Le sujet des rétrofacturations n'est pas vraiment nouveau. Cependant, les données du secteur montrent que leur impact sur un marché de plus en plus numérisé devient aujourd'hui une source de préoccupation majeure.

La gestion automatisée des rétrofacturations vous permet d'économiser un temps et des ressources considérables.

Pour être tout à fait franc, c'est le moyen le plus sûr de garantir que votre entreprise soit protégée à 100 % contre la recrudescence des rétrofacturations frauduleuses.

Voici quelques chiffres : des études montrent que la fraude par prise de contrôle de compte (ATO), souvent qualifiée d’« arme de prédilection des fraudeurs », a augmenté de 282 % entre 2019 et 2020. L’analyse du rapport trimestriel sur la criminalité financière de Feedzai fait également état d’« une hausse de 60 % des taux de fraude et d’une augmentation de 5,5 % de la valeur de chaque tentative de transaction frauduleuse ».

Et selon toutes les estimations relatives aux fraudes en ligne recensées, les rétrofacturations et les fraudes amicales représentent entre 40 % et 80 % de l'ensemble des pertes liées à la fraude. Si l'on traduit ces chiffres en termes monétaires, les analystes estiment que la perte de revenus due aux rétrofacturations et aux coûts qui y sont associés s'élève à pas moins de 80 milliards de livres sterling par an.

Qu'est-ce que l'automatisation des rétrofacturations ?

Comme son nom l'indique, la gestion automatisée des rétrofacturations est une solution complète et préprogrammée qui rassemble et transmet les documents relatifs aux rétrofacturations sans que vous ayez à lever le petit doigt. Il s'agit d'une solution logicielle qui aide les commerçants à répondre efficacement aux rétrofacturations et à en atténuer les effets en s'appuyant sur des principes analytiques, basés sur des cas concrets et en temps réel.

Mais ce n'est pas tout. L'automatisation des rétrofacturations vous permet d'accéder rapidement à une quantité considérable de données, telles que des transactions spécifiques, des clients, des modes de paiement, l'historique des tendances transactionnelles, et bien plus encore. Le système vous aide également à déterminer le statut (« en cours, gagnée ou perdue ») de chaque litige. Grâce à ces informations, vous pouvez identifier les documents spécifiques à fournir pour la contestation, comprendre les schémas de fraude, les déjouer avant qu'ils ne se produisent, augmenter votre taux de réussite dans les litiges et gagner un temps précieux pour vous consacrer à des tâches productives.

Qui a besoin d'un système d'automatisation des rétrofacturations ?

L'argument selon lequel les humains seraient plus aptes que la technologie à appréhender les subtilités de la médiation en matière de rétrofacturation est erroné. Certes, ce sont des humains qui traitent les rétrofacturations au sein des banques émettrices et des réseaux de cartes. Cependant, la gestion automatisée des rétrofacturations s'est avérée efficace pour réduire les erreurs de débutants qui encombrent le paysage de la gestion des rétrofacturations.

Alors, à qui s'adresse l'automatisation des litiges de paiement ? La réponse est simple : à tous les entrepreneurs du commerce électronique qui souhaitent se débarrasser des tâches fastidieuses et faire passer leur taux de réussite dans les litiges de paiement au niveau supérieur ! L'automatisation des litiges de paiement coûte au moins 45 % moins cher que les processus manuels gérés en interne.

Si vous avez encore des doutes, voici quelques indicateurs qui vous aideront à déterminer s'il est judicieux ou non de passer à une gestion automatisée des rétrofacturations.

