Quelle est la meilleure façon de limiter les rétrofacturations ? Ou, plus précisément, quelle est la méthode la plus économe en ressources pour limiter les rétrofacturations ? C'est sans aucun doute la question à un million de dollars.  

Le secteur des paiements propose aux commerçants de nombreuses solutions. L'assurance contre les rétrofacturations, les outils de lutte contre la fraude et le service client en sont autant d'exemples courants (et utiles). Les rétrofacturations constituent un problème complexe qui mérite une multitude de réponses possibles.

Heureusement, pour nous faciliter la tâche, nous pouvons regrouper toutes ces nombreuses stratégies en deux grandes catégories :

● Prévention avant la vente. Il s'agit de stratégies mises en œuvre pour éviter un litige avant même qu'il ne survienne. Tout commerçant a besoin d'une ligne de défense de première ligne, c'est-à-dire d'un ensemble de bonnes pratiques permettant d'empêcher les cas de fraude. Une entreprise en bonne santé est toujours prête à repousser les transactions à risque (car ces commandes se transforment souvent en rétrofacturations coûteuses). Chaque commande frauduleuse que vous empêchez vous évite tous les tracas liés aux rétrofacturations : frais, seuils de ratio, rassemblement de preuves, etc.  

● Gestion post-vente. Il s'agit de stratégies visant à récupérer les revenus après qu'un consommateur a demandé un rejet de débit. Que cela nous plaise ou non, personne n'est parfait : les rejets de débit sont inévitables. Mais laisser ces rejets de débit sans suite coûte cher. Il ne s'agit pas seulement de petites pertes ponctuelles : les commerçants ne parviennent à contester et à gagner que 43,82 % des cas de fraude amicale. En d'autres termes, les commerçants perdent 56 % des cas, alors qu'il s'agit de cas fondés sur une fausse réclamation. Les fausses réclamations ne devraient pas faire partie des coûts inhérents à l'activité. Et pourtant, elles peuvent être contestées avec succès. Or, les commerçants laissent passer la moitié de ces revenus.

Laquelle de ces deux stratégies principales est la plus efficace ? Où devriez-vous investir vos ressources ? Examinons les stratégies préventives et réactives de gestion des rétrofacturations.  

Comprendre la prévention de la fraude

La prévention de la fraude désigne les mesures de protection que vous mettez en place pour limiter les activités criminelles. Les fraudeurs multiplient les escroqueries, dans l'espoir d'en tirer un profit financier illicite. Pour faire face à ces menaces, vous mettez en place un dispositif de sécurité. 

Prenons par exemple un réseau de fraudeurs qui fabrique de fausses cartes-cadeaux. Pour vous en protéger, vous pouvez mettre en place des outils de détection basés sur l'IA. Ces algorithmes analysent toutes les commandes de cartes-cadeaux et suppriment les transactions frauduleuses.

Ou prenons l'exemple d'un groupe de pirates informatiques. Ils pourraient tenter de prendre le contrôle d'un compte en usurpant un mot de passe. Mais vous vous êtes prémuni contre cela grâce à des outils de sécurité qui exigent des mots de passe forts et une authentification biométrique pour chaque connexion. Les pirates ne parviennent pas à contourner ces défenses et ne parviennent donc pas à accéder au système.    

Chacune de ces bonnes pratiques en matière de sécurité permet de sécuriser les transactions entrantes. Les vérifications, les alertes et l'analyse des données agissent comme des filtres, garantissant ainsi la légitimité de chaque commande. Vous mettez ainsi un terme aux agissements des personnes mal intentionnées.

Par conséquent, plus vous bloquez de commandes frauduleuses, moins vous subissez de rétrofacturations. Les clients contestent les frais frauduleux : c'est là tout l'intérêt de la procédure de rétrofacturation. Ainsi, en bloquant la fraude avant même que la vente n'ait lieu, vous éliminez les rétrofacturations à la source.

Découvrir la gestion des rétrofacturations

La gestion des rétrofacturations après-vente désigne les mesures que vous mettez en œuvre pour limiter les dommages liés à un litige. Des incidents peuvent survenir et des rétrofacturations peuvent se produire. Mais vous n'êtes pas obligé de baisser les bras et d'accepter ces coûts. Vous pouvez agir pour minimiser les répercussions financières.

Par exemple, un client peut demander un rejet de débit en raison d'une erreur lors de l'achat. Par inadvertance, vos systèmes ont utilisé des chiffres erronés. Mais au lieu d'accepter les frais et les coûts, les chargés de service contactent le client. Ensemble, ils corrigent les chiffres et le client annule volontiers le rejet de débit. La crise est évitée.

Ou prenons l'exemple d'un client qui oublie un achat et dépose une réclamation. Il s'agit d'une réclamation injustifiée, même si elle est faite par inadvertance. Pour régler le problème, vous constituez un dossier. Plusieurs outils de gestion des rétrofacturations rassemblent les reçus, les descriptions de produits et les confirmations. Grâce à toutes ces preuves, l'émetteur de la carte donne raison à votre version des faits. L'intégralité des revenus perçus est alors reversée sur votre compte marchand.

