Avez-vous déjà entendu le dicton : « Quand on apprend quelque chose à un rat, un autre rat, quelque part ailleurs, fera la même chose » ?

Cette hypothèse s'appuie sur la résonance morphique, une théorie controversée proposée par le biologiste Rupert Sheldrake. Elle met en avant l'interconnexion du monde et le fait que les idées et les actions peuvent se propager sur de grandes distances.

Même si cette théorie ne correspond pas forcément aux courants dominants de la science, elle met en lumière la rapidité avec laquelle les connaissances, les comportements ou les idées peuvent se propager au sein des groupes d'une population.

Un exemple frappant est la manière dont l'abus des demandes de remboursement est devenu un « phénomène mondial » depuis le premier cas recensé de fraude amicale en 2010. Mastercard explique:

«On observe une convergence de tendances qui conduit à une augmentation de la fraude amicale… Alors qu’un nombre croissant d’appareils connectés stockent les informations des cartes de paiement, des enceintes à commande vocale aux services de streaming vidéo et musical en ligne, le risque qu’une personne autre que le titulaire autorisé de la carte effectue un achat à l’aide d’une carte enregistrée est bien plus élevé.»

Dans la continuité de notre précédente discussion sur les stratégies éprouvées pour éviter les rétrofacturations PayPal, l'article d'aujourd'hui se penchera plus en détail sur le processus complexe des rétrofacturations PayPal.

Comprendre le processus de contestation PayPal

Avant d'entrer dans le vif du sujet, clarifions quelques notions de base. Tout d'abord, il existe une légère différence entre les réclamations et les contestations PayPal. La distinction réside dans le fait que c'est PayPal qui statue sur les premières, tandis que les secondes sont traitées par l'émetteur de la carte. Dans cet article, nous utiliserons ces termes de manière interchangeable pour désigner la même chose.

Deuxièmement, lorsqu'un client conteste auprès de sa banque une transaction traitée via PayPal, PayPal sert d'intermédiaire entre vous et la banque du client. Ses spécialistes en matière de fraude communiqueront avec l'émetteur en votre nom tout au long de la procédure de rejet de débit.

La procédure de contestation PayPal est un parcours du combattant composé d'étapes interdépendantes :

Étape 1 : L'acheteur lance une procédure de contestation via PayPal

Comme indiqué dans l'article précédent, un client peut transformer un litige en réclamation ou demander directement un rejet de débit. L'émetteur de la carte de crédit ou la banque de l'acheteur peut également demander un rejet de débit en cas de divergences au niveau de l'autorisation, d'erreurs dans le traitement du paiement ou de fraude de la part du commerçant. Ces cas sont appelés « rejets de débit bancaires ».

Il arrive parfois que l'émetteur de la carte tente de résoudre le litige de sa propre initiative en demandant des précisions sur le débit. Ce processus s'appelle une « enquête » ou une « vérification ». C'est le réseau de la carte (Visa, Mastercard, AmEx ou Discover), et non PayPal, qui supervise le processus d'enquête, ce qui rend chaque enquête unique en fonction de la marque de la carte.

Si l'annulation de la commande contestée s'avère justifiée, l'émetteur de la carte accordera à l'acheteur un crédit conditionnel correspondant à la valeur de la commande en cause. Il effectuera la demande de rétrofacturation via le réseau de la marque de carte, qui la transmettra à son tour à PayPal, accompagnée d'un code de motif indiquant la raison pour laquelle l'émetteur a donné suite à la contestation du titulaire de la carte.

Étape 2 : PayPal informe le commerçant

À ce stade, PayPal aurait bloqué votre compte et ouvert un dossier dans le Centre de résolution. Dès réception de la notification, vous pouvez soit accepter la réclamation, soit fournir des preuves pour la contester.

Si vous acceptez le rejet de débit, le client conserve le remboursement, tandis que vous subissez la perte et devez payer des frais supplémentaires liés au rejet de débit. En revanche, si vous contestez la réclamation, vous devez fournir des preuves convaincantes démontrant que le rejet de débit est sans fondement. Vous devez le faire dans le cadre de la procédure préalable à l'arbitrage.

La règle d'or est de TOUJOURS contester les rejets de paiement injustifiés.

Étape 3 : Le commerçant choisit sa réponse préalable à l'arbitrage

Que vous souhaitiez contester la réclamation ou non, vous devez répondre dans un délai de 10 jours, tant que le dossier se trouve encore dans l'état WAITING_FOR_SELLER_RESPONSE. Une lettre de contestation visant à réfuter la réclamation doit contenir des preuves convaincantes adaptées au code de motif de la contestation PayPal. PayPal exige différents types de documents pour chaque motif de contestation.

Les documents jugés pertinents pour contester les rétrofacturations PayPal comprennent les preuves de livraison, les confirmations de remboursement ou les notes, qui peuvent inclure l'adresse IP d'un client afin de démontrer qu'il a accédé à un produit ou à un service, ainsi que les journaux système et les horodatages. PayPal insiste sur le fait que la preuve de la livraison réussie d'une commande doit inclure un numéro de suivi, tandis que la preuve de remboursement doit comporter un numéro d'identification de remboursement. Vous devez également limiter votre lettre de contestation à 2 000 caractères.

