Alors que le modèle économique de l'abonnement continue de connaître un essor fulgurant à l'échelle mondiale, il génère 3 à 10 fois plus de rejets de paiement que les autres entreprises de commerce électronique. 

Le modèle économique par abonnement existe depuis le XVIIe siècle. Mais il n'était pas aussi attractif qu'il l'est devenu au cours des dernières décennies. Partout dans le monde, de nombreux secteurs d'activité adoptent de plus en plus ce modèle économique. 

Des médias et du divertissement à l'alimentation et à l'éducation, vous pouvez expédier n'importe quel produit depuis la boutique du commerçant jusqu'au domicile ou à la boîte mail du consommateur, selon un cycle régulier. C'est tout à fait logique pour les deux parties prenantes de la transaction, et l'économie de l'abonnement connaît une croissance fulgurante !

Pourquoi différents secteurs adoptent le modèle de l'économie de l'abonnement

Une étude menée par Zuora révèle que les entreprises ayant adopté le modèle économique par abonnement ont enregistré une croissance de leur chiffre d'affaires environ cinq fois plus rapide que celle du secteur de la vente au détail et de l'indice S&P 500 entre janvier 2012 et juin 2019. 

La forte croissance des modèles d'abonnement s'explique par plusieurs facteurs. La première raison est assez évidente. Les progrès technologiques rendent le modèle d'abonnement accessible tant aux consommateurs qu'aux commerçants. 

Outre le fait qu'ils permettent aux consommateurs de « configurer et oublier » leurs transactions récurrentes, 44 % d'entre eux estiment que les abonnements offrent un meilleur rapport qualité-prix que les autres modes de paiement pour un service ou un produit similaire.

De plus, le modèle économique par abonnement garantit aux commerçants des flux de trésorerie réguliers, une fidélisation optimisée de la clientèle et une meilleure rétention. Même les entreprises et les particuliers qui ne proposent pas de produits physiques ont désormais recours à ce modèle. L'économie de l'abonnement s'est développée pour englober des célébrités, des influenceurs sur les réseaux sociaux et des experts qui offrent diverses formes d'expériences, d'accès et de connaissances, selon le principe du « tout en tant que service » et du « pay-to-play ».

Les prestataires de services de paiement considèrent les commerçants qui ont adopté un modèle économique par abonnement comme des entreprises à haut risque

Si ces stratégies de facturation récurrente permettent aux commerçants d'augmenter leurs revenus, elles ne sont pas sans présenter des inconvénients majeurs. Pour commencer, il semble y avoir une corrélation directe entre l'essor du modèle commercial « configurez-le et n'y pensez plus » et l'augmentation des rétrofacturations. 

En effet, les réseaux de cartes de paiement considèrent les entreprises qui ont adopté un modèle économique par abonnement comme présentant un risque élevé, en raison du nombre plus important de rétrofacturations. 

Selon les données disponibles, le taux de rétrofacturation pour les commerçants proposant des abonnements à des biens numériques s'élève en moyenne à 3,25 %. Pour les vendeurs proposant des produits physiques, le taux de rétrofacturation lié aux abonnements est en moyenne de 2,25 %.

Faites le calcul.

Une entreprise qui réalise un chiffre d'affaires annuel d'un million de dollars grâce à ses abonnements, par exemple, pourrait perdre en moyenne 325 000 dollars à cause des rétrofacturations. Et cela sans compter les frais, les frais administratifs et les paiements versés aux affiliés ou aux prestataires de services de paiement.

Le risque élevé de rétrofacturation dans les modèles d'abonnement résulte souvent de plusieurs facteurs. D'une part, la nature même des transactions « sans présentation de la carte » ouvre la voie à de nombreuses possibilités de fraude et augmente la probabilité de rétrofacturation.

Les acheteurs malhonnêtes ont souvent recours aux rétrofacturations pour voler des marchandises ou des services aux vendeurs. Comme le rapporte l’alerte à l’arnaque publiée par l’Internet Crime Compliance Center, le FBI estime que la fraude amicale constitue le troisième problème majeur auquel sont confrontés les commerçants en ligne.

Ce phénomène est encore plus préoccupant que l'usurpation d'identité et devrait représenter près des deux tiers de l'ensemble des demandes de rétrofacturation d'ici 2023.

Une autre cause du risque élevé de rétrofacturation pour les entreprises proposant des abonnements réside dans le traitement de transactions correspondant à des abonnements que les consommateurs ont déjà résiliés – ou qu'ils auraient dû résilier mais dont ils ne se souviennent plus. Dans certains cas, les consommateurs peuvent souhaiter se désabonner du service.

Cependant, la politique de remboursement du vendeur pourrait ne pas permettre ce genre de démarches, ou l'acheteur pourrait ne pas avoir le temps ni la patience de suivre la procédure de remboursement. D'ailleurs, des données concrètes viennent étayer cette affirmation. Des études montrent que 75 % des demandes de remboursement liées à des abonnements sont dues à des remords de l'acheteur.

