Les retours de produits sont inévitables dans le commerce de détail. Tous les clients ne sont pas forcément satisfaits de leur achat. Certains clients achètent même dans le but de retourner leurs articles.

Quelle qu'en soit la cause, les retours ont un impact négatif. Chaque retour de produit représente un véritable désastre pour une entreprise. Ce sont les commerçants en ligne présents sur des plateformes telles que Shopify qui sont les plus touchés. Une étude publiée par la NRF indique que les consommateurs renvoient environ 17,6 % des marchandises achetées en ligne, soit 247 milliards de dollars. En revanche, le taux de retour pour les commerces exclusivement physiques s'élève à 10,02 %.

Une politique de retour bien conçue pour les boutiques Shopify améliore l'expérience d'achat des clients. Elle simplifie les opérations. Elle contribue à protéger votre entreprise, en particulier pendant les périodes de forte affluence.

Une fois encore, la politique de retour de Shopify s'intègre parfaitement à la politique de confidentialité et à la politique de remboursement dans le cadre plus large des conditions générales de la boutique Shopify.

En quoi consiste la politique de retour des boutiques Shopify ?

La politique de retour des boutiques Shopify est un ensemble de règles et de procédures prédéfinies qui régissent les retours de produits. Ce document décrit les conditions, les délais et les procédures applicables aux retours de marchandises lorsque les clients ne sont pas satisfaits de leur achat. Il définit les modalités de traitement des retours et des remboursements.

Une politique de retour permet de gérer les attentes des clients et garantit un processus de retour fluide. Sans elle, vous devrez prendre des décisions au cas par cas, ce qui est complexe et prend beaucoup de temps.

De manière générale, la politique de retour d'un site de commerce électronique précise les règles essentielles en matière de retour, telles que le délai de retour, les frais de retour des articles, les frais de restockage et les articles non remboursables.

Pourquoi la politique de retour d'une boutique Shopify est-elle essentielle ?

La politique de retour d'une boutique Shopify constitue un outil efficace pour attirer de nouveaux clients. Des études montrent que 60 % des acheteurs en ligne consultent la politique de retour d'un commerçant avant de passer commande. Et 92 % des nouveaux clients sont susceptibles de revenir s'ils bénéficient d'une expérience de retour fluide.

C'est pourquoi les commerçants en ligne avisésmettent en avant des politiquesde retour gratuites, fluides et sans tracas afin de stimuler leurs ventes. Ne pas afficher une telle orientation client se traduit par une perte de chiffre d'affaires ; les clients ne feront pas affaire avec votre entreprise. Même après avoir effectué un achat, les clients sont peu enclins à renouveler leur achat si la procédure de retour s'avère compliquée.

De plus, la mise en place d'une politique de retour transparente et axée sur le client pour les boutiques Shopify permet de réduire au minimum la perte de clientèle. Elle contribue à améliorer d'autres indicateurs clés de performance tels que les taux de fidélisation et le Net Promoter Score.

De plus, une politique de retour efficace pour une boutique Shopify permet d'éviter les demandes de remboursement des clients liées à un changement d'avis ou à des retards dans le règlement des litiges. Par exemple, nos données internes montrent que de nombreux acheteurs ont déposé des demandes de remboursement pour « article non reçu » lorsque les commerçants n'avaient pas de règles de retour claires.

Gérer les retours de commande, c'est pénible. Mais les avantages l'emportent sur les inconvénients si vous disposez d'une politique de retour bien conçue.

Mettre en place une politique de retour efficace pour les boutiques Shopify

Standardiser votre processus de gestion des retours en mettant en place une politique de retour claire et cohérente pour vos clients n'est pas seulement la bonne chose à faire. C'est aussi la solution la plus judicieuse ! Cela rend le processus moins stressant.

Mais comment mettre en place une politique de retour efficace pour une boutique Shopify ? Voyons cela de plus près.

Comment rédiger la politique de retour de votre boutique Shopify

Votre logistique e-commerce et vos produits auront probablement une incidence sur votre politique de retour Shopify.

