Het principe van terugboeking vindt zijn oorsprong in de vroegste vormen van handel. In ruilsystemen uit 3000 v.Chr. losten kopers en verkopers geschillen over transacties op informele wijze op. Als je een probleem hebt met je transactie, onderhandel je met de verkoper om het op te lossen.

De Codex van Hammurabi in Babylon (circa 1755 v.Chr.) legde procedures vast voor het corrigeren van onrechtmatige facturen, met duidelijke richtlijnen voor kopers en verkopers.

Het terugdraaien van betalingen raakte meer gestandaardiseerd met de komst van de munt in de 6e eeuw v.Chr. Bankinstrumenten in het oude Griekenland en Rome zorgden voor verbeterde methoden om voltooide transacties terug te draaien. Voor het terugdraaien van betalingen moesten munten worden teruggegeven of banksaldi worden aangepast. Instellingen zoals de Medici-banken waren verantwoordelijk voor het vastleggen van betalingscorrecties.

Vervolgens werden in de 19e en 20e eeuw cheques en online betalingssystemen geïntroduceerd. Het systeem kreeg meer structuur. Banken stelden procedures vast voor het annuleren, terugbetalen en terugdraaien van transacties als gevolg van fraude, fouten of geschillen. Dat brengt ons bij het heden.

Lees verder terwijl we betalingsterugboekingen onder de loep nemen en uitleggen wat deze voor verkopers betekenen.

Inzicht in terugboekingen

Een terugboeking vindt plaats wanneer een voltooide transactie wordt geannuleerd en het bedrag wordt teruggestort naar de oorspronkelijke betaalmethode van de betaler. Eenvoudig gezegd is een terugboeking het ongedaan maken van een voltooide transactie, waarbij het bedrag wordt teruggestort naar de klant.

Klanten, handelaren of financiële instellingen kunnen een terugboeking in gang zetten. Dit kan om verschillende redenen gebeuren, zoals een fout van de handelaar, een geschil over de transactie of fraude.

Terugboekingen vormen een steeds grotere uitdaging in de e-commercebranche. Volgens ramingen van de NRF voor 2023 bedraagt de financiële omvang van terugboekingen in de Amerikaanse detailhandel 743 miljard dollar. Dat komt neer op 14,5% van de totale detailhandelsomzet in de VS.

Soorten terugboekingen

Hoewel terugboekingen voor verkopers doorgaans frustrerend zijn, valt niet te ontkennen dat ze van cruciaal belang zijn voor e-commerce. Terugboekingen bevorderen het vertrouwen door kopers tegen fraude te beschermen. Ze zorgen voor een eerlijke afhandeling van geschillen, verbeteren de veiligheid en waarborgen de reputatie van het bedrijf en de naleving van de regelgeving.

Dat gezegd hebbende, zijn dit de vijf manieren waarop kaarthouders een transactie kunnen terugdraaien:

1. Terugboeking van een betalingsmachtiging

Een autorisatieherroeping is een proces waarbij een betaling wordt teruggedraaid en een lopende transactie wordt geannuleerd voordat deze definitief wordt afgewikkeld. Dit vindt plaats in de periode tussen de eerste goedkeuring en de fase waarin de transactie wordt vastgelegd en afgewikkeld.

Om een terugboeking van een betalingsautorisatie door te voeren, stuurt u als handelaar via uw acquirerende bank een verzoek tot terugboeking naar de kaartuitgevende bank, waarin u vraagt om de blokkering van het geld van de klant op te heffen. In de meeste gevallen merkt de klant niets van de terugboeking, aangezien het geld nooit van zijn rekening is afgeschreven.

Handelaren voeren om verschillende redenen een terugboeking uit, bijvoorbeeld bij verdachte bestellingen, fouten (zoals onjuiste transactiebedragen), onbedoelde facturering of op verzoek van de klant.

Het doel van het terugdraaien van een autorisatie is ervoor te zorgen dat de afschrijving niet op de rekening van de klant verschijnt.

2. Terugbetaling

Een terugbetaling is een mechanisme waarbij een verkoper geld terugstort aan een klant voor een voltooide en afgewikkelde transactie. Dit kan het gevolg zijn van ontevredenheid over het product of de dienst, het annuleren van de transactie of het retourneren van het product.

Een verkoper of de klant kan een terugbetaling aanvragen. Terugbetalingen worden behandeld als een nieuwe of afzonderlijke transactie (aangezien de oorspronkelijke transactie al is afgewikkeld). De verkoper moet deze via het betalingssysteem verwerken en het geld terugstorten naar de oorspronkelijke betaalmethode van de koper.

