E-commerce is een briljant concept dat het speelveld heeft geëgaliseerd, waardoor ookkleine ondernemerskunnen meedoen aan de wereldwijde handel. En de criteria voor succes zijn niet zo ingewikkeld: ontwikkel een product waar mensen dol op zijn, stel doordachte marketingstrategieën op en zorg voor een soepel distributieproces om je aanbod bij de juiste mensen te krijgen.

Maar een optimale afrekenervaring alleen is niet voldoende. Je moet terugboekingenvoorkomen en vermijden door ervoor te zorgen dat je klanten tevreden zijn met hun aankopen.

Dit artikel helpt u de geheimen van insiders te ontrafelen om een succesvol bedrijf op te bouwen dat een groot klantenbestand bedient, en om valkuilen te vermijden die leiden tot omzetverlies als gevolg van geschillen met klanten en buitensporige terugboekingen.

Om te beginnen volgen hier enkele cijfers die van belang kunnen zijn bij het optimaliseren van uw bedrijfsprocessen voor het komende jaar:

• In 2027 zal mobiele handel goed zijn voor 62% van alle e-commercetransacties in de VS (Statista).
• Het wereldwijde marktaandeel van social commerce zou in 2026 2,9 biljoen dollar kunnen bedragen (Global Industry Analysts).
• Open Banking kende in 2021 een groei van 24,4%, en de marktwaarde zal tegen 2026 meer dan 43 miljard dollar bedragen (Allied Market Research)

Maar goed, laten we teruggaan naar het onderwerp van vandaag.

Wat is een e-commerce-terugboeking?

Er is sprake van een e-commerce-chargeback wanneer een kaarthouder bij zijn bank bezwaar maakt tegen een specifieke transactie en om terugboeking vraagt vanwege een probleem met de transactie. Wanneer een kaarthouder een chargeback indient, zal de bank of de creditcardmaatschappij de transactie terugboeken (na een grondig onderzoek om de gegrondheid van de zaak vast te stellen) en het bedrag van uw verkopersrekening afschrijven.

Voor elke terugboeking worden vaste kosten in rekening gebracht. Daarnaast brengt dit ook andere complicaties met zich mee, zoals beperkingen bij de verwerking van betalingen. We zullen deze complicaties in een volgend hoofdstuk uitgebreid bespreken.

In principe zijn er bij terugboekingen in de e-commerce vier partijen betrokken: de kaarthouder, de handelaar, de kaartuitgever of bank, en de acquirer van de handelaar. Het proces verloopt als volgt:

1. Een kaarthouder betwist de afrekening bij zijn bank,
2. De bank draait de betaling na een grondig onderzoek terug, waarna u een bericht ontvangt over de afschrijving, inclusief de verwerkingskosten voor de terugboeking en de bijbehorendeterugboekingscode.
3. Vervolgens zullen zij je vragen om besteldocumenten in te dienen waaruit blijkt dat de terugvordering ongegrond is en dat terugbetaling niet nodig is. Dit moet gebeuren binnen een bepaalde termijn, de zogenaamdereactietermijn voor terugvorderingen.
4. Als uit uw documentatie blijkt dat u gelijk hebt, wordt het transactiebedrag teruggestort op uw rekening.

Helaas kan het voorkomen dat de kaarthouder of zijn bank niet de juiste reden voor de terugvordering opgeeft, waardoor u geen kans maakt om de zaak te winnen. Bovendien maken de aard van de afhandeling van terugvorderingen en de gebrekkige afstemming tussen de verschillende betrokken partijen het voor kaarthouders gemakkelijk om het systeem te manipuleren. Als handelaar bedraagt uw kans op succes ongeveer 12% – tenzij u beschikt over een extra laag van het geschillenbeheersingssysteem dat Chargeflow biedt.

Waarom vinden er terugboekingen bij e-commerce plaats?

Terugboekingen bij e-commerce komen om verschillende redenen voor. Het kan zijn dat iemand een gestolen kaart heeft gebruikt om een transactie te doen, dat er ernstige problemen zijn met de afhandeling van bestellingen of het retourproces, of dat klanten niet op tijd de hulp hebben gekregen die ze nodig hadden. Sommige terugboekingen bij e-commerce zijn ook het gevolg van fouten van de verkoper, zoals dubbele facturering. Hier volgen enkele statistieken over de redenen voor terugboekingen:

• 30% – het percentage terugboekingen dat voortvloeit uit transacties met een gestolen kaart.
• 26% – het percentage terugboekingen als gevolg van niet-geleverde bestellingen.
• 15% – het percentage terugboekingen dat door kaarthouders wordt aangevraagd omdat winkeliers het verkeerde product hebben verzonden.
• 8% – het percentage terugboekingen dat voortvloeit uit bestellingen die aanzienlijk afwijken van de beschrijving.

Hoe dan ook, houd in gedachten dat uit sectoranalyses blijkt dat tot 80% van alle terugvorderingen ongegrond is. En er is meer: 40% van de consumenten die een terugvordering indienen, doet dit binnen negen weken opnieuw. Bovendien heeft 81% van de kaarthouders wel eens een terugvordering ingediend puur uit gemakzucht.

