En tant que commerçant, vous avez peut-être déjà entendu parler du terme « demande de récupération », mais vous ne savez pas exactement ce qu'il signifie ni en quoi cela affecte votre activité. Dans ce guide, nous vous aiderons à bien comprendre les demandes de récupération et à les gérer efficacement en 2023.

Une demande de renseignements est une requête adressée par la banque du titulaire de la carte à la banque acquéreuse du commerçant afin d'obtenir des informations supplémentaires concernant une transaction. Ces informations peuvent inclure des détails tels que la date et l'heure de la transaction, le montant débité et le nom du commerçant.

Les demandes de renseignements surviennent généralement lorsqu'un titulaire de carte conteste une transaction et que sa banque a besoin de plus d'informations pour déterminer si cette transaction était légitime ou frauduleuse. Elles peuvent également être motivées par d'autres raisons, par exemple lorsqu'un titulaire de carte a besoin de plus d'informations sur une transaction à des fins d'archivage.

En tant que commerçant, il est important de bien comprendre les demandes de récupération, car celles-ci peuvent entraîner des problèmes plus graves, tels que des rétrofacturations ou des suspensions de compte, si elles ne sont pas gérées correctement. C'est pourquoi une bonne connaissance des demandes de récupération peut vous aider à prévenir ces problèmes et à entretenir de bonnes relations commerciales avec vos clients et vos banques.

Dans les sections suivantes de ce guide, nous aborderons plus en détail le processus des demandes de récupération, les bonnes pratiques pour prévenir et gérer ces demandes, les conséquences des demandes non résolues, ainsi que la manière de se tenir informé des changements apportés à ce sujet. Restez à l'écoute pour en savoir plus.

Procédure de demande de récupération

Les demandes de renseignements sont émises par la banque émettrice afin d'obtenir des informations sur une transaction spécifique. Une telle demande peut être motivée par diverses raisons, telles qu'une demande du titulaire de la carte ou un soupçon de fraude. Dans cette section, nous aborderons le processus de demande de renseignements, les délais associés à cette procédure ainsi que les différents types de demandes de renseignements.

Comment fonctionnent les demandes de récupération ?

Les demandes de récupération sont émises par la banque émettrice et transmises à la banque acquéreuse ou au prestataire de services de paiement. La banque acquéreuse ou le prestataire de services de paiement transmet ensuite la demande au commerçant. Ce dernier est tenu de fournir les informations demandées dans un délai précis afin d'éviter toute pénalité.

Qui lance les demandes de récupération ?

Les demandes de remboursement sont émises par la banque émettrice, qui gère le compte du titulaire de la carte. La demande est transmise à la banque acquéreuse ou au prestataire de services de paiement, qui la transmet ensuite au commerçant.

Calendrier des demandes de récupération

Le délai de réponse à une demande de récupération est crucial. Les commerçants sont tenus de fournir les informations demandées dans un délai précis afin d'éviter des sanctions. Le délai de réponse à une demande de récupération est généralement de 7 à 10 jours.

Types de demandes de recherche

Il existe trois types de demandes de recherche, à savoir :

1. Premières demandes de rétrofacturation

Une première demande de rejet de débit est une demande d'informations émise par la banque émettrice après qu'un titulaire de carte a contesté une transaction. Cette demande est transmise à la banque acquéreuse ou au prestataire de services de paiement, qui la transmet ensuite au commerçant. Ce dernier est tenu de fournir les informations demandées à la banque acquéreuse ou au prestataire de services de paiement afin d'éviter un rejet de débit.

2. Deuxième demande de remboursement

Une deuxième demande de rejet de débit est lancée lorsque la banque émettrice n'est pas satisfaite de la réponse apportée à la première demande. La banque émettrice transmet alors le litige à l'échelon supérieur et envoie une deuxième demande de rejet de débit à la banque acquéreuse ou au prestataire de services de paiement. Le commerçant est tenu de fournir les informations demandées dans les délais impartis afin d'éviter un rejet de débit.

3. Demandes préalables à l'arbitrage

Une demande de pré-arbitrage est lancée lorsque la banque émettrice n'est pas satisfaite de la réponse apportée à la deuxième demande de rejet de débit. La banque émettrice fait alors passer le litige au niveau supérieur et envoie une demande de pré-arbitrage à la banque acquéreuse ou au prestataire de services de paiement. Le commerçant est tenu de fournir les informations demandées dans les délais impartis afin d'éviter l'arbitrage.

Empêcher les demandes de récupération

En tant que commerçant, il est essentiel de prendre des mesures proactives pour éviter que des demandes de récupération ne surviennent. Vous éviterez ainsi les désagréments, les coûts et les sanctions potentielles liés à ces demandes.

