Kort gezegd: fraude met PayPal-terugboekingen kost je veel omzet. Om dit te voorkomen, moet je opletten voor oplichters, de bestelgegevens van de koper grondig controleren voordat je het pakket verstuurt, gegevensverrijking in je voordeel gebruiken, een ontvangstbevestiging vragen bij dure bestellingen en verdachte e-mails negeren.

In de wereld van het betalingsverkeer is PayPal een begrip.

Het bedrijf rapporteerde voor het volledige jaar 2021 een totaal betalingsvolume van 1,25 biljoen dollar, een stijging van 33% en 31% op FXN-basis; de netto-omzet bedroeg 25,4 miljard dollar, een stijging van 18% en 17% op FXN-basis.

Handelaren zijn dol op PayPal vanwege de eenvoudige integratie van de betalingsverwerking en de verkopersbescherming.

Toch weet elke e-commerceondernemer dat er bij het online innen van betalingen wel eens betalingsgeschillen kunnen ontstaan, die doorgaans leiden tot terugvorderingen. Daarnaast zien we dat oplichters af en toe verschillende vormen van terugvorderingsfraude toepassen. De redenen voor terugvorderingen via PayPal kunnen als volgt worden ingedeeld:

Artikel niet ontvangen: Eenkaarthouder beweert dat hij voor een artikel heeft betaald, maar het niet heeft ontvangen.

Artikel wijkt aanzienlijk af van de beschrijving: Een klant gaf aan een artikel te hebben ontvangen dat niet overeenkomt met wat de verkoper op zijn website had geadverteerd of met wat hij had verwacht.

Ongeautoriseerde transactie: Een kaarthouder beweert dat iemand een transactie heeft uitgevoerd zonder zijn toestemming (d.w.z. die van de kaarthouder).

Zoals hierboven al werd aangegeven, openen klanten bij dergelijke problemen een geschil via PayPal of vragen ze een terugboeking aan bij hun creditcardmaatschappij. Helaas maken oplichters tegenwoordig gebruik van frauduleuze terugboekingen via PayPal om aan gratis geld te komen. Volgens PayPal lopen bedrijven die hun platform gebruiken jaarlijks 4,5 miljoen dollarmis als gevolg van frauduleuze online transacties en ongeautoriseerde transacties.

Daarom delen we deze beproefde handleiding voor het tegengaan van PayPal-chargebackfraude, zodat u omzetverlies in uw bedrijf kunt voorkomen en uw online betalingen kunt beveiligen.

Hoe bepaalt PayPal wie een geschil wint?

Voordat we die vraag beantwoorden, is het handig om even stil te staan bij de procedure voor geschillenbeslechting van PayPal. Zo werkt de geschillenprocedure van PayPal:

Eerst dient de kaarthouder een geschil in via het Resolution Center.

PayPal houdt het geld van de verkoper in en stuurt de verkoper een melding over het geschil, dat mogelijk te maken heeft met vriendelijke fraude.

De handelaar kan de klacht accepteren of afwijzen. Dit moet echter binnen een reactietermijn van 10 dagen gebeuren (anders wordt de klacht automatisch toegewezen aan de debetkaarthouder).

Om te reageren, moet je:

• Log in op je PayPal-account.
• Ga naar het Probleemoplossingscentrum.
• Klik op ‘Bekijken’ onder ‘Actie’ naast uw zaak.
• Reageer op de koper en vermeld daarbij alle relevante informatie. Klik vervolgens op ‘Bericht plaatsen’.

De standaardprocedure is om eerst contact op te nemen met de koper en te proberen de kwestie op te lossen zonder dat er een klantgeschil ontstaat. Als dat lukt, kun je de koper vragen de zaak in te trekken. Maar als je er niet uitkomt, kan de kaarthouder het geschil escaleren tot een claim, waarbij PayPal wordt ingeschakeld voor bemiddeling. Het PayPal-team voor geschillenbeslechting zal dan proberen een akkoord te bereiken voor beide partijen. In het geval van een PayPal-terugvordering moet u relevant bewijsmateriaal aanleveren, zoals gegevens van de vervoerder, een bewijs van levering en transactiegegevens.

