Heeft u vaak te maken met frauduleuze terugboekingen? U bent zeker niet de enige. Hoewel ongeveer 80% van de terugboekingen geen geldige reden heeft, worden veel ervan bij online bedrijven ingediend en neemt het aantal zelfs toe. Waarom? Omdat veel terugboekingen het gevolg zijn van zogenaamde „vriendelijke fraude“. Door dit frustrerende fenomeen kunnen klanten een betaling betwisten bij hun creditcardmaatschappij in plaats van u gewoon om een terugbetaling te vragen, terwijl ze geen geldige klacht tegen u hebben.

Het goede nieuws? Met een terugvordering kunt u zich ook tegen deze onterechte terugboekingen verzetten. Door gebruik te maken van een terugvordering kunt u aantonen dat de terugboeking niet terecht was… en uw geld terugkrijgen.

Het aanvechten van terugboekingen klinkt misschien intimiderend, vooral omdat het voor veel online verkopers op een cruciaal moment komt. Nu het aantal terugboekingen het aantal legitieme transacties overstijgt, is het belangrijker dan ooit om ervoor te zorgen dat u alles in het werk stelt om uw e-commercebedrijf gezond te houden. Daarom hebben we het aanvechten van terugboekingen opgesplitst in een eenvoudig proces van tien minuten. Vandaag laten we u zien:

● Wat zijn een terugvordering en het terugvorderingsproces?

● Hoe zinvol het is om terug te vechten tegen onterechte terugboekingen.

● Hoe u uw zaak zo sterk mogelijk kunt maken bij een terugvordering.

● Wat u moet doen nadat u klaar bent met de herzieningsprocedure.

Laten we dan maar meteen aan de slag gaan en ontdekken hoe u uw bedrijf kunt beschermen tegen frauduleuze terugboekingen!

Wat is een terugvordering?

Het opnieuw indienen van een terugvordering is een procedure die is ingesteld om handelaren te helpen legitieme transacties te verdedigen en eventueel gederfde inkomsten terug te vorderen. In het algemeen dient de handelaar de betwiste transactie opnieuw in bij de bank en de kaartuitgever.

In de meeste gevallen neemt de kaarthouder contact op met zijn bank om een transactie te betwisten, waarbij hij aangeeft waarom hij de transactie betwist. Vaak levert hij ook bewijsmateriaal aan om te onderbouwen waarom hij de transactie ongedaan wil maken.

De procedure is zodanig dat u, wanneer u een onterechte terugvordering ontvangt, bewijsmateriaal kunt indienen om aan te tonen dat de terugvordering ongegrond is. De uitgevende bank zal uw documentatie beoordelen en als zij deze voldoende acht om de terugvordering ongedaan te maken, wint u het geschil.

Dat wil zeggen: wanneer een kaarthouder een terugvordering tegen u indient, kunt u een van de volgende twee dingen doen:

1. Accepteer de terugboeking. U verliest dan de opbrengst van de transactie, de verkochte goederen/diensten en andere bijkomende kosten in verband met de bestelling, zoals verzendkosten, verpakkingskosten, afhandelingskosten en interbancaire vergoedingen.
2. Verweer. U kunt de terugvordering aanvechten door verweer te voeren. En als u over voldoende overtuigend bewijs beschikt, kunt u de terugvordering ongedaan maken, zoals we eerder al aangaven.

Waarom het belangrijk is om alle ongegronde terugboekingen aan te vechten

Een van de trieste realiteiten van terugboekingen is dat zodra een kaarthouder een klacht indient, u geld verliest – of u het geschil nu wint of verliest. U bent verplicht een vast bedrag aan terugboekingskosten te betalen. Toch is de kans om de zaken recht te zetten en mogelijk verloren inkomsten terug te krijgen altijd de moeite waard.

Naast het terugvorderen van de inkomsten waar u recht op hebt, helpt het aanvechten van terugboekingen u ook om operationele problemen als gevolg van hoge frauderisico’s te voorkomen. Zo beschouwen banken handelaren met een groot aantal onbetwiste geschillen als een aanzienlijk risico, wat hogere verwerkingskosten met zich meebrengt. En in extreme gevallen kan het lastig zijn om een betalingsverwerker of acquirer te vinden die met u wil samenwerken.

In bredere zin denken kaarthouders die zich schuldig maken aan ‘vriendelijke fraude’ dat dit gedrag onschuldig is, zolang winkeliers dergelijke verliezen blijven afschrijven als bedrijfsrisico. Daarom pleegt 40% van de fraudeurs die zich schuldig maken aan ‘vriendelijke fraude’ binnen 60 dagen opnieuw een dergelijke daad.

Uiteindelijk draagt het bestrijden van chargebackfraude bij aan de duurzaamheid van uw bedrijf en versterkt het uw reputatie bij betalingsverwerkers en de sector in het algemeen.

Dit zijn de werkelijke kosten van terugboekingen voor uw bedrijf.

Hoe bereid je je voor op een bezwaarprocedure bij een terugvordering?

Om uw bezwaar tegen een terugboeking succesvol te laten zijn, moet u de oorzaken en bronnen van de terugboekingen kunnen achterhalen.

Het vaststellen van de chargeback-redencode – de reden waarom de kaarthouder de transactie betwist – kan soms een lastige klus zijn. Chargeback-redencodes geven niet altijd de werkelijke bedoeling van de kaarthouder weer. Het is echter raadzaam om te reageren op elke redencode die je van de bank ontvangt.

