige klanttraject en zorg ervoor dat uw verkoopproces geen belemmering vormt. Maak bovendien gebruik van uw terugbetalingsbeleid om vriendelijke fraude tot een minimum te beperken. 

Verplaats jezelf eens in de schoenen van de klant. Komt de productbeschrijving overeen met wat er op de productafbeeldingen te zien is? Kunnen klanten je contactgegevens gemakkelijk vinden en krijgen ze nuttige, snelle reacties als ze contact opnemen? Weten klanten wanneer hun bestelling wordt geleverd, hoe ze een defect product kunnen retourneren en wanneer ze hun terugbetaling kunnen verwachten? Controleer je of je geen verkeerde producten naar klanten verstuurt?

Als u deze zorgvuldige controle uitvoert, zult u merken dat het aantal terugvorderingen en gevallen van fraude aanzienlijk afneemt. Dit zal op termijn uw percentage terugvorderingen verbeteren en uw kredietwaardigheid stabiliseren. 

Laatste opmerkingen over het percentage terugboekingen

Uw terugboekingspercentage geeft aan in hoeverre u kwetsbaar bent voor fraude. Kaartnetwerken houden deze cruciale KPI nauwlettend in de gaten. En dat zou u ook moeten doen. Het terugboekingspercentage laat zien hoeveel moeite u hebt gedaan om fraude te bestrijden en mazen in het systeem te dichten.

Hoewel terugboekingen een onvermijdelijk onderdeel van e-commerce zijn, zijn sommige gevallen te voorkomen. Hier is een tip: kruip af en toe eens in de huid van de klant. Doe een aankoop in je eigen winkel om zelf te ervaren hoe het gaat. Controleer bijvoorbeeld of de hele ervaring, inclusief de prijs bij het afrekenen, overeenkomt met wat er op de productpagina staat. 

Als je een stapje verder wilt gaan dan de basisvereisten (met een 50% hoger slagingspercentage), dan is dit de oplossing: automatiseer je chargeback-proces. Door gebruik te maken van de geavanceerde technologie voor automatisering van geschillenafhandeling van Chargeflow, bespaar je jezelf de hele nachtmerrie van het vechten om de status quo te behouden.

Zoals u weet, is de schade al aangericht zodra er een terugvordering plaatsvindt. En als u niet beschikt over nauwkeurige gegevens en een doordacht preventiesysteem om deze vicieuze cirkel te doorbreken, zullen ze zich blijven voordoen. De expertise en beproefde methoden van Chargeflow helpen u om terugvorderingen automatisch te voorkomen en te verhalen. Met Chargeflow kunt u uw percentage terugvorderingen snel terugdringen. Automatiseer uw terugvorderingen om omzetlekken te dichten en uw e-commerce moeiteloos te laten groeien!

Sluit je aan bij de toonaangevende e-commercebedrijven in ons exclusieve hands-off-programma hier.