Dat gezegd hebbende,beslist PayPal wie er in het gelijk wordt gesteld op basis van het overtuigende bewijs dat u hebt aangeleverd. Elk geval is anders, en u moet ervoor zorgen dat u over alle relevante documentatie beschikt, zoals een verzendbewijs, waarmee de betwiste transactie kan worden gerechtvaardigd.Als u niet over voldoende overtuigend bewijs beschikt, zal PayPal de kaarthouder in het gelijk stellen. Zelfs als de claim ongegrond is. Geldig bewijs is hier dus de enige haalbare optie. 

Maar als het gaat om fraude met PayPal-terugboekingen, is het van essentieel belang om inzicht te hebben in het programma voor het monitoren van terugboekingen en de nodige preventieve maatregelen te nemen. Daar zullen we in de volgende paragrafen uitgebreid op ingaan.

6 waarschuwingssignalen voor fraude met PayPal-terugboekingen die u moet kennen

Klachten over frauduleuze terugboekingen via PayPal kunnen verschillende vormen aannemen, maar volgen over het algemeen vergelijkbare patronen. Hieronder volgen enkele belangrijke waarschuwingssignalen van fraude met PayPal-terugboekingen waar u op moet letten.

Waarschuwingssignaal nr. 1 voor fraude met PayPal-terugboekingen: de kaarthouder vraagt om het verzendadres te wijzigen na betaling

Er kan een goede reden zijn waarom iemand zijn afleveradres na betaling zou willen wijzigen. U dient echter grondig onderzoek te doen voordat u aan een dergelijk verzoek tegemoetkomt. Oplichters maken ook gebruik van ongeldige afleveradressen die op het eerste gezicht correct lijken. Voor de zekerheid, en afhankelijk van de waarde van de transactie, kunt u de klant vragen de bestelling te annuleren en een nieuwe bestelling te plaatsen met het gewenste afleveradres. Verzending naar het verkeerde adres maakt u kwetsbaar als de kaarthouder een PayPal-terugvordering indient wegens "artikel niet ontvangen". De PayPal-verkopersbescherming dekt geen verzendingen naar adressen die afwijken van het adres in het bestand.

Je zou hen deze voorbeeldmail kunnen sturen:

Beste …

Ik stuur uw bestelling graag naar een ander adres. U moet deze bestelling echter annuleren en een nieuwe bestelling plaatsen met uw nieuwe adres.

{voeg een handleiding toe over hoe je kunt opzeggen}

Zodra je dat hebt gedaan, kun je op elk moment een nieuwe bestelling plaatsen met het juiste adres. Mocht je van gedachten veranderen en willen dat ik het pakket naar het oorspronkelijke afleveradres stuur, dan hoef je verder niets te doen.

Houd er rekening mee dat als we uiterlijk op {datum invullen} niets van u hebben gehoord, we het pakket zoals besteld zullen verzenden.

Ik hoop dat dit helpt.

Met vriendelijke groeten,

Waarschuwingssignaal nr. 2 voor PayPal-terugboekingsfraude: valse e-mails

Heb je ooit een e-mail ontvangen die zogenaamd afkomstig was van PayPal, waarin stond dat een koper geld op je rekening had gestort, maar dat PayPal het geld in bewaring heeft gehouden en het pas vrijgeeft zodra je een trackingnummer van de zending hebt doorgegeven?

Dergelijke vervalste e-mails zijn een veelgebruikte methode van online winkeldieven om verkopers op te lichten die ook om een handtekeningbevestiging vragen. De oplichter probeert de verkoper zo onder druk te zetten dat hij de bestelling verzendt en het trackingnummer doorgeeft, in de hoop dat de betaling dan wordt vrijgegeven. PayPal houdt geld doorgaans niet op die manier vast.

Houd er rekening mee dat als je in zulke grappen trapt en de bestelling verstuurt, het spel uit is. De fraudeur krijgt dan een gratis maaltijd en jij blijft met de schade zitten.

Lees ALTIJD tussen de regels door en controleer nogmaals of de communicatie waarop je reageert, inderdaad afkomstig is van de juiste bron. Ervaren oplichters maken identieke kopieën van standaard PayPal-e-mails met verkoopbevestigingen; als je niet weet hoe je de leugen kunt herkennen, loop je het risico erin te trappen. En aangezien de transactie niet via de systemen van PayPal is verlopen, sta je er alleen voor – PayPal kan je op geen enkele manier helpen.