Terugbetalingen vinden dus niet onmiddellijk plaats, zoals bij het ongedaan maken van een autorisatie. Het kan tot zeven werkdagen duren voordat ze op het rekeningoverzicht van de klant verschijnen. De doorlooptijd van de terugbetaling is afhankelijk van het verwerkingsschema van de betrokken banken.

3. Terugboeking

Een chargeback is een methode waarbij een klant via zijn bank een reeds voltooide transactie ongedaan maakt. Het chargeback-proces begint wanneer de kaarthouder contact opneemt met de bank die de kaart heeft uitgegeven en bezwaar maakt tegen de transactie. De bank zal de zaak vervolgens onderzoeken. Indien het bezwaar gegrond is, wordt het bedrag teruggestort op de rekening van de kaarthouder en afgeschreven van de rekening van de handelaar.

Als handelaar kunt u de geldigheid van de zaak aanvechten via de procedure voor het betwisten van een terugvordering of via het herzieningsproces voor terugvorderingen. Hiervoor moet u een reactie op de terugvordering opstellen en overtuigend bewijsmateriaal aanvoeren.

Terugboekingen zijn bedoeld voor gevallen van ongeoorloofde transacties of fraude. Helaas maken kaarthouders er tegenwoordig gebruik van om „vriendelijke fraude“ te plegen en zo handelaren op te lichten.

4. Ongeldige transactie

Een ongedaan gemaakte transactie is een methode voor het terugboeken van een bedrag, waarbij een betaling wordt geannuleerd voordat deze wordt verwerkt of afgewikkeld, zodat het geld nooit van de rekening van de kaarthouder wordt afgeschreven. In principe lijkt dit op het terugdraaien van een autorisatie. Bij ongedaan gemaakte transacties worden echter betalingen geannuleerd die al zijn geautoriseerd, maar nog niet zijn afgewikkeld.

Bovendien zorgen annuleringen, in tegenstelling tot terugbetalingen waarbij geld wordt teruggegeven voor een geregistreerde transactie, ervoor dat geautoriseerde transacties niet worden voltooid, waardoor ze voor handelaren sneller en kosteneffectiever zijn.

Bedrijven gebruiken 'voids' om fouten te corrigeren, zoals onjuiste betalingsbedragen, dubbele transacties of annuleringen die door de klant of de handelaar zijn geïnitieerd. Ze kunnen ook worden gebruikt om frauduleuze of ongeautoriseerde betalingen te stoppen voordat deze worden voltooid.

Het proces houdt in dat de handelaar de betaling via zijn kassasysteem of betalingsgateway annuleert, waarna de verwerker de reservering op de rekening van de klant vrijgeeft. De annulering moet plaatsvinden vóór de afrekening, bij voorkeur nog dezelfde werkdag.

5. Correctie voor omzetting

Een terugboeking is een financiële (en soms niet-financiële) correctie waarmee een onjuiste of ongeoorloofde transactie wordt rechtgezet, waardoor de rekening of de rekeninggegevens weer in de beoogde staat worden hersteld. Handelaars voeren terugboekingen uit via hun betalingsverwerkingskanalen. Terugboekingen zijn van toepassing wanneer een klant een afschrijving betwist omdat deze dubbel of frauduleus zou zijn. Bedrijven kunnen er ook gebruik van maken om onjuiste factureringen te corrigeren.

De gevolgen van terugboekingen voor handelaren

Het belangrijkste doel van het terugdraaien van betalingen is het minimaliseren van wrijving tussen handelaren en hun klanten. Dankzij de mogelijkheid om een betaling terug te draaien, kunnen bedrijven fouten rechtzetten en hun geloofwaardigheid bij klanten behouden. Immers, als er een fout van de handelaar optreedt en u, de handelaar, de betaling niet snel kunt terugdraaien, kan de klant ervoor kiezen om een terugvordering in te dienen. Dat kost u meer geld.

Toch hebben terugboekingen ernstige gevolgen, waardoor ze een last vormen voor handelaren. Laten we eens kijken naar de verschillende gevolgen van terugboekingen voor handelaren en hoe u met ongunstige situaties kunt omgaan.

Financiële verplichting

Terugboekingen, in welke vorm dan ook, houden in dat klanten worden terugbetaald voor transacties die anders op uw bankrekening zouden worden bijgeschreven.

