Un rejet de débit survient lorsqu'un titulaire de carte conteste une transaction spécifique.

La double tragédie que constituent la perte de chiffre d'affaires et la perte de marchandises n'est que le début des répercussions des rétrofacturations sur les commerçants. Le coût réel est colossal. Plusieurs études ont montré que pour chaque tranche de 100 dollars de rétrofacturations, le coût réel s'élève à 240 dollars en temps perdu, en frais élevés, en pénalités ou en pertes supplémentaires de biens et de services.

Il est essentiel de comprendre les causes des rétrofacturations et de mettre en place des mesures pour les limiter. Pourquoi ? Cela vous permettra de recentrer vos ressources sur les indicateurs qui comptent le plus. De plus, une stratégie éclairée de lutte contre la fraude contribue à offrir à vos clients une meilleure expérience d'achat tout en réduisant le nombre de paniers abandonnés.

La gestion automatisée des rétrofacturations va-t-elle donc changer la donne ? Ou s'agit-il simplement d'un nouveau gadget marketing ?

Nous pensons que le meilleur point de départ pour vous aider à comprendre comment la gestion automatisée des rétrofacturations améliore votre stratégie de prévention consiste à vous fournir des informations utiles sur les causes et les origines de ces rétrofacturations.

Pourquoi y a-t-il des rétrofacturations ?

Il est essentiel de déterminer pourquoi le rejet de débit s'est produit, car cela vous permet de traiter le problème à la racine. Et les codes de motif de rejet de débit vous donnent une longueur d'avance dans cette démarche.

Dans le jargon du commerce électronique, les codes de motif de rejet de débit sont des codes alphanumériques que les banques émettrices fournissent aux commerçants afin de les aider à identifier la raison du litige.

Même si les codes de motif de rejet de paiement peuvent parfois prêter à confusion, ils vous aident à identifier la cause du litige et à élaborer une stratégie en conséquence.

Les rétrofacturations peuvent être classées en trois grandes catégories. La première catégorie regroupe les rétrofacturations dues à des erreurs commises par le commerçant ou le client, telles que des erreurs administratives.

La deuxième catégorie est celle de la fraude criminelle, qui arrive en tête des motifs de rejet de débit. Dans ce cas, le titulaire de la carte conteste une transaction non autorisée.

La dernière catégorie porte le nom un peu pompeux de « fraude amicale ». En substance, un titulaire de carte tente de se montrer malin en exploitant les failles du système de rejet de débit pour commettre du vol à l'étalage en ligne.

Chacune des catégories susmentionnées correspond à des codes de motif de rejet de paiement spécifiques. Et chacun de ces rejets de paiement spécifiques a également des causes et des solutions différentes.

Voici quelques sources courantes à garder à l'esprit :

1. Erreurs d'autorisation et de traitement : celles-ci peuvent provenir du commerçant ou du prestataire de services de paiement. Les erreurs d'autorisation surviennent lorsqu'un commerçant ne respecte pas les meilleures pratiques du secteur lorsqu'il tente d'obtenir l'autorisation d'une transaction par carte de crédit. Le plus souvent, ces erreurs entraînent des rétrofacturations et une perte de chiffre d'affaires. Pour y remédier, vous devez faire preuve de diligence raisonnable et collaborer avec votre prestataire de services de paiement. L'une des solutions consiste à obtenir l'autorisation de paiement.
2. Annulations et retours : dans certains cas, un acheteur peut changer d'avis concernant une transaction en annulant ou en retournant sa commande. Cela entraînera très probablement un rejet de débit. La raison peut être simplement un regret de l'acheteur ou le fait que le produit ne réponde pas à ses attentes. Pour y remédier, vous devrez disposer d'une politique de retour clairement rédigée et publiée sur vos sites web. Veillez également à obtenir le consentement explicite de chaque client avant de prélever le paiement par carte.
3. Les défis liés au traitement des commandes : les problèmes rencontrés lors du traitement des commandes, dus à des erreurs d'expédition, à un emballage inadéquat ou insuffisant, ainsi qu'à la livraison, peuvent entraîner des rétrofacturations. Pour y remédier, vous devez analyser le parcours client et identifier les points de friction dans le cycle de vie de vos commandes. Mettez en place un processus de distribution fluide en externalisant votre service de livraison ou en développant une unité interne dédiée à la chaîne d'approvisionnement, si votre budget le permet.
4. Un service client médiocre : tout le monde souhaite se sentir valorisé. Et lorsqu'un client passe une commande, il s'attend tout naturellement à recevoir son article. Un excellent service client contribue grandement à éviter les litiges et à transformer des clients mécontents en alliés. Soyez attentif à l'ensemble du processus de commande, et même au-delà.
5. Fraude à l'affiliation : Internet regorge de spécialistes du marketing d'affiliation peu scrupuleux qui cherchent à s'enrichir aux dépens des commerçants. Lorsque cela se produit, c'est vous qui en faites les frais. Renseignez-vous bien et respectez les bonnes pratiques du secteur.