Wat zijn de werkelijke kosten van terugboekingen bij e-commerce?

Ik neem aan dat je je nu afvraagt: als terugboekingen zo'n ramp zijn, waarom hebben de verantwoordelijken dit mechanisme dan niet verboden om iedereen een hoop gedoe te besparen?

Het zit namelijk zo: terugboekingen waren niet bedoeld om zo’n last te zijn als ze nu zijn.

Het oorspronkelijke uitgangspunt van chargebacks bij e-commerce is dat ze dienen als een middel om verantwoording af te leggen, waardoor overal veilige en transparante zakelijke praktijken worden gewaarborgd. Wanneer zich een probleem met een transactie voordoet – iets waar je af en toe rekening mee moet houden – is er een kanaal waar de kaarthouder verhaal kan halen. Er zullen ook vaste regels gelden voor deelname aan dit proces.

Helaas zijn de regels voor bemiddeling bij terugboekingen niet in hetzelfde tempo meegegroeid met de ontwikkeling van het digitale landschap en de toename van het aantal partijen dat bij e-commercetransacties betrokken is. En fraudeurs weten dit maar al te goed. Tegenwoordig vormt terugboeking een probleem van 200 miljard dollar voor de gehele e-commercebranche. Elke dollar aan terugboekingsfraude kost de gemiddelde e-commerceondernemer minstens 3 dollar.

Dus als u net als sommige ondernemers denkt dat uw verlies als gevolg van terugboekingen beperkt blijft tot de transactiekosten, dan heeft u het mis.De werkelijke kosten van een terugboekingreiken verder dan de transactiekosten.

Hier volgen enkele details over de werkelijke kosten van chargebacks bij e-commerce:

Kosten voor kaarttransacties

E-commercebedrijven betalen een bepaald percentage voor elke kaarttransactie die een kaarthouder uitvoert. En als de kaarthouder de transactie vervolgens terugvordert, krijgt het bedrijf de verwerkingskosten niet terug – dat geld gaat verloren, net als de kosten van de goederen.

Kosten voor terugboekingen

De acquirer brengt extra kosten in rekening voor zijn bemiddeling bij chargeback-procedures. Deze vergoeding kan variëren van $ 15 tot $ 100 en wordt berekend op basis vande hoogte van de risico’s, dat wil zeggen het aantal chargebacks dat de handelaar in een bepaalde periode heeft ontvangen. Over chargeback-kosten valt doorgaans niet te onderhandelen, ongeacht of u het geschil wint of verliest.

Buitensporige boetes voor terugboekingen

Banken en kaartnetwerken houden de terugboekingspercentages van handelaren nauwlettend in de gaten om ervoor te zorgen dat deze de vastgestelde drempels niet overschrijden. Indit artikel hebben we de gevolgen van het overschrijden van het terugboekingspercentage besproken. Bekijk die gevolgen zelf eens.

Hoge exploitatiekosten en imagoschade

Terugboekingen kosten je niet alleen geld. Ze kosten online verkopers ook tijd, personeel en merkwaarde. Dit zijn misschien wel de duurste aspecten van het omgaan met terugboekingen in de e-commerce. Niemand zal zaken met u doen als u geen redelijke loyaliteit kunt handhaven als een toonaangevend merk in de sector. Banken kunnen niet met u samenwerken omdat ze uw merk als een hoog risico beschouwen. Zelfs als ze uw bedrijf toelaten, zullen ze u buitensporige kosten in rekening brengen om hun risico's en toekomstige reputatiecrises op te vangen.

Wat is een terugboekingspercentage en hoe bereken je dit?

Het percentage terugboekingen in de e-commerce, ook wel de verhouding tussen terugboekingen en transacties genoemd, is het totaal van uw omzet gedeeld door het aantal terugboekingen dat u in een bepaalde maand hebt ontvangen, vermenigvuldigd met 100. Dit geeft u het percentage transacties dat in de betreffende periode is teruggeboekt.

Elke creditcardmaatschappij hanteert een eigen methode om het percentage terugboekingen van een handelaar te berekenen, maar de formule is altijd dezelfde. Het verschil zit hem in de bron van de gegevens die voor de berekening worden gebruikt. 

Mastercard berekent uw terugboekingspercentage door het totale aantal verwerkte transacties in een bepaalde maand te delen door het aantal terugboekingen dat in de voorgaande maand is ingediend. Visa berekent dit door het aantal transacties dat een handelaar in een bepaalde maand heeft verwerkt te delen door het aantal terugboekingen dat in dezelfde maand is ingediend.

Discover en American Express hanteren dezelfde methode als Visa. Aangezien elk kaartmerk voor de berekening echter alleen transacties meeneemt die via hun eigen netwerk zijn verwerkt, krijg je voor elk netwerk een ander percentage terugboekingen.

Hoe kunt u terugboekingen bij e-commerce effectief voorkomen?