Als u hebt vastgesteld dat de terugvordering ongegrond is en u de redencode kent, volgen hieronder de vijf stappen voor een effectieve weerlegging van de terugvordering.

Stap 1: Bewustwording – houd rekening met de reactietermijn bij terugboekingen

Volgens de standaardprocedures moeten banken binnen een strikt vastgestelde termijn op een terugvordering reageren. Deze termijn is van cruciaal belang als u het geschil wilt weerleggen. Als u de gestelde termijn niet haalt, verliest u het volledige bedrag.

Naast de uiteenlopende redencodes hanteren verschillende kaartnetwerken hun eigen termijnen voor terugvorderingen. Lees de kennisgeving van het geschil of de brief met informatie over de terugvordering van uw bank goed door om te weten hoe u moet reageren.

Stap 2: Plan – verzamel de benodigde documenten

Het kan geen kwaad om nogmaals te benadrukken dat u, om een terugvordering succesvol te betwisten, over overtuigend bewijs moet beschikken waaruit de geldigheid van de betreffende transactie blijkt. Welke documentatie daarvoor nodig is, kan verschillen naargelang de bank, het kaartmerk en de opgegeven terugvorderingscode.

Voorbeelden van overtuigend bewijs dat u moet opnemen, zijn onder meer:

• Kassabon of bestelformulieren
• Bewijs van levering en trackingnummers
• Een kopie van uw retourbeleid en bewijs dat de klant dit op uw website kon raadplegen
• Relevante klantcommunicatie via alle contactpunten, met informatie over de levering van bestellingen of de klanttevredenheid
• Product- of dienstbeschrijvingen en schermafbeeldingen zoals weergegeven op uw website
• IP-adres of tijdstempels waaruit blijkt dat de kaarthouder na aankoop toegang heeft gehad tot een digitaal product

Stap 3: Onderneem actie – Stel een waterdichte weerlegging op

Standaard moet u een weerwoordbrief tegen de terugvordering, een formele samenvatting van de zaak en bewijsstukken ter ondersteuning van uw claim indienen. Idealiter geeft uw weerwoordbrief een overzicht van uw bewijsmateriaal en legt deze uit hoe dit de geldigheid van de transactie aantoont. Het is uw versie van het verhaal.

Het is het beste om uw weerwoord kort en bondig te houden en emoties uit de tekst te laten. Leg de feiten op zakelijke wijze uiteen in heldere, professionele zinsconstructies en vermijd omslachtige beschrijvingen.

Hier leest u hoe u een effectieve brief schrijft om een terugvordering te betwisten.

Stap 4: Bezwaar indienen – Dien je bezwaarschrift in

Zorg ervoor dat u al het relevante bewijsmateriaal indient bij de acquirer, die de documentatie zal doorsturen naar de uitgever voor beoordeling en besluitvorming. Tijd is hierbij van essentieel belang. Zorg ervoor dat u uw herzieningsverzoek op tijd indient, volg de verstrekte richtlijnen en laat geen enkel bewijsstuk achterwege. En als u essentiële ondersteunende documenten hebt, zoals een verzoek tot terugboeking van een chargeback-aanpassing of een brief met informatie over de afschrijving van een chargeback, voeg deze dan toe.

Stap 5: Evalueren – Voer een ROI-analyse uit voor terugboekingen.

Beslissingen op basis van gegevens vormen het ultieme concurrentievoordeel. Daarom is het van essentieel belang om relevante uitkomsten van zaken voortdurend bij te houden, zodat we hieruit kunnen leren en verbeterpunten kunnen identificeren.

Hoewel het voor de gemiddelde handelaar erg moeilijk is om de resultaten van uw terugvorderingen te verkrijgen en te analyseren, berokkent u uw bedrijf grote schade als u niet de moeite neemt om patronen, risicofactoren en relevante KPI’s in kaart te brengen. Voldoende gegevensverrijking, zoals Chargeflow die biedt, helpt u om uw terugvorderingen te evalueren en te bepalen wat wel en niet werkt.

Wat gebeurt er na de herziening?

Na beoordeling van uw bewijsstukken kan de uitgevende instantie tot een van de volgende beslissingen komen:

• U hebt gewonnen: de oorspronkelijke terugvordering is ongedaan gemaakt en de zaak is afgesloten.
• De kaarthouder heeft gewonnen: uw bewijs is onvoldoende om de terugvordering ongedaan te maken.
• U hebt gewonnen, maar de kaarthouder is in beroep gegaan: uw claim is afgewezen vanwege nieuw bewijsmateriaal. Deze fase staat bekend als een „pre-arbitrage-chargeback“ of „pre-arb“-chargeback.

Uit branchegegevens blijkt dat het gemiddelde percentage gewonnen terugvorderingen bij handelaren slechts 12% bedraagt, wat betekent dat er meer handelaren terugvorderingen verliezen dan winnen. De kans dat een handelaar een terugvordering handmatig wint, is uiterst klein.

Niet alleen zijn de regels ontmoedigend ingewikkeld, maar ook de strakke deadlines maken het afhandelen van terugboekingen tot een overweldigende en tijdrovende klus. Bovendien veranderen de voorwaarden van de verschillende netwerken en de fraudepatronen voortdurend, waardoor het voor handelaren moeilijk is om bij te blijven. En een te agressieve aanpak bij het aanvechten van terugboekingen kan uiteindelijk ook een averechts effect hebben.

In plaats van een soort ‘whack-a-mole’-spel te spelen met fraudeurs, kunt u uw terugboekingen automatiseren met Chargeflow en uw middelen en personeel weer inzetten voor andere essentiële aspecten van uw bedrijf.