Voici quelques bonnes pratiques pour éviter les demandes de récupération :

1. Service de vérification d'adresse (AVS): ce service compare l'adresse de facturation fournie par le client avec celle enregistrée auprès de la banque émettrice. Il permet de vérifier l'identité du titulaire de la carte et réduit le risque de transactions frauduleuses.

2. Code de vérification de la carte (CCV) : également appelé CVV ou CVC, ce code de sécurité à trois ou quatre chiffres est imprimé au dos de la carte de crédit. En demandant aux clients de saisir ce code lors du paiement, vous pouvez vérifier que la personne qui effectue l'achat est bien en possession de la carte.

3. Descriptions des transactions : Décrivez clairement vos produits ou services dans la description de la transaction afin que les clients puissent reconnaître celle-ci sur leurs relevés bancaires. Une description claire permet d'éviter toute confusion et d'empêcher les clients de demander un réexamen.

4. Codes de catégorie de commerçant (MCC) : assurez-vous que votre MCC correspond bien au type d'activité que vous exercez. En utilisant le bon MCC, vous éviterez d'éventuels litiges ou malentendus avec les émetteurs de cartes.

5. Service client : offrir un excellent service client peut contribuer grandement à réduire le nombre de demandes de réexpédition. Répondez rapidement aux demandes des clients et communiquez clairement sur l'état des commandes, l'expédition et les retours.

6. Passerelle de paiement : utilisez une passerelle de paiement sécurisée et fiable, conforme aux normes du secteur telles que la norme PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard).

7. Vérification des transactions : Vérifiez régulièrement vos transactions afin de détecter toute activité inhabituelle ou suspecte. Si vous remarquez des éléments suspects, agissez immédiatement pour prévenir toute fraude.

Gestion des demandes de récupération

En tant que commerçant, la gestion des demandes de remboursement constitue un aspect essentiel de votre activité. Ces demandes peuvent donner lieu à des rétrofacturations et avoir des conséquences négatives sur votre entreprise si elles ne sont pas gérées correctement. 

Voici quelques étapes clés pour gérer les demandes de récupération :

Comment répondre aux demandes de récupération ?

Lorsque vous recevez une demande de renseignements, il est important d'y répondre rapidement et de fournir des informations exactes. Les informations que vous fournirez aideront l'émetteur de la carte à statuer sur le litige. Voici quelques étapes à suivre pour répondre à une demande de renseignements :

1. Examinez la demande : lisez attentivement la demande et assurez-vous d'en comprendre la raison.

2. Recueillir des informations : rassemblez toutes les informations pertinentes relatives à la transaction. Il peut s'agir des détails de la transaction, des reçus, des informations d'expédition et de tout autre document pertinent.

3. Répondez dans les délais : répondez à la demande dès que possible. Les réponses tardives peuvent entraîner des rétrofacturations.

4. Fournissez des informations exactes : veillez à ce que les informations que vous fournissez soient exactes et complètes. Des informations inexactes ou incomplètes peuvent entraîner des rétrofacturations.

Chronologie des réponses aux demandes de récupération

Lorsque vous recevez une demande de récupération, vous disposez d'un délai précis pour y répondre. Ce délai varie en fonction du type de demande. Voici les délais applicables à chaque type de demande :

• Premières demandes de rétrofacturation : les commerçants disposent d'un délai de 45 jours à compter de la date de la demande pour y répondre.
• Deuxième demande de contestation : les commerçants disposent d'un délai de 30 jours à compter de la date de la demande pour y répondre.
• Demandes préalables à l'arbitrage : les commerçants disposent d'un délai de 10 jours à compter de la date de la demande pour y répondre.

Il est important de répondre dans ces délais pour éviter les rétrofacturations.

Erreurs courantes dans les réponses aux demandes de récupération

Lorsqu'on répond à des demandes de récupération, il est important d'éviter les erreurs courantes. Voici quelques-unes des erreurs les plus fréquentes :

1. Fournir des informations incomplètes ou inexactes

2. Ne pas répondre dans les délais impartis

3. Ne pas fournir de pièces justificatives à l'appui de votre réponse

4. Ne pas contester le rejet de débit s'il se produit

Il est important d'éviter ces erreurs afin de prévenir les rétrofacturations.

