Au cours des trois dernières années, le secteur du commerce électronique a franchi des étapes décisives. La pandémie a condensé en un an seulement cinq années de croissance du commerce électronique. Cela s'accompagne d'une dépendance accrue des consommateurs vis-à-vis des commerçants en ligne pour leurs achats. À mesure que les habitudes numériques se généralisent chez les consommateurs, le défi est clair : les litiges liés aux transactions augmentent eux aussi parallèlement à la hausse du volume des transactions.

Une étude de Juniper révèle que d'ici fin 2023, les pertes liées à la fraude à l'échelle mondiale atteindront 38 milliards de dollars, les commerçants nord-américains supportant 42 % du montant total de ces pertes. Ces chiffres devraient grimper à 91 milliards de dollars d'ici 2028.

De plus, l'essor de l'intelligence artificielle et de la biométrie comportementale permet aux fraudeurs de contourner les mesures de sécurité. Il en résulte des usurpations d'identité et des transactions non autorisées.

Alors que nous faisons face à ces défis, cet article se concentre sur les tendances et les bonnes pratiques en matière de gestion des rétrofacturations en 2024. À la fin de cet article, vous découvrirez :

• Les types de cas de rejet de paiement les plus courants auxquels il faut s'attendre au cours de l'année à venir.
• Les dernières techniques pour prévenir les escroqueries liées aux rétrofacturations en 2024 et au-delà.
• Les stratégies mises en œuvre par les principaux commerçants en ligne pour prévenir les pertes liées aux rétrofacturations.

C'est parti !

Tendances en matière de rétrofacturation : les types de rétrofacturation les plus courants à prévoir en 2024 et au-delà

Quelle sera l'évolution de la fraude par rejet de débit au cours de cette nouvelle année ? Le texte suivant vous permettra de mieux cerner les tendances en matière de rejets de débit. Il vous aidera à comprendre les principaux points faibles du commerce en ligne afin que vous puissiez lutter efficacement contre les escroqueries liées aux rejets de débit, quelle que soit la forme qu'elles prennent.

N° 1 : Usurpation de compte

La fraude par prise de contrôle de compte consiste, pour un cybercriminel, à détourner le compte d’un client. Son objectif est souvent de vider ses fonds et ses points de fidélité, d’effectuer des transactions non autorisées ou de revendre les données du compte sur le darknet. Le processus d’intrusion varie, car les cybercriminels ont recours à plusieurs techniques, notamment le phishing, les logiciels malveillants, les attaques par botnet et l’ingénierie sociale. Selon les analystes, l'ATO sera l'une des principales causes de pertes liées à la fraude s'élevant à plus de 343 milliards de dollars pour les commerçants au cours des cinq prochaines années. Cela s'explique par les rétrofacturations, les frais administratifs (lorsque le véritable titulaire du compte se rend compte de ce qui s'est passé), la perte de stock, la perte de clientèle et la baisse de part de marché. Dans le pire des cas, cela peut même entraîner l'effondrement de l'ensemble de l'organisation.

N° 2 : La fraude amicale

On parle de « fraude amicale » ou d’« abus du système de rejet de débit » lorsqu’un « acheteur malhonnête » effectue une transaction avec sa carte de crédit ou de débit, puis conteste cette transaction en invoquant un motif fallacieux après avoir reçu les biens ou services achetés. La fraude amicale est un problème récurrent aux États-Unis et dans le monde entier. Selon Visa, jusqu’à trois quarts de toutes les contestations déposées par les titulaires de carte pourraient être attribuées à une utilisation abusive du processus de rejet de débit par les acheteurs eux-mêmes.

Les répercussions financières sont tout aussi douloureuses. Les données du secteur montrent que la fraude interne coûte à elle seule environ 88 milliards de dollars par an aux entreprises, si l'on tient compte d'indicateurs tels que la perte de stocks, le gaspillage des budgets publicitaires et d'autres frais connexes.

N° 3 : Politique de retour et abus liés aux réexpéditions

La fraude aux retours, également appelée « abus de retour », est une forme de fraude amicale. Elle consiste à exploiter la politique de retour d'un magasin dans le but de le léser. Bien que la procédure de retour vise à aider les clients et les acheteurs, certaines personnes malhonnêtes s'en servent pour obtenir des produits gratuitement, gagner de l'argent ou causer un préjudice au magasin.