Comment automatiser un rejet de débit ?

Maintenant que nous avons fait le point sur certaines sources et causes des rétrofacturations, voyons comment automatiser ce processus afin de remporter davantage de litiges.

À moins que vous ne vous chargiez vous-même de cette tâche fastidieuse (ce qui est à éviter à tout prix), il existe sur le marché différentes solutions pour gérer vos rétrofacturations. Chacun de ces outils et de ces stratégies présente des avantages et des inconvénients. C'est ce que nous allons examiner dans cette section afin de vous aider à prendre une décision éclairée.

Option 1 : Externaliser la gestion des contestations de paiement

Il ne fait aucun doute que les rétrofacturations constituent aujourd'hui un problème majeur qui ne cesse de prendre de l'ampleur et devient chaque jour plus difficile à maîtriser. La charge de la preuve qui incombe au commerçant, qui doit présenter des éléments probants démontrant pourquoi la rétrofacturation devrait être annulée, est écrasante.

En confiant la gestion de vos litiges de paiement à un prestataire spécialisé, vous vous assurez qu'aucun cas de fraude ne passe entre les mailles du filet. Ce prestataire se chargera de surveiller et de gérer ces litiges à votre place.

Quels sont les avantages ? Tout d'abord, vos dossiers sont confiés à des experts qui maîtrisent mieux que vous les rouages du système. Cela peut se traduire par un plus grand nombre de dossiers remportés en votre faveur. De plus, vous permettez à votre personnel d'économiser le temps et les efforts qu'il aurait fallu consacrer à cette bataille difficile.

L'inconvénient, c'est que ce service professionnel pourrait vous coûter un peu plus cher. De plus, vous n'avez aucun contrôle sur le déroulement de la procédure, et vous pourriez mettre en péril des relations commerciales potentielles au profit de la victoire dans les affaires.

Option 2 : Mise en place d'un logiciel de gestion des rétrofacturations

C'est ici que s'effectue l'automatisation des rétrofacturations. Vous souscrivez à un logiciel sous licence qui gère automatiquement vos rétrofacturations sans que vous ayez à lever le petit doigt.

Il faut toutefois garder à l'esprit que tous les outils d'automatisation des rétrofacturations ne se valent pas. Le marché regorge de spécialistes du marketing qui vous promettent monts et merveilles, mais il est essentiel de faire le bon choix. Sachez que Chargeflow est le premier système au monde entièrement automatisé de gestion des litiges et des rétrofacturations.

Le recours à la gestion automatisée des rétrofacturations pour votre boutique en ligne vous permet d'économiser un temps et des ressources considérables, surtout en cette période d'incertitude. La gestion automatisée des rétrofacturations vous offre flexibilité et contrôle sur l'ensemble du processus. Plutôt que d'utiliser plusieurs outils pour gérer intégralement différents aspects, l'automatisation des rétrofacturations vous propose une solution unique dotée d'une protection haut de gamme contre la fraude, afin d'éliminer l'impact des rétrofacturations sur votre boutique.

De plus en plus d'études et de données montrent que les entreprises qui ont adopté une gestion automatisée des rétrofacturations obtiennent de meilleurs résultats que celles qui gèrent ces dernières manuellement. Une enquête a révélé que les commerçants utilisant une technologie de gestion automatisée des rétrofacturations ont fait état d'une augmentation du retour sur investissement comprise entre 800 et 1 500 %.

Voici un autre avantage : la gestion automatisée des rétrofacturations élimine les obstacles à l'accès aux données et aux informations. Ces données vous permettent de mieux cerner les habitudes d'achat de vos clients et vous fournissent des conseils pour réduire votre taux de litiges et faire passer votre taux de réussite en matière de rétrofacturation à un tout autre niveau.

Les inconvénients ? Eh bien, selon vos partenaires, vous pourriez rencontrer des problèmes de performances irrégulières. Et vous pourriez également devoir consacrer plus de temps et d'efforts à la gestion du logiciel.

Option 3 : Solution hybride de prévention des rétrofacturations

Le terme « hybride » est très en vogue ces derniers temps, et dans ce contexte, cela signifie que vous n'utilisez pas un système de remboursement entièrement automatisé. Le programme n'est ni entièrement géré, ni de type SaaS.

Vous avez choisi d'adopter une solution SaaS pour les outils qui semblent les plus simples à gérer et de confier les plus complexes à une entreprise spécialisée.

