Subscription Chargebacks - The Best Guide to Help You Recover, Automate, Prevent Them

Si vous avez été actif sur les réseaux sociaux ces derniers temps ou si vous avez suivi l'actualité, vous avez sûrement remarqué le débat qui s'est engagé autour des plateformes de diffusion de contenus par abonnement telles que Netflix, Disney+, CNN+ et bien d'autres.

Selon les informations disponibles, l'action Netflix a chuté d'environ 20 % en janvier après l'annonce d'une faible croissance du nombre d'abonnés. Par la suite, le titre a dégringolé de près de 35 % le 20 avril pour clôturer à 226,19 dollars – faisant perdre 50 milliards de dollars à sa capitalisation boursière – après l'annonce d'une perte de 200 000 abonnés au premier trimestre.

La même semaine, CNN+ a annoncé sa fermeture après avoir dépensé plus de 300 millions de dollars et n'avoir attiré qu'environ 10 000 abonnés.

Si vous pensez que ces indices ne sont qu'un écran de fumée et que l'économie de l'abonnement n'est plus viable, les résultats de l'étude suivante pourraient vous donner une meilleure vision de la situation.

Selon Juniper Research, la valeur mondiale du marché de l'économie de l'abonnement atteindra 275 milliards de dollars en 2022, soit une forte hausse par rapport aux 224 milliards de dollars enregistrés en 2021. Une étude similaire menée par Venturebeat indique que d'ici 2023, 53 % des éditeurs de logiciels auront adopté le modèle économique de l'abonnement.

That said, it’s equally vital to note that although businesses that adopt the subscription model grow 5x-8x faster than their counterparts, they also attract 3x-10x more chargebacks than other e-commerce verticals.

Cet article abordera trois points essentiels :

1. Preventing recurring billing chargebacks
2. Recovering subscription chargebacks
3. Automating subscription chargebacks effectively

Mais avant d'entrer dans le vif du sujet, voyons d'abord quelques notions de base.

Commençons par passer en revue quelques avantages essentiels de la facturation par abonnement que vous devez connaître.

Principaux avantages commerciaux du modèle de facturation par abonnement

L'économie de l'abonnement présente des avantages intrinsèques essentiels qui la rendent attrayante pour les entreprises de divers secteurs d'activité. Lorsqu'il est bien mis en œuvre, le modèle de facturation par abonnement est avantageux tant pour les entreprises que pour les consommateurs. Il aide les entreprises à réduire les risques liés aux paiements et à augmenter leur chiffre d'affaires, tout en offrant une grande valeur ajoutée à leurs prospects. Cela dépend en grande partie du choix du bon prestataire de services de paiement récurrent pour gérer la facturation proprement dite. Un recouvrement intelligent des rétrofacturations permet de transformer les litiges perdus en chiffre d'affaires.

Les entreprises peuvent mieux prévoir leurs revenus en fidélisant leurs clients grâce à un modèle de paiement régulier et récurrent. Contrairement aux modèles d'achat ponctuel, qui n'offrent aux commerçants aucune garantie de transactions répétées, le modèle d'abonnement permet de savoir facilement à quoi s'attendre.

La facturation par abonnement permet aux clients de répartir facilement des dépenses importantes en plusieurs versements plus modestes. Cela rend le produit d'un vendeur plus attrayant pour un public plus large.

Une fois encore, la facturation par abonnement contribue à renforcer la confiance envers la marque et à fidéliser la clientèle. Étant donné que de nombreux acheteurs commencent leur parcours d'achat par des essais de produits ou de services, les entreprises disposent ainsi d'un outil systématique pour attirer des clients qui hésiteraient à s'engager à long terme.

Another crucial benefit of the subscription billing payment model is that it helps businesses add a positive spin to their customer relationships. With subscription billing, brands create a tribe of customers who, in turn, become brand ambassadors for the products or services they love. And businesses can readily harvest insights from such communities to improve their process and operations further.

Let’s examine what subscription chargebacks are and why subscription chargebacks happen.

What are recurring billing chargebacks? And why do subscription chargebacks happen?

Subscription chargebacks result from you processing transactions that you ought to have canceled. They are incidental headaches companies face using an auto-renewal transaction billing mechanism.