Waarschuwingssignaal nr. 3 voor fraude met PayPal-terugboekingen: gehackt PayPal-account

Een andere belangrijke waarschuwingssignaal voor fraude met PayPal-terugboekingen waar je op moet letten, is een aankoop via een gehackte PayPal-rekening. En wanneer de rechtmatige rekeninghouder zich realiseert dat iemand anders zijn of haar rekening heeft gehackt en een ongeoorloofde transactie heeft uitgevoerd, dient hij of zij een terugboeking in.

Het goede nieuws met betrekking tot dit soort PayPal-terugboekingsfraude is dat PayPal de verkoper kan vergoeden als de transactie voldoet aan de voorwaarden van PayPal voor verkopersbescherming. Daarom moet u zich goed verdiepen in het verkopersbeschermingsprogramma en ervoor zorgen dat uw verkopen aan alle gestelde eisen voldoen. We hebben dat onderwerphier uitgebreid behandeld.

Waarschuwingssignaal nr. 4 voor fraude met PayPal-terugboekingen: phishing-zwendel

Oplichters maken vaak gebruik van gerichte phishing-aanvallen om PayPal-verkopers op te lichten, waarbij u naar frauduleuze betalingsportalen wordt geleid.

Deze e-mails lijken afkomstig te zijn van PayPal en vermelden dat iemand geld heeft overgemaakt naar de rekening van de handelaar. De handelaar moet de betaalmethode bevestigen om het geld vrij te geven door op een link of knop te klikken.

Meestal leidt de link, net als bij donatielinks naar de verkoper, naar een valse PayPal-website waar je wordt gevraagd je inloggegevens in te voeren. Als je uiteindelijk je e-mailadres en wachtwoord op die site invoert, zijn ze je te pakken. De fraudeur krijgt dan de controle over je account en logt je uit. Hij kan je geld opnemen of het gebruiken om online aankopen te doen en frauduleuze transacties uit te voeren.

Er bestaan verschillende vormen van phishing. Sommige beloven verkopers aanzienlijke financiële voordelen in de vorm van verloren erfenissen of andere onverwachte meevallers, op voorwaarde dat ze tegen een kleine vergoeding of in ruil voor transactiegegevens willen meewerken. Dergelijke praktijken leveren de slachtoffers uiteindelijk geen enkele winst op. De fraudeur gaat er meestal vandoor met alles wat je hem stuurt.

Er zijn eenvoudige maatregelen die u kunt nemen om te voorkomen dat u het slachtoffer wordt van dergelijke oplichting. Controleer allereerst het e-mailadres van de afzender, en niet alleen de naam. Deze oplichters gebruiken vaak variaties op legitieme e-mailadressen, met hier en daar een toevoeging.

Ten tweede: voer GEEN persoonlijke gegevens zoals creditcardnummers, e-mailadressen of wachtwoorden in op een webpagina waarnaar u bent doorgelinkt. Om in te loggen op een website, gaat u naar de startpagina en logt u daar in. Het is net zo belangrijk dat u niet op links klikt of bijlagen downloadt als een e-mail ongebruikelijk of verdacht lijkt.

Bekijk ook de bijgewerkte lijst met valse sociale-mediasites, frauduleuze sites van derden en andere mogelijke phishing-sites die valse producten en factureringsfouten gebruiken om u op te lichten. Doe er alles aan om niet het slachtoffer van fraude te worden en maak altijd gebruik van veilige betaalmethoden.

Waarschuwingssignaal nr. 5 voor fraude met PayPal-terugboekingen: oplichting met te hoge betalingen

Fraudeurs plegen vaak PayPal-terugboekingsfraude door via een creditcard een bedrag op de PayPal-rekening van een verkoper over te maken dat hoger is dan het aankoopbedrag, en vervolgens een terugboeking aan te vragen. Vervolgens nemen ze contact op met de verkoper, leggen uit dat ze te veel hebben betaald en vragen om terugbetaling van het verschil, waarbij ze valse transactiebewijzen tonen die zijn gegenereerd via een verlaten betalingsplatform.