L'abus de conditions générales pose un défi aux commerçants, car il diffère de la fraude classique. Contrairement à cette dernière, les clients qui commettent un abus de conditions générales peuvent se montrer tout à fait honnêtes dans d'autres circonstances. En général, cela ne nécessite pas l'accès à des identifiants ou à des comptes volés. De plus, aucune compétence particulière n'est requise pour le commettre. Le Wall Street Journal a rapporté que le traitement d'un retour de marchandise d'une valeur de 100 dollars coûte environ 26,50 dollars.

« 90 % des commerçants en ligne affirment que l'utilisation abusive par les consommateurs des politiques de retour, des bons de réduction et des programmes de fidélité affecte leurs résultats financiers, mais 93 % d'entre eux déclarent qu'ils doivent maintenir des politiques généreuses pour fidéliser leur clientèle. » – Yahoo Finance

La fraude par réexpédition, quant à elle, se produit lorsqu'un escroc achète des marchandises à l'aide de cartes de crédit volées et les expédie à un intermédiaire ou à un réexpéditeur qui ne se doute de rien. Le réexpéditeur reçoit les colis chez lui et est rémunéré pour les réexpédier vers une autre adresse. La livraison est souvent entre les mains de l'escroc avant même que le titulaire de la carte de crédit ne se rende compte de ce qui se passe. Cela rend plus difficile la traque du coupable. La fraude par réexpédition porte préjudice non seulement aux mules ou aux réexpéditeurs, mais aussi aux vendeurs.

Les commerçants en ligne gèrent chaque achat. Ils sont également chargés d'expédier les marchandises au « relais » chargé de la réexpédition. Lorsqu'une activité frauduleuse est détectée, l'entreprise subit une perte de marchandises. Elle perd également le produit de la vente et doit supporter des frais de rejet de débit.

N° 4 : Rétrofacturation des biens numériques et des abonnements

Un rejet de paiement concernant un produit numérique survient lorsqu'un client conteste le paiement d'un produit numérique, tel qu'un logiciel ou un cours en ligne, après l'avoir utilisé ou en avoir tiré profit. Les rejets de paiement liés à un abonnement se produisent lorsqu'un client conteste un prélèvement récurrent pour un service d'abonnement, tel que le streaming, un abonnement à un club, un service de divertissement ou un cours en ligne, après avoir bénéficié du service pendant plusieurs mois. Il peut affirmer n'avoir jamais autorisé le prélèvement ou avoir résilié l'abonnement, mais avoir tout de même reçu une facture.

Dans les deux cas, il peut être difficile pour les commerçants de contester ces transactions. Il se peut que le client ait déjà téléchargé ou utilisé le produit, ce qui complique la vérification. La bonne nouvelle, cependant, c'est que les réseaux de cartes comme Visa et Mastercard sont conscients de ces problèmes persistants et croissants, comme en témoignent les nouvelles normes et réglementations du secteur.

N° 5 : L'utilisation de l'IA générative pour fabriquer de fausses pièces d'identité

L'année 2023 a été marquée par un engouement massif, à l'échelle de l'ensemble du secteur, pour l'intelligence artificielle générative (GenAI). Si les cas d'utilisation se révèlent extrêmement prometteurs à bien des égards, on observe également des exemples moins réjouissants qui mettent en évidence les dangers de la GenAI. Par exemple, les escrocs utilisent désormais ces outils pour automatiser, dissimuler et étendre leurs activités malveillantes. Grâce à des outils d'IA avancés, les fraudeurs peuvent facilement créer en masse des comptes synthétiques réalistes et contourner plus efficacement les contrôles de vérification.

Étant donné que les cadres réglementaires (en matière de gestion des risques, de gouvernance des données, d'utilisation équitable, de confiance et de stabilité) n'ont pas encore rattrapé leur retard par rapport aux innovations dans le domaine de l'IA, on peut raisonnablement supposer que l'impact de l'IA sur la fraude liée aux rétrofacturations sera encore plus marqué en 2024.

Il est essentiel de bien comprendre les tendances en matière de rétrofacturation. Cependant, la mise en place d'un système complet de gestion des rétrofacturations, intégrant des technologies de pointe, la formation du personnel et la sensibilisation des clients, est fondamentale pour protéger votre entreprise contre les cas que nous avons mis en évidence.