1. Recevez-vous entre 10 et 20 litiges chaque mois ? Si vous recevez jusqu’à 20 litiges par mois, cela peut s’expliquer de plusieurs façons. Soit vous êtes novice et ne maîtrisez pas les règles du jeu, soit votre modèle économique favorise la fraude par rejet de débit, soit vous exercez vos activités dans une région ou un secteur particulièrement exposé aux rejets de débit. Par exemple, une analyse sectorielle montre que si vous êtes un commerçant international ou si vous faites des affaires avec des pays situés en dehors des États-Unis, du Canada, de l'Union européenne, du Japon, de l'Australie, de Singapour ou de la Corée du Sud et que vous traitez plusieurs devises, vous êtes exposé à un risque de rejet de débit plus élevé. Et vous devriez utiliser un système automatisé de gestion des litiges.
2. Vous perdez beaucoup trop de litiges ? Pour la plupart des entrepreneurs du commerce électronique, les rétrofacturations sont devenues un coût inhérent à leur activité. La raison en est que, même après avoir fait tout leur possible pour résoudre un litige, ils finissent quand même par perdre. Et ce sont eux qui en subissent les conséquences : une perte de temps, une double tragédie entre perte de revenus et frais annexes. Un service d'automatisation des rétrofacturations comme Chargeflow vous aidera à remédier à cela en portant votre taux de réussite à 75 % et en vous fournissant une multitude de données pour mettre fin à toute tentative de fraude sur le champ. Ce sont là les bases. La véritable force réside dans votre capacité à identifier les transactions susceptibles de donner lieu à un litige et à prévoir vos revenus grâce à des données issues de plus de 50 points essentiels ! Aucune autre entreprise ne s'en approche.
3. Passez-vous trop de temps à gérer les rétrofacturations ? Savez-vous combien de temps un commerçant en ligne moyen doit consacrer chaque mois pour récupérer 1 350 $ ? Au moins 17 heures ! Et comment je le sais ? Eh bien, c'est un simple calcul. Chargeflow, le premier service au monde entièrement automatisé de gestion des litiges et des rétrofacturations, a conçu un calculateur « glisser-déposer » pour vous aider à analyser ces données et bien plus encore. Au lieu de vous épuiser dans la lutte acharnée contre les rétrofacturations, la gestion automatisée des rétrofacturations vous offre la liberté de profiter de plus de temps libre pour vous concentrer sur le développement de votre marque, le service à vos clients et la création de meilleurs produits.
4. Vendez-vous des produits immatériels ? Conformément aux conditions générales de la plupart des prestataires de services de paiement (PSP) tels que PayPal, chaque fois que vous ne fournissez pas de preuve de livraison pour un article, l'acheteur obtient gain de cause dans le litige. Et comme vous pouvez l'imaginer, les voleurs en ligne tirent parti de cette situation pour prendre le dessus sur les commerçants lorsqu'il s'agit d'articles livrés virtuellement. Mais grâce à l'automatisation des rétrofacturations, vous n'avez plus à vous inquiéter de quoi que ce soit. Vous pouvez être sûr que les options de vérification des données et les techniques d'évaluation de la fraude permettront de détecter les cas les plus complexes.

Comment automatiser les rétrofacturations sans se ruiner ?

Comme nous l'avons indiqué dans un précédent article sur ce sujet, il existe trois principales options pour gérer vos rétrofacturations. Chacune de ces stratégies présente des avantages et des inconvénients majeurs. Voyons cela de plus près.

Première option : externaliser la gestion des contestations de paiement

Compte tenu de la difficulté que représente la médiation en matière de rétrofacturation, confier la gestion de ces litiges à un prestataire spécialisé peut s'avérer une stratégie judicieuse. Cela vous permettra de vous assurer qu'aucun cas de fraude ne passe entre les mailles du filet, puisque le prestataire se chargera de surveiller et de gérer ces rétrofacturations à votre place.

Voici les avantages :

1. Vos dossiers sont entre les mains d'experts qui maîtrisent mieux que vous les rouages du système. Cela peut se traduire par un plus grand nombre de victoires en votre faveur.
2. Vous permettez ainsi à votre personnel d'économiser le temps et les efforts qu'il aurait fallu consacrer à cette tâche ardue.

