Les 7 raisons principales pour lesquelles les commerçants perdent leurs litiges en matière de rétrofacturation

eCommerce merchants have realized that treating chargebacks as a business expense is not sustainable.

Yet, many merchants get more chargeback dispute losses than wins. “On average, merchants only win 30 out of 100 chargebacks they decide to fight,” says eCommerce veteran, Ronak Shah.

Shopify Le commerçant Bon écrit (sur le forum « Shopify ») :

« Ces derniers temps, on dirait qu’on perd tous les litiges liés aux rétrofacturations. Et ça semble vraiment injuste. Ce sont de vrais clients, et ils ne semblent pas chercher à commettre une fraude. Ils ont juste l’air paresseux ou d’être des gens qui s’énervent facilement. Hier, j’ai perdu un litige où un client avait commandé un article de la mauvaise taille ; il nous a contactés et nous a expliqué le problème. Nous lui avons répondu que ce n'était pas un problème et lui avons envoyé une étiquette de retour. Cette réponse ne lui a pas convenu, alors il a demandé un rejet de débit. Nous avons expliqué à la banque que nous avions expédié ce que le client avait commandé et que nous avions fait tout notre possible pour le satisfaire. La banque a donné raison au client et lui a remboursé son argent ; nous n'avons plus le produit et avons perdu les frais d'expédition ainsi que d'autres frais. Ce n'est qu'un exemple parmi d'autres de ce qui se produit chaque semaine. »

Restez avec moi tandis que nous analysons en détail les sept raisons principales pour lesquelles les commerçants, comme Bon, perdent leurs litiges en matière de rétrofacturation.

1. Ne pas comprendre le code de motif du rejet de débit

Les codes de motif de rejet de débit sont censés aider les commerçants à monter les dossiers de contestation nécessaires. Mais ils ne répondent pas toujours à cette attente. En réalité, ces codes sont l'une des raisons pour lesquelles les commerçants perdent leurs contestations de rejet de débit.

Voici pourquoi :

1. Les réseaux ne disposent pas de codes de motif de rejet de débit harmonisés. Chaque marque de carte utilise ses propres codes de motif de rejet de débit. Bien que l'objectif principal soit de suivre et de communiquer les contestations des titulaires de carte, l'utilisation de codes numériques disparates prête à confusion.
2. Les codes de motif de rejet de débit ne reflètent pas la véritable intention des titulaires de carte. Un titulaire peut déclarer à sa banque qu’il n’a pas autorisé la transaction alors qu’en réalité, il tente de voler l’entreprise.
3. Les codes de motif de rejet de paiement conduisent les entreprises à utiliser des données erronées pour leurs rapports et leurs analyses. Comme l'a souligné Mastercard,« lorsqu'un litige lié à une fraude amicale est classé comme une véritable fraude, cela peut entraîner une augmentation des faux refus, c'est-à-dire des cas où les cartes sont refusées en raison d'une suspicion de fraude, alors qu'elles ne devraient pas l'être. »

Reason codes also vary by issuer type: neobank-issued debit cards like Chime follow Visa's own code set, and misreading a Chime dispute code is the same mistake described above.

Using the chargeback reason code as a single source of truth in your chargeback dispute and fraud prevention is equally old school. Savvy eCommerce merchants are now going a step further. They’re using AI-assisted chargeback management to excavate insights from over 50 transaction data points to support their chargeback strategy.

2. Non-respect des directives relatives aux contestations de rejet de débit

One of the most essential guidelines for disputing false and fraudulent chargebacks is abiding by the card networks’ chargeback time limits. Visa, Mastercard, Amex, and Discover have fixed timelines for every stage of the dispute cycle.

Le délai de réponse aux contestations Visa ou Discover est de 30 jours pour les commerçants. Mastercard accorde aux commerçants un délai de réponse de 45 jours pour chaque étape du litige. Chez American Express, en revanche, le délai de réponse du commerçant à tout stade de la contestation est de 20 jours.

Le délai commence à courir à compter du jour où le litige est déposé. Par conséquent, la date à laquelle vous recevez l'avis de rejet de paiement de votre acquéreur ne correspond pas nécessairement au « premier jour » effectif du rejet. Cela réduit d'autant votre délai de réponse.  

Si l'on tient compte du risque de malentendu concernant les différents délais fixés par les différents réseaux de cartes, on comprend aisément pourquoi les commerçants manquent souvent de temps pour réagir – et sont déclarés perdants par défaut.