Mettre fin à la « pandémie » des rétrofacturations : techniques pour détecter et prévenir les rétrofacturations en 2024 et au-delà

Le fait est que la fraude par rejet de débit restera courante tant que les consommateurs n'auront pas pris l'habitude de contacter directement les commerçants (plutôt que leur banque) et que les pratiques du secteur ne s'adapteront pas aux avancées technologiques. D'ici là, en tant que commerçant, vous devez faire preuve de diligence raisonnable pour colmater toute fuite de revenus.

Vous devez prendre des mesures résolues et complètes pour prévenir les rétrofacturations. Évitez ainsi les pertes financières, les répercussions négatives sur les acheteurs et le risque d'une responsabilité excessive. Vous trouverez ci-dessous quelques bonnes pratiques recommandées dans le secteur :

Combattre le feu par le feu en rationalisant les procédures de rétrofacturation et de contestation

Alors que les ventes en ligne et du commerce électronique aux États-Unis connaissent une croissance fulgurante en 2023 pour atteindre 1 137 milliards de dollars, les commerçants doivent optimiser leurs processus afin de limiter leur exposition aux rétrofacturations. Il n'est peut-être pas envisageable de recruter du personnel supplémentaire pour gérer les litiges. De plus, les contraintes de temps et de ressources pourraient freiner l'innovation au sein de l'organisation. La rationalisation du traitement des rétrofacturations grâce à un partenariat avec des prestataires de services tiers facilite l'automatisation des rétrofacturations et le suivi des règles. Elle accélère la détection des fraudes, la collecte des preuves relatives aux litiges et le dépôt des dossiers, ce qui se traduit par une baisse des taux de rétrofacturation et une meilleure réputation.

« Une mauvaise compréhension des règles relatives aux rétrofacturations entrave les efforts visant à récupérer les recettes. 46 % des commerçants ont renoncé à contester les rétrofacturations simplement parce que leur personnel (et leurs processus) n'était pas en mesure d'interpréter des directives complexes et en constante évolution. » – American Express

La réputation et la valeur de marque d'une entreprise constituent la clé de voûte de sa pérennité à long terme. Les consommateurs s'appuient fortement sur les avis en ligne pour effectuer leurs achats. Et les avis négatifs ont souvent un effet dissuasif. Les avis négatifs liés aux rétrofacturations nuisent à la réputation de votre entreprise. Ils font fuir les clients potentiels.

Vous pouvez tirer parti de ce pouvoir du bouche-à-oreille en rationalisant la gestion des rétrofacturations grâce à l'automatisation des litiges et à la collecte de données. Pour renforcer la valeur de votre marque, il est nécessaire d'optimiser les différents points de contact afin de surmonter des défis tels que la fraude, la croissance du volume des transactions et l'évolution de la taille de l'entreprise. La manière dont vous abordez cette démarche déterminera l'avenir de votre organisation.

Automatiser la communication avec les clients pour améliorer l'expérience utilisateur

La lutte contre les rétrofacturations frauduleuses représente un véritable défi pour les établissements financiers et les commerçants. C'est particulièrement vrai lorsque le fraudeur est un client. Des études montrent que l'une des causes des rétrofacturations liées à la fraude interne réside dans le manque de clarté dans la communication avec les clients.

Même si l'automatisation des communications avec les clients n'est pas forcément la solution miracle, elle permet aux clients qui souhaitent se servir eux-mêmes d'obtenir des informations en temps opportun. De plus, l'automatisation des communications avec les clients vous offre une bibliothèque d'assistance contenant toute la documentation nécessaire pour traiter les litiges. Voici quelques idées pour automatiser les communications avec les clients et améliorer ainsi l'expérience utilisateur :

