Le principe de l'annulation de paiement remonte aux premières formes de commerce. Dans les systèmes de troc datant de 3000 avant J.-C., acheteurs et vendeurs réglaient leurs différends de manière informelle. En cas de problème avec une transaction, on négociait avec le vendeur pour le résoudre.

Le Code d'Hammurabi à Babylone (vers 1755 av. J.-C.) a codifié les procédures permettant de rectifier les facturations abusives, en établissant des directives claires à l'intention des acheteurs et des vendeurs.

L'annulation des paiements s'est généralisée avec l'apparition de la monnaie métallique au VIe siècle avant J.-C. Les instruments bancaires de la Grèce et de la Rome antiques ont permis d'améliorer les méthodes d'annulation des transactions déjà effectuées. L'annulation d'un paiement impliquait la restitution des pièces ou l'ajustement des soldes bancaires. Des institutions telles que les banques des Médicis étaient chargées d'enregistrer ces corrections de paiement.

Puis, au XIXe et au XXe siècle, les chèques et les systèmes de paiement en ligne ont fait leur apparition. Le système s'est structuré davantage. Les banques ont mis en place des procédures pour annuler, rembourser et contre-passer les transactions en cas de fraude, d'erreur ou de litige. Cela nous amène à la situation actuelle.

Poursuivez votre lecture pour découvrir en détail ce que sont les annulations de paiement et ce qu'elles impliquent pour les commerçants.

Comprendre les annulations de paiement

Une annulation de paiement consiste à annuler une transaction déjà effectuée et à reverser les fonds sur le moyen de paiement initial du payeur. En termes simples, une annulation de paiement revient à annuler une transaction déjà effectuée afin de restituer les fonds à l'acheteur.

Les acheteurs, les commerçants ou les établissements financiers peuvent demander une annulation de paiement. Cela peut se produire pour plusieurs raisons, telles qu'une erreur du commerçant, un litige concernant la transaction ou une fraude.

Les annulations de paiement constituent un défi croissant dans le secteur du commerce électronique. Selon les estimations de la NRF pour 2023 concernant les retours de produits, le montant total des annulations de paiement dans le secteur américain de la vente au détail s'élève à 743 milliards de dollars. Cela représente 14,5 % du chiffre d'affaires total du commerce de détail aux États-Unis.

Types de contre-passations de paiement

Même si les annulations de paiement sont généralement source de frustration pour les commerçants, on ne peut nier qu’elles sont essentielles au commerce électronique. Elles renforcent la confiance en protégeant les acheteurs contre la fraude. Elles garantissent un règlement équitable des litiges, renforcent la sécurité et préservent la réputation des entreprises ainsi que leur conformité réglementaire.

Cela dit, voici les cinq façons dont les titulaires de carte peuvent annuler une transaction :

1. Annulation d'une autorisation de paiement

L'annulation d'autorisation est un processus de contre-passation de paiement qui annule une transaction en attente avant qu'elle ne soit finalisée. Elle intervient entre le moment de l'autorisation initiale et la phase d'enregistrement et de règlement de la transaction.

Pour demander l'annulation d'une autorisation de paiement, vous, en tant que commerçant, devez envoyer une demande d'annulation de paiement à la banque émettrice de la carte par l'intermédiaire de votre banque acquéreuse, afin qu'elle lève la retenue sur les fonds du client. Dans la plupart des cas, le client n'aura même pas connaissance de cette annulation, car l'argent n'aura jamais été débité de son compte.

Les commerçants procèdent à l'annulation d'une autorisation pour plusieurs raisons, notamment en cas de commandes suspectes, d'erreurs (telles que des montants de transaction incorrects), de facturation accidentelle ou à la demande du client.

L'annulation de l'autorisation a pour but de garantir que le montant ne figure pas sur le compte du client.

2. Remboursement

Un remboursement est un mécanisme de contre-passation de paiement par lequel un commerçant restitue des fonds à un client pour une transaction déjà effectuée et réglée. Cela peut être dû à une insatisfaction vis-à-vis du produit ou du service, à l'annulation de la transaction ou au retour du produit.

Le remboursement peut être demandé soit par le commerçant, soit par le client. Les remboursements sont traités comme une nouvelle transaction distincte (la transaction initiale ayant déjà été réglée). Le commerçant doit effectuer cette opération via le système de paiement, en reversant le montant sur le moyen de paiement initial de l'acheteur.