Comment éviter les erreurs courantes

Pour éviter les erreurs courantes lors du traitement des demandes de récupération, procédez comme suit :

1. Assurez-vous que toutes les informations sont exactes et complètes.

2. Répondre dans les délais impartis.

3. Joignez les pièces justificatives à l'appui de votre réponse.

4. En cas de rejet de paiement, contestez-le sans tarder.

En suivant ces étapes, vous pourrez éviter les erreurs courantes et gérer plus efficacement les demandes de récupération.

Traitement des demandes de recherche

Les demandes de vérification font partie du processus de rejet de débit, qui intervient lorsqu'un titulaire de carte conteste une transaction. En tant que commerçant, il est important de savoir comment répondre à ces demandes afin de les résoudre efficacement et de minimiser le risque de rejet de débit. 

Comment traiter les demandes de récupération ?

Lorsque vous recevez une demande de contestation, il est important d'y répondre rapidement et avec précision. Cette demande contient généralement des détails concernant la transaction contestée, tels que le montant, la date et le nom du titulaire de la carte. Vous devez examiner attentivement ces informations et fournir tout document ou élément de preuve supplémentaire à l'appui de votre position.

Répondre aux contestations de paiement

Si la demande de réexamen n'aboutit pas à une issue satisfaisante pour l'émetteur de la carte, elle peut déboucher sur un rejet de débit. À ce stade, l'émetteur de la carte vous enverra une notification de rejet de débit, qui comprendra des informations sur le code de motif du rejet ainsi que les justificatifs fournis par le titulaire de la carte. 

Vous devrez examiner attentivement ces informations et fournir une réponse convaincante qui réponde au motif de refus indiqué et qui soit accompagnée de toute pièce justificative ou preuve à l'appui. 

Contester les rétrofacturations

Si votre réponse au rejet de débit n'aboutit pas, vous pouvez choisir de porter le litige devant une instance de pré-arbitrage ou d'arbitrage. Il s'agit d'une procédure plus formelle qui consiste à présenter votre dossier devant un collège d'arbitrage, lequel rendra une décision définitive sur le litige. 

Il est important de noter que les coûts et les délais liés à cette procédure peuvent être considérables ; vous devriez donc évaluer les avantages potentiels par rapport aux risques et aux coûts avant d'opter pour cette solution.

Demandes préalables à l'arbitrage et demandes d'arbitrage

Les demandes de pré-arbitrage et les demandes d'arbitrage sont généralement introduites par l'émetteur de la carte et consistent à présenter des preuves et des arguments devant un tribunal arbitral. Ces procédures pouvant s'avérer coûteuses et longues, il est important de disposer d'un dossier solide et de preuves claires pour étayer votre position.

Conséquences des demandes de récupération non traitées

Les demandes de récupération peuvent avoir de graves conséquences pour votre entreprise, surtout si elles ne sont pas traitées. Les demandes de récupération non résolues peuvent donner lieu à des rétrofacturations, qui peuvent entraîner des frais et des pénalités élevés, la suspension de votre compte, voire sa résiliation. Il est essentiel de prendre ces demandes au sérieux et d'agir immédiatement pour y remédier.

Conséquences des demandes de récupération non traitées

L'une des conséquences les plus importantes des demandes de vérification restées sans réponse est le rejet de débit. Lorsqu'une demande de vérification est lancée, l'émetteur de la carte cherche à obtenir davantage d'informations sur une transaction. Si ces informations ne sont pas fournies, l'émetteur peut déclencher un rejet de débit, c'est-à-dire une demande de la banque du titulaire de la carte visant à annuler la transaction et à rembourser le montant concerné.

Les rétrofacturations peuvent entraîner des pertes importantes pour les commerçants. Ceux-ci risquent de perdre la vente, la marchandise et le chiffre d'affaires généré par cette vente. De plus, ils peuvent se voir facturer des frais de rétrofacturation, qui peuvent varier entre 20 et 100 dollars par opération.

Frais et pénalités éventuels

Les demandes de récupération non traitées peuvent également entraîner des frais et des pénalités de la part du prestataire de services de paiement. Les prestataires de services de paiement peuvent facturer des frais de demande de récupération, c'est-à-dire des frais facturés aux commerçants pour couvrir le coût de la récupération des informations relatives à la transaction. Ces frais peuvent varier entre 5 et 15 dollars par demande de récupération.

De plus, les prestataires de services de paiement peuvent imposer des pénalités en cas de rejet de débit. Ces pénalités peuvent aller de 10 à 100 dollars par rejet de débit et s'accumuler rapidement, entraînant des pertes financières considérables pour les commerçants.