Étape 4 : PayPal reçoit la réponse

Lorsque PayPal reçoit vos données, son équipe chargée des contestations de paiement transmettra vos informations à l'émetteur de la carte du client, si celui-ci est impliqué dans le dossier. Dans le cas contraire, elle statuera sur la réclamation.

Étape 5 : Décision préalable à l'arbitrage

L'émetteur de la carte de votre client peut mettre jusqu'à 75 jours pour rendre une décision définitive. Si la décision de PayPal concernant le rejet de débit vous est favorable, PayPal recrédite les fonds sur votre compte marchand et débloque votre compte. L'affaire est close. À l'inverse, un rejet de débit accepté – ce qui est souvent l'issue prévisible des procédures manuelles – entraîne le remboursement définitif de l'acheteur et engendre des frais supplémentaires.

Si vous n'êtes pas d'accord avec cette décision, la procédure de contestation PayPal se poursuivra. Vous pouvez faire appel une deuxième fois.

Étape 6 : Rétrofacturation par voie d'arbitrage

Un commerçant ou l'émetteur de la carte peut engager une procédure d'arbitrage en cas de rejet de paiement, notamment si de nouveaux éléments de preuve apparaissent. Pour les commerçants, cela se produit généralement lorsque l'émetteur de la carte rejette le premier recours.

Pour interjeter appel une deuxième fois, vous devez fournir des éléments de preuve différents de ceux présentés lors de la première procédure. Si vous n'interjetez pas appel dans le délai imparti, l'affaire sera considérée comme réglée au stade préalable à l'arbitrage.

Étape 7 : PayPal envoie une deuxième contestation au réseau de cartes

Lorsque PayPal recevra vos nouveaux justificatifs, il les transmettra directement au réseau de cartes, sans passer par la banque ou l'émetteur de la carte. C'est le réseau de cartes – Visa, Mastercard, American Express et Discover – qui statue sur les litiges liés aux rétrofacturations.

Étape 8 : Décision finale relative au rejet de débit

Le réseau de cartes examine l'ensemble des documents fournis par les deux parties – PayPal, qui représente le commerçant, et l'émetteur de la carte, qui représente l'acheteur – et décide à qui revient le droit de contester la transaction.

La décision de l'émetteur de la carte marque la dernière étape de la procédure de contestation de paiement PayPal. Aucune des deux parties ne peut ensuite faire appel de cette décision. Tout autre litige doit être porté devant un juge au sein d'un tribunal.

Il est essentiel de noter que les litiges qui font l'objet d'un arbitrage se soldent rarement par une décision favorable au commerçant.

Étapes clés d'un rejet de paiement PayPal et mesures à prendre

De manière générale, le cycle de contestation PayPal comporte quatre étapes distinctes : la demande de renseignements, la contestation ou la réclamation, la phase préalable à l'arbitrage et l'arbitrage. À tout moment du cycle, le dossier peut se trouver à l'une de ces étapes :

• En cours: lorsqu'un litige se trouve en phase « En cours », PayPal indique que les vendeurs peuvent effectuer plusieurs actions, notamment envoyer un message, faire une proposition à l'acheteur, accepter une réclamation, passer à la phase suivante et fournir une mise à jour partielle.
• En cours d'examen: à ce stade, PayPal ne demande ni à l'acheteur ni au vendeur d'intervenir, car le litige est actuellement en cours d'examen.
• Résolu: Le dossier est clos et aucune autre mesure n'est nécessaire.
• En attente de la réponse de l'acheteur: le litige est en attente d'une réponse de l'acheteur, qui peut choisir soit de fournir des preuves, soit d'annuler la transaction.
• En attente de la réponse du vendeur: le litige est en attente d'une réponse du vendeur, qui peut contester la réclamation ou l'accepter.

Cela dit, voici les démarches que doivent effectuer tant les commerçants que les clients à chacune des étapes du processus de litige PayPal :

Conclusions sur la procédure de contestation PayPal

Les procédures de contestation PayPal sont généralement fastidieuses pour les commerçants, et la gestion manuelle des contestations est loin d'être suffisante.

Réfléchissez-y. Les acheteurs disposent d'un délai pouvant aller jusqu'à 120 jours pour demander un rejet de débit après avoir passé une commande, et il faut 75 jours pour régler un litige. Qui a autant de temps à consacrer à un seul dossier ? Imaginez ce qui se passerait si vous deviez faire face à un nombre important de rejets de débit. Pensez à la part de votre chiffre d'affaires que vous devrez consacrer à la gestion de ces litiges.

Comme si cela ne suffisait pas, les chances de remporter un litige PayPal via la procédure de contestation manuelle restent extrêmement faibles, à seulement 12 %. Heureusement, la solution automatisée de Chargeflow s'est avérée fiable pour aider les commerçants à se défendre. Contactez notre équipe commerciale pour découvrir comment remporter vos litiges PayPal en toute simplicité. Libérez vos ressources pour vous concentrer sur les aspects les plus rentables de votre activité.