Ce processus « configurez-le et n'y pensez plus » fait que les clients risquent d'oublier qu'ils ont souscrit au service. Et dans certains cas, les commerçants peuvent oublier que l'abonnement est toujours actif, ce qui peut entraîner des cas de double facturation, de facturation manquée ou d'abonnements non résiliés à temps. Résultat ? Le client vous inflige un rejet de débit pour facturation récurrente annulée – représenté par le code de motif 13.2 chez Visa et le code de motif 4843 chez MasterCard.

To recap: customers file a subscription chargeback when a merchant didn’t cancel their subscription but went on to process the bill. Setting up real-time chargeback alerts buys time to respond before a chargeback lands. Creator and membership platforms like Whop face the same dynamic when a subscriber disputes a charge instead of canceling.

Ces complications peuvent provenir du fait que vous n’ayez reçu aucune demande d’annulation, que la demande d’annulation soit contraire à votre politique de facturation, ou que le montant débité sur la carte bancaire soit supérieur à celui que vous aviez indiqué au client lors de son inscription. Il se peut également que vous n’ayez pas envoyé de notification de facturation avant de procéder au prélèvement. Vous avez traité une transaction non autorisée, ou bien il s’agit du bon vieux cas de « fraude amicale » : le titulaire de la carte voulait « avoir le beurre et l’argent du beurre ».

In any case, you should know that industry records show that friendly fraud is the leading cause of all recurring billing chargebacks. Again, the mere fact that your business operates in the subscription economy justifies acquirers to label your company as high risk.

Cependant, les conseils suivants peuvent vous aider à garder le contrôle et à éviter des frais de traitement élevés ainsi que des pénalités.

Preventing subscription chargebacks: It starts with the initial transaction

Comme nous l'avons indiqué dans cet article, l'étape cruciale pour éviter les écueils d'un modèle de facturation récurrente consiste à veiller à ce que le produit, la tarification, le positionnement et les incitations soient bien alignés.

Visa et MasterCard ont récemment publié une nouvelle série de règles concernant la manière dont les commerçants doivent traiter les informations relatives aux titulaires de cartes qu'ils conservent. La mise en œuvre de cette stratégie exige de la rigueur et un souci du détail, d'autant plus que la réglementation et les normes du secteur en matière de sécurité des données sont en constante évolution.

Dès que le titulaire de la carte s'est abonné à votre formule de facturation récurrente, vous devez prendre des mesures spécifiques pour vous conformer aux nouvelles règles. Par exemple, vous devez demander au titulaire de la carte l'autorisation de conserver ses données avant de traiter la première transaction récurrente.

Conformément aux règles de Visa, vous devez suivre les étapes suivantes :

1. Informez clairement les titulaires de carte de la manière dont vous utiliserez les identifiants enregistrés.
2. Informez les titulaires de carte chaque fois que des modifications sont apportées aux conditions d'utilisation.
3. Indiquer à l'émetteur (en effectuant une transaction) que les informations de paiement sont enregistrées dans le système.
4. Lors de l'utilisation d'identifiants enregistrés, identifiez les transactions à l'aide des indicateurs appropriés.

You can use 3-D Secure technology to provide an extra layer of security. You have to process the customer’s first transaction like any other CNP transaction. Hence, the initial transaction is crucial in helping you prevent subscription chargebacks.

Be sure to obtain AVS and card security codes with the authorization request. Equally vital, make sure that your checkout is waterproof by getting them to agree to your payment terms. It is cheaper to prevent chargebacks than to fight them later.

Si aucune transaction libellée en dollars n'a été effectuée au moment où vous avez recueilli les données du consommateur, il vous suffit alors d'envoyer une demande de vérification de compte (en gros, une transaction d'un montant de 0,00 $).

Veillez à indiquer les informations suivantes sur le premier ticket de caisse :

• L'expression « opération récurrente ».
• Un calendrier de paiement clair indiquant les dates et la fréquence des prélèvements
• La durée du plan de paiement correspond à la durée pendant laquelle vous facturerez le client pour chaque transaction

Prenez note de tous les frais supplémentaires et restrictions, tels que les frais de résiliation. Si vous proposez des essais gratuits, précisez clairement la durée de l'essai et n'oubliez pas d'envoyer une notification avant la date d'expiration. Et si le client annule l'essai, veillez à mettre à jour les informations en conséquence.