1. Cartographier le parcours client : identifier les points de contact clés et les points de friction potentiels tout au long du parcours client afin d'améliorer la communication.
2. Mettre en place un système CRM : centralisez les informations clients à l'aide d'un logiciel CRM. Utilisez ces données pour personnaliser vos communications en fonction de l'historique, des préférences et du comportement des clients.
3. Utilisez des outils d'automatisation du marketing : planifiez et automatisez vos campagnes par e-mail, vos newsletters et autres supports promotionnels à l'aide d'un logiciel d'automatisation du marketing tel que HubSpot. Segmentez votre audience afin d'envoyer des messages ciblés à des groupes de clients spécifiques.
4. Intégrer des chatbots et des assistants virtuels : répondez rapidement aux demandes des clients grâce aux chatbots. Formez les chatbots aux tâches courantes afin de permettre aux agents humains de se consacrer aux interactions plus complexes.
5. Personnaliser la communication : personnalisez les messages et les offres en exploitant les données clients afin d'adapter les recommandations, les promotions ou les mises à jour en fonction des interactions passées et des préférences.
6. Automatisez les notifications transactionnelles : envoyez automatiquement des confirmations de commande, des notifications d'expédition et des mises à jour sur la livraison afin de tenir vos clients informés en temps réel de l'état d'avancement de leurs transactions.
7. Mettre en place un système automatisé de collecte des commentaires des clients : configurez des enquêtes automatisées après chaque interaction avec un client afin de recueillir des commentaires permettant d'améliorer les processus.
8. Proposer des options en libre-service : créez une base de connaissances ou une rubrique FAQ sur votre site web afin de permettre aux clients de trouver eux-mêmes des réponses et d'automatiser les réponses aux questions courantes à l'aide de FAQ interactives ou de chatbots.
9. Optimiser pour les appareils mobiles et apporter une touche humaine : optimisezl'expérience sur les appareils mobiles et identifiez les situations où l'intervention humaine est essentielle afin d'assurer une transition fluide entre l'assistance automatisée et l'assistance humaine.

Donnez à votre équipe du service client les outils dont elle a besoin pour répondre efficacement aux besoins de vos clients.

Développer des systèmes de suivi pour la conformité réglementaire et la gestion des dossiers

Suivre les exigences des marques de cartes et des processeurs en matière de gestion et de réponse aux contestations de paiement. Par exemple, Visa a lancé en 2022 le programme « Compelling Evidence 3.0 » (CE3.0) afin de permettre aux commerçants de transmettre à leur établissement financier des données spécifiques (adresse IP, identifiant utilisateur, identifiant ou empreinte digitale de l'appareil, et adresse de livraison de la commande) pour lutter contre les contestations de paiement et éviter toute responsabilité financière. Visa précise que les données fournies doivent correspondre à deux transactions antérieures non contestées effectuées auprès du commerçant.

La norme CE3.0 a été officiellement lancée en avril 2023, et 45 % des 200 commerçants en ligne interrogés aux États-Unis et au Royaume-Uni ont déclaré prendre en charge cette norme ou prévoir de le faire au cours de l'année à venir, selon une enquête réalisée par Datos au troisième trimestre 2023. Selon des analystes politiques, Mastercard pourrait lancer prochainement un programme similaire.

En combinant des outils d'authentification passive, tels que l'empreinte numérique des appareils, avec les meilleures pratiques du secteur, comme la norme CE 3.0, vous bénéficiez d'un avantage considérable dans la lutte contre la fraude liée aux rétrofacturations.

La technologie d'empreinte numérique des appareils permet de collecter des ensembles de données détaillés sur les consommateurs, notamment les identifiants d'appareils et les adresses IP provenant de téléphones mobiles et d'ordinateurs portables. Ces consommateurs malhonnêtes maîtrisent généralement bien les technologies numériques et utilisent souvent les services bancaires en ligne et mobiles pour effectuer des transactions sur les plateformes de commerce électronique. Les commerçants peuvent se prémunir contre les litiges en conservant une trace de ces données, qu'ils peuvent utiliser pour créer des empreintes numériques de leurs clients. Ces empreintes peuvent servir de preuve pour démontrer que le client a bien initié la transaction ou aider à déjouer les tentatives de fraude.

Les systèmes de suivi jouent un rôle essentiel dans l'identification des rétrofacturations et de leur origine, qu'elles soient dues à des erreurs du commerçant, à une fraude commise par un tiers ou à une fraude interne. Cela permet aux commerçants de contester les rétrofacturations injustifiées et de s'attaquer à la cause profonde des litiges, ce qui contribue à prévenir ces cas de manière proactive à long terme. Les outils de reporting – qu'ils soient accessibles via une API, des webhooks ou un portail web – contribuent à simplifier, standardiser et automatiser des processus autrement complexes qui nécessitent des ressources supplémentaires, des délais serrés et peuvent entraîner des responsabilités.

