Si vous avez été actif sur les réseaux sociaux ces derniers temps ou si vous avez suivi l'actualité, vous avez sûrement remarqué le débat qui s'est engagé autour des plateformes de diffusion de contenus par abonnement telles que Netflix, Disney+, CNN+ et bien d'autres.

Selon les informations disponibles, l'action Netflix a chuté d'environ 20 % en janvier après l'annonce d'une faible croissance du nombre d'abonnés. Par la suite, le titre a dégringolé de près de 35 % le 20 avril pour clôturer à 226,19 dollars – faisant perdre 50 milliards de dollars à sa capitalisation boursière – après l'annonce d'une perte de 200 000 abonnés au premier trimestre.

La même semaine, CNN+ a annoncé sa fermeture après avoir dépensé plus de 300 millions de dollars et n'avoir attiré qu'environ 10 000 abonnés.

Si vous pensez que ces indices ne sont qu'un écran de fumée et que l'économie de l'abonnement n'est plus viable, les résultats de l'étude suivante pourraient vous donner une meilleure vision de la situation.

Selon Juniper Research, la valeur mondiale du marché de l'économie de l'abonnement atteindra 275 milliards de dollars en 2022, soit une forte hausse par rapport aux 224 milliards de dollars enregistrés en 2021. Une étude similaire menée par Venturebeat indique que d'ici 2023, 53 % des éditeurs de logiciels auront adopté le modèle économique de l'abonnement.

Cela dit, il est tout aussi important de noter que, même si les entreprises qui adoptent le modèle d'abonnement connaissent une croissance 5 à 8 fois plus rapide que leurs homologues, elles enregistrent également 3 à 10 fois plus de rétrofacturations que les autres secteurs du commerce électronique.

Cet article abordera trois points essentiels :

1. Prévenir les rejets de paiement liés aux abonnements
2. Recouvrement des rétrofacturations liées aux abonnements
3. Automatiser efficacement les remboursements liés aux abonnements

Mais avant d'entrer dans le vif du sujet, voyons d'abord quelques notions de base.

Commençons par passer en revue quelques avantages essentiels de la facturation par abonnement que vous devez connaître.

Principaux avantages commerciaux du modèle de facturation par abonnement

L'économie de l'abonnement présente des avantages intrinsèques essentiels qui la rendent attrayante pour les entreprises de divers secteurs. Lorsqu'il est bien mis en œuvre, le modèle de facturation par abonnement est avantageux tant pour les entreprises que pour les consommateurs. Il aide les entreprises à réduire les risques liés aux paiements et à augmenter leur chiffre d'affaires, tout en offrant une grande valeur ajoutée à leurs clients potentiels.

Les entreprises peuvent mieux prévoir leurs revenus en fidélisant leurs clients grâce à un modèle de paiement régulier et récurrent. Contrairement aux modèles d'achat ponctuel, qui n'offrent aux commerçants aucune garantie de transactions répétées, le modèle d'abonnement permet de savoir facilement à quoi s'attendre.

La facturation par abonnement permet aux clients de répartir facilement des dépenses importantes en plusieurs versements plus modestes. Cela rend le produit d'un vendeur plus attrayant pour un public plus large.

Une fois encore, la facturation par abonnement contribue à renforcer la confiance envers la marque et à fidéliser la clientèle. Étant donné que de nombreux acheteurs commencent leur parcours d'achat par des essais de produits ou de services, les entreprises disposent ainsi d'un outil systématique pour attirer des clients qui hésiteraient à s'engager à long terme.

Un autre avantage essentiel du modèle de facturation par abonnement réside dans le fait qu'il aide les entreprises à renforcer leurs relations avec leurs clients. Grâce à ce modèle, les marques se constituent une communauté de clients qui, à leur tour, deviennent les ambassadeurs des produits ou services qu'ils apprécient. Les entreprises peuvent ainsi facilement tirer parti des informations fournies par ces communautés pour améliorer encore davantage leurs processus et leurs opérations.

Voyons ce que sont les rétrofacturations liées aux abonnements et pourquoi elles se produisent.

Qu'est-ce qu'un rejet de paiement récurrent ? Et pourquoi les rejets de paiement liés aux abonnements se produisent-ils ?

Les rétrofacturations liées aux abonnements surviennent lorsque vous traitez des transactions que vous auriez dû annuler. Elles constituent un casse-tête récurrent pour les entreprises qui utilisent un système de facturation à renouvellement automatique.

