Visa Resolve Online, ou Visa VROL, est un outil indispensable mis en place par le réseau de cartes de paiement pour aider les commerçants à gérer plus efficacement les rétrofacturations et les litiges. VROL vise à rationaliser le processus de résolution des rétrofacturations, afin de le rendre moins coûteux pour les commerçants.

Bien que le système VROL offre des avantages concrets — tels que la réduction du temps nécessaire au traitement des litiges avec les titulaires de carte et la possibilité pour les commerçants d'exercer un certain contrôle sur le processus —, il présente des inconvénients indéniables.

Ce guide vous expliquera le fonctionnement du système VROL, ses inconvénients et comment améliorer dès aujourd'hui vos chances de gagner vos litiges de rejet de débit Visa. Vous découvrirez également les meilleures pratiques pour résoudre efficacement les litiges ainsi que les difficultés courantes auxquelles sont confrontés les commerçants, afin de vous aider à prendre la meilleure décision.

Que vous soyez un expert du commerce électronique ou un novice dans ce secteur, il est essentiel de bien comprendre les subtilités du système VROL de Visa pour résoudre efficacement les litiges et assurer la réussite de votre entreprise. Plongeons-nous donc dans le vif du sujet et découvrons tout ce que vous devez savoir sur le VROL et son impact potentiel sur votre activité.

Comprendre le programme VROL de Visa : en quoi consiste-t-il et comment fonctionne-t-il ?

Visa Resolve Online est une plateforme numérique qui facilite la communication et le transfert de documents relatifs aux litiges entre les commerçants et les banques émettrices. Visa a conçu ce réseau comme un système centralisé de gestion des litiges. Concrètement, VROL s'appuie sur les informations relatives aux transactions, les données concernant les litiges et un questionnaire rempli par la banque émettrice du titulaire de la carte pour déterminer la validité des litiges et accélérer le processus.

L'hypothèse est qu'avec un système électronique aussi bien intégré pour la transmission et la consultation des données de transaction, des informations relatives aux litiges et de la documentation, il sera plus facile de déterminer la validité de chaque cas et de résoudre les litiges avec les titulaires de carte.

Prenons l'exemple d'un titulaire de carte qui aurait demandé un rejet de débit pour une transaction non autorisée, alors que le commerçant avait obtenu l'autorisation avant de traiter la transaction. Le système VROL vérifiera le statut de l'autorisation auprès de VisaNet et examinera tout rapport de fraude. Une fois l'autorisation confirmée, le système signalera la réclamation, empêchant ainsi sa poursuite.

Visa exige que toutes les banques émettrices et tous les prestataires de services de traitement de son réseau accèdent aux informations relatives aux transactions, répondent aux demandes de consultation ou fassent appel d'une décision d'arbitrage via VROL. De plus, la banque émettrice doit effectuer une recherche de transaction sur VROL avant de déposer un litige.

Comment le système VROL de Visa permet de résoudre les rétrofacturations

Pour bien comprendre les subtilités du fonctionnement du VROL, comme dans l'étude de cas évoquée précédemment, examinons le cycle de vie type d'un rejet de débit. La procédure de rejet de débit commence souvent par une demande de renseignements, qui vise à obtenir des informations complémentaires sur la transaction. Dans la plupart des cas, c'est ensuite la banque émettrice de la carte qui lance la procédure de rejet de débit. En tant que commerçant, vous aurez la possibilité de présenter votre point de vue et de contester la réclamation. L'émetteur de la carte rendra ensuite sa décision.

Le système VROL est au cœur de l'ensemble de ce processus (pour les litiges Visa). Lorsque les titulaires de carte contactent l'émetteur de leur carte au sujet d'une transaction, la banque utilise le système VROL pour récupérer la documentation disponible relative à la transaction litigieuse. Cette documentation doit correspondre à un code de motif de rejet de débit Visa spécifique au cas concerné.

Types de données transactionnelles dont VROL a besoin.

De manière générale, les documents relatifs à la transaction dont VROL a besoin peuvent inclure les éléments suivants :

• Références du vendeur
• Reçus de transaction
• Vérification de l'identité de l'acheteur
• Confirmation de livraison de la commande
• Informations sur l'expédition et le suivi
• Preuve de l'utilisation du produit ou du service

Dans le cas de transactions sans présentation de la carte, les informations peuvent être les suivantes :

• Coordonnées du vendeur
• Code d'autorisation
• Copie de la facture du vendeur
• Date de la transaction contestée
• Preuve de l'utilisation du produit ou du service
• Copie des conditions de retour et de remboursement du vendeur
• Nature du produit ou du service fourni
• Coordonnées du compte de l'acheteur et mode de paiement

Toutes choses étant égales par ailleurs, ces informations aideront la banque à évaluer la légitimité de la réclamation et à déterminer s'il convient ou non de procéder au rejet de débit. Elles font également partie des pièces justificatives que vous devrez présenter pour contester le litige.