Par conséquent, une bonne gestion des rétrofacturations après-vente permet de minimiser les pertes financières (en particulier dans les cas de fraude amicale). Vous « effacez » ou « annulez » les conséquences négatives de la rétrofacturation. Ces stratégies constituent de bons outils pour protéger votre chiffre d'affaires.

Le juste équilibre : concilier prévention de la fraude et gestion des rétrofacturations

Les stratégies avant-vente et après-vente présentent chacune des avantages propres. Et chacune répond à des objectifs différents. Mais même si l'une de ces stratégies de gestion peut sembler plus efficace que l'autre, chacune ne fonctionne pleinement que lorsqu'elle est mise en œuvre en tandem. Vous avez besoin des deux. Se reposer excessivement sur une seule stratégie réduit l'efficacité globale.

Imaginez que vous n'investissiez que dans des solutions de prévention. Certes, votre volume global de rétrofacturations diminuera à mesure que vous filtrerez davantage les commandes à risque. Mais vous ne disposerez alors pratiquement d'aucun moyen de défense contre la fraude amicale. Comment vous protéger si un consommateur conteste un achat effectué par son enfant dans un jeu vidéo ? Il s'agit là d'une transaction qu'aucune solution de prévention ne peut détecter. Or, en l'absence totale de solutions post-vente, vos équipes chargées de la gestion des litiges n'auront pas les moyens de contester cette réclamation injustifiée. Un dossier que vous auriez pu gagner se transformera alors en une perte directe de chiffre d'affaires.

Ou considérez l'autre aspect. Imaginez que vous ayez investi toutes vos ressources dans la gestion des rétrofacturations après-vente. Certes, vous disposeriez d'excellents moyens pour remporter de nombreux litiges. Mais les malfaiteurs auraient également libre accès à votre entreprise. Les dernières arnaques passeraient sans encombre à travers vos mesures de sécurité obsolètes. Sans aucune ressource consacrée à la prévention, vos défenses seraient inexistantes. La réputation de votre entreprise s'effondrerait, car aucun client ne se sentirait en sécurité en effectuant des achats dans votre boutique.

Il n'est pas judicieux de miser tout sur une stratégie au détriment de l'autre. Il vaut mieux rechercher l'équilibre. Les stratégies avant et après la vente doivent se compléter pour former une défense véritablement globale et efficace.

Le rôle du flux de charge dans l'atteinte de l'équilibre

Alors, où investissez-vous vos ressources ? Souvent, le capital disponible n'est pas suffisant pour un tel investissement global. De plus, concentrer tous les efforts sur le problème des rétrofacturations peut détourner des ressources indispensables de la croissance ou d'autres fonctions de l'entreprise. Comme indiqué précédemment, il ne s'agit pas simplement de limiter les rétrofacturations. Il s'agit de les limiter efficacement.

Chez Chargeflow, nous comprenons cette situation. C'est pourquoi nous proposons une protection équilibrée grâce à des outils automatisés. La technologie et notre expertise du secteur permettent de répondre aux difficultés auxquelles sont confrontés les commerçants. En réalité, il n'est pas nécessaire de répartir vos investissements en ressources : la réduction des coûts grâce à l'automatisation vous permet de gérer ces deux stratégies. C'est ainsi que vous pouvez adopter une approche équilibrée.

● Prévention des fraudes en prévente avec Chargeflow : la principale caractéristique de nos outils de prévente réside dans l'automatisation de la distinction entre les rétrofacturations légitimes et frauduleuses. En d'autres termes, nous utilisons un système de détection sophistiqué qui garantit la précision. Grâce à des mesures préventives et à des alertes, vous anticipez et prévenez les litiges de manière proactive. Mais surtout, ce système est automatisé. Il ne nécessite aucune intervention manuelle. Vous détectez les transactions frauduleuses tout en mobilisant moins de ressources. C'est une prévention de haut niveau à moindre coût.  

● Gestion post-vente Chargeflow : nos systèmes s'intègrent directement à vos stratégies de gestion post-vente. Les données recueillies sur chaque transaction nous permettent de produire les justificatifs de contestation de paiement les plus complets au monde, spécialement adaptés à votre boutique. C'est ainsi que nous atteignons un taux de recouvrement parmi les meilleurs du secteur. Et là encore, tout est automatisé : aucune intervention de votre part n'est nécessaire. Récupérez vos revenus sans frais élevés.

À retenir

La prévention de la fraude et la gestion des rétrofacturations vont de pair. Il ne s'agit pas de choisir entre l'une ou l'autre, mais plutôt de trouver le juste équilibre.

Heureusement, la technologie peut évoluer pour aider les commerçants dans ce domaine. Des outils proactifs vous permettent de gérer correctement les transactions, tant avant qu’après la vente. Et grâce à l’efficacité de l’automatisation, vous pouvez bénéficier d’une protection complète sans avoir à disperser vos ressources.

Une telle approche intégrée permettra de renforcer l'intégrité de l'entreprise et de gagner la confiance des consommateurs à toutes les étapes du parcours d'achat.

Vous souhaitez en savoir plus sur ce que Chargeflow peut vous apporter ? Contactez nos conseillers pour découvrir nos outils de gestion des rétrofacturations.