Deze verstoring van de kasstroom kan leiden tot financiële verplichtingen, zoals:

1. Direct inkomstenverlies: het ongedaan maken van voltooide transacties leidt tot direct inkomstenverlies, wat gevolgen heeft voor de budgettering en financiële planning, met name voor het MKB.
2. Overheadkosten: Het terugboeken van betalingen brengt extra personeelskosten met zich mee. Activiteiten zoals het aanvullen van de voorraad, het oplossen van geschillen en het verwerken van terugbetalingen zorgen voor extra kostenposten voor uw bedrijf.
3. Terugboekingskosten: Er ontstaan extra financiële verplichtingen als gevolg van terugboekingskosten voor het terugdraaien van betalingen via terugboekingen.
4. Buitensporige verwerkingskosten: Bedrijven die de door het kaartnetwerk vastgestelde drempel voor terugboekingen hebben overschreden, krijgen te maken met buitensporige verwerkingskosten van de verwerkers.

Andere financiële verplichtingen kunnen bestaan uit gederfde omzet of kannibalisering van de verkoop. We hebben dit verder besproken in een eerdere gids over risicovolle merchant accounts .

Schade aan de merkreputatie

De manier waarop u omgaat met terugboekingen heeft een grote invloed op uw merkreputatie en marktpositie. Door bijvoorbeeld proactief een terugbetaling te doen om legitieme transactieproblemen op te lossen, kunt u voorkomen dat klantrelaties worden geschaad. Klanten zijn de levensader van elk bedrijf, en ontevreden klanten kunnen uw bedrijf snel schade berokkenen door middel van negatieve beoordelingen of mond-tot-mondreclame.

Aan de andere kant duiden aanhoudende terugboekingen, zoals chargebacks, op slechte klantenservice, fraude of onbetrouwbare transacties. Dit heeft zowel directe als indirecte gevolgen door:

1. Financiële verliezen, zoals hierboven besproken.
2. Verlies van marktpositie. Potentiële klanten zullen uw bedrijf niet vertrouwen.

Sluiting van het bedrijf

Hoewel het misschien wat vergezocht lijkt, kan een terugboeking ertoe leiden dat een bedrijf failliet gaat. Dit kan het gevolg zijn van buitensporig veel gevallen van fraude of onjuiste gegevens.

Uit ons onderzoek naar trends op het gebied van terugboekingen blijkt bijvoorbeeld dat tot 80% van alle terugboekingen die in 2023 zijn ingediend, onterecht is. Uit recente statistieken van Mastercard blijkt dat het aantal gevallen van fraude met terugboekingen op jaarbasis met 32% is gestegen.

Klanten gebruiken terugboekingen als middel om fraude te plegen.

Bovendien baseren bedrijven die geen gebruikmaken van gespecialiseerde, door AI ondersteunde systemen voor geschillenbeheer, zoals Chargeflow, zich vaak op onbetrouwbare gegevens bij het in kaart brengen van fraudepatronen, consumentengedrag en trends op het gebied van geschillen. Waarom? Om te beginnen bieden gespecialiseerde tools zoals Chargeflow uitgebreidere gegevens en analyses dan algemene systemen voor het monitoren van consumentengedrag.

Chargeflow biedt handelaren tools voor stapsgewijze aanpassingen waarmee ze mazen in de fraudebestrijding dichten, de productkwaliteit verbeteren en de klanttevredenheid maximaliseren.

Lees onze vorige gids in deze reeks voor meer informatie over de verantwoordelijkheden van handelaren bij terugboekingen.

Terugboekingen: slotopmerkingen en belangrijkste conclusies

Een terugboeking is het ongedaan maken van een voltooide transactie en het terugstorten van het bedrag naar de oorspronkelijke betaalmethode van de klant. Het is een cruciaal onderdeel van de moderne e-commerce.

Redenen voor het terugdraaien van een transactie zijn onder meer fouten van de handelaar, annuleringen door de kaarthouder, fraude of het besluit van de handelaar om de transactie stop te zetten. Een terugboeking kan een terugdraaiing van een autorisatie, een terugbetaling, een chargeback, een ongeldig verklaarde transactie of een correctie zijn.

Hoewel terugboekingen vaak onvermijdelijk zijn, kunnen ze leiden tot financiële verliezen, imagoschade en een belemmering van de groei, met name in het geval van chargebacks. Zich bewust van deze risico’s maken vooruitstrevende e-commercebedrijven nu gebruik van Chargeflow om de negatieve gevolgen van terugboekingen te beperken.

Ontdek hoe het proces werkt, en ontvang $ 10.000 aan gratis chargebackbeheer met een bonus voor Black Friday, Cyber Monday en de feestdagen!