Par conséquent, les remboursements ne s'effectuent pas instantanément, contrairement à l'annulation d'une autorisation. Ils peuvent prendre jusqu'à sept jours ouvrables avant d'apparaître sur le relevé de compte de l'acheteur. Le délai de remboursement dépend du calendrier de traitement des paiements des banques concernées.

3. Rétrofacturation

Un rejet de débit est une procédure par laquelle un client demande à sa banque d'annuler de force une transaction déjà effectuée. La procédure de rejet de débit commence lorsque le titulaire de la carte contacte la banque émettrice de sa carte pour contester la transaction. Celle-ci mène alors une enquête sur le cas. Si la contestation est jugée valable, elle recrédite le compte du titulaire de la carte et débite le commerçant.

En tant que commerçant, vous pouvez contester la validité de la réclamation par le biais de la procédure de contestation de rejet de débit ou de la procédure de réclamation relative au rejet de débit. Cela implique de rédiger une réponse au rejet de débit et de présenter des preuves convaincantes.

Les rétrofacturations sont censées s'appliquer en cas de transactions non autorisées ou de fraude. Malheureusement, les titulaires de carte y ont désormais recours pour commettre des fraudes amicales, escroquant ainsi les commerçants.

4. Transaction nulle

Une transaction annulée est une méthode de contre-passation de crédit qui consiste à annuler un paiement avant qu'il ne soit traité ou réglé, garantissant ainsi que les fonds ne quittent jamais le compte du titulaire de la carte. Ce principe est similaire à celui de l'annulation d'une autorisation. Cependant, les transactions annulées concernent des paiements qui ont déjà été autorisés mais qui n'ont pas encore été réglés.

De plus, contrairement aux remboursements, où l'argent est restitué pour une transaction déjà enregistrée, les annulations empêchent les transactions autorisées d'aboutir, ce qui les rend plus rapides et plus rentables pour les commerçants.

Les entreprises ont recours aux annulations pour corriger des erreurs telles que des montants de paiement erronés, des transactions en double ou des annulations demandées par le client ou le commerçant. Elles peuvent également servir à bloquer les paiements frauduleux ou non autorisés avant leur exécution.

La procédure consiste pour le commerçant à annuler le paiement via son système de point de vente ou sa passerelle de paiement, après quoi le prestataire de services de paiement lève la réserve d'autorisation sur le compte du client. L'annulation doit intervenir avant le règlement, de préférence au cours de la même journée ouvrable.

5. Ajustement de reprise

Un ajustement de contre-passation est une correction financière (et parfois non financière) qui permet de rectifier une transaction erronée ou non autorisée, en rétablissant le compte ou les détails du compte dans l'état initialement prévu. Les commerçants effectuent ces ajustements via leurs canaux de traitement des paiements. Les ajustements de contre-passation s'appliquent lorsqu'un client conteste un prélèvement, le jugeant en double ou frauduleux. Les entreprises peuvent également y avoir recours pour corriger des facturations erronées.

Les conséquences des annulations de paiement pour les commerçants

L'objectif principal de l'annulation d'un paiement est de réduire au minimum les frictions entre les commerçants et leurs clients. La possibilité d'annuler un paiement permet aux entreprises de corriger les erreurs et de préserver leur crédibilité auprès des clients. En effet, si une erreur de la part du commerçant survient et que vous, en tant que commerçant, ne pouvez pas annuler rapidement le paiement, le client pourrait décider de demander un rejet de débit. Cela vous coûtera plus cher.

Pourtant, les rejets de paiement ont de graves conséquences, ce qui en fait un véritable fardeau pour les commerçants. Examinons les différentes implications des rejets de paiement pour les commerçants et voyons comment vous pouvez remédier à ces situations défavorables.

Responsabilité financière

Les annulations de paiement, quelle que soit leur forme, consistent à rembourser les clients pour des transactions qui, autrement, auraient été créditées sur votre compte bancaire.