Ce processus « configurez-le et n'y pensez plus » fait que les clients risquent d'oublier qu'ils ont souscrit au service. Et dans certains cas, les commerçants peuvent oublier que l'abonnement est toujours actif, ce qui peut entraîner des cas de double facturation, de facturation manquée ou d'abonnements non résiliés à temps. Résultat ? Le client vous inflige un rejet de débit pour facturation récurrente annulée – représenté par le code de motif 13.2 chez Visa et le code de motif 4843 chez MasterCard.

Pour résumer : les clients demandent un rejet de débit sur leur abonnement lorsqu'un commerçant n'a pas résilié leur abonnement mais a tout de même procédé à la facturation.

Ces complications peuvent provenir du fait que vous n'avez reçu aucune demande d'annulation, que la demande d'annulation va à l'encontre de votre politique de facturation, ou que le montant débité sur la carte de crédit est supérieur à celui que vous aviez indiqué au client lors de son inscription. Il se peut également que vous n'ayez pas envoyé de notification de facturation avant de procéder au prélèvement. Vous avez traité une transaction non autorisée, ou bien il s'agit du bon vieux cas de « fraude amicale » : le titulaire de la carte voulait le beurre et l'argent du beurre.

Quoi qu'il en soit, sachez que les données du secteur montrent que la fraude amicale est la principale cause de tous les rejets de paiement liés à la facturation récurrente. Encore une fois, le simple fait que votre entreprise opère dans le secteur des abonnements suffit à justifier que les acquéreurs la classent dans la catégorie « à haut risque ».

Cependant, les conseils suivants peuvent vous aider à garder le contrôle et à éviter des frais de traitement élevés ainsi que des pénalités.

Prévenir les rejets de paiement liés aux abonnements : tout commence par la transaction initiale

Comme nous l'avons indiqué dans cet article, l'étape cruciale pour éviter les écueils d'un modèle de facturation récurrente consiste à veiller à ce que le produit, la tarification, le positionnement et les incitations soient bien alignés.

Visa et MasterCard ont récemment publié une nouvelle série de règles concernant la manière dont les commerçants doivent traiter les informations relatives aux titulaires de cartes qu'ils conservent. La mise en œuvre de cette stratégie exige de la rigueur et un souci du détail, d'autant plus que la réglementation et les normes du secteur en matière de sécurité des données sont en constante évolution.

Dès que le titulaire de la carte s'est abonné à votre formule de facturation récurrente, vous devez prendre des mesures spécifiques pour vous conformer aux nouvelles règles. Par exemple, vous devez demander au titulaire de la carte l'autorisation de conserver ses données avant de traiter la première transaction récurrente.

Conformément aux règles de Visa, vous devez suivre les étapes suivantes :

1. Informez clairement les titulaires de carte de la manière dont vous utiliserez les identifiants enregistrés.
2. Informez les titulaires de carte chaque fois que des modifications sont apportées aux conditions d'utilisation.
3. Indiquer à l'émetteur (en effectuant une transaction) que les informations de paiement sont enregistrées dans le système.
4. Lors de l'utilisation d'identifiants enregistrés, identifiez les transactions à l'aide des indicateurs appropriés.

Vous pouvez utiliser la technologie 3-D Secure pour bénéficier d'un niveau de sécurité supplémentaire. Vous devez traiter la première transaction du client comme n'importe quelle autre transaction CNP. C'est pourquoi cette première transaction est essentielle pour vous aider à prévenir les rejets de débit liés aux abonnements.

Veillez à obtenir les codes AVS et les codes de sécurité de la carte lors de la demande d'autorisation. Il est tout aussi essentiel de vous assurer que votre processus de paiement est à toute épreuve en faisant accepter vos conditions de paiement.

Si aucune transaction libellée en dollars n'a été effectuée au moment où vous avez recueilli les données du consommateur, il vous suffit alors d'envoyer une demande de vérification de compte (en gros, une transaction d'un montant de 0,00 $).

Veillez à indiquer les informations suivantes sur le premier ticket de caisse :

• L'expression « opération récurrente ».
• Un calendrier de paiement clair indiquant les dates et la fréquence des prélèvements
• La durée du plan de paiement correspond à la durée pendant laquelle vous facturerez le client pour chaque transaction

Prenez note de tous les frais supplémentaires et restrictions, tels que les frais de résiliation. Si vous proposez des essais gratuits, précisez clairement la durée de l'essai et n'oubliez pas d'envoyer une notification avant la date d'expiration. Et si le client annule l'essai, veillez à mettre à jour les informations en conséquence.

Enfin, n'oubliez pas d'obtenir l'autorisation pour la facturation récurrente et de conserver ces données pendant toute la durée de la relation commerciale. Cela s'ajoute aux procédures standard de traitement des transactions sans présentation de la carte.