En het lijkt onschuldig: je moet de koper het teveel betaalde bedrag terugbetalen. Maar het gevaar ontstaat pas wanneer je dat bedrag hebt overgemaakt. De oplichter zal onmiddellijk een geschil indienen met de bewering dat de transactie niet geautoriseerd was. PayPal zal de claim honoreren en de koper het volledige oorspronkelijke bedrag toekennen, waarbij een geschilvergoeding in mindering wordt gebracht. Of je de bestelling nu hebt verzonden of niet, je verliest hoe dan ook geld omdat je de koper het zogenaamd teveel betaalde bedrag al hebt overgemaakt. Bovendien moet je ook nog eens kosten voor de terugvordering via de creditcard betalen.

Het goede nieuws voor u is dat u dergelijke oplichting gemakkelijk kunt voorkomen. De eerste strategie is om geen directe kaarttransacties via PayPal meer te accepteren. Als u kopers het gemak van een betaling van rekening naar rekening via PayPal wilt bieden, kunt u oplichting met te hoge betalingen toch voorkomen door het volledige aankoopbedrag terug te storten via een legitieme betaalmethode.

Vraag de koper vervolgens om nog een aankoop te doen voor het daadwerkelijke bedrag. Zorg ervoor dat kopers het afrekensysteem gebruiken wanneer ze iets in uw winkel kopen. Let ook op oplichting via berichten en fraude met donaties aan goede doelen.

Waarschuwingssignaal nr. 6 voor fraude met PayPal-terugboekingen: fictieve PayPal-rekeningen

Online criminelen doen zich vaak voor als een echt bedrijf met een nepwebwinkel en vragen klanten om geld over te maken naar hun PayPal-rekening. De oplichter is niet van plan de bestelling uit te voeren. De ontevreden klanten richten hun woede en frustratie vervolgens op het bedrijf waarvan de naam is gebruikt om de nepwebwinkel op te zetten.

Die slinkse praktijken gaan verder dan fraude met terugboekingen via PayPal. Uit gegevens van de Federal Trade Commission blijkt bijvoorbeeld dat Amerikanen in 2020 145 miljoen dollar zijn kwijtgeraakt aan fraude in verband met steunprogramma’s rond Covid-19.

Het patroon is vrijwel hetzelfde. Deze oplichters maken PayPal-accounts en socialemediapagina’s aan waarin ze zich voordoen als een gerenommeerde liefdadigheidsorganisatie die zich inzet voor mensen in nood. Vervolgens maken ze gebruik van betaalde advertenties of botaccounts om via het frauduleuze liefdadigheidsaccount informatie te verspreiden waarin om donaties wordt gevraagd.

En de oplichters komen meestal ongestraft weg met hun bedrog, omdat veel mensen niet doorhebben dat het om oplichting gaat. Ze denken dat ze aan een goed doel doneren, terwijl ze in werkelijkheid iemands dure levensstijl financieren.

Met dat in gedachten kun je niet passief blijven als het gaat om het tegengaan van fraude. Er zijn eenvoudige maatregelen die je kunt nemen om PayPal-terugboekingsfraude al in de kiem te smoren: controleer bijvoorbeeld of de creditcardhouder een echt persoon is.

Hoe u fraude met PayPal-terugboekingen kunt voorkomen

Je kunt niet voorkomen dat hackers, fraudeurs en criminelen hun slag slaan op een beveiligd platform als PayPal. Maar je kunt wel voorkomen dat deze doorgewinterde criminelen het op jouw winkel gemunt hebben.

Van het uitvoeren van grondig onderzoek voordat u bestellingen afhandelt en het doorgronden van de regels van het PayPal-verkopersbeschermingsprogramma tot het toepassen van best practices op het gebied van cyberbeveiliging: hieronder vindt u tips om fraude met PayPal-terugboekingen te voorkomen.

