Les commerçants en ligne ont pris conscience qu'il n'était pas viable de considérer les rétrofacturations comme une dépense d'exploitation.

Pourtant, de nombreux commerçants enregistrent plus de pertes que de victoires dans les litiges liés aux rétrofacturations. « En moyenne, les commerçants ne remportent que 30 des 100 rétrofacturations qu’ ils décident de contester », explique Ronak Shah, un expert chevronné du commerce électronique.

Bon, un commerçant Shopify, écrit (sur le forum Shopify) :

« Ces derniers temps, on dirait qu’on perd tous les litiges liés aux rétrofacturations. Et ça semble vraiment injuste. Ce sont de vrais clients, et ils ne semblent pas chercher à commettre une fraude. Ils ont juste l’air paresseux ou d’être des gens qui s’énervent facilement. Hier, j’ai perdu un litige où un client avait commandé un article de la mauvaise taille ; il nous a contactés et nous a expliqué le problème. Nous lui avons répondu que ce n'était pas un problème et lui avons envoyé une étiquette de retour. Cette réponse ne lui a pas convenu, alors il a demandé un rejet de débit. Nous avons expliqué à la banque que nous avions expédié ce que le client avait commandé et que nous avions fait tout notre possible pour le satisfaire. La banque a donné raison au client et lui a remboursé son argent ; nous n'avons plus le produit et avons perdu les frais d'expédition ainsi que d'autres frais. Ce n'est qu'un exemple parmi d'autres de ce qui se produit chaque semaine. »

Restez avec moi tandis que nous analysons en détail les sept raisons principales pour lesquelles les commerçants, comme Bon, perdent leurs litiges en matière de rétrofacturation.

1. Ne pas comprendre le code de motif du rejet de débit

Les codes de motif de rejet de débit sont censés aider les commerçants à monter les dossiers de contestation nécessaires. Mais ils ne répondent pas toujours à cette attente. En réalité, ces codes sont l'une des raisons pour lesquelles les commerçants perdent leurs contestations de rejet de débit.

Voici pourquoi :

1. Les réseaux ne disposent pas de codes de motif de rejet de débit harmonisés. Chaque marque de carte utilise ses propres codes de motif de rejet de débit. Bien que l'objectif principal soit de suivre et de communiquer les contestations des titulaires de carte, l'utilisation de codes numériques disparates prête à confusion.
2. Les codes de motif de rejet de débit ne reflètent pas la véritable intention des titulaires de carte. Un titulaire peut déclarer à sa banque qu’il n’a pas autorisé la transaction alors qu’en réalité, il tente de voler l’entreprise.
3. Les codes de motif de rejet de paiement conduisent les entreprises à utiliser des données erronées pour leurs rapports et leurs analyses. Comme l'a souligné Mastercard,« lorsqu'un litige lié à une fraude amicale est classé comme une véritable fraude, cela peut entraîner une augmentation des faux refus, c'est-à-dire des cas où les cartes sont refusées en raison d'une suspicion de fraude, alors qu'elles ne devraient pas l'être. »

Considérer le code de motif de rejet de débit comme la seule source de vérité dans la gestion des litiges liés aux rejets de débit et la prévention de la fraude relève tout autant de l'ancienne école. Les commerçants en ligne avisés vont désormais plus loin. Ils ont recours à une gestion des rejets de débit assistée par l'IA pour extraire des informations à partir de plus de 50 points de données transactionnelles afin d'étayer leur stratégie en matière de rejets de débit.

2. Non-respect des directives relatives aux contestations de rejet de débit

L'une des règles fondamentales pour contester les rétrofacturations injustifiées et frauduleuses consiste à respecter les délais fixés par les réseaux de cartes. Visa, Mastercard, Amex et Discover ont établi des délais précis pour chaque étape du processus de contestation.

Le délai de réponse aux contestations Visa ou Discover est de 30 jours pour les commerçants. Mastercard accorde aux commerçants un délai de réponse de 45 jours pour chaque étape du litige. Chez American Express, en revanche, le délai de réponse du commerçant à tout stade de la contestation est de 20 jours.

Le délai commence à courir à compter du jour où le litige est déposé. Par conséquent, la date à laquelle vous recevez l'avis de rejet de paiement de votre acquéreur ne correspond pas nécessairement au « premier jour » effectif du rejet. Cela réduit d'autant votre délai de réponse.  

Si l'on tient compte du risque de malentendu concernant les différents délais fixés par les différents réseaux de cartes, on comprend aisément pourquoi les commerçants manquent souvent de temps pour réagir – et sont déclarés perdants par défaut.

3. Absence de preuves convaincantes dans les litiges relatifs aux rétrofacturations

Visa définit le litige lié à un rejet de débit une preuve irréfutable comme « la preuve que le titulaire de la carte a participé à la transaction, a reçu les biens ou les services, ou a tiré profit de la transaction ».