D'un autre côté, certains rejets de débit liés aux abonnements sont dus à des méthodes de distribution inadéquates de la part des commerçants. Dans la société actuelle, où tout va vite – restauration rapide, voitures rapides, téléchargements rapides, etc. –, les consommateurs exigent des commerçants des méthodes de service plus optimisées. Lorsque ces attentes ne sont pas satisfaites, les consommateurs ont souvent recours aux rejets de débit pour se défendre.

Mais bien sûr, il existe aussi des cas légitimes de transactions non autorisées. Par exemple, plusieurs parents ont été surpris de constater une multitude de prélèvements mystérieux sur leurs cartes de crédit et de débit. En y regardant de plus près, ils se sont rendu compte que leurs enfants avaient accumulé ces dépenses en jouant à des jeux sur Facebook Messenger.

Dans une étude de cas, l'enfant a dépensé « près de 1 000 dollars, par petits montants, en effectuant des actions simples au sein du jeu ». Cela a entraîné une avalanche de problèmes, notamment la mobilisation de deux sénateurs américains et d'une coalition d'associations de défense des enfants qui ont exigé des informations sur les remboursements et les mesures correctives proposées par Facebook.

Comment faire face au risque de rejet de paiement et développer votre activité d'abonnement

La prévention des rétrofacturations est un indicateur clé de la viabilité pour toutes les entreprises, mais encore plus pour les commerçants qui ont adopté un modèle économique par abonnement. Si le ratio rétrofacturations/transactions d’un commerçant avoisine les 1 %, l’acquéreur signalera le compte, obligeant ainsi le commerçant à prendre des mesures pour réduire ce ratio. Il pourrait également modifier purement et simplement les conditions du compte, ce qui pourrait inclure des frais administratifs.

Au total, les rétrofacturations représentent un problème annuel de 150 milliards de dollars à l'échelle mondiale. Ce risque ne semble pas près de disparaître, d'autant plus que l'on considère souvent les rétrofacturations comme un coût inhérent à l'activité commerciale. À cela s'ajoute le mythe selon lequel lutter contre les rétrofacturations ne vaut pas le temps et les efforts que l'on y consacre.

Si vous faites partie des commerçants qui ont adhéré à ces discours, vous aurez certainement changé d'avis d'ici la fin de cet article. Mais plus important encore que de vous forger une opinion éclairée, vous apprendrez à gérer les rétrofacturations de manière professionnelle. Et ce, sans pour autant abandonner le modèle économique de l'abonnement.

La première étape consiste à trouver un prestataire de services de facturation adapté à votre modèle économique basé sur les abonnements, afin d'éviter des frais de traitement exorbitants. Vous devez également faire preuve de diligence raisonnable pour mettre en place des mesures visant à réduire les incidents de rejet de paiement. 

La première étape consiste à mettre en place des modalités de paiement claires et à communiquer régulièrement des informations sur la facturation récurrente. Il est essentiel de veiller à ce que vos politiques de facturation, d'annulation et de remboursement soient claires pour le client dès le départ.

Il est tout aussi important de disposer de protocoles de vérification d'identité adaptés et d'autres outils de détection des fraudes afin d'éviter les transactions douteuses.

Vous devez également proposer des conditions générales claires, obtenir l'adhésion de vos clients, faire preuve de transparence concernant toute modification apportée aux produits ou aux conditions de service, et offrir un service client de qualité à vos clients.

Modernisez vos pratiques commerciales grâce à un outil complet de gestion des rétrofacturations

Si vous venez de vous lancer dans le commerce électronique et que vous découvrez seulement maintenant les risques liés aux rétrofacturations, la première chose que je voudrais que vous vous sortiez de la tête, c'est l'idée selon laquelle cela ne vaut pas la peine de contester les rétrofacturations. C'est faux... vous devez contester TOUTES les rétrofacturations. 

Pourquoi ? Si vous ne contestez pas un rejet de débit, la banque et les prestataires de paiement partent du principe que ce rejet est justifié. Ce n'est bon ni pour votre marque, ni pour le secteur dans son ensemble.

Mais bien sûr, je comprends. Certaines personnes passent leurs journées de travail à se livrer à des démarches administratives sans fin, sans que leurs efforts ne se traduisent par des résultats à la hauteur. Rassembler des documents et échanger des e-mails à n'en plus finir avec les différentes entités, ce n'est pas ainsi qu'on développe son activité de commerce en ligne. C'est stressant, démoralisant et coûteux. 

Et si vous évitiez complètement cette procédure fastidieuse et automatisiez la gestion de vos rétrofacturations à l'aide d'outils tels que Chargeflow, le premier service au monde d'automatisation des rétrofacturations et des litiges ?

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