Par exemple, si la logistique de votre boutique en ligne implique des frais d'expédition élevés ou une manutention particulière des produits, vous pourriez mettre en place une politique de retour qui limite les retours afin de garantir votre rentabilité. De même, si vous vendez des denrées périssables ou des sous-vêtements, votre politique de retour pourrait restreindre les retours afin de garantir la fraîcheur et la qualité des produits. À l'inverse, si vous vendez des appareils électroniques soumis à des frais de restockage élevés, la politique de retour de votre boutique Shopify pourrait inclure des frais de restockage destinés à couvrir la dépréciation potentielle et à garantir que les clients renvoient les articles en bon état.

Cela dit, une politique de retour idéale dans le domaine du commerce électronique doit répondre à des questions fondamentales concernant les délais de retour, l'état des produits, la procédure de remboursement, les frais de retour et les articles en vente définitive. Examinons ces éléments plus en détail :

1. Délai de retour: le fait de fixer un délai prédéfini pendant lequel les clients peuvent soumettre leurs demandes de retour ou d'échange permet de limiter les risques. Les entreprises proposent généralement des délais de retour de 14, 30 ou 90 jours à compter de la date de livraison. Certaines entreprises, comme Zappos, offrent des délais de retour plus longs; elles accordent par exemple un délai de 365 jours.
2. Conditions de retour des produits: précisez les conditions dans lesquelles les produits peuvent faire l'objet d'un retour et d'un remboursement. Idéalement, l'article doit être neuf, dans son emballage d'origine, et toutes les étiquettes et tous les accessoires doivent être intacts. Par exemple, la politique de retour du client Chargeflow 700Feet exige que « toutes les chaussures soient retournées dans leur boîte d'origine » et que « la boîte soit placée dans un autre carton ou sac de protection ».
3. Procédure de remboursement: Étant donné que votre politique de retour est souvent indissociable de votre politique de remboursement, précisez clairement comment vous traitez et effectuez les remboursements. Il peut s'agir d'un avoir en magasin, d'un remboursement intégral en espèces sur le mode de paiement initial, ou d'une combinaison d'avoir en magasin et de remboursement en espèces.
4. Politique d'expédition: expliquez votre politique concernant les frais de retour et la manière dont les clients peuvent organiser le renvoi des articles. En général, les entreprises proposent la gratuité des frais de retour, facturent des frais forfaitaires par retour ou demandent aux clients d'acheter eux-mêmes l'étiquette de retour. Vous pouvez également indiquer les transporteurs que vous privilégiez ainsi que les délais de livraison.
5. Articles en vente définitive : chaque boutique propose des produits ou des collections spécifiques qui ne peuvent faire l'objet d'un retour. On les appelle les « articles en vente définitive ». Les clients sont informés lors du paiement que les articles en vente définitive ne peuvent être ni retournés ni remboursés. Shopify précise que vous pouvez inclure soit plusieurs produits, soit plusieurs collections dans la catégorie « vente définitive », mais pas les deux à la fois.

Même si vous pouvez tout à fait rédiger vous-même votre politique de retour pour les boutiques Shopify, Shopify met à votre disposition un générateur de politique gratuit. Cet outil vous aide à adapter le document à leurs normes.

Comment créer une politique de retour pour une boutique Shopify à partir d'un modèle :

• Accédez à Paramètres > Règles depuis l'interface d'administration de votre boutique Shopify.
• Sélectionnez «Politique de retour et de remboursement ».
• Cliquez sur «Insérer un modèle » pour générer un modèle par défaut.
• Utilisez l'éditeur de texte enrichi pour mettre en forme votre politique et y insérer des liens et des images. Vous pouvez également apporter les modifications nécessaires dans un document Google Docs.
• Une fois que vous êtes satisfait, cliquez sur «Enregistrer » pour publier votre politique.