Si vous ne disposez pas de documents permettant d'établir de manière convaincante , au-delà de tout doute raisonnable, que la facture contestée est légitime, la contestation du rejet de débit sera vaine.

Voici quelques exemples d'informations qui constituent des preuves convaincantes dans le cadre d'un litige lié à un rejet de débit :

• Justificatif d'achat ou de transaction: il peut s'agir d'une facture, d'un ticket de caisse ou de tout autre document lié à la transaction indiquant les articles achetés par le titulaire de la carte ainsi que le montant de la transaction.
• Preuve de livraison ou d'utilisation de produits numériques: les documents tels que les bons de livraison, les informations de suivi, les confirmations de livraison, l'adresse IP, les horodatages de l'historique de streaming et le numéro de série du produit activé constituent des preuves tangibles de la livraison et de l'utilisation du service.  
• Communications avec les clients: Parmi les exemples de documents de communication avec les clients pouvant étayer avec succès un litige lié à un rejet de débit, on peut citer les e-mails, les historiques de discussion en ligne ou les enregistrements d'appels téléphoniques démontrant l'accueil favorable réservé au produit ou la résolution du litige.
• Règlements du magasin et contrats signés: les litiges liés aux rétrofacturations pour lesquels il n'existe aucune preuve de l'acceptation des règlements du magasin ou de contrats signés justifiant la transaction sont souvent voués à l'échec.
• Données primaires issues de transactions qui n'ont jamais fait l'objet de contestations: Sous Visa Preuves irréfutables 3.0, la responsabilité en cas de rejet de débit incombe à l'émetteur de la carte si le commerçant est en mesure de fournir :
  1. Empreinte numérique de l'appareil, adresse IP, identifiant de compte ou d'accès, ou adresse de livraison correspondant à des transactions antérieures non contestées.
  2. Au moins deux transactions antérieures non contestées ou non frauduleuses effectuées au cours des 120 jours précédant la transaction litigieuse.‍
• Données relatives à la détection des fraudes: vos éléments de preuve dans le cadre d'un litige lié à un rejet de débit doivent également inclure une preuve d'autorisation ou de vérification d'identité.

La structure exacte du dossier peut varier en fonction de la nature de l'affaire dont vous vous occupez.

4. Mauvaises pratiques commerciales

Le rapport « State of Chargebacks » de Chargeflow indique que jusqu’à 80 % de tous les rejets de débit relèvent de la fraude amicale. Cependant, une part non négligeable des litiges est imputable à des erreurs commises par les commerçants.

Quelle que soit la solidité de vos arguments dans le cadre du litige lié au rejet de débit, si vous avez facturé le commerçant deux fois, par exemple, vous perdrez tout de même le litige.

Comblez toutes les lacunes susceptibles de donner lieu à des litiges avec les clients. Elles se divisent en deux catégories :

1. Audit préalable à la transaction

• Formation du personnel aux meilleures pratiques en matière de traitement des transactions
• Prévention adéquate de la fraude et authentification des clients
• Des descriptions de produits précises pour éviter tout décalage par rapport aux attentes
• Transparence en matière de tarification, de facturation, de conditions générales et d'informations sur les commerçants

2. Suivi après-vente

• Un excellent service client pour éviter les regrets après l'achat
• Enregistrement des transactions conformément aux exigences réglementaires
• Une tenue rigoureuse des registres pour disposer de documents facilement accessibles

Cette liste n'est en aucun cas exhaustive. Familiarisez-vous avec les modalités de paiement propres à votre secteur d'activité. Améliorez vos pratiques commerciales. Et veillez à ne pas laisser de failles permettant aux escrocs de commettre des vols en ligne.

5. Mauelles relations avec l'acquéreur

Les acquéreurs traitent les litiges liés aux rétrofacturations pour le compte des commerçants. Une mauvaise relation entre le commerçant et l'acquéreur peut entraîner des litiges perdus, des retards dans le traitement des rétrofacturations, des informations erronées concernant celles-ci, etc.

Par exemple, Shago Payments, une entreprise nigériane spécialisée dans les technologies financières, a récemment poursuivi en justice son acquéreur, Fidelity Bank, à la suite d’une série de cas de fraude par rejet de débit s’élevant à 50 658 dollars. Des titulaires de carte ont déposé plusieurs demandes de rejet de débit à l’encontre de Shago entre juin et août 2023. Shago affirme que Fidelity Bank a « résolu unilatéralement » ces demandes de rétrofacturation en faveur des titulaires de carte. Bien que cet incident soit inhabituel et nuancé, il illustre néanmoins à quel point une mauvaise relation avec votre acquéreur peut poser problème.

Il est essentiel de travailler en étroite collaboration avec votre acquéreur, car cela vous aide à améliorer vos mesures de résolution des litiges. Les acquéreurs disposent de bien plus d'informations sur les paiements que vous. Ils vous aideront à mieux comprendre les causes des rétrofacturations.

