Cette année, le « Cyber 5 », cette période de soldes qui s'étend du week-end de Thanksgiving au Cyber Monday, s'est avérée exceptionnelle pour les commerçants en ligne. Selon Adobe Analytics, les ventes en ligne ont dépassé les 41 milliards de dollars, soit une hausse remarquable par rapport aux 38 milliards de dollars enregistrés en 2023.

Qu'est-ce qui a alimenté cette forte hausse ? La multiplication des transactions par carte de crédit. Les cartes de crédit sont devenues le moyen de paiement préféré de nombreux consommateurs, 32,6 % d'entre eux les utilisant désormais pour régler leurs dépenses mensuelles.

Mais si les paiements par carte sont la solution privilégiée des acheteurs en ligne, ils sont également très exposés aux rejets de paiement.

Il y a de fortes chances pour que de nombreuses transactions effectuées pendant le Cyber 5 soient annulées dans les jours à venir. À l'approche des fêtes de fin d'année, le risque d'annulation de paiement devient encore plus élevé. Poursuivez votre lecture pour découvrir des conseils exceptionnels qui vous permettront de gérer les annulations de paiement comme un véritable expert !

Étapes à suivre pour traiter les annulations de transactions

Si vous avez lu les précédents articles de cette série très instructive sur les annulations de paiements par carte, vous connaissez déjà les concepts fondamentaux qui les sous-tendent :

1. Une annulation de transaction intervient lorsqu'une transaction en cours ou déjà effectuée est annulée, et que les fonds sont recrédités sur le moyen de paiement initial de l'acheteur.
2. Les commerçants et les clients peuvent demander l'annulation d'une transaction. Cependant, c'est la banque du titulaire de la carte qui procède à la plupart des annulations sur les cartes de crédit.
3. Une annulation de paiement peut prendre la forme d'une annulation d'autorisation, d'un remboursement, d'une contestation de paiement, d'une annulation de transaction ou d'un ajustement d'annulation.
4. Pour les commerçants, les conséquences d'une annulation de transaction peuvent se traduire par une responsabilité financière, une atteinte à la réputation de la marque, voire la fermeture de l'entreprise.
5. Les raisons pouvant entraîner l'annulation d'une transaction sont les erreurs commises par le commerçant, les annulations par le titulaire de la carte, la fraude ou la décision du commerçant de suspendre la transaction.
6. Les annulations de transactions peuvent intervenir instantanément, dans un délai de 5 à 10 jours, ou prendre jusqu'à 60 jours ouvrables, selon le type d'annulation.

Nous vous invitons à consulter nos guides précédents sur les annulations de transactions par carte, ici et ici, pour en savoir plus sur ce sujet, notamment sur les responsabilités des commerçants et sur ce que l'annulation d'un paiement implique pour les vendeurs.

Cela étant dit, voyons étape par étape comment procéder pour traiter les annulations de transactions.

Gestion des annulations de transactions

Étape 1 : Identifier une demande de rétractation et en comprendre la raison.

Vous devez savoir quand un client demande l'annulation d'une transaction avant de pouvoir gérer la situation. Par conséquent, la première étape pour gérer les annulations de transactions consiste à savoir quand elles se produisent. C'est essentiel, car une demande de remboursement laissée sans suite peut rapidement dégénérer en une contestation de paiement, ce qui pourrait vous coûter plus cher.

Voici comment gérer efficacement vos demandes de remboursement :

• Surveillez les notifications provenant des prestataires de paiement et des canaux de communication avec les clients afin de détecter les demandes d'annulation. Comme indiqué précédemment, les clients peuvent annuler des transactions en annulant l'autorisation, en demandant un remboursement ou en effectuant un rejet de débit.
• Sachez à quoi vous avez affaire. La gestion d'un remboursement diffère de celle d'un rejet de débit. Cherchez à comprendre ce que souhaite le client et la raison de sa réclamation.
• Faites preuve de diligence raisonnable pour déterminer si leur réclamation est légitime. Les conditions économiques difficiles entraînent une recrudescence des comportements frauduleux. Les malfaiteurs exploitent souvent des outils tels que l'annulation de transaction – destinés à résoudre des problèmes légitimes comme des prélèvements accidentels ou des marchandises non livrées – pour obtenir des avantages gratuits. Par exemple, nos données montrent que jusqu'à 80 % des demandes de rétrofacturation déposées en 2023 étaient sans fondement. Pour protéger votre entreprise, examinez toujours les annulations de paiement telles que les rétrofacturations afin de déterminer si elles sont légitimes ou frauduleuses.

Étape 2 : Examen de l'historique des transactions et des documents.