1. Let goed op de hierboven besproken waarschuwingssignalen voor PayPal-fraude. Verzoeken om versnelde verzending, tegenstrijdige telefoonnummers, het wijzigen van het afleveradres na betaling, ongebruikelijke bedragen aan internationale bestellingen binnen een korte tijdspanne en het gebruik van verdachte e-mailadressen zijn allemaal alarmsignalen die wijzen op mogelijk frauduleuze praktijken.
2. Controleer de bestelgegevens van de klant voordat je de bestelling verzendt. Houd er rekening mee dat dure artikelen online dieven aantrekken. Wees voorzichtig voordat je dergelijke waardevolle artikelen verzendt en zorg ervoor dat het verzendadres en het factuuradres overeenkomen en dat er geen verkeerd artikel naar de klant is verzonden. Je kunt de verzending van bestellingen met een hoge waarde ook 24 tot 48 uur uitstellen – vooral bij internationale klanten.
3. Maak gebruik van gegevensverrijking.Alleen op je eigenkennis vertrouwenwerkt niet altijd. Als je over de benodigde gegevens beschikt, kun je de volledige bestelgeschiedenis en achtergrondinformatie van de koper opvragen en die gebruiken om weloverwogen beslissingen te nemen. Met dergelijke gegevens kun je klanten blokkeren die geschillen aanhangig maken of vaak fraudeclaims indienen.
4. Vraag bij het verzenden van dure bestellingen om een handtekening ter bevestiging van ontvangst.Oplichters betalen vaak mensen om bestellingen bij hen thuis op te halen. De geldkoerier haalt het pakket op en stuurt het door naar het adres van de oplichter. Je kunt geldkoeriers tegenhouden door alleen te verzenden naar het adres dat in de transactiegegevens is opgegeven, zoals eerder besproken. Wees ook op je hoede bij het verwerken van meerdere bestellingen van verschillende klanten die hetzelfde afleveradres hebben.
5. Als een e-mail die zogenaamd van PayPal afkomstig is een verdacht e-mailadres bevat, kun je die beter negeren. Hetzelfde geldt als een bestelling je verdacht lijkt: bel de klant dan even op. Of stuur een e-mail om te controleren of aan alle veiligheidsvoorwaarden voor het uitvoeren van de bestelling is voldaan.

Dat gezegd hebbende, moet je je er ook van bewust zijn dat klanten, hoe zorgvuldig je de standaardprotocollen ook volgt, toch een manier zullen vinden om je te treffen met PayPal-terugboekingsfraude. In plaats van de rekeningen af te schrijven als bedrijfskosten, moet je op dat moment terugvechten.

Hoe ga je om met een PayPal-terugvordering?

Zo ga je effectief om met terugboekingen via PayPal.

• Ontvang automatische betalingsmeldingen

Door de dienst 'Instant Payment Notifications' van PayPal te integreren, kunt u elke transactie op uw account volgen. Zo weet u ook wanneer een klant een terugvordering indient en kunt u daar direct op reageren.

• Neem contact op met de klant en ga het gesprek met een open houding aan

Hoewelterugboekingen en ‘vriendelijke fraude’ een aanzienlijk deel van de terugboekingen en potentiële fraude uitmaken, is 40% van de terugboekingen bij verkopers te wijten aan fouten van de verkoper zelf. Het is verstandig om er niet zomaar vanuit te gaan dat alle terugboekingen de schuld van de koper zijn. Misschien schoot je retourbeleid tekort, of is je productbeschrijving niet zo waterdicht als je dacht. Neem contact op met de koper en probeer tot een oplossing te komen voordat je verdere stappen onderneemt.

• Als de transactie in aanmerking komt voor het PayPal-verkopersbeschermingsprogramma, aarzel dan niet om hiervan gebruik te maken.

Zoals eerder vermeld, biedt de verkopersbescherming van PayPal verkopers dekking tegen terugboekingen bij bepaalde transacties. Idealiter gaat het om fysieke goederen die worden verzonden door een in de VS gevestigde rekeninghouder, die op tijd worden afgeleverd op het adres van de koper zoals vermeld op de aankooppagina en die door de juiste persoon in ontvangst worden genomen, waarbij op verzoek een ontvangstbewijs kan worden getoond.

• Zorg voor een bewijs van aflevering en verstuur artikelen met tracking

Om een claim te winnen waarbij de verzending of het gebruik van een bestelling ter discussie staat, moet u bewijs hebben van de verzending of het gebruik van de bestelling. Dat kan bijvoorbeeld een handtekening op het ontvangstbewijs zijn, met de leveringsdatum en het juiste adres op de pagina ‘Transactiegegevens’.