Les inconvénients sont liés au coût : ce service professionnel vous revient un peu plus cher. De plus, vous n'avez aucun contrôle sur le déroulement de la procédure, ce qui signifie que vous pourriez mettre en péril des relations commerciales potentielles au profit de la victoire dans les affaires.

Deuxième option : mise en place d'un logiciel de gestion des rétrofacturations

C'est à cette étape que s'effectue l'automatisation des rétrofacturations. Vous souscrivez à un service logiciel (SaaS) qui gère automatiquement vos rétrofacturations sans que vous ayez à lever le petit doigt.

Aujourd'hui, de nombreux commerciaux au discours séduisant écument le secteur, promettant monts et merveilles aux commerçants. Mais sachez que tous les outils d'automatisation des rétrofacturations ne se valent pas. Pour faire le bon choix, il faut analyser le retour sur investissement avant d'adopter un tel outil. Et sachez que Chargeflow est le premier système « entièrement automatisé » de gestion des litiges et des rétrofacturations sur le marché.

La gestion automatisée des rétrofacturations élimine les obstacles à l'accès aux données et aux informations. Ces données vous permettent de mieux cerner les habitudes d'achat de vos clients et vous fournissent des conseils pour réduire votre taux de litiges et faire passer votre taux de réussite en matière de rétrofacturation à un tout autre niveau.

Les inconvénients dépendront du fournisseur avec lequel vous travaillez. Vous pourriez être confronté à des fluctuations de performances, et vous pourriez également devoir consacrer davantage de temps et d'efforts à la gestion du logiciel.

Troisième option : solution hybride de prévention des rétrofacturations

La gestion hybride des rétrofacturations signifie que vous n'utilisez pas un système de gestion des rétrofacturations entièrement automatisé. Le programme n'est ni entièrement géré, ni de type SaaS.

Vous avez choisi d'adopter une solution SaaS pour les outils qui semblent les plus simples à gérer et de confier les plus complexes à une entreprise spécialisée.

Comme nous l'avons déjà mentionné, cette approche est souvent confondue avec la gestion automatisée des rétrofacturations, mais il ne s'agit pas de la même chose. La différence réside dans le fait que, tandis qu'un système de gestion entièrement automatisé prend en charge l'ensemble du processus sans que vous ayez à intervenir, ce n'est pas le cas du système hybride. Vous gérez vous-même vos systèmes de rétrofacturation pour identifier les transactions et les rétrofacturations à contester, tout en faisant appel à une société offrant un service complet pour traiter les litiges proprement dits.

Parmi les avantages, on peut citer le fait que vous disposez d'un certain niveau de contrôle et de flexibilité. En revanche, opter pour la solution hybride implique que vous disposez d'un plus grand nombre d'outils, et il peut s'avérer difficile de les gérer et de les coordonner avec les programmes partenaires.

De plus, vous devrez peut-être mettre en place plusieurs programmes, ce qui signifie que votre équipe aura des factures supplémentaires à gérer.

Quels sont les avantages de l'automatisation des rétrofacturations ?

Des études ont montré que les erreurs commises par les commerçants sont à l'origine de 40 % des rétrofacturations. L'automatisation des rétrofacturations permet d'éliminer les processus manuels qui sont souvent à l'origine de ces erreurs.

La première catégorie d'erreurs humaines qui entraînent souvent des rétrofacturations concerne les erreurs de notification. Il peut arriver que le commerçant ne remarque pas à temps une notification de contestation, ce qui entraîne l'expiration du délai de réponse à la contestation et, par conséquent, une rétrofacturation. Une autre erreur commise par les commerçants en matière d'alertes survient lorsqu'ils oublient d'annuler des facturations récurrentes ou de mettre sur liste noire un client dont les informations d'identification sont douteuses. Le client effectue alors une nouvelle transaction, et le commerçant reçoit une nouvelle alerte.

La deuxième catégorie d'erreurs commises par les commerçants et à l'origine de rétrofacturations, qui est éliminée grâce à la rétrofacturation automatisée, concerne les erreurs de déclaration.