Cette perturbation des flux de trésorerie peut entraîner des passifs financiers tels que :

1. Perte immédiate de revenus: l'annulation de transactions déjà effectuées entraîne une perte immédiate de revenus, ce qui a des répercussions sur la gestion budgétaire et la planification financière, en particulier pour les PME.
2. Frais généraux: les annulations de paiement entraînent des frais de personnel. Des activités telles que le réapprovisionnement des stocks, le règlement des litiges et les remboursements constituent des sources de coûts supplémentaires pour votre entreprise.
3. Frais de rétrofacturation: les frais de rétrofacturation liés aux annulations de paiement par le biais de rétrofacturations entraînent des engagements financiers supplémentaires.
4. Frais de traitement excessifs: les entreprises qui ont dépassé le seuil de rétrofacturation fixé par les réseaux de cartes de paiement se voient imposer des frais de traitement excessifs par les prestataires de services de paiement.

D'autres risques financiers peuvent prendre la forme de pertes de marchandises ou d'une cannibalisation des ventes. Nous avons abordé ce sujet plus en détail dans un précédent guide consacré aux comptes marchands à haut risque .

Atteinte à la réputation de la marque

La manière dont vous gérez les annulations de paiement a un impact considérable sur la réputation de votre marque et votre position sur le marché. Par exemple, procéder de manière proactive à un remboursement pour résoudre des problèmes légitimes liés à une transaction peut éviter de nuire à vos relations avec la clientèle. Les clients sont le moteur de toute entreprise, et ceux qui sont insatisfaits peuvent rapidement nuire à votre activité par le biais d'avis négatifs ou du bouche-à-oreille.

D'un autre côté, les annulations de paiement répétées, telles que les rétrofacturations, sont le signe d'un service client médiocre, de fraudes ou de transactions peu fiables. Cela entraîne des conséquences à la fois directes et indirectes, notamment :

1. Les pertes financières, comme indiqué plus haut.
2. Perte de position sur le marché. Les clients potentiels ne feront pas confiance à votre entreprise.

Fermeture de l'entreprise

Même si cela peut paraître un peu exagéré, une annulation de paiement peut entraîner la fermeture d'une entreprise. Cela peut être dû à un nombre excessif de cas de fraude ou à des données erronées.

Par exemple, nos recherches sur les tendances en matière de rétrofacturation montrent que jusqu'à 80 % de toutes les rétrofacturations enregistrées en 2023 sont frauduleuses. Des statistiques récentes de Mastercard révèlent une hausse de 32 % de la fraude liée aux rétrofacturations par rapport à l'année précédente.

Les acheteurs se servent des rétrofacturations comme d'une arme pour commettre des fraudes.

De plus, les entreprises qui n'utilisent pas de systèmes spécialisés de gestion des litiges assistés par l'IA, tels que Chargeflow, s'appuient souvent sur des données de mauvaise qualité pour suivre les schémas de fraude, le comportement des consommateurs et les tendances en matière de litiges. Pourquoi ? Tout d'abord, les outils spécialisés comme Chargeflow fournissent des données et des analyses plus complètes que les systèmes génériques de suivi du comportement des consommateurs.

Chargeflow fournit aux commerçants des outils leur permettant d'apporter des ajustements progressifs qui comblent les failles en matière de fraude, améliorent la qualité des produits et optimisent la satisfaction client.

Consultez notre précédent guide de cette série pour en savoir plus sur les responsabilités des commerçants en cas de rejet de paiement.

Annulations de paiement : conclusions et points clés à retenir

Une annulation de paiement consiste à annuler une transaction déjà effectuée et à rembourser le montant sur le mode de paiement initial de l'acheteur. Il s'agit d'un élément essentiel dans le commerce électronique moderne.

Les raisons pouvant justifier l'annulation d'une transaction comprennent les erreurs commises par le commerçant, les annulations par le titulaire de la carte, la fraude ou la décision du commerçant de suspendre la transaction. Une annulation de paiement peut prendre la forme d'une annulation d'autorisation, d'un remboursement, d'une contestation, d'une transaction annulée ou d'un ajustement d'annulation.

Même si les annulations de paiement sont souvent inévitables, elles peuvent entraîner des pertes financières, nuire à l'image de marque et freiner la croissance, notamment en cas de rejet de débit. Conscients de ces risques, les commerçants en ligne avant-gardistes ont désormais recours à Chargeflow pour atténuer les conséquences négatives des annulations de paiement.

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