3. Absence de preuves convaincantes dans les litiges relatifs aux rétrofacturations

Visa définit le litige lié à un rejet de débit une preuve irréfutable comme « la preuve que le titulaire de la carte a participé à la transaction, a reçu les biens ou les services, ou a tiré profit de la transaction ».

Si vous ne disposez pas de documents permettant d'établir de manière convaincante , au-delà de tout doute raisonnable, que la facture contestée est légitime, la contestation du rejet de débit sera vaine.

Voici quelques exemples d'informations qui constituent des preuves convaincantes dans le cadre d'un litige lié à un rejet de débit :

• Justificatif d'achat ou de transaction: il peut s'agir d'une facture, d'un ticket de caisse ou de tout autre document lié à la transaction indiquant les articles achetés par le titulaire de la carte ainsi que le montant de la transaction.
• Preuve de livraison ou d'utilisation de produits numériques: les documents tels que les bons de livraison, les informations de suivi, les confirmations de livraison, l'adresse IP, les horodatages de l'historique de streaming et le numéro de série du produit activé constituent des preuves tangibles de la livraison et de l'utilisation du service.  
• Customer Communications: Examples of customer communication documents to support successful chargeback disputes include emails, chat logs, or recorded phone calls showing positive product reception or resolved disputes.
• Règlements du magasin et contrats signés: les litiges liés aux rétrofacturations pour lesquels il n'existe aucune preuve de l'acceptation des règlements du magasin ou de contrats signés justifiant la transaction sont souvent voués à l'échec.
• Données primaires issues de transactions qui n'ont jamais fait l'objet de contestations: Sous Visa Compelling Evidence 3.0, la responsabilité en cas de rejet de débit incombe à l'émetteur de la carte si le commerçant est en mesure de fournir :
  1. Empreinte numérique de l'appareil, adresse IP, identifiant de compte ou d'accès, ou adresse de livraison correspondant à des transactions antérieures non contestées.
  2. Au moins deux transactions antérieures non contestées ou non frauduleuses effectuées au cours des 120 jours précédant la transaction litigieuse.‍
• Données relatives à la détection des fraudes: vos éléments de preuve dans le cadre d'un litige lié à un rejet de débit doivent également inclure une preuve d'autorisation ou de vérification d'identité.

La structure exacte du dossier peut varier en fonction de la nature de l'affaire dont vous vous occupez.

4. Mauvaises pratiques commerciales

Chargeflow’s State of Chargebacks Report indicates that up to 80% of all chargebacks are friendly fraud. Yet, a tangible percentage of disputes are attributed to merchant missteps.

Quelle que soit la solidité de vos arguments dans le cadre du litige lié au rejet de débit, si vous avez facturé le commerçant deux fois, par exemple, vous perdrez tout de même le litige.

Comblez toutes les lacunes susceptibles de donner lieu à des litiges avec les clients. Elles se divisent en deux catégories :

1. Audit préalable à la transaction

• Formation du personnel aux meilleures pratiques en matière de traitement des transactions
• Prévention adéquate de la fraude et authentification des clients
• Des descriptions de produits précises pour éviter tout décalage par rapport aux attentes
• Transparence en matière de tarification, de facturation, de conditions générales et d'informations sur les commerçants

2. Suivi après-vente

• Excellent customer service to prevent buyer’s remorse
• Enregistrement des transactions conformément aux exigences réglementaires
• Une tenue rigoureuse des registres pour disposer de documents facilement accessibles

Cette liste n'est en aucun cas exhaustive. Familiarisez-vous avec les modalités de paiement propres à votre secteur d'activité. Améliorez vos pratiques commerciales. Et veillez à ne pas laisser de failles permettant aux escrocs de commettre des vols en ligne.

5. Mauelles relations avec l'acquéreur

Les acquéreurs traitent les litiges liés aux rétrofacturations pour le compte des commerçants. Une mauvaise relation entre le commerçant et l'acquéreur peut entraîner des litiges perdus, des retards dans le traitement des rétrofacturations, des informations erronées concernant celles-ci, etc.

For example, a Nigeria fintech company Shago Payments recently dragged their acquirer Fidelity Bank to court over a series of chargeback fraud cases amounting to $50,658. Cardholders filed several chargeback claims against Shago between June and August 2023. Shago claims that Fidelity Bank “unilaterally resolved” the chargeback claims in favor of cardholders. While this incident is unusual and nuanced, it still reflects how a poor relationship with your acquirer can be problematic.