Si vous ne disposez pas d'une politique de remboursement distincte, ce document couvre les procédures de retour et de remboursement. Une fois que vous aurez ajouté votre politique de retour et de remboursement, celle-ci s'affichera automatiquement en bas de page de vos pages de paiement. L'étape suivante consiste à vous assurer que les clients peuvent consulter et respecter votre politique de retour.

Bonnes pratiques à retenir concernant la politique de retour de Shopify

Une politique de retour Shopify claire et conviviale renforce la confiance. Elle atténue les craintes liées à l'achat et améliore la réputation de la marque, ce qui se traduit par des taux de fidélisation plus élevés.

Voici quelques bonnes pratiques à suivre pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre politique de retour en ligne :

1. Tirez parti de votre politique de retour pour transformer les retours en opportunités commerciales.

Réduisez les coûts liés aux retours en encourageant les échanges, en proposant des garanties sur les produits, en offrant des avoirs en magasin et en tirant parti des opportunités de vente incitative ou de vente croisée lors des échanges. Veillez à ce que les besoins des clients correspondent aux objectifs de chiffre d'affaires à long terme.

2. Aidez vos clients à trouver rapidement la politique de retour de votre boutique Shopify.

La plupart des clients consultent les conditions de retour des commerçants avant d'effectuer une transaction. Affichez vos conditions de retour Shopify à des emplacements stratégiques, tels que le pied de page de votre site web, vos supports marketing, la page FAQ, la page produit, l'e-mail de confirmation de commande, les bannières du site web et le chat, afin de les rendre facilement accessibles. Consultez notre guide sur les conditions de remboursement pour obtenir des conseils sur la manière de placer vos conditions de retour à des emplacements stratégiques sur votre site web.

3. Utilisez votre adresse personnelle pour recevoir les retours en dropshipping.

Si vous pratiquez le dropshipping sur Shopify et que vos fournisseurs n'acceptent pas les retours, envisagez d'accepter les retours à votre adresse et de réexpédier les produits, à condition qu'ils soient en bon état. Cela signifie que vous devez disposer d'une adresse physique aux États-Unis. Vous pouvez régler les problèmes liés aux défauts de fabrication avec votre fournisseur.

N'oubliez pas de tenir compte des frais d'expédition à l'international. Un taux de retour élevé réduira votre marge bénéficiaire. De plus, certains clients pourraient ne pas vouloir payer les frais de retour.

4. Activez la fonctionnalité de libre-service afin que vos clients puissent soumettre leurs demandes de retour de produits directement depuis votre boutique Shopify.

Les règles de retour automatisées peuvent s'avérer efficaces pour gérer les demandes de retour. Shopify appliquera vos règles de retour lorsque les clients passeront commande. Ces règles déterminent l'éligibilité au retour en fonction de critères prédéfinis et affichent le montant estimé du remboursement pour chaque demande de retour. Les règles de retour garantissent que les clients ne peuvent demander le retour que des articles éligibles, ce qui vous permet de mieux contrôler les demandes de retour et de faire respecter votre politique de retour pour les boutiques Shopify. Pour créer des règles de retour :

1. Accédez à Paramètres > Règlements dans l'interface d'administration de votre boutique Shopify sur .
2. Cliquez sur « Gérer » dans la section « Règles de retour ».
3. Sélectionnez le délai de retour qui vous convient dans la section « Délai de retour ».
4. Sélectionnez le mode de calcul des frais de retour dans la section « Frais de retour ». Indiquez le montant des frais de retour si vous optez pour un forfait.
5. Si vous prévoyez de facturer des frais de restockage, sélectionnez «Facturer des frais de restockage » et indiquez un pourcentage.
6. Si vous souhaitez mettre en avant des produits ou des collections en solde :
   • Sélectionnez des collections spécifiques ou des produits spécifiques dans la section « Articles en solde définitive ».
   • Cliquez sur « Ajouter un article en solde définitive » ou « Ajouter une collection en solde définitive ». ‍
   • Sélectionnez des produits, des variantes de produits ou des collections , puis cliquez sur « Ajouter ».‍
7. Cliquez sur « Enregistrer », puis sélectionnez « Activer » pour terminer.