Le programme VROL correspond-il à l'initiative de règlement des litiges Visa (VCR) ?

L'initiative « Visa Claims Resolution » vient compléter « Visa Resolve Online ». L'objectif est de « réduire le volume des litiges en empêchant les litiges non valables d'entrer dans le système ». Ces deux initiatives fonctionnent de concert pour alléger et rationaliser la procédure de règlement des litiges.

Bien que le programme VROL ait existé avant le VCR, il a subi une transformation majeure lors de l'introduction de ce dernier en 2018. En termes simples, le VCR a pour objectif d'améliorer le fonctionnement du VROL dans le traitement et le règlement des litiges.

Selon Visa, la mise en place de ce programme a considérablement amélioré l'efficacité du règlement des litiges pour toutes les parties prenantes.

« Visa Claims Resolution élimine de manière proactive les litiges non fondés, en s'appuyant autant que possible sur les données existantes. VCR offre une base permettant de mettre en œuvre des règles de traitement des litiges améliorées, de rationaliser le processus en réduisant les délais et de proposer des outils perfectionnés pour une résolution proactive. » - Visa

Avant l'entrée en vigueur du VCR, le VROL servait uniquement à faciliter le règlement des litiges. Le règlement des rétrofacturations prenait entre 46 et 100 jours, car la réglementation antérieure accordait aux émetteurs de cartes un délai maximal de 45 jours pour le règlement des litiges Visa. Le VCR a ramené ce délai à 30 jours, ce qui a permis de réduire les délais de traitement.

Visa Resolve Online : les inconvénients majeurs à connaître

Visa VROL est une initiative bienvenue. Elle contribue à réduire le taux de rétrofacturation Visa des commerçants. Ce système offre aux commerçants un moyen proactif de gérer les litiges et accélère le processus. Cependant, même si VROL est « un atout appréciable », cette technologie n'est pas efficace sur tous les fronts en matière de résolution des rétrofacturations.

Voici deux inconvénients majeurs que vous devez connaître concernant le VROL :

N° 1 : L'exclusivité limite la couverture.

L'exclusivité de fonctionnement au réseau Visa signifie que vous ne pouvez l'utiliser que pour les transactions Visa. VROL est intégré à la plateforme Order Insight et ne prend pas en charge les transactions non Visa. Une variante du système de Mastercard, appelée Mastercom, est soumise à des conditions, des directives et des contraintes distinctes. Cela signifie que vous devez composer avec plusieurs plateformes aux règles variées pour bénéficier d'une couverture complète.

N° 2 : Visa Resolve Online n'a que peu d'impact sur la fraude amicale.

Le système VROL bloque automatiquement certains rejets de débit injustifiés. Il fournit à Visa davantage d'informations sur le processus de contestation, ce qui permet de mieux identifier et résoudre les problèmes. Cependant, le système n'a pas toujours donné des résultats optimaux en matière de résolution des fraudes liées aux rejets de débit de première partie (également appelées « fraudes amicales »).

Malgré les normes rigoureuses en matière d'enregistrement, de suivi et de récupération en temps réel des données transactionnelles, le réseau reste exposé à des litiges injustifiés.

La fraude amicale coûte à un commerçant moyen au moins trois fois le montant du rejet de débit. Les rapports internes de Visa montrent que la fraude amicale peut représenter jusqu'à 75 % de l'ensemble des rejets de débit subis par un commerçant.

« La fraude amicale n’est pas toujours si amicale, surtout du point de vue des commerçants », a déclaré Mike Lemberger, vice-président senior chargé des risques pour l’Amérique du Nord chez Visa.

Conclusions finales sur le programme VROL de Visa

Le VROL simplifie considérablement le processus de traitement des litiges. Il vous permet de gagner du temps et de réduire vos coûts, tout en diminuant dans une certaine mesure le nombre de litiges. Cependant, ces résultats ne sont ni garantis ni automatiques, car les litiges frauduleux continuent d'augmenter.

Pour tirer le meilleur parti de la plateforme, vous devez appliquer les bonnes pratiques standard en matière de prévention des rétrofacturations, notamment en tenant rigoureusement vos registres, en offrant un excellent service client et en utilisant des outils anti-fraude tout au long du cycle de transaction. Mais surtout, la solution avancée de gestion des rétrofacturations de Chargeflow vous aide à lutter contre les rétrofacturations sous toutes leurs formes. Libérez-vous dès aujourd’hui du fardeau de la fraude amicale !