Recouvrement des rétrofacturations liées aux abonnements

Contester les rétrofacturations liées aux abonnements, comme pour tout cas de rétrofacturation, est souvent un combat difficile. Mais cela ne signifie pas pour autant que c'est une tâche impossible. Vous devez contester la décision si vous disposez de preuves suffisantes et si le dossier répond aux conditions préalables fixées par les réseaux de cartes.

Voici les listes de contrôle que vous devriez conserver dans votre carnet.

Si le réseau MasterCard est concerné :

• Vérifiez que le client n'avait pas souscrit à un modèle de paiement récurrent, mais qu'il s'agissait bien d'une transaction de facturation échelonnée.
• Vous pouvez prouver que le client n'a pas respecté les conditions d'annulation de la facturation qu'il avait acceptées lors de son inscription.
• Vos preuves irréfutables montrent que le client a accepté des conditions générales d'abonnement clairement définies lors de son inscription.
• Vous disposez d'une preuve attestant que vous avez fourni des services et que le titulaire de la carte a utilisé ceux-ci après la date de résiliation de l'abonnement.

Si le réseau Visa est concerné:

• Assurez-vous de disposer de preuves irréfutables attestant que le client n'a pas résilié son abonnement avant de procéder à un rejet de débit lié à l'abonnement.
• D'après vos documents, le client n'a informé ni la banque acquéreuse ni votre entreprise de la clôture de son compte avant de demander le rejet de débit lié à l'abonnement.
• Les preuves irréfutables que vous avez fournies montrent que vous avez proposé le service et que le client l'a utilisé après la date d'annulation.
• Si vous exercez vos activités en dehors de l'Europe, vous devez disposer de pièces justificatives suffisantes attestant d'une transaction antérieure qui n'a pas fait l'objet de contestation.
• Le client avait pris connaissance de vos conditions générales de paiement et les avait acceptées lors de son inscription.

Si vos documents répondent à tous ces critères, vous devriez vous lancer et contester le rejet de paiement de l'abonnement. Veillez à envoyer votre lettre de réponse dans les délais impartis.

Il faut toutefois savoir que, selon les études, les commerçants n'ont souvent que 12 % de chances de gagner un litige en matière de rejet de débit. En revanche, l'automatisation de la gestion des rejets de débit vous offre des chances au moins 45 % plus élevées.

Automatiser efficacement les remboursements liés aux abonnements

L'automatisation des rétrofacturations vous permet de ne plus passer à côté de revenus lors de la résolution des litiges. De plus en plus d'études montrent que les marques qui ont recours à la gestion automatisée des rétrofacturations obtiennent de meilleurs résultats que celles qui les gèrent manuellement.

Une étude a révélé que les commerçants utilisant une technologie de gestion automatisée des rétrofacturations ont constaté une augmentation de leur retour sur investissement (ROI) comprise entre 800 et 1 500 %.

L'automatisation des remboursements liés aux abonnements présente d'énormes avantages. En voici quelques-uns :

1. Vous pouvez détecter efficacement les transactions suspectes avant qu'elles ne se produisent, et ainsi empêcher d'emblée les demandes de remboursement liées aux abonnements.
2. L'automatisation des rétrofacturations vous offre des outils et une base de données précieuse pour débusquer les voleurs en ligne et les bloquer avant qu'ils ne causent du tort à votre entreprise.
3. L'automatisation des rétrofacturations liées aux abonnements à l'aide d'outils tels que Chargeflow vous permet de gérer efficacement l'ensemble du processus de rétrofacturation, grâce à des informations issues de plus de 50 points de données.
4. Grâce à l'automatisation des rétrofacturations, vous pouvez facilement analyser le comportement des utilisateurs en matière de transactions, combler les failles, anticiper les transactions susceptibles d'entraîner des rétrofacturations à l'avenir, gérer efficacement vos revenus et mieux adapter vos stratégies à l'évolution des dynamiques de fraude.

Mais ce n'est pas tout. Nos données montrent que les commerçants qui utilisent notre système de gestion des rétrofacturations et des litiges 100 % automatisé obtiennent souvent un taux de réussite moyen de 75 %, récupèrent au moins 35 022 $ de recettes liées aux rétrofacturations et gagnent 150 heures de travail par mois !

Pour les commerçants qui utilisent Recharge, nous avons récemment mis en place une intégration avec la principale plateforme de paiement par abonnement afin de vous aider à renforcer vos arguments en cas de contestation de paiement.

Pour en savoir plus sur notre processus, cliquez ici.