Il est essentiel de travailler en étroite collaboration avec votre acquéreur, car cela vous aide à améliorer vos mesures de résolution des litiges. Les acquéreurs disposent de bien plus d'informations sur les paiements que vous. Ils vous aideront à mieux comprendre les causes des rétrofacturations.

6. Ne pas tenir compte des alertes et des tendances en matière de rétrofacturation

Les outils technologiques tels que Chargeflow offrent aux commerçants une longueur d'avance dans le traitement des rétrofacturations. Ils vous permettent d'être informé d'un cas avant même qu'il n'atteigne le « premier jour », ce qui vous donne le temps de vous préparer à un litige lié à la rétrofacturation ou de contacter le client pour le résoudre.

Another incredibly essential tool for effective chargeback dispute is ChargeScore, a complementary solution from Chargeflow. It helps merchants calculate their chargeback win-lose probability based on historical data and customer behavior. That way, you’re not disputing friendly fraud chargebacks like someone boxing the air. Rather, you can quickly generate chargeback response templates to build air-tight cases.

7. Utilisation des contestations manuelles de rétrofacturation

Chargebacks are traditionally cardholder centric. And the recent spike in technological innovations makes it even increasingly difficult for merchants to win disputes.

On signale par exemple de plus en plus souvent que des escrocs utilisent l'IA pour contourner certains contrôles anti-fraude et effectuer des transactions non autorisées. Ces cas sont difficiles à résoudre manuellement. Les émetteurs de cartes offrent déjà une garantie « sans faute » aux titulaires de cartes. C'est à vous, le commerçant, qu'incombe la charge de la preuve chaque fois qu'un rejet de débit est demandé. Cela explique pourquoi les taux de réussite des contestations manuelles de rejets de débit ne cessent de baisser (le meilleur résultat atteint actuellement 12 %).

Comparons cela à la gestion automatisée des rétrofacturations, pour laquelle les commerçants font état de taux de réussite dans les litiges compris entre 75 % et 85 %. Mais ce n'est pas tout. L'automatisation des rétrofacturations permet de réaliser une économie de main-d'œuvre d'au moins 4 500 dollars par mois par rapport à la gestion manuelle.

Le recours aux contestations manuelles de rétrofacturation vous fait perdre de l'argent. Cela peut vous valoir d'être soumis au programme de surveillance du réseau de cartes.

Améliorez la gestion de vos litiges liés aux rétrofacturations : une étude de cas sur Elementor

Elementor is a world-renowned software development company primarily known for its plug-and-play WordPress website builder. Like most online businesses, chargebacks were more than an annoyance for Elementor. Indeed, chargebacks were a bottleneck, hindering operational efficiency and customer satisfaction, as each dispute took about 30 minutes to process manually.

Cela met leur équipe et leurs ressources sous pression. Elementor avait besoin d'une solution pour résoudre ce problème sans y consacrer autant de temps.

Entrez Chargeflow, une solution de refacturation des transactions destinée au commerce international.

Des résultats tangibles qui vont au-delà du simple gain de temps

Après avoir intégré Chargeflow, l'équipe d'Elementor a constaté des résultats immédiats et spectaculaires dans son processus de résolution des rétrofacturations, notamment :

• Résolution accélérée des litiges : Chargeflow aChargeflow accéléré le rythme de résolution des litiges, réduisant de 90 % le délai de traitement de ceux-ci.
• Amélioration des taux de réussite : les taux de réussite des litiges liés aux rétrofacturations d'Elementor ont doublé.
• Réduction des coûts d'exploitation : Elementor a permis une réaffectation plus efficace des ressources, en automatisant des tâches auparavant manuelles et chronophages.

Ces améliorations remarquables ont permis de rationaliser les processus d'Elementor et de renforcer son engagement en faveur de l'excellence et de la satisfaction client. Lisez l'étude de cas complète.

Rendez dès aujourd'hui vos litiges liés aux rétrofacturations plus efficaces !

Chargebacks are a major headache, especially for eCommerce businesses. They drain revenue, damage your reputation, and, in severe cases, result in the loss of payment processing rights.

Even though merchants can dispute meritless chargebacks and recover lost sales revenue, the chances of success are quite slim. Now you know the seven cardinal reasons for unproductive chargeback disputes.

Tirez le meilleur parti de vos contestations de rétrofacturation. Familiarisez-vous avec les codes de motif, fournissez des preuves convaincantes, respectez les directives, améliorez vos pratiques commerciales, collaborez avec votre acquéreur, utilisez les alertes de rétrofacturation pour garder une longueur d'avance et automatisez vos contestations pour obtenir de meilleurs résultats.