Conséquences sur les relations commerciales futures

Les demandes de remboursement en suspens peuvent également avoir des répercussions sur les relations commerciales futures. Des taux de rétrofacturation élevés peuvent conduire à ce que les commerçants soient classés comme « à haut risque », ce qui peut compliquer l'accès aux services de traitement des paiements ou entraîner des frais de traitement plus élevés. Ce classement « à haut risque » peut également rendre difficile l'obtention de prêts ou d'autres services financiers.

Risque de suspension ou de résiliation du compte

Les demandes de remboursement en suspens peuvent également entraîner la suspension ou la résiliation du compte. Les prestataires de services de paiement peuvent suspendre ou résilier les comptes présentant des taux de rejet de débit élevés, privant ainsi les commerçants de tout moyen d'accepter des paiements. Cela peut se traduire par une perte de chiffre d'affaires, une atteinte à la réputation du commerçant et la nécessité de trouver un autre prestataire de services de paiement.

Se tenir informé des demandes de récupération

Il est essentiel pour les commerçants de se tenir informés des demandes de récupération afin de garantir le bon fonctionnement de leur activité, sans aucune interruption. Ces demandes peuvent survenir pour diverses raisons, et il est important de se tenir au courant de tout changement ou mise à jour les concernant afin d'éviter tout problème potentiel. Dans cette section, nous verrons comment les commerçants peuvent se tenir informés des changements apportés aux demandes de récupération, de l'actualité du secteur et des ressources mises à leur disposition.

Se tenir informé des modifications apportées aux demandes de récupération

Les demandes de récupération constituent un élément essentiel du système de traitement des paiements, et il est important de se tenir informé de tout changement ou mise à jour les concernant. Les prestataires de services de paiement et les réseaux de cartes mettent régulièrement à jour leurs politiques, et les commerçants doivent se tenir au courant de ces changements afin d'éviter tout problème potentiel. 

Vous pouvez vous tenir informé des mises à jour ou des changements en consultant régulièrement le site web du prestataire de services de paiement ou en vous abonnant à sa newsletter. De plus, les prestataires de services de paiement peuvent également envoyer des mises à jour et des alertes par e-mail ou via des notifications afin de tenir les commerçants informés de tout changement.

Actualités et évolutions du secteur

Se tenir informé de l'actualité et des évolutions du secteur peut aider les commerçants à mieux comprendre le système de traitement des paiements et les changements susceptibles d'avoir un impact sur leur activité. Il est essentiel de suivre des sources fiables, telles que les associations professionnelles, les prestataires de services de paiement et les réseaux de cartes, afin de rester informé des dernières actualités et des changements dans le secteur.

Ressources sectorielles pour les commerçants

Les commerçants peuvent accéder à diverses ressources pour se tenir informés des demandes de remboursement, du traitement des paiements et des actualités du secteur. Les prestataires de services de paiement peuvent proposer des ressources pédagogiques, telles que des webinaires, des articles de blog et des livres blancs, afin d'aider les commerçants à se tenir informés des changements ou des mises à jour. De plus, les associations professionnelles ou les forums offrent aux commerçants une plateforme pour discuter de tout problème ou de toute actualité liés au traitement des paiements.

Conclusion

En conclusion, il est essentiel pour les commerçants de bien comprendre les demandes de remboursement et de les gérer efficacement afin de protéger leur entreprise contre les pertes financières et les atteintes à leur réputation. En tant que commerçant, vous devez prendre des mesures proactives pour prévenir ces demandes, notamment en mettant en œuvre les meilleures pratiques en matière de vérification des transactions, en recourant à des services de vérification d'adresse et en assurant un service client irréprochable. 

En cas de demande de remboursement, il est essentiel de répondre rapidement et avec précision, en fournissant tous les documents et justificatifs nécessaires pour étayer votre dossier. Ignorer ou mal gérer les demandes de remboursement peut entraîner des rétrofacturations, des amendes, voire la suspension ou la résiliation de votre compte. 

Pour rester informé des dernières évolutions concernant les demandes de remboursement, nous vous recommandons de suivre l'actualité et les développements du secteur et de tirer parti des ressources mises à la disposition des commerçants. En vous tenant informé et en adoptant une attitude proactive, vous pouvez réduire au minimum le risque de demandes de remboursement et assurer la réussite à long terme de votre entreprise.

N'oubliez pas qu'il vaut toujours mieux prévenir que guérir. En suivant les bonnes pratiques, vous pouvez réduire le risque de demandes de remboursement et protéger votre entreprise contre d'éventuelles pertes. En conclusion, la gestion des demandes de remboursement est un aspect essentiel des activités de tout commerçant, et il est crucial de savoir comment les prévenir, y répondre et les résoudre pour assurer votre réussite en 2023 et au-delà.