Annuler une transaction par le biais d'un remboursement ou d'une annulation d'autorisation est généralement simple. Mais lorsqu'il s'agit d'un rejet de débit, la procédure est nettement plus complexe. Les rejets de débit nécessitent des étapes supplémentaires, une expertise particulière et des justificatifs.

Les procédures standard pour la gestion de ce processus comprennent :

• Communiquer avec le client pour résoudre les litiges directement. Si cette démarche proactive s'avère infructueuse et que vous êtes certain que sa réclamation n'est pas fondée, vous devez alors vous préparer à un nouveau traitement de la commande.
• Rassemblez les preuves pertinentes en fonction du code de motif de rejet de paiement reçu de la banque. Les documents spécifiques à fournir dépendent du cas concerné.
• Vérifiez l'historique des transactions du client et joignez à votre dossier de contestation de rejet de débit au moins deux transactions antérieures non contestées ou non frauduleuses datant de moins de 120 jours par rapport à la transaction contestée. Cette mesure est obligatoire pour obtenir gain de cause dans les procédures de rejet de débit Visa, conformément à la norme « Visa Compelling Evidence 3.0 ».
• Rédaction de votre lettre de réponse à un rejet de débit. Cette lettre d'accompagnementprésente les détails de la transaction, mentionne le code de motif fourni par l'émetteur de la carte, expose les raisons pour lesquelles vous contestez le rejet et met en avant vos éléments de preuve.

N'oubliez pas d'envoyer votre réponse dans les délais impartis pour éviter d'être déclaré en défaut. Bien que chaque réseau de cartes de paiement ait ses propres règles et délais en matière de contestation de rejet de débit, les commerçants disposent généralement d'un délai de 20 à 45 jours à compter de la date de notification pour répondre.

Étape 4 : Collaborer avec les banques ou les prestataires de services de paiement pour gérer le processus de remboursement.

Votre acquéreur transmettra tous les documents qu'il recevra de votre part au réseau de paiement, qui les transmettra ensuite à l'émetteur de la carte. Une fois que l'émetteur aura statué sur le litige, vous ou le titulaire de la carte aurez la possibilité de demander une procédure de pré-arbitrage.

La procédure de pré-arbitrage en matière de rejet de débit permet aux titulaires de carte ou aux émetteurs de contester l'issue du litige et de faire appel de la décision de la banque, à condition qu'ils disposent de preuves solides.

Mesures proactives visant à prévenir les annulations excessives de transactions

Dans la continuité de notre précédent guide sur les délais de rejet des paiements et les responsabilités des commerçants en matière de remboursement, voici quelques stratégies supplémentaires pour réduire la fréquence des rejets de paiement.

1. Adaptez les conditions générales de votre boutique en ligne afin que vos clients puissent s'adresser à vous plutôt que de contourner votre équipe pour s'adresser directement à leur banque.
2. Améliorer les systèmes d'assistance à la clientèle en rationalisant les canaux de communication, en renforçant la formation du personnel et en tirant parti des outils d'automatisation pour offrir un service rapide et efficace.
3. Surveiller les systèmes de paiement afin de détecter les signes de fraude et d'éviter les annulations non autorisées.
4. Automatisez votre procédure de contestation pour remporter les litiges injustifiés sans avoir à intervenir.

En réalité, même si vous prenez toutes les précautions possibles pour éviter les annulations de transactions, les fraudeurs tenteront toujours de passer outre. C'est pourquoi vous avez besoin d'outils comme Chargeflow. Il vous permet de mieux comprendre chaque transaction et minimise automatiquement les risques liés aux paiements.

Conclusions sur la maîtrise des annulations de transactions

La fréquence croissante des annulations de transactions – notamment par le biais de rétrofacturations, où les acheteurs annulent des transactions déjà effectuées par l'intermédiaire de leur banque – constitue une tendance préoccupante. À mesure que les transactions en ligne augmentent, le taux de fausses rétrofacturations s'accroît également, ce qui représente une menace notable pour la continuité des activités des commerçants en ligne.

Pour gérer efficacement les annulations de transactions, les commerçants doivent d'abord comprendre les raisons qui motivent ces demandes. L'examen de l'historique des transactions et de la documentation vous permet de rassembler des preuves et, si nécessaire, de contester les rétrofacturations par le biais d'une procédure de contestation. Mais au final, investir dans des outils tels que Chargeflow permet d'acquérir une meilleure compréhension de chaque transaction. Vous saisissez rapidement le contexte de chaque transaction, ce qui vous aide à minimiser les risques liés aux paiements.

En conclusion, même si les annulations de transactions deviennent monnaie courante, vous, en tant que commerçant avisé, ne devez pas vous laisser distancer. Maîtrisez le processus d'annulation et mettez en place des mesures proactives, telles que la gestion automatisée des rétrofacturations, afin d'assurer une sécurité optimale des paiements pendant les périodes de forte affluence.