Contrairement aux solutions automatisées de gestion des rétrofacturations, qui vous permettent d'accéder en temps réel à des informations issues de plus de 50 points de données, la collecte manuelle de données est une tâche ardue. De plus, il est difficile de savoir quelle quantité de données est suffisante. Même si vous disposez de plusieurs années d'expérience dans le commerce électronique, vous risquez de collecter de nombreuses données qui ne sont pas forcément pertinentes pour le dossier. Dans certains cas, vous pourriez omettre des documents très pertinents qui auraient pu faire la différence pour renverser le cours du litige.

D'autre part, il y a le risque lié à la réponse et à la présentation des pièces justificatives. Sans automatisation du processus de contestation, vous risquez de ne pas savoir quand le client a déposé sa réclamation, et si la contestation expire avant que vous n'ayez pu y répondre, c'est une perte totale à tous les niveaux. De plus, si vous présentez des preuves non convaincantes ou si vous ne suivez pas la procédure adéquate pour soumettre vos documents, vous n'obtiendrez pas gain de cause non plus.

Voici d'autres avantages de l'automatisation des rétrofacturations :

1. Vous avez la possibilité de surveiller les transactions suspectes avant qu'elles ne se produisent.
2. La fonctionnalité de liste noire vous offre une précieuse base de données regroupant les clients ayant déposé une réclamation pour contestation de paiement. En synchronisant ces informations avec votre outil de gestion de la relation client, vous pouvez identifier et bloquer les transactions suspectes.
3. L'automatisation des rétrofacturations consiste à gérer les processus et à traiter automatiquement les cas de fraude liés aux rétrofacturations.
4. Vous pouvez facilement analyser le comportement des utilisateurs en matière de transactions, combler les failles, anticiper les transactions susceptibles d'entraîner des rétrofacturations à l'avenir et mieux adapter vos stratégies à l'évolution du contexte.

Quelles plateformes prennent actuellement en charge l'automatisation des rétrofacturations ?

Aujourd'hui, dans le secteur, l'automatisation n'est plus une question de choix : c'est une réalité incontournable. En effet, « 36 % des employés craignent que leur employeur ne fasse faillite d'ici cinq ans si l'entreprise n'adopte pas les technologies nécessaires ». Autant suivre le mouvement.

Voici quelques-unes des plateformes qui prennent en charge les solutions de rétrofacturation automatisées :

• OpenCart : un système gratuit de gestion de boutique en ligne basé sur PHP, qui utilise une base de données MySQL et des éléments HTML. OpenCart prend en charge de nombreuses langues et devises.

• Shopify : une plateforme de commerce électronique de premier plan qui héberge votre boutique en ligne et propose des thèmes pour vous aider à personnaliser son apparence. Shopify offre également des fonctionnalités de traitement des paiements, vous permettant d'accepter et de recevoir des paiements. Après une période d'essai gratuite de 14 jours, vous pouvez vous abonner à partir de 29 $ par mois.

• Ecwid (abréviation de « ECommerce WIDget ») : une plateforme de commerce électronique qui permet aux créatifs et aux propriétaires de petites entreprises du monde entier de créer de superbes boutiques en ligne sans avoir recours à des programmeurs ou à des graphistes. Les utilisateurs peuvent passer à une formule premium à partir de seulement 15 $ par mois s'ils commencent avec une formule à 0 $ par mois.

• Magento : Des milliers de commerçants et d'entreprises s'appuient sur les excellentes plateformes de commerce électronique et les solutions cloud polyvalentes de Magento pour innover et se développer rapidement.

• PrestaShop : un outil de création de boutiques en ligne qui vous permet de concevoir et de gérer votre boutique en ligne. Vous pouvez commencer à vendre en ligne dès maintenant en lançant votre boutique en ligne ! PrestaShop est gratuit et disponible en 75 langues.