Les commerçants qui utilisent Chargeflow disposent de cet outil intégré pour les aider à analyser minutieusement les données relatives aux litiges afin d'identifier avec précision les sources des rétrofacturations.

Offrir une expérience numérique haut de gamme pour limiter les risques de litiges

Les formidables opportunités que nous observons aujourd'hui dans le commerce électronique ne sont qu'un avant-goût de ce qui nous attend. En saisissant cette opportunité et en surfant sur cette vague — en améliorant leur plateforme, en proposant de nouveaux produits et en développant des services qui font vraiment la différence —, les commerçants peuvent réduire au minimum leur exposition aux rétrofacturations. Voici quelques idées pour vous aider à démarrer :

• Améliorez le parcours d'achat en ligne grâce à un processus de paiement convivial et intuitif ; communiquez clairement les détails des produits, les tarifs et les informations relatives à la livraison afin d'éviter tout malentendu.
• Présentez les politiques en matière de retours, de remboursements et d'annulations, et veillez à ce que les conditions générales soient facilement accessibles et compréhensibles.
• Mettez en place des passerelles de paiement sécurisées dotées d'une authentification multifactorielle, en utilisant des outils avancés de détection des fraudes pour valider les transactions sans causer de désagréments aux clients légitimes.
• Respectez les protocoles de sécurité des données conformes aux normes du secteur (par exemple, PCI DSS, 3DS) afin de protéger les informations des clients. Affichez les labels de sécurité bien en évidence à des endroits stratégiques.
• Investissez dans des outils avancés de prévention de la fraude qui analysent les schémas de transactions et signalent ou bloquent automatiquement les transactions suspectes afin d'éviter les rétrofacturations frauduleuses.
• Veillez à la cohérence de votre image de marque sur tous les canaux numériques, mettez régulièrement à jour et améliorez votre plateforme et vos systèmes de paiement, et donnez à votre personnel les outils et les connaissances nécessaires pour répondre aux préoccupations des clients et prévenir les rétrofacturations.

Tout aussi important ! Fournissez aux consommateurs des détails de transaction transparents et faciles à comprendre afin d'éviter toute confusion concernant des transactions légitimes. Envisagez d'afficher tous les achats en ligne en fournissant des informations suffisantes, notamment le nom complet du commerçant et son numéro de téléphone. Ainsi, les consommateurs pourront identifier précisément leurs transactions avant de demander par erreur un rejet de débit.

Conclusion sur la gestion des rétrofacturations en 2024

Les rétrofacturations entraînent des conséquences directes. Parmi celles-ci, on peut citer la perte de chiffre d'affaires et de marchandises, car les acheteurs ne renvoient pas les articles aux commerçants après un litige. Les commerçants doivent également s'acquitter de frais de rétrofacturation compris entre 20 et 100 dollars par dossier.

Cependant, les conséquences indirectes peuvent être encore plus importantes. Une augmentation des rétrofacturations a une incidence sur le taux de rétrofacturation du commerçant, ce qui entraîne des répercussions à long terme, telles que des pénalités imposées par les réseaux de cartes pour dépassement des limites mensuelles de rétrofacturation. Cela entraîne également des restrictions, notamment des limitations dans le traitement des paiements, une augmentation des frais de service et des réévaluations coûteuses des performances.

L'automatisation du traitement des données agrégées relatives aux litiges augmente vos chances d'obtenir des résultats favorables dans les litiges liés aux rétrofacturations et de prévenir les pertes. Un reporting et une analyse efficaces des données de litige sont essentiels pour obtenir des informations précieuses. Sans cela, votre système de gestion de la fraude en amont risque de rejeter à tort des clients légitimes tout en ne parvenant pas à lutter contre les activités frauduleuses. De plus, la rationalisation des flux de travail, depuis le dépôt d'une demande de révision jusqu'à la décision de rétrofacturation, permet de gérer plus efficacement les litiges de faible valeur et les procédures fastidieuses, ce qui a un impact direct sur l'expérience utilisateur.