Terugboekingen zijn onvermijdelijk, maar wel te voorkomen. U moet echter wel op de hoogte zijn van de beste werkwijzen om te voorkomen dat uw inkomsten zomaar verloren gaan. Dat is van cruciaal belang, want uw bedrijf zal eronder lijden als u het percentage terugboekingen niet laag houdt.

Hier volgen enkele tips om terugboekingen bij e-commerce effectief te voorkomen:

Zorg voor een duidelijk beleid inzake het annuleren van bestellingen en het retourneren van artikelen

Zorg ervoor dat uw klanten weten hoe ze hun bestellingen kunnen annuleren of retourneren als ze dat willen. Dit komt ook de klantervaring ten goede. Sommige terugboekingen in de e-commerce zijn het gevolg van onduidelijkheid, bijvoorbeeld wanneer kopers zich niet kunnen afmelden voor hun abonnementen. 80% van deze kaarthouders dient een terugboeking in omdat ze geen tijd hebben om contact op te nemen met de verkoper.

Zorg ervoor dat uw factuur duidelijk herkenbaar is

Sommige terugboekingen van ongeautoriseerde transacties vinden plaats omdat kaarthouders de afschrijving van de handelaar niet herkennen op hun afschrift. In andere gevallen zijn ze bepaalde abonnementen vergeten, vooral als die voor een lange periode gelden. Maak het uw gebruikers gemakkelijk om uw afschrijvingen in hun afschriften te volgen.

‍Voorkom frauduleuze transacties met authenticatie

Stel protocollen op om ervoor te zorgen dat u bij CNP-transacties de handtekening, pincode of CVV-code van de klant ontvangt, zodat het risico op frauduleuze activiteiten tot een minimum wordt beperkt. Uit een recent onderzoek blijkt dat fraude bij transacties zonder fysieke kaart tegen 2023 zou kunnen oplopen tot 130 miljard dollar. Bovendien blijkt uit sectoranalyses dat de kosten van onterechte afwijzingen voor bedrijven alleen al in de VS variëren van 118 tot 331 miljard dollar.

Houd u aan de regels voor betalingsverwerking

Gebruik standaardbeveiligingsprotocollen voor kaarttransacties en bewaar gedetailleerde transactiegegevens. Zorg ervoor dat u voor elke bestelling uitgebreide gegevens verzamelt om de authenticiteit van elke transactie aan te tonen en over voldoende overtuigend bewijs te beschikken in geval van een terugvordering.

Op tijd verzenden, zendingen volgen en een verzekering afsluiten

Verzend bestellingen met een hoge waarde altijd met een verzekering, tracking en een afleverbewijs. Dankzij de trackingfunctie blijven je klanten goed op de hoogte van de status van hun zending. Bewaar na afhandeling van de bestelling een afleverbevestiging voor het geval er geschillen ontstaan.

Automatiseer uw terugvordering

Uit onderzoek blijkt dat ongeveer 40% van de terugboekingen het gevolg is van interne problemen die u kunt voorkomen. Maar hoe kunt u deze problemen beperken als u niet over de juiste tools en middelen beschikt om ze effectief op te sporen en aan te pakken? Met het AI- en machine learning-platform van Chargeflow kunt u uw merchant account snel koppelen aan onze toonaangevende software voor het monitoren van terugboekingen en transactiegeschillen.

Zo ontvangt u een realtime waarschuwing en een e-mail over e-commerce-chargebacks nog voordat er daadwerkelijk sprake is van een chargeback. Ons systeem beschikt over voldoende gegevens over elke transactie om u te helpen frauduleuze chargebacks te voorkomen en geschillen namens u op te lossen. U hoeft er niets voor te doen, want wij automatiseren het hele chargeback-proces.

Conclusie

Terugboekingen in de e-commerce vormen een steeds grotere uitdaging voor alle online retailers. Uit onze gegevens blijkt dat de situatie zelfs nog verder verslechtert. De tips die we in dit artikel delen, zijn beproefde methoden om geschillen te voorkomen die u, mits toegepast, veel geld en tijd zullen besparen. Verkopers die gebruikmaken van de automatisering voor terugboekingen van Chargeflow melden enorme voordelen die verder gaan dan de uitstekende slagingspercentages.

Chargeflow is ontwikkeld om de uitdagingen aan te pakken die wij als e-commerceondernemers ondervonden bij het oplossen van geschillen om inkomsten terug te vorderen. Chargeflow maakt gebruik van jarenlange ervaring in het afhandelen van chargebacks in de e-commerce om de geschilcyclus te perfectioneren en op grote schaal toe te passen. Dit maakt het voor de gemiddelde winkelier eenvoudig om fraude te verminderen, meer geldige bestellingen goed te keuren en het afrekenproces te verbeteren.

Begin vandaag nogmet uw proefperiodeen profiteer van onze 100% dekking tegen terugboekingen en onze volledig geautomatiseerde oplossing voor het oplossen van geschillen. Het instellen duurt slechts enkele seconden, dus u heeft niets te verliezen!