Pour en savoir plus sur les retours en libre-service via Shopify :

Comment gérer les retours pendant les périodes de forte affluence

Le Black Friday, le Cyber Monday et les fêtes de fin d'année approchent à grands pas. Préparez-vous à gérer les retours tout en élaborant votre stratégie pour attirer davantage de trafic et augmenter vos taux de conversion. Après tout, c'est à ce moment-là que votre service client sera le plus mis à l'épreuve. Et 96 % des consommateurs affirment que la qualité du service client influence leur choix de fournisseur et la fréquence de leurs achats.

Voici quelques conseils pour gérer les retours pendant les périodes de forte affluence.

• Préparez-vous au pire scénario. En moyenne, un commerçant consacre 8,1 % de son chiffre d'affaires total à la logistique inverse. Vous pouvez combler ce déficit en passant au crible chaque étape du parcours client. Identifiez les tendances concernant les articles fréquemment retournés, affinez les descriptions de produits, effectuez vous-même des achats dans votre boutique pour évaluer vos indicateurs de qualité, optimisez le processus d'expédition et envisagez d'allonger le délai de retour.
• Utilisez des règles de retour pour rationaliser les processus. 81 % des clients souhaitent davantage d'options en libre-service; vous pouvez automatiser le système de retour afin d'accélérer le traitement et de réduire la charge de travail manuelle. Des outils de gestion des retours tels qu'AfterShip peuvent également s'avérer utiles dans ce contexte.
• Émettez des étiquettes d'expédition pour limiter votre responsabilité. Shopify Shipping envoie automatiquement une étiquette de retour à votre client dès qu'il a créé une demande de retour. Les commerçants bénéficient également de tarifs préférentiels auprès des transporteurs, tant pour les expéditions sortantes que pour les retours. Les étiquettes de retour ne sont facturées qu'une fois scannées.
• Surveillez de près les niveaux de stock. Le suivi des niveaux de stock pendant la haute saison devrait être une pratique courante. Cela vous aide à garantir l'exactitude des stocks, à traiter correctement les commandes et à améliorer la satisfaction client. Au final, cela permet de réduire les taux de retour.
• Traitez immédiatement les demandes de remboursement. Si vous acceptez de rembourser le client, donnez suite à sa demande. Sinon, il pourrait demander un rejet de débit auprès de sa banque pour récupérer le montant de la transaction.

Découvrez des stratégies efficaces pour réduire au minimum les rétrofacturations pendant les fêtes et éviter les pertes ; je vous recommande de lire l'article sur les bonnes pratiques en matière de traitement des commandes si vous ne l'avez pas encore fait.

Rédigez la meilleure politique de retour Shopify. Boostez vos ventes !

L'objectif d'une politique de retour pour les boutiques Shopify est de simplifier au maximum le processus de retour et de remboursement. Des études montrent que les commerçants tirent des avantages considérables lorsqu'ils mettent en place des politiques de retour axées sur le client. Ils gagnent ainsi en fidélité à la marque et enregistrent des taux de conversion plus élevés. Une augmentation de seulement 5 % de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une hausse des bénéfices comprise entre 25 % et 95 %.

Pourtant, rédiger une excellente politique de remboursement axée sur le client peut demander beaucoup de travail. Si vous ne la concevez pas correctement, les clients en abuseront.

Vous souhaitez vous assurer que la politique de retour de votre boutique en ligne profite au client tout en garantissant sa viabilité à long terme. Pour atteindre cet objectif, votre politique doit préciser clairement les délais de retour, les produits pouvant être retournés, la procédure de remboursement, les frais de retour et les articles en vente définitive. Pour plus d'informations sur la création de politiques de boutique complètes, consultez nos guides précédents sur les politiques de confidentialité et politiques de remboursement pour les boutiques Shopify.