On confond souvent cette approche avec la gestion automatisée des contestations de paiement, mais ce ne sont pas les mêmes choses. La différence réside dans le fait que, tandis qu’un système entièrement automatisé gère l’ensemble du processus sans que vous ayez à lever le petit doigt, ce n’est pas le cas du système hybride. Vous gérez vous-même vos systèmes de contestation pour identifier les transactions et les contestations à contester, tout en faisant appel à une société offrant un service complet pour traiter les contestations proprement dites.

Parmi les avantages, on peut citer le fait que vous disposez d'un certain niveau de contrôle et de flexibilité. En revanche, opter pour la solution hybride implique que vous disposez d'un plus grand nombre d'outils, et il peut s'avérer difficile de les gérer et de les coordonner avec les programmes partenaires.

De plus, vous devrez peut-être mettre en place plusieurs programmes, ce qui signifie que votre équipe aura des factures supplémentaires à gérer.

Critères de sélection d'un système d'automatisation des rétrofacturations

À tous les égards, Chargeflow se démarque de tous les autres outils de prévention des rétrofacturations disponibles sur le marché. C'est donc la solution à privilégier dans ce domaine.

Toute solution d'automatisation des rétrofacturations que vous mettez en place doit être pertinente, non seulement pour vous, mais aussi pour le client ; vous ne voulez pas sacrifier l'expérience d'achat de votre client au profit de la protection contre la fraude. À cet égard, prêtez attention aux caractéristiques clés suivantes d'un bon service d'automatisation des rétrofacturations.

Capacité à lutter contre la fraude

La détection des fraudes est cruciale. Et tout service qui ne vous aide pas à identifier l'utilisateur ou un comportement frauduleux ne vaut pas le temps consacré à l'écriture du code. Vous devriez avoir la possibilité de repérer les transactions suspectes avant qu'elles ne se produisent. Vous devriez également comparer l'adresse de facturation à celle enregistrée dans le dossier du compte du payeur. Grâce à cette approche, vous pouvez rapidement refuser les transactions potentiellement à haut risque. Si vous ne disposez pas de la possibilité de vérifier l'identité de la personne effectuant la transaction à l'aide de services de vérification d'adresse, il sera difficile de contester les litiges liés aux rétrofacturations.

Code de vérification de carte de crédit et liste noire

Chaque carte de crédit est dotée d'un code de sécurité, communément appelé CVV2, CVC2, CID, etc., et ce programme permet de vérifier que l'acheteur a saisi le code correspondant à sa carte de crédit. Un code erroné constitue un signal d'alerte de fraude potentiel et vous permet d'éviter les transactions non autorisées.

Tout aussi essentielle est la fonctionnalité de liste noire, qui vous offre une précieuse base de données regroupant les clients ayant déjà déposé une réclamation pour rejet de débit. En synchronisant ces informations avec votre outil de gestion de la relation client, vous pouvez identifier et bloquer les transactions suspectes. Un bon service d'automatisation des rejets de débit devrait proposer cette fonctionnalité afin de vous permettre de mettre sur liste noire les transactions suspectes en fonction de leur historique.

Facilité d'intégration et efficacité de la gestion des flux de travail

Le principal avantage de l'automatisation des rétrofacturations réside dans la gestion automatisée des processus et la lutte contre la fraude liée aux rétrofacturations. Vous disposez ainsi de plus de temps pour vous concentrer sur la réalisation de vos objectifs, sans vous enliser dans le cercle vicieux de la récupération des pertes de revenus. La mise en place d'un tel service devrait être extrêmement simple, avec une expérience utilisateur sur mesure pour vos clients. Mais vous ne souhaitez pas y parvenir en mettant votre boutique hors ligne ou en compromettant le fonctionnement des autres programmes que vous utilisez déjà. Une excellente solution d'automatisation des rétrofacturations doit offrir une mise en place facile, une flexibilité pour l'avenir, des options d'intégration et de meilleures performances.

Analyse des rétrofacturations

Le meilleur moyen de comprendre les schémas de fraude liés aux rétrofacturations consiste à analyser les données post-rétrofacturation. Grâce à ces données pertinentes, vous pouvez prendre des décisions plus éclairées. L'analyse post-rétrofacturation vous permet d'observer facilement les comportements des utilisateurs lors des transactions, de combler les failles, d'anticiper les transactions susceptibles d'entraîner des rétrofacturations à l'avenir et de mieux adapter vos stratégies à l'évolution du contexte.

Voici donc le point décisif : avant de mettre en place une solution d'automatisation des rétrofacturations, assurez-vous de bénéficier des avantages suivants : une détection précise des fraudes, un contrôle complet des processus, des analyses post-rétrofacturation et l'accès à des données transactionnelles exclusives et pertinentes.