• WooCommerce : un plugin open source de commerce électronique pour WordPress, conçu pour les boutiques en ligne de toutes tailles utilisant WordPress, a sans aucun doute gagné en popularité grâce à sa facilité d'installation et de personnalisation, ainsi qu'au fait que le produit de base soit gratuit.

• BigCommerce : une plateforme de commerce électronique cotée au NASDAQ qui propose aux commerçants des logiciels en tant que service. La plateforme de l'entreprise couvre la conception de boutiques en ligne, l'optimisation pour les moteurs de recherche, l'hébergement, le marketing et la sécurité pour les petites et moyennes entreprises. À partir de seulement 29,95 $ par mois, vous pouvez choisir une formule à l'issue de votre période d'essai de 15 jours.

• AbanteCart : une application de commerce électronique gratuite développée, mise en œuvre et prise en charge par une équipe de passionnés compétents qui se consacrent entièrement au projet.

• CS-Cart : une application web autonome qui vous permet de créer et de gérer un site de commerce électronique de toute taille, qu'il s'agisse d'une petite boutique en ligne ou d'un centre commercial virtuel comprenant de nombreux rayons et fournisseurs de produits.

• CubeCart : Que vous soyez un commerçant souhaitant ouvrir une boutique en ligne ou un webmaster à la recherche d'une solution de commerce électronique pour un client, CubeCart est une plateforme de commerce électronique gratuite et performante qui permet à des milliers de commerçants à travers le monde de vendre des produits numériques et physiques en ligne.

• LiteCart : une société spécialisée dans les solutions de commerce électronique destinées aux petites et moyennes entreprises. LiteCart propose également des fonctionnalités performantes à partir de 29 $ par mois.

• MiwoShop : la meilleure solution de commerce électronique pour WordPress. MiwoShop est un plugin de panier d'achat performant, à la fois riche en fonctionnalités et facile à utiliser. Vous pouvez passer à un abonnement supérieur pour bénéficier de fonctionnalités supplémentaires, à partir de 59 $ par mois.

• osCommerce : cette solution vous permet de créer gratuitement votre propre boutique en ligne et votre site web, entièrement autonomes, afin de proposer des produits et des services aux consommateurs du monde entier en toute sécurité.

• WP eCommerce : tout ce dont vous avez besoin pour vendre partout est inclus dans le plugin WP eCommerce ! Grâce à une boutique en ligne attrayante et à un panier d'achat sécurisé, vous pouvez transformer vos visiteurs en clients. WP eCommerce s'est imposé comme l'une des solutions open source les plus populaires auprès des entrepreneurs du monde entier.

• ZenCart : un logiciel de panier d'achat gratuit, convivial et open source qui incarne tout l'art du commerce électronique.

• PinnacleCart : une solution de site web tout-en-un soigneusement conçue pour booster le trafic et les conversions tout en augmentant le chiffre d'affaires, avec une formule de base à 79,95 $ par mois.

• Arastta : une plateforme de commerce électronique open source gratuite, riche en fonctionnalités et très performante.

• FoxyCart : une plateforme de commerce électronique qui permet aux développeurs et aux concepteurs web de créer des paniers d'achat en ligne à la fois sophistiqués et simples d'utilisation.

• Easy Digital Downloads : cette solution facilite la vente de produits numériques, qu'il s'agisse d'e-books, de plugins WordPress, de fichiers PDF ou autres. Elle est simple à utiliser et téléchargeable gratuitement. Les forfaits commencent à 90 $ par mois.

• nopCommerce : Basé sur la technologie Microsoft, il s'agit du panier d'achat ASP.NET le plus populaire au monde. Il s'agit d'une plateforme de commerce électronique open source et gratuite. Bien que nopCommerce soit gratuit, il nécessite un hébergement Windows.

Pour conclure cet article, je vous laisse sur cette information : un service d'automatisation des rétrofacturations tel que Chargeflow peut vous aider à récupérer au moins 35 022 $ de recettes liées aux rétrofacturations et à économiser au moins 150 heures de travail chaque mois. Préférez-vous laisser filer une telle quantité de ressources ?