6. Ne pas tenir compte des alertes et des tendances en matière de rétrofacturation

Les outils technologiques tels que les alertes Chargeflow offrent aux commerçants une longueur d'avance dans le traitement des rétrofacturations. Ils vous permettent d'être informé d'un cas avant même qu'il n'atteigne le « premier jour », ce qui vous permet de vous préparer à un litige lié à la rétrofacturation ou de contacter le client pour le résoudre.

ChargeScore, une solution complémentaire proposée par Chargeflow, est un autre outil absolument indispensable pour contester efficacement les rétrofacturations. Il aide les commerçants à calculer leurs chances de succès ou d'échec dans le cadre d'un litige de rétrofacturation, en s'appuyant sur les données historiques et le comportement des clients. Ainsi, vous ne contestez pas les rétrofacturations liées à la fraude amicale en tirant à blanc. Au contraire, vous pouvez rapidement générer des modèles de réponse aux rétrofacturations afin de monter des dossiers en béton.

7. Utilisation des contestations manuelles de rétrofacturation

Les rétrofacturations sont généralement à l'avantage du titulaire de la carte. Et la récente vague d'innovations technologiques rend la tâche de plus en plus difficile pour les commerçants qui souhaitent obtenir gain de cause dans ces litiges.

On signale par exemple de plus en plus souvent que des escrocs utilisent l'IA pour contourner certains contrôles anti-fraude et effectuer des transactions non autorisées. Ces cas sont difficiles à résoudre manuellement. Les émetteurs de cartes offrent déjà une garantie « sans faute » aux titulaires de cartes. C'est à vous, le commerçant, qu'incombe la charge de la preuve chaque fois qu'un rejet de débit est demandé. Cela explique pourquoi les taux de réussite des contestations manuelles de rejets de débit ne cessent de baisser (le meilleur résultat atteint actuellement 12 %).

Comparons cela à la gestion automatisée des rétrofacturations, pour laquelle les commerçants font état de taux de réussite dans les litiges compris entre 75 % et 85 %. Mais ce n'est pas tout. L'automatisation des rétrofacturations permet de réaliser une économie de main-d'œuvre d'au moins 4 500 dollars par mois par rapport à la gestion manuelle.

Le recours aux contestations manuelles de rétrofacturation vous fait perdre de l'argent. Cela peut vous valoir d'être soumis au programme de surveillance du réseau de cartes.

Améliorez la gestion de vos litiges liés aux rétrofacturations : une étude de cas sur Elementor

Elementor est une société de développement logiciel de renommée mondiale, principalement connue pour son constructeur de sites web WordPress prêt à l'emploi. Comme pour la plupart des entreprises en ligne, les rétrofacturations représentaient bien plus qu'un simple désagrément pour Elementor. En effet, elles constituaient un véritable frein, nuisant à l'efficacité opérationnelle et à la satisfaction client, chaque litige nécessitant environ 30 minutes de traitement manuel.

Cela met leur équipe et leurs ressources sous pression. Elementor avait besoin d'une solution pour résoudre ce problème sans y consacrer autant de temps.

Découvrez Chargeflow, une solution de refacturation innovante destinée au commerce international.

Des résultats tangibles qui vont au-delà du simple gain de temps

Après avoir intégré Chargeflow, l'équipe d'Elementor a constaté des résultats spectaculaires et immédiats dans son processus de résolution des rétrofacturations, notamment :

• Résolution accélérée des litiges : Chargeflow a considérablement accéléré le rythme de résolution des litiges, réduisant de 90 % le délai de traitement de ces derniers.
• Amélioration des taux de réussite : les taux de réussite des litiges liés aux rétrofacturations d'Elementor ont doublé.
• Réduction des coûts d'exploitation : Elementor a permis une réaffectation plus efficace des ressources, en automatisant des tâches auparavant manuelles et chronophages.

Ces améliorations remarquables ont permis de rationaliser les processus d'Elementor et de renforcer son engagement en faveur de l'excellence et de la satisfaction client. Lisez l'étude de cas complète.

Rendez dès aujourd'hui vos litiges liés aux rétrofacturations plus efficaces !

Les rétrofacturations constituent un véritable casse-tête, en particulier pour les entreprises de commerce électronique. Elles réduisent le chiffre d'affaires, nuisent à votre réputation et, dans les cas les plus graves, peuvent entraîner la perte de vos droits de traitement des paiements.

Même si les commerçants peuvent contester les rétrofacturations injustifiées et récupérer le chiffre d'affaires perdu, leurs chances de succès sont assez minces. Vous connaissez désormais les sept raisons principales pour lesquelles les contestations de rétrofacturation échouent.

Tirez le meilleur parti de vos contestations de rétrofacturation. Familiarisez-vous avec les codes de motif, fournissez des preuves convaincantes, respectez les directives, améliorez vos pratiques commerciales, collaborez avec votre acquéreur, utilisez les alertes de rétrofacturation pour garder une longueur d'avance et automatisez vos contestations pour obtenir de meilleurs résultats.