Enfin, n'oubliez pas d'obtenir l'autorisation pour la facturation récurrente et de conserver ces données pendant toute la durée de la relation commerciale. Cela s'ajoute aux procédures standard de traitement des transactions sans présentation de la carte.

Recovering subscription chargebacks

Fighting subscription chargebacks, like any chargeback case, are often an uphill battle. But that doesn’t mean it’s an impossible task. You should fight back if you have sufficient evidence and the case meets the card networks’ preconditions.

Voici les listes de contrôle que vous devriez conserver dans votre carnet.

Si le réseau MasterCard est concerné :

• Vérifiez que le client n'avait pas souscrit à un modèle de paiement récurrent, mais qu'il s'agissait bien d'une transaction de facturation échelonnée.
• Vous pouvez prouver que le client n'a pas respecté les conditions d'annulation de la facturation qu'il avait acceptées lors de son inscription.
• Vos preuves irréfutables montrent que le client a accepté des conditions générales d'abonnement clairement définies lors de son inscription.
• Vous disposez d'une preuve attestant que vous avez fourni des services et que le titulaire de la carte a utilisé ceux-ci après la date de résiliation de l'abonnement.

Si le réseau Visa est concerné: la lutte contre la fraude aux remboursements est également un enjeu important dans ce contexte.

• Assurez-vous de disposer de preuves irréfutables attestant que le client n'a pas résilié son abonnement avant de procéder à un rejet de débit lié à l'abonnement.
• D'après vos documents, le client n'a informé ni la banque acquéreuse ni votre entreprise de la clôture de son compte avant de demander le rejet de débit lié à l'abonnement.
• Les preuves irréfutables que vous avez fournies montrent que vous avez proposé le service et que le client l'a utilisé après la date d'annulation.
• Si vous exercez vos activités en dehors de l'Europe, vous devez disposer de pièces justificatives suffisantes attestant d'une transaction antérieure qui n'a pas fait l'objet de contestation.
• Le client avait pris connaissance de vos conditions générales de paiement et les avait acceptées lors de son inscription.

Si vos documents répondent à tous ces critères, vous devriez vous lancer et contester le rejet de paiement de l'abonnement. Veillez à envoyer votre lettre de réponse dans les délais impartis.

Il faut toutefois savoir que, selon les études, les commerçants n'ont souvent que 12 % de chances de gagner un litige en matière de rejet de débit. En revanche, l'automatisation de la gestion des rejets de débit vous offre des chances au moins 45 % plus élevées.

Automating subscription chargebacks effectively

Chargeback automation is how you stop leaving money on the table in dispute mitigation. A growing body of research shows that brands using automated chargeback management outperform others that manage chargebacks manually.

Une étude a révélé que les commerçants utilisant une technologie de gestion automatisée des rétrofacturations ont constaté une augmentation de leur retour sur investissement (ROI) comprise entre 800 et 1 500 %.

Automating subscription chargebacks comes with enormous benefits. Here are some:

1. You can effectively track suspicious transactions before they happen, thereby thwarting subscription chargebacks in their tracks.
2. L'automatisation des rétrofacturations vous offre des outils et une base de données précieuse pour débusquer les voleurs en ligne et les bloquer avant qu'ils ne causent du tort à votre entreprise.
3. Automating subscription chargebacks with tools like Chargeflow helps you efficiently manage the entire chargeback process, with insight from over 50 data points.
4. With chargeback automation, you can easily see user transaction behaviors, plug loopholes, forecast transactions that could result in chargebacks in the future, manage your revenue efficiently, and better align your strategies with changing fraud dynamics.

That’s not all. Our data shows that merchants using our 100% automated chargebacks and disputes management system often get an average of 75% win rate, recover at least $35,022 of chargeback revenue, and save 150 business hours each month!

Pour les commerçants utilisant Recharge, nous avons récemment mis en place une intégration avec la principale plateforme de paiement par abonnement afin de vous aider à améliorer vos arguments convaincants en matière de contestation de paiement.

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