De documentatie moet de naam van de verzendverzekeraar bevatten en aantonen dat u de bestelling naar het adres op de pagina ‘Transactiegegevens’ hebt verzonden. Als u digitale producten levert, moet u beschikken over een IP-adres en tijdstempels waaruit blijkt dat de koper de bestelling heeft geopend.

Bovendien moet u ook over gegevens voor het volgen van de zending beschikken om aan te tonen dat de zending bij de rechtmatige eigenaar is aangekomen.

• Reageer binnen de gestelde termijn op de terugvordering

Als u niet binnen 10 dagen op de kennisgeving van de terugvordering reageert, verliest u de zaak bij verstek. Zodra u alle relevante documentatie hebt verzameld,logt u in op PayPal, gaat u naar het geschillencentrum en dient u het vereiste overtuigende bewijsmateriaal in.

• Stuur samen met de documentatie een goed opgestelde antwoordbrief.

Uwreactie per e-mailbiedt u de kans om PayPal uit te leggen waarom de terugvordering ongegrond is en de claim van de klant onterecht. Het is uw middel om uw argumenten kracht bij te zetten en moet vergezeld gaan van uw bewijsstukken. Informatie zoals communicatie met de klant of aankoopgeschiedenis helpt om aan te tonen dat u te goeder trouw handelt en dat er mogelijk sprake is van fraude door de koper.

• Zet de procedure voort en ga in beroep als je verliest.

Het kan tot 75 dagen duren voordat PayPal de terugvordering heeft afgehandeld. Hoewel dit een flinke aanslag op uw bedrijfsvoering kan betekenen, is het belangrijk dat u de zaak in de gaten houdt, ook al heeft u nog andere zaken te regelen. Bekijk de „lopende zaken“ in het geschillenbeslechtingscentrum en kijk of er updates zijn over „wat er nu gaat gebeuren“. Ook als u de zaak verliest, kunt u in beroep gaan met behulp van de handleiding die we indit artikel delen.

PayPal-kosten voor terugboekingen in dit jaar

Als een klant een terugvordering tegen u indient, zal PayPal het geschil onderzoeken en proberen het in uw voordeel op te lossen. Als PayPal echter besluit dat de terugvordering terecht is, wordt het bedrag aan de klant terugbetaald en brengt PayPal u kosten in rekening. De hoogte van deze kosten is afhankelijk van uw locatie, de gebruikte valuta en het soort transactie.

In de Verenigde Staten bedragen de kosten voor een terugvordering bijvoorbeeld $ 20. Als de terugvordering in uw voordeel wordt afgehandeld, worden de kosten aan u terugbetaald. Als de terugvordering echter niet in uw voordeel wordt afgehandeld, worden de kosten niet terugbetaald.

PayPal-terugboekingen automatisch terugvorderen

75 dagen is een lange tijd voor een ondernemer om te besteden, niet aan productinnovatie om marktleider te worden of aan gesprekken met klanten om de product-markt-fit te bepalen, maar aan het oplossen van geschillen.

En er is absoluut geen garantie dat je uiteindelijk ooit zult winnen.

Het internet staat vol met berichten over bedrijven die ten onder gaan aan terugboekingen. Volgens schattingenzal ‘vriendelijke fraude’ in 2023 goed zijn voor 61% van alle terugboekingen. Om uw bedrijf tegen dergelijke verliezen te beschermen, hebt udus geavanceerde fraudebestrijdingsoplossingen nodig voor een alomvattende bescherming tegen fraude. 

Gelukkig hoef je geenkat-en-muisspelte spelen bij het bestrijden van fraude met PayPal-terugboekingen. Je kunt gebruikmaken van Chargeflow , het geautomatiseerde geschillenbeheersysteem, om geschillen op de automatische piloot te verhalen en frauduleuze claims te stoppen, zodat fraude wordt voorkomen. Sluit u aan bij de snelst groeiende e-commercebedrijven wereldwijd die Chargeflow gebruiken om terugboekingen te verhalen en